Actualización para anfitriones de Airbnb: Viviendo en Airbnb a largo plazo, recontratación de representantes de atención al cliente y pagos retrasados

Catherine Powell, Directora Global de Anfitriones de Airbnb, ha empezado a publicar una serie de videos dirigidos a los anfitriones de Airbnb. Su objetivo es demostrar transparencia y acción. En su video anterior, dijo que durante las primeras semanas de la pandemia se tomaron muchas decisiones sin consultar a los anfitriones. Probablemente se refería a las cancelaciones y reembolsos masivos forzados que sufrieron los anfitriones, debido al uso generalizado de la cláusula de circunstancias atenuantes de Airbnb, en marzo y abril de 2020.

Ahora está compartiendo más información sobre cómo el negocio de Airbnb se está recuperando.

En el mismo video, también compartió que el servicio al cliente de Airbnb estaba bajo de personal en agosto, ya que la empresa tuvo que dejar ir a muchos agentes de servicio mientras las reservas aumentaron inesperadamente para el verano. Prometió regresar con medidas concretas para remediar la situación. Es lo que intenta hacer en este nuevo video al pedirle a Tara Bunch, la nueva Jefa de Operaciones Globales de Airbnb, que ofrezca más detalles sobre el plan para mejorar el soporte al cliente de huéspedes y anfitriones de Airbnb.

Millones de huéspedes de Airbnb eligieron alquileres vacacionales para escapadas locales

• Las reservas están sucediendo: Desde que comenzó la pandemia, millones de nuevos huéspedes de más de 200 países en todos los continentes han reservado con anfitriones en Airbnb
• Escapadas locales en alquileres vacacionales: Estos huéspedes buscan escapadas locales que sean privadas y socialmente distanciadas, y están eligiendo Airbnb donde muchos de ellos antes hubieran optado por hoteles.

Estancias a largo plazo y mensuales, una nueva fuente de reservas (“Viviendo en Airbnb”)

• Las personas están comenzando a vivir en Airbnb durante uno o dos meses a la vez, ya que el trabajo y la escuela son más flexibles para millones de personas.
• Viajar ya no es solo turismo. Se trata de trabajo remoto, educación a distancia y otras nuevas razones para reservar un alquiler a corto plazo. Las personas están comenzando a vivir en Airbnb durante uno o dos meses a la vez, ya que el trabajo y la escuela son más flexibles para millones de personas.
• Desde el comienzo del COVID-19, las reseñas de huéspedes en EE.UU. que mencionan “trabajo remoto” o “trabajar a distancia” casi se han triplicado en comparación con el mismo periodo.
• Como nota adicional, mencionó el viaje en familia con mascotas. Así que las búsquedas de alojamientos que admiten mascotas en Airbnb también han ido en aumento.

Actualización del servicio al cliente: Más personal contratado, línea dedicada para Superhosts, resolución de pagos atrasados

• Catherine Powell reconoció que el estado del servicio al cliente de Airbnb ha sido la mayor frustración para los anfitriones.
• Habló con Tara Bunch, quien compartió que Airbnb volvió a contratar representantes de soporte después de despedir al 50% en abril. De un mínimo de 5,000, los agentes de atención al cliente deberían volver a ser 8,000 para noviembre de 2020.
• Catherine Powell también menciona que algunos anfitriones se han quejado de pagos retrasados. Tara Bunch explicó que algunos pagos pueden retrasarse (por ejemplo, un umbral de transición alto para estancias largas) y por qué algunos mensajes relacionados con pagos pueden no haber sido vistos por los anfitriones. También mencionó problemas técnicos en julio que afectaron el procesamiento de pagos.

Catherine Powell – Actualización para anfitriones de Airbnb (transcripción completa)

Catherine Powell:

Transparencia y acción

Hola a todos. Soy Catherine, he vuelto con mi tercer video. Y para aquellos que no me conocen, soy la Directora Global de Anfitriones de Airbnb. Mi función es ayudar a reconstruir el negocio de Airbnb, volviendo a una relación más cercana y colaborativa con nuestra comunidad. Ha sido un placer conocer a muchos de ustedes en nuestros talleres recientes. Han sido una oportunidad para que yo aprenda, así como para verlos cara a cara, aunque no en persona. Y sigo leyendo todos sus comentarios y opiniones. Sé que quieren transparencia y acción. Y sé que estos videos por sí solos no lograrán eso, pero espero que sirvan para mostrarles que los estamos escuchando. Estamos haciendo cambios y compartiendo con ustedes. Cómo y por qué los estamos realizando hoy. Quiero centrar la mayor parte del tiempo en el soporte al cliente. Pero antes de eso, muchos de ustedes me han estado preguntando cómo va nuestro negocio.

