Aprovechando el comportamiento irracional de tus huéspedes en alquiler vacacional

Los seres humanos somos personas extrañas, hacemos las cosas más insólitas y, además, estamos programados culturalmente para comportarnos de manera irracional y hacer cosas que ¡ni siquiera queremos!

Puedes aprovechar los trucos psicológicos de la humanidad para obtener más reservas para tu alquiler vacacional. Probablemente ya estés explotando algunas de estas peculiaridades de manera inconsciente, pero cuando profundicemos un poco más en esta sección, descubrirás muchas tácticas que quizás no conozcas.

Puedes hacer uso de la psicología de la influencia para ayudarte a conseguir huéspedes felices, huéspedes leales, más reservas, tarifas más altas y, en última instancia, un negocio más gratificante.

La Psicología de la Influencia de Bob Cialdini

La psicología de la influencia viene desde hace mucho tiempo. En la década de 1980, un joven profesor de psicología llamado Bob Cialdini en Arizona estaba intrigado por cómo los vendedores lograban que él comprara cosas que ni siquiera sabía que necesitaba. La psicología convencional no explicaba por qué, así que trabajó de incógnito durante 3 años para todo tipo de vendedores, observando y aprendiendo. Descubrió que había una ciencia subyacente de la influencia. El resultado fue un libro que escribió en 1984 titulado “Influence: The Psychology of Persuasion” (Influencia: La Psicología de la Persuasión). Describe 6 principios que explican nuestro condicionamiento inconsciente y por qué compramos a una persona y no a otra. El libro fue un éxito duradero y vendió más de 3 millones de copias, encabezando listas de éxitos con traducciones a 30 idiomas y sigue vigente hoy en día.

Los principios son tan válidos hoy como lo fueron en 1984, y algunos de ellos te resultarán instantáneamente reconocibles, aunque tienen matices sutiles.

Los seis principios de la influencia:

•                     Reciprocidad

•                     Compromiso y coherencia

•                     Prueba social

•                     Simpatía

•                     Autoridad

•                     Escasez

1 Reciprocidad

Siendo un joven ingeniero trabajando en Bangladés en la década de 1970, durante una visita a Calcuta recibí la extraña tarea de comprar 200 yardas de la mejor tela de calicó para nuestro personal. Pronto empecé a recorrer comerciantes mirando las telas, que eran todas bastante parecidas y me costaba decidirme por una. Era un día caluroso y bochornoso, y aunque ya había bebido suficiente, un hábil comerciante me convenció para que aceptara un vaso frío de Coca Cola “para refrescar la sed del Señor, sin compromiso, sin compromiso”. Lo acepté y no compré su tela, pero me sentí extrañamente incómodo al irme. Entonces volví y le compré la tela, que además era aproximadamente un 10% más cara que el precio de mercado, pero me sentí feliz. Luego me reproché el haber pagado de más. ¿Qué pasó?

Esto ilustra el primer principio de la reciprocidad. Estamos condicionados culturalmente como sociedad a dar a los demás y a devolver un regalo con otro regalo. El tamaño del obsequio no importa, casi siempre genera una obligación.

Como otro ejemplo, si un posible huésped llama preguntando sobre las atracciones locales cerca de tu alquiler justo cuando estás ocupado, puedes rechazarle o puedes ayudarle con el regalo de tu tiempo.

Es una buena táctica ayudarle. Puedes dedicar unos minutos al teléfono; incluso puedes haber preparado una breve guía de la zona que le envíes, un pequeño obsequio. No es necesario vender duramente, simplemente ayudas. Supongamos que tu interlocutor ha hablado con varios otros operadores de alquiler vacacional con precios similares y tú eres el único que le ayuda, es muy probable que sienta una obligación subconsciente. Es muy probable que reserven contigo.

Otro ejemplo: dejas un tarro de mermelada local para tus huéspedes al hacer el check-in. No esperas nada a cambio. Tu huésped se sorprende y se alegra. Al final de su estancia, piensa en la experiencia. El regalo de la mermelada es diminuto, pero extrañamente poderoso. Las probabilidades de obtener una mejor reseña aumentan con el tarro de mermelada. No siempre, pero las probabilidades están a tu favor.

