Rex Brown

En un artículo anterior mostré cómo Airbnb ha dominado el crecimiento de la oferta de propiedades en la industria de los alquileres vacacionales.

Sin embargo, hay otros tres grandes sitios de Agencias de Viajes Online (OTA) que son muy importantes para conseguir reservas para tu propiedad de alquiler vacacional.  Aquí está la lista de los cuatro grandes:

• Airbnb
• Homeaway/ VRBO
• Booking.com
• Tripadvisor

En este artículo verás cómo se comparan estos cuatro grandes ‘Gorilas’ y cómo tú, como pequeño propietario de alquiler vacacional, puedes usarlos a tu favor.

AIRBNB

El favorito del mercado, Airbnb ha hecho extremadamente fácil que puedas listar tu propiedad y gestionarla.  Sigue creciendo exponencialmente y en 2018 cuenta con aproximadamente 5 millones de anuncios, de los cuales la mayoría son propiedades individuales con su propia personalidad. La mayoría de las propiedades han estado ubicadas en áreas urbanas, con precios más bajos, pero eso está cambiando a medida que más propietarios tradicionales de alquiler vacacional se suman a la plataforma.

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Rex Brown

Hace unos años me sorprendió en una conferencia de alquileres vacacionales de vanguardia ver que solo la mitad del público tenía su propio sitio web para su alquiler.   Se trataba de personas que habían invertido mucho tiempo y energía en asistir a la conferencia y estaban al tanto de las últimas ideas.

No podía creerlo.  Obviamente, no se daban cuenta de que el beneficio de tener un sitio web vale el esfuerzo.  Hablé con algunos después para averiguar por qué.

«Sé que sería útil, pero es mucho trabajo y lo haré más tarde, tal vez el año que viene» fue la respuesta típica.  Para muchos, era una montaña enorme que no podían enfrentar en ese momento.

Triste en realidad, cuando nunca ha habido un momento en que un sitio web sea más importante que ahora, y nunca ha sido tan fácil.  Calculo que mi sitio web me ha aportado unos $20.000 al año cuando lo uso con mi programa de fidelización.

Cómo tu propio sitio web puede ayudarte a conseguir reservas

1 Tu sitio web es el corazón de tu sistema de fidelización

Tus huéspedes anteriores te adoran y les encanta la experiencia de alojarse contigo, pero ¿cómo te encuentran para reservar de nuevo?  Con tu propio sitio web pueden encontrarte fácilmente, contactarte e incluso reservar en línea.

Cuando envías boletines a los huéspedes anteriores, pueden ir directamente a tu sitio web para hacer una reserva.

Cuando les das ese imán de nevera con tu marca, ese bolígrafo, ese sombrero, llevas tu marca y, cuando quieran encontrarte, en segundos tienen tu sitio web.  Tu sitio web es como una enorme cartelera en el ciberespacio y, con unas pocas palabras clave en Google, encuentran esa cartelera, ¡y te encuentran a ti!

Cuando los huéspedes te recomiendan a sus amigos, esos amigos te encuentran en segundos – en tu sitio web.

2 Los huéspedes pueden RESERVAR DIRECTAMENTE y ahorrarte aproximadamente un 10% de comisión

Los viajeros de todo el mundo se están volviendo más astutos, dándose cuenta de que pagan menos reservando directamente contigo.  Hasta un 30% de los viajeros que te encuentran en una Agencia de Viajes Online como Booking.com intentarán buscarte y reservar directamente contigo.  Buscan tu sitio web, te revisan y reservan contigo.  ¿Qué pasa si no tienes sitio web? ¡No hay reserva!

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Estos artículos de Maestría en Alquiler Vacacional están dedicados a brindar información a los propietarios de alquileres vacacionales que quieren tener éxito mucho más allá de sus competidores.  Para propietarios que desean pasar de una ocupación modesta a una del 90%, lo cual sé por experiencia de 18 años que es rutinariamente posible.

Para destacar y tener éxito por encima de tus competidores, necesitarás hacer cosas que ellos no se molestan en hacer. Algunas de estas acciones son sencillas, solo se trata de saber qué hacer y activar unos cuantos interruptores.  Otras son técnicas más avanzadas.

Sin embargo, muchas de estas técnicas avanzadas son un desafío al comienzo.  Requieren una fuente de conocimiento como estos artículos, un libro o un mentor.  Las técnicas avanzadas requieren aprendizaje, a veces inversión de dinero y, sobre todo, persistencia.

En resumen, existen barreras de entrada para estos procesos avanzados. En su mayoría, parecen más difíciles de lo que en realidad son, especialmente para aquellos competidores tuyos que no disfrutan atravesando cambios.