Los huéspedes están reservando en Airbnb

Bueno, tengo buenas noticias para compartir con ustedes. Desde que comenzó la pandemia, millones de nuevos huéspedes de más de 200 países en todos los continentes, excepto en la Antártida, han reservado con anfitriones en Airbnb. Gracias por recibirlos.

Estos huéspedes buscan escapadas locales que sean privadas y socialmente distanciadas, y están eligiendo Airbnb donde muchos de ellos antes hubieran optado por hoteles.

Estancias a largo plazo y mensuales, una nueva fuente de reservas (“Viviendo en Airbnb”)

Ahora sé que las reservas todavía están bajas para algunos de ustedes, pero vemos algunas nuevas tendencias. Y una de las más interesantes es que las personas están comenzando a vivir en Airbnb durante uno o dos meses a la vez, ya que el trabajo y la escuela son más flexibles para millones de personas. Y esto está creando nuevas oportunidades. Desde el inicio del COVID-19, las reseñas de huéspedes en EE.UU. que mencionan “trabajo remoto” o “trabajar a distancia” casi se han triplicado respecto al mismo periodo del año anterior. Antes, la gente podía reservar alojamientos en otras plataformas, pero ahora pueden vivir en viviendas de Airbnb.

Gracias a ustedes, viajar ya no es solo turismo. Se trata de trabajo remoto. Educación a distancia, estancias prolongadas con familia y amigos, viajar, vivir, aprender y trabajar se están mezclando. Esto podría crear oportunidades para muchos de ustedes, y queremos ayudarles a posicionarse lo mejor posible.

Tenemos una gran cantidad de datos, como cómo filtran los huéspedes y qué están reservando, lo cual les muestra cómo está cambiando el turismo. Así que déjenme darles un ejemplo. Mencioné las estancias a largo plazo. Estas se están reservando más porque las familias tienen mucha más flexibilidad gracias a las escuelas y el trabajo online.

Muchas familias tienen mascotas. Y por eso hemos visto que los alojamientos que admiten mascotas se buscan y reservan mucho más seguido. Y compartimos esa información con ustedes.

Ahora bien, sé que no todas las recomendaciones son adecuadas para todos. Recientemente hablé con un anfitrión llamado Tim que tiene cuatro perros grandes. Y lo último que quiere es más mascotas. Y eso es totalmente comprensible. Estos datos son para ayudarles a tomar decisiones relevantes para ustedes. Como anfitrión, mencioné anteriormente una nueva pestaña en el tablero de control para anfitriones de casas llamada oportunidades. Y esto también ofrece información en tiempo real y recomendaciones para su área. Pronto tendremos más cosas como estas.

Actualización del servicio al cliente para anfitriones de Airbnb

Catherine Powell:

Hablemos del servicio al cliente. Esta es la mayor frustración que escucho de todos ustedes. Así que quería brindarles más detalles e información. Por eso he invitado a una invitada especial. Tara Bunch se unió recientemente a Airbnb como nuestra jefa global de operaciones.

Tara Bunch:

Tara, bienvenida. Hola Catherine. Gracias por invitarme

Catherine Powell:

No me des las gracias todavía. A menudo soy quien recibe la frustración de los anfitriones. Y hoy me alegra compartir ese «asiento caliente» contigo, pero comencemos con una fácil. ¿Tal vez podrías contarnos un poco sobre tu experiencia y tu puesto aquí?

Tara Bunch:

Claro. Llegué a Airbnb hace aproximadamente tres meses desde Apple, donde fui vicepresidenta de AppleCare durante ocho años. AppleCare es la organización en Apple que se encarga de todos los clientes con todo tipo de preguntas y problemas de servicios y soporte. Y ahora, en mi puesto en Airbnb, superviso el servicio al cliente, pagos, confianza y seguridad, como las políticas sobre fiestas y los estándares de los huéspedes. Así que creo que tenemos mucho de qué hablar.

Catherine Powell:

Para comenzar con el servicio al cliente.

Recontratación masiva de representantes de soporte de Airbnb (+3,000)

Tara Bunch:

¿Qué ha pasado? Sí, mucho. Ha sido un periodo realmente difícil. Ha afectado a los anfitriones, a los huéspedes y a nuestros equipos. La pandemia golpeó a nuestro negocio y, sabes, como a nuestros anfitriones.

Tuvimos que reducir el tamaño de nuestro personal en un 50% y, para empeorar las cosas, muchos de nuestros compañeros tuvieron que trasladar todo su entorno laboral de sus oficinas o centros de contacto a un entorno doméstico.