2 Compromiso y coherencia

En este principio, si una persona realiza un pequeño esfuerzo en la dirección del compromiso, es probable que haga un movimiento más fuerte y coherente en esa misma dirección.

En un ejemplo no relacionado con alquiler vacacional, en una pequeña ciudad, los organizadores de una feria pidieron a algunos comerciantes que pusieran grandes carteles publicitarios de la feria. Solo unos pocos accedieron, la mayoría dijo que los carteles eran intrusivos.

Los organizadores se acercaron a otro tramo de comercios, y esta vez pidieron si podían poner una pequeña tarjeta en la ventana publicitando la feria. La mayoría aceptó. Más cerca de la fecha del evento, pidieron si un cartel más grande podía estar en la ventana, y esta vez la mayoría aceptó. Al haber hecho un pequeño compromiso, los comerciantes se sintieron cómodos haciendo un compromiso más grande en la misma dirección.

Otro ejemplo: una niña ve un cachorro en una tienda de mascotas y dice que lo quiere. El padre dice que deben consultarlo en casa con la madre, pero el dueño de la tienda dice: “llévatelo y si no funciona, lo devuelves mañana”. Desde luego, una vez dado ese pequeño compromiso, es coherente quedarse con el cachorro.

Como ejemplo en alquiler vacacional: una posible huésped dice que quiere reservar pero no puede porque debe consultar con su marido la disponibilidad laboral. Lo que suelo hacer en ese caso es decir: “ningún problema, te bloqueé el calendario y me lo confirmas mañana si lo quieres reservar”. La mayoría de las veces reservan al día siguiente. El huésped hizo un pequeño compromiso, seguido de un compromiso mayor al día siguiente. Además, hay un pequeño elemento del principio de reciprocidad: el propietario ha hecho un pequeño regalo bloqueando el calendario, el huésped se siente feliz devolviéndolo con la reserva.

Cuando un huésped se aloja por primera vez en un alquiler vacacional, es lógico por coherencia que regrese: un huésped recurrente año tras año. Solo ayudamos a que les sea fácil disfrutar de esa primera y posteriores experiencias.

Una de las razones por las que me gusta tener un Libro de Huéspedes es que a menudo los huéspedes escriben que disfrutaron la experiencia, un pequeño paso de apoyo. Luego, tendrán más probabilidad de recomendarte a sus amigos — otro paso de coherencia. También es más probable que accedan a escribirte una reseña positiva.

Un fenómeno similar es el sesgo de confirmación. En lugar de que las personas estén comprobando constantemente sus suposiciones, es más probable que formen un punto de vista y supongan que es cierto. Eso es bueno para ti si son grandes fans de su experiencia contigo y se lo cuentan a otros.

3 Prueba social – el liderazgo de la multitud

La frase Prueba Social ha entrado ya en el marketing actual, donde la gente sigue el liderazgo del grupo. Además, las afirmaciones hechas por el grupo tienen mayor credibilidad que las del vendedor.

¿Te has fijado que, en una actuación pública, suele haber alguien en el público que comienza a aplaudir cuando le gusta una parte, y enseguida todos seguimos y aplaudimos? Sospecho que eso puede ser una táctica de los organizadores para generar más aplausos. Igualmente, una sola persona riendo suele provocar risa general en el público.

El aplauso pagado se convirtió en un negocio ya en 1820, cuando varios aficionados a la ópera ofrecieron pagar por aplaudir durante una función. Funcionó y generó una pequeña industria de ‘claque’, en la que grupos de gente recibían pago por su respuesta entusiasta. Había una escala de pago: desde risas discretas hasta aplausos y hasta entusiasmo desbordante. ¡Alquilar una multitud lleva cientos de años!

Cialdini señala que, frente a una situación nueva, la gente sigue el liderazgo de los demás, y si todos esperan a que otro haga algo, nada ocurre.

Tras descubrir esto, Cialdini sufrió posteriormente un accidente de tráfico y la gente paraba a medias a mirar qué ocurría, y luego se iba. Gravemente herido, fijó al azar la mirada en un observador y le dijo: “¡Tú! Llama a la ambulancia y desvía el tráfico”. El espectador, sorprendido, obedeció, y los demás al ver esa acción también ayudaron. Cialdini ya se había desmayado, y si no hubiera dado esa orden directa, puede que no hubiera sobrevivido.