Estas barreras de entrada son tus aliadas.  Cuando las dominas, te destacarás por encima de tus competidores menos motivados y tendrás éxito en un mercado muy saturado.

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Una de las actividades más poderosas que impulsa el éxito de tu alquiler vacacional puede ser un grupo de Mastermind. Sin duda, lo ha sido para mí.

¿Qué es un grupo de mastermind?

En la industria de los alquileres vacacionales, un grupo de Mastermind es un grupo de propietarios altamente motivados que se reúnen para compartir problemas y soluciones, y así encontrar formas de mejorar sus negocios.

Es una de las actividades más efectivas en las que participo y no cuesta nada más que tiempo, ¡y es divertida! Estoy en varios.

Cómo funciona un Mastermind

Un presidente prepara una agenda flexible con un tema o problema específico antes de la reunión. Durante la reunión, cada persona aporta sus ideas sobre el tema y, de manera habitual, surge algo inesperado que beneficia a varios miembros del grupo.

Además, cada persona toma turno para dar una breve actualización sobre cómo le está yendo. Algunos éxitos, un problema en el que están trabajando y el tema universal: qué OTAs han dado los mejores resultados desde la última reunión. El grupo puede acordar discutir un problema común o problemas individuales en la próxima reunión.

Una reunión de Mastermind dura entre 1 y 2 horas cara a cara, generalmente en una cafetería tranquila y de forma informal.

El grupo también puede visitar las propiedades de alquiler vacacional de los demás, hacer preguntas y dar sugerencias. Los integrantes pueden además revisar los sitios web de los otros y dar observaciones y recomendaciones.

Ejemplos de temas para Mastermind

• Limpieza, sábanas, consumibles, comparación de proveedores locales.
• Qué métodos de marketing están funcionando mejor, de dónde provienen las reservas recientes: reservas directas versus las diferentes OTAs.
• Cambios en las operaciones de las OTAs y modificaciones en sus reglas.
• Estado actual del mercado. Número de reservas anticipadas. ¿Es una baja temporal para un operador o una tendencia general a la baja en el mercado? ¿Es el mercado lo suficientemente fuerte para subir precios? ¿Hay una tendencia a recibir más parejas, familias o visitantes extranjeros? ¿Estancias cortas o largas?
• Tácticas de conversión y compartir scripts entre los miembros. Estrategias para obtener reseñas.
• Estrategias de fidelidad, boletines informativos, Adwords, Facebook, experimentos en redes sociales.
• Huéspedes problemáticos, quejas, tácticas.

Nuestro grupo ha discutido todos estos temas y más. ¡También resulta reconfortante tener un hombro amistoso en quien apoyarse y alguien con quien desahogarse cuando las cosas se ponen difíciles!

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¿Sabías que puedes aparecer en la cima de Google de forma gratuita? Puedes usar una función de Google llamada ‘My Business’ ¡y es gratis!

Tu ficha de ‘My Business’ te otorga una pequeña página en Google, con fotos y un enlace directo a tu sitio web si tienes uno, tu número de teléfono y un enlace a tu disponibilidad en algunos sitios de anuncios. ¡Esto es oro puro en marketing!

Como ejemplo, aquí tienes mi ficha de Sea Zen en My Business.

Resultados típicos de búsqueda

En términos generales, después de que alguien realiza una búsqueda, los resultados de Google muestran:

• Algunos anuncios pagados en la parte superior – así es como Google gana dinero
• Normalmente 3 fichas de ‘My Business’ y un mapa
• A veces una imagen, un video u otro resultado experimental
• Todo lo demás – los resultados ‘orgánicos’ – donde el SEO determina en qué lugar te posicionas

Como todos saben, las personas hacen más clic en los resultados más altos porque es más fácil. Si quieres llegar a la cima de Google, generalmente tienes 3 opciones. Puedes pagar anuncios; puedes crear una ficha en ‘My Business’; o puedes intentar posicionarte en la parte superior del resto usando SEO. Esto último puede ser muy difícil, incluso imposible, para la mayoría de los alquileres vacacionales.

Tu Vacation Rental también aparece explícitamente en las búsquedas de Google, de forma rotativa, para que el mundo lo vea. ¡Genial!

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Los seres humanos somos personas extrañas, hacemos las cosas más insólitas y, además, estamos programados culturalmente para comportarnos de manera irracional y hacer cosas que ¡ni siquiera queremos!