Y por eso llevó un tiempo poner todo en marcha hasta el punto en que pudiéramos ofrecer el mismo nivel de servicio que antes. Entonces el negocio volvió y volvió mucho más rápido de lo que esperábamos. Además de más reservas, también tuvimos mayores tasas de cancelación debido a todos los cambios en las restricciones de viaje. Así que la combinación de todo eso hizo que termináramos con muchas más consultas de las que podíamos manejar. Y por eso, ese ha sido mi mayor foco desde que empecé en Airbnb: realmente arreglar esa situación.

Catherine Powell:

¿Y cómo intentas arreglarlo? Quiero decir, ¿puedes ser específica?

Tara Bunch:

Sí. Estamos poniendo un gran esfuerzo en hacer crecer nuestros equipos después de las reducciones de personal, estábamos alrededor de 5,000 representantes de soporte a nivel global, y ahora vamos en camino de crecer a 8,000 para principios de noviembre, estamos contratando alrededor de 200 nuevos representantes cada semana y ya estamos cerca de 6,000 y vemos mejoras en nuestros niveles de servicio en todos los idiomas cada semana.

Priorizar llamadas sobre reservas dentro de 72 horas

Así que vamos por buen camino y esperamos que para finales de septiembre podamos manejar la mayoría de las llamadas telefónicas. Y en menos de dos minutos. Mientras tanto, también estamos priorizando los temas más urgentes; los anfitriones y huéspedes con reservas dentro de las 72 horas reciben prioridad en soporte telefónico. Así nos aseguramos de responder los asuntos y emergencias más urgentes con mayor rapidez. Sé que 72 horas no es perfecto, pero intentamos priorizar a quienes necesitan algo con urgencia, los que están a punto de viajar o que ya están viajando.

Catherine Powell:

Sobre ese punto de las 72 horas. He escuchado de los anfitriones que, si bien aprecian las 72 horas, algunos necesitan ayuda antes, quizá cinco días antes. Entonces, ¿qué hacemos por esos anfitriones?

Se restablece el acceso prioritario para Superhosts

Tara Bunch:

Sí, si no se encuentran dentro de las 72 horas, serán redirigidos a nuestro sistema de mensajería y todavía tenemos ciertos retrasos ahí también por la acumulación, pero progresamos cada semana y reducimos esa acumulación, esperamos volver a plena capacidad para finales de septiembre. Planeamos eliminar la ventana de 72 horas en ese momento. Y para nuestros Superhosts, restauramos el acceso prioritario para todos los Superhosts esta semana. Así que siempre podrán tener acceso prioritario a nuestras líneas telefónicas.

Tiempos de respuesta más rápidos para temas de seguridad en Airbnb

Catherine Powell:

Eso es genial para los Superhosts. He escuchado de anfitriones que tienen una emergencia y se han quejado de que no pueden comunicarse lo suficientemente rápido cuando es una emergencia. ¿Qué estamos haciendo para anfitriones con emergencias?

Tara Bunch:

Si tienes un tema de seguridad urgente, nuestros tiempos de respuesta son realmente rápidos. Normalmente respondemos en 30 segundos o menos. Nos hemos asegurado de que nuestros equipos que manejan emergencias no se vean afectados y estén listos para ayudar con cualquier problema de seguridad. También revisamos los hilos de nuestros canales de mensajería para captar cualquier incidente que se haya podido perder en la cola. Nos aseguramos de marcar esos casos y llevarlos al canal adecuado tan pronto como sea posible, como el chat, por ejemplo.

Catherine Powell:

¿Puedo insistir un poco más? Escucho de anfitriones que tienen una emergencia, pero no logran comunicarse. ¿Podrías explicar un poco más sobre eso?

Tara Bunch:

Bueno, las emergencias son diferentes para cada persona. Es posible que tengas algo urgente, pero no es una emergencia de seguridad. Por eso, con las emergencias, dado que generalmente son más graves, o si tienes un problema de seguridad normalmente ocurre mientras estás en el viaje. Así que sentimos que logramos captar la mayoría de esos temas realmente urgentes relacionados con la seguridad. Sé que en algunos casos hay situaciones en las que alguien está a cuatro o cinco días del viaje y hay algo urgente. Y, de nuevo, por eso estamos ampliando nuestro soporte telefónico con chat. Ok.

Expansión del chat en vivo, en varios idiomas

Catherine Powell:

Sobre el chat, ¿puedes contarme un poco más sobre por qué la gente también tiene que esperar para el chat?

Tara Bunch:

Es un gran canal en el que hemos estado trabajando el último año, y obtienes una respuesta por chat en aproximadamente dos minutos en promedio. Hemos ampliado nuestro horario de atención para chat en varios idiomas, inglés, español, portugués y mandarín. Y seguimos desarrollando más capacidades por ese lado. Así es.