De nuevo, la gente necesitaba que otra persona actuase para sentirse cómoda actuando.

Yo estuve en el Airbnb Open en París en 2015, cuando unos terroristas dispararon a decenas de personas en un barrio cerca de mi hotel, y gran parte de París quedó cerrada. A la mañana siguiente, a las 8 am, las calles alrededor de mi hotel estaban vacías. La gente estaba atónita y no había señales de que era seguro salir. A las 8:30, unas pocas personas se atrevieron a salir, luego más, y a las 9 las calles ya estaban llenas y todo volvió a la normalidad. Cuando la gente vio la señal de que se podía salir, todos siguieron al grupo.

Como ejemplo obvio en alquiler vacacional, un huésped es mucho más propenso a reservar si ya hay muchas buenas reseñas sobre la propiedad. Los huéspedes suelen decir: “Nos encantó la foto y vimos todas las buenas valoraciones y decidimos reservar”.

Las reseñas son nuestra prueba social — la moneda de credenciales en alquiler vacacional.

Siempre me sorprende ver un alquiler vacacional antiguo con solo un par de reseñas. Sin prueba social, tendrán muchas menos reservas de las que podrían.

Atraer reseñas constantes es una de las tareas más importantes para un propietario y ¡es gratis!

Por otro lado, en nuestro libro de huéspedes de Treetops, cada semana llegaban nuevos comentarios hasta que se llenó y pusimos uno nuevo en blanco. El nuevo libro quedó vacío un mes porque nadie quería ser el primero en comentar. ¿Qué hacer? Tras solicitar personalmente a varios huéspedes que escribieran algo, pronto había tres nuevas entradas, y a partir de ahí siguieron comentarios cada semana.

Al alquilar un alojamiento vacacional donde se aceptan mascotas, existe el pequeño riesgo de que un perro cause daños. Si recibo huéspedes con perro y tengo un mal presentimiento por esos invitados, utilizo el poder del grupo para fijar expectativas: “Tenemos mucha suerte: quienes cuidan lo suficiente a su perro como para traerlo siempre cuidan la casa”. Y funciona. Si el grupo cuida la casa, lo más probable es que los nuevos huéspedes también lo hagan. Todo es cierto, sólo tuve que ayudar al huésped a ver lo que hacen los otros.

4 Simpatía

La simpatía es uno de los fundamentos de la venta. No en el sentido superficial del me gusta de Facebook, sino en el sentido de una relación humana.

La gente se siente más cómoda comprando a quien le cae bien.

Por eso las reuniones de Tupperware tienen tanto éxito: compran a sus amigas. Por eso las empresas tienen representantes que van a visitar a los clientes. Por eso la gente compra cada día café en la misma cafetería donde la reciben con una sonrisa.

Al gestionar un alquiler vacacional, tenemos muchas oportunidades de crear una relación cordial con nuestros huéspedes. Además, tus huéspedes valorarán hablar con alguien con quien se puedan identificar.

La etapa de la consulta es importante. Una vez hice la llamada de cortesía habitual apenas minutos después de recibir una consulta por email. La mujer al otro lado hizo algunas preguntas sencillas, luego se detuvo. “Gracias a Dios puedo hablar con una persona real, he consultado decenas de webs y he hecho tantas consultas y estoy tan confundida. ¿Puedo reservar ya contigo?”

Tenemos muchas otras oportunidades de generar una relación humana con nuestros huéspedes.

• Si estás en el lugar, puedes recibir y despedirles en persona.
• Si no estás en el lugar, puedes preguntar a mitad de estancia cómo va todo y si necesitas algo.
• Después de que se vayan, puedes llamar para darles las gracias por alojarse y, si corresponde, por dejar el lugar limpio.
• Si tienes un boletín, puedes mantener el contacto con noticias en un tono cercano y amistoso.

Al decidir si dejarán una reseña, si te recomendarán a amigos o si volverán, tus huéspedes tendrán más tendencia inconsciente a responder positivamente si sienten una relación humana contigo.

5 Autoridad

Las personas confían más y hacen caso a quien tiene autoridad.

Si vives en la zona, o incluso la has visitado muchas veces, tienes autoridad como experto local, así que cuéntaselo a tus huéspedes en tu perfil y en la carpeta de información en la casa.