Puedes aprovechar los trucos psicológicos de la humanidad para obtener más reservas para tu alquiler vacacional. Probablemente ya estés explotando algunas de estas peculiaridades de manera inconsciente, pero cuando profundicemos un poco más en esta sección, descubrirás muchas tácticas que quizás no conozcas.

Puedes hacer uso de la psicología de la influencia para ayudarte a conseguir huéspedes felices, huéspedes leales, más reservas, tarifas más altas y, en última instancia, un negocio más gratificante.

La Psicología de la Influencia de Bob Cialdini

La psicología de la influencia viene desde hace mucho tiempo. En la década de 1980, un joven profesor de psicología llamado Bob Cialdini en Arizona estaba intrigado por cómo los vendedores lograban que él comprara cosas que ni siquiera sabía que necesitaba. La psicología convencional no explicaba por qué, así que trabajó de incógnito durante 3 años para todo tipo de vendedores, observando y aprendiendo. Descubrió que había una ciencia subyacente de la influencia. El resultado fue un libro que escribió en 1984 titulado “Influence: The Psychology of Persuasion” (Influencia: La Psicología de la Persuasión). Describe 6 principios que explican nuestro condicionamiento inconsciente y por qué compramos a una persona y no a otra. El libro fue un éxito duradero y vendió más de 3 millones de copias, encabezando listas de éxitos con traducciones a 30 idiomas y sigue vigente hoy en día.

Los principios son tan válidos hoy como lo fueron en 1984, y algunos de ellos te resultarán instantáneamente reconocibles, aunque tienen matices sutiles.

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Me interesó ver las reacciones al artículo de la semana pasada donde expliqué que había dicho adiós a las OTAs como Airbnb, Homeaway y Booking.

Nadie se rió. Un buen número de lectores me desearon lo mejor en este camino, gracias – como puedes ver en algunos de los comentarios.

Algunas personas dijeron que ya iban por el mismo camino, ya eran libres de las OTAs, ¡genial! Si ese eres tú, házmelo saber.

Una pareja explicó cómo estaban tomando medidas hacia la independencia.

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¡Puedes conocer más sobre las preferencias de tus huéspedes como grupo que ellos mismos! Armado con este conocimiento fundamental, puedes diseñar una experiencia de alquiler vacacional que los sorprenda y deleite. Puedes convertir a los huéspedes en auténticos fans.

¡Todo lo que necesitas es una obsesión por el cliente!

Una obsesión por el cliente puede ayudarte a adelantarte a tu competencia, ¡y puede ser divertido! Puedes hacerlo de forma sistemática. Puedes utilizar la sabiduría del crowdsourcing para optimizar tu oferta. En este artículo, te muestro cómo hacerlo, incluyendo ejemplos reales de nuestro alquiler vacacional.

Aquí tienes algunas pautas para descubrir sistemáticamente las necesidades de tus huéspedes:

• Utiliza cada punto de contacto con el huésped como una oportunidad para escuchar sus necesidades más profundas
• Haz preguntas abiertas y de alto valor
• No seas intrusivo, observa las señales de advertencia en el lenguaje corporal y el tono de voz
• Una muestra de unas pocas preguntas a unos pocos huéspedes es suficiente, no lo exageres

Deja que tus huéspedes diseñen la experiencia

Cuando leí algunas reseñas antiguas en nuestro anuncio recientemente, hubo dos frases que se destacaron repetidamente.

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Muchos propietarios de alquileres vacacionales dejan dinero sobre la mesa dejando días libres entre reservas.  Un día vacío aquí y otro allá suelen sumar hasta un 10% de tu ocupación.   Existen formas sencillas de vender esos días extra y recuperar esa ocupación.  Todo está en los detalles.

En un escenario típico, una nueva reserva deja un día de diferencia entre reservas.    Quizás al principio, al final o en ambos extremos.  ¿Entonces qué hacer?

La tentadora trampa de la reserva de una noche

Puedes sentirte tentado a intentar vender una noche suelta para llenar el hueco, pero las estancias de una sola noche implican mucho esfuerzo para ti.  Igual necesitas pagar por la limpieza, lavandería y los costos de preparación, y supone mucho ajetreo para ti y tu personal de limpieza con una agenda ajustada.  En muchos mercados, el margen neto será pequeño y representará una distracción cuando podrías estar trabajando en tu marketing avanzado.  ¿Entonces, qué hacer?

La oferta con descuento y tiempo limitado

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Allá por 1991 recibí el mejor consejo laboral, aplicable a los alquileres vacacionales.