Catherine Powell:

Tara, lo último antes de que te vayas, ¿podemos hablar rápidamente sobre pagos? Es tan importante. Si un anfitrión no recibe un pago y he escuchado de algunos anfitriones que han tenido pagos atrasados, ¿puedes contar un poco más de detalle sobre qué sucede ahí?

Tara Bunch:

Por supuesto. No hay demoras generalizadas a nivel comunidad en los pagos, pero hay algunas razones por las que el pago podría retrasarse para alguien. Primero, necesitamos verificar la identidad de los anfitriones antes de que se realicen ciertos pagos para asegurarnos de que es la cuenta correcta y minimizar el fraude. Así que aquí algunos ejemplos.

Si eres un anfitrión nuevo, necesitamos verificar que eres quien dices ser antes de realizar el primer pago. Y para algunos pagos, hacemos otra verificación si se alcanza un umbral determinado. Así que la gente está reservando estancias largas como hemos visto, y muchos de ustedes alcanzan ese umbral más rápidamente, y en estos casos a veces enviamos un mensaje para verificar información con ustedes, lo que puede retrasar el pago.

Catherine Powell:

Sí. Sé que en algunos de los casos que he revisado, el anfitrión no ha visto el mensaje. Es decir, pueden pasarse por alto, ¿verdad?

Tara Bunch:

Sí, totalmente cierto. Los anfitriones pueden perder estos mensajes en su panel de control, por ejemplo, o a veces los correos llegan a la carpeta de correo no deseado.

Así que siempre digo que, si has tenido un retraso con un pago que esperabas, revises tu panel de control o la carpeta de spam, solo para asegurarte de que no te has perdido algo.

Y si recibes un mensaje como este de nuestra parte, responde rápidamente, inicia sesión en tu cuenta y verifica la información y procesaremos el pago cuanto antes.

¿Y ha habido algún otro problema? Ocasionalmente tenemos problemas técnicos como el que tuvimos en julio que afectó a algunos de ustedes durante unos días; identificamos el problema y lo resolvimos rápidamente, pero sé que incluso un día o dos es demasiado. Así que nuestros equipos han revisado lo ocurrido y han implementado un monitoreo adicional para que podamos detectarlo en el futuro antes de que afecte a los anfitriones.

Dicho todo esto, sé que la combinación de tener un problema como ese y además no poder contactar por teléfono probablemente aumentó aún más la frustración. Pero, de nuevo, por eso estoy tan enfocada en devolver nuestra organización de servicio al cliente a la capacidad que necesitamos.

Catherine Powell:

Gracias, Tara. ¿Algo más que quieras compartir antes de irte?

Tara Bunch:

Genial. Antes de terminar, solo quisiera comentar como mencionabas antes, cómo Airbnb está creando oportunidades increíbles para las familias para viajar, pasar tiempo juntas y vivir nuevas experiencias. Mi familia vivió lo mismo este verano; yo hice un largo viaje por carretera desde Los Ángeles a Texas para visitar a la familia. Fue en abril y mayo, justo en medio de todas las restricciones por el COVID. No había hoteles abiertos, ni restaurantes, así que empacamos y nos alojamos en Airbnbs por el camino. Fue una experiencia realmente buena para mi familia. Era la primera vez que cruzaba el país en coche. Y fue realmente especial y nuestros anfitriones lo hicieron aún mejor.

Nos sentimos muy seguros, como en casa y muy bien cuidados, y por todas esas razones, toda la magia que los anfitriones dan a la experiencia de Airbnb, quiero hacer mi parte para lograr que el soporte a nuestra comunidad de anfitriones vuelva a donde debe estar, a ser realmente un punto diferenciador y no una distracción. Solo quiero agradecer a todos los anfitriones por su paciencia mientras solucionamos esto. Y espero hacer un gran trabajo para ustedes en el futuro.

Catherine Powell:

Tara, gracias. Y sé que nuestros anfitriones realmente apreciarán que hayas venido y compartido más información, y seguiré pidiéndote actualizaciones.

Tara Bunch:

Estaré encantada, Catherine, en cualquier momento.

Anfitriones de Airbnb, sigan compartiendo sus comentarios

Catherine Powell:

Gracias, Tara. Quiero terminar con un último pensamiento: en las últimas semanas, me han comunicado muchas inquietudes y han compartido sus puntos de dolor. Por favor, sigan haciéndolo. Me ayuda a mejorar en mi trabajo saber en qué están pensando y qué podemos mejorar. No podré resolver todos los problemas, pero sí lo haremos. Estamos realizando cambios en la forma en la que colaboramos. Estoy en el centro de la comunidad como Catherine Powell. Y si no puedo responder a todas sus preguntas o comentarios, me aseguraré de que alguien del equipo lo haga. Cuídense mucho ustedes y a sus seres queridos. Espero verlos en unas semanas.