Si tienes una Guía para conocer la zona, será más valorada que algo de Wikipedia, especialmente si tienes la autoridad de insider. Así que cuéntales en tu guía tu experiencia viviendo en la zona.

Si participas en la comunidad local, la asociación de turismo o la defensa de la naturaleza, tus huéspedes te respetarán más. De nuevo, cuéntalo.

6 Escasez

Los psicólogos dicen que valoramos más lo que podemos perder que lo que podemos obtener. Tenemos miedo de quedarnos sin algo.

El resultado es que la escasez percibida genera demanda.

Habrás visto esto con vendedores en muchas situaciones.

• ‘Solo queda uno’.
• En una subasta, los postores pujan en exceso porque no quieren perder.
• ‘Última oportunidad para comprar hoy’

En el mundo del alquiler vacacional, hay muchas maneras de usar la escasez, pero se debe hacer con integridad.

• Una oferta especial para una persona tiene un límite temporal, antes de ofrecérsela a otra.
• Un boletín con una oferta especial a varios ex huéspedes crea competencia.
• El calendario se llena rápido: no te quedes sin tu plaza.
• He recibido 6 reservas ya esta semana, la demanda es altísima, no te quedes fuera.
• En estas fechas recibimos muchas reservas y tenemos que rechazar huéspedes — no pierdas la oportunidad

Observaciones de Khaneman

Además de los principios de influencia de Bob Cialdini, existe otro enfoque que puedes aplicar para mejorar la experiencia de tus huéspedes, basado en el trabajo del premio Nobel Khaneman. Su trabajo sobre psicología del juicio es coherente con la visión de Cialdini de que los humanos actuamos de forma irracional. Aquí vemos la felicidad en alquiler vacacional, tal y como la describe una excelente charla TED de Khaneman.

Uno de los periodos de mayor felicidad es el tiempo previo a las vacaciones, donde la anticipación y los sueños dan a los huéspedes una experiencia feliz. Aquí es donde tu guía de insider puede ayudarles a imaginar y planear.

Los estudios también demuestran que las impresiones de las vacaciones —y de tu alojamiento— se desvanecen en unos meses, quedando sólo los recuerdos más intensos, que dominan la felicidad asociada a las vacaciones. También esos recuerdos se refuerzan si los huéspedes se lo cuentan a otros.

La impresión más duradera de las vacaciones es el evento más memorable y el día final. Si el evento más memorable fue un problema o disputa, eso es lo que queda. Así que resolver disputas de forma alegre tendrá un gran impacto en el recuerdo de ese viaje y la asociación con tu alojamiento.

Pedir una reseña a un huésped feliz ayudará a que reviva la memoria de las vacaciones y a reforzar su felicidad.

Expectativas

Otro principio clave es que la satisfacción es la diferencia entre expectativas y experiencia. Por ello es esencial fijar bien las expectativas, para que no haya decepción con la realidad.

Unos pequeños extras también ayudarán a superar expectativas y a conseguir huéspedes encantados y excelentes reseñas.

Otra consecuencia de las expectativas es que a los huéspedes no les gustan las sorpresas negativas. Supón que la cafetera no funciona. Si dejas que el huésped lo descubra, se llevará un disgusto y comenzará a buscar qué más puede ir mal en tu alojamiento y encontrará más problemillas. En cambio, si estableces expectativas diciendo: “Perdón, la cafetera no será reemplazada hasta después de tu estancia, pero dispones de una prensa de café”, ¡el huésped estará conforme!

Si tu huésped busca tranquilidad y hay obras ruidosas al lado, es mejor avisar de antemano. Si lo sabe y aún así decide alojarse, sabe qué esperar. En cambio, si le engañas diciendo que hay paz y encuentra lo contrario, tendrás una mala reseña y quizás una petición de reembolso. ¡Unas expectativas claras evitarán la mayoría de los problemas!

Usando la psicología

Puede que ya apliques estos principios inconscientemente para conseguir reservas, pero ahora que entiendes por qué funcionan, tendrás más confianza para usarlos con integridad y así asegurar reservas. Como ayudar a los huéspedes en las fases previas a la reserva, crear relación personal, ayudarles a tener una gran experiencia, resolver asuntos rápido o garantizarte las reseñas. Ya sabes por dónde va la cosa.