CEO de Elite Havens: Por qué el alquiler de villas de lujo es el formato adecuado después del COVID

Este artículo es parte de nuestra serie de conferencias de gestión de alquileres vacacionales Rental Scale-Up. Este es un extracto de nuestra conferencia de mayo de 2020: “Cómo los gestores de villas y alquileres vacacionales están afrontando la crisis del COVID-19 en el sudeste asiático y Oceanía.”

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Jon Stonham de Elite Havens

Jon es el CEO de Elite Havens, la mayor empresa de gestión y comercialización de villas de lujo en Asia. Fundada en 1998, Elite Havens cuenta con una espectacular cartera seleccionada de más de 300 villas privadas de lujo en Bali, Lombok, Phuket, Koh Samui, Sri Lanka, Japón, India y Maldivas. Los principios de coherencia, servicio personalizado, atención al detalle y reservas seguras son la base del éxito a largo plazo de Elite Havens. Antes de Elite Havens, Jon fundó una de las primeras OTAs de la región, asiahotels.com, que vendió a Orbitz en 2005. Elite Havens fue vendida al Grupo Dusit Hospitality en 2018.

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Video de la Conferencia 2020 del Sudeste Asiático y Oceanía

• Los huéspedes de Elite Havens suelen ser familias, a menudo multigeneracionales o familias extendidas.
• También reciben muchos grupos, como retiros de bienestar.
• Las villas también acogen cientos de bodas al año.
• Durante los últimos 10 años, el negocio de Elite Havens ha pasado de estar orientado principalmente a huéspedes europeos a recibir más huéspedes de Asia y Rusia.
• Actualmente, Elite Havens tiene huéspedes alojados en sus propiedades, normalmente