Un célebre gurú japonés de la calidad llamado Masaaki Imai, autor del libro ‘Kaizen’ que cambió el mundo, estaba de visita en la ciudad.  Dijo que uno debe siempre ir a Gemba.  Con esto quería decir que los ingenieros y gerentes deben salir de la oficina e ir al lugar donde realmente se realiza el trabajo, verlo y experimentarlo personalmente, y no confiar solo en los informes que les llegan desde abajo.

Tenía razón; a menudo dejamos el trabajo en manos de otros sin comprender realmente lo que ocurre en nuestro propio negocio.

Aplicación

Volví entonces al trabajo y analicé mucho más detenidamente lo que se estaba haciendo, animando a otros gerentes a hacer lo mismo y a pensar en cómo podrían mejorar el trabajo en la primera línea.  Poco a poco, funcionó.

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Una campaña reciente para reducir la dominancia de las Agencias de Viajes Online (OTA) ha comenzado a dar resultados en Australia, logrando captar la atención del regulador de consumidores. Esto probablemente traerá beneficios más amplios para los alquileres vacacionales.

El crecimiento de las OTAs en los últimos años ha sido tan fuerte que un portavoz de la industria hotelera afirma que el 80% de las reservas de hoteles australianos se realizan a través de unas pocas OTAs, y son comunes las comisiones del 12-25%. Las cifras para los alquileres vacacionales (VR) serían similares. La dominancia de las OTAs promoviendo anuncios en Google y gastando enormes sumas en anuncios televisivos deja poco espacio para que pequeños VR compitan.

Esto ha provocado un feroz video en línea de 8 minutos por parte del destacado empresario australiano Dick Smith, quien insta a los consumidores a boicotear los grandes sitios de anuncios y contactar directamente con los proveedores de alojamiento. Smith no se anda con rodeos en su provocativo video, acusando a las grandes empresas de comportamientos parecidos a la extorsión.

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Así que le has dado a tus huéspedes una experiencia fabulosa, y tienes una relación cálida con ellos.

No todos, pero algunos de estos huéspedes se convertirán en fanáticos entusiastas y le contarán a todos sus amigos sobre tu alquiler.  Les encanta la experiencia y volverán cada año o cada dos.  Ellos lograrán que un amigo venga cada año o dos.  Cada uno de estos fanáticos te dará aproximadamente una reserva por año de forma continua.

Necesitas aumentar la cantidad de fanáticos entusiastas año tras año.  ¿Cuántos?

Bueno, un solo alquiler vacacional con una estadía promedio de 3 noches y una ocupación del 90% tiene alrededor de 110 estancias por año.

¡Si consigues 100 fanáticos entusiastas, te darán 100 estancias al año, cerca del máximo posible de 110 para un solo alquiler!

¿Pero existen realmente estos fanáticos?  Por supuesto.  Tú tendrás algunos.   Yo tengo algunos, no 100 pero quizás 30, y creciendo de manera constante cada año.   Pero algunos propietarios tienen más de 100.

Hace siete años conocí a una pareja increíble que gestionaba 3 cabañas de piedra pet friendly en una granja agreste

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¡El mundo de los alquileres vacacionales no solo vive en internet!

Si comprendes muy bien a tus nichos de huéspedes, descubrirás que a menudo visitan los mismos espacios físicos y pasan tiempo leyendo avisos impresos comunes.  Si conoces esos lugares, puedes publicitar tu oferta de manera muy efectiva. Aquí tienes algunos ejemplos de marketing fuera de línea para inspirarte.

Tarjetas de presentación

Puedes encargar fácilmente 500 tarjetas de presentación con una foto de tu alquiler vacacional, la URL de tu sitio web y tus datos de contacto.  Cuando conozcas gente socialmente, a menudo estarán genuinamente interesados en tu propiedad y querrán saber más.  Solo tienes que entregarles tu tarjeta, ellos revisan tu sitio web y reservan contigo.

Nicho de amantes de los perros

Puedes colocar un folleto o una postal en el tablón de anuncios de tu veterinario local en la ciudad más cercana que abastece de huéspedes a tu alquiler vacacional.  O en la peluquería canina más cercana.  El mensaje es: ‘A los perros también les gusta irse de vacaciones’.  Incluye una gran foto, un mensaje corto, y tu teléfono y sitio web.  Incluso los dueños de estos negocios pueden permitirte dejar algunas tarjetas de presentación allí también.

Tuve a la presidenta de la Asociación de Scottish Terrier alojándose y le encantó la experiencia.  Escribió una historia en el boletín del club y vinieron a quedarse varios otros miembros.  También coloqué unas postales llamativas en nuestro veterinario local y obtuve algunas reservas adicionales.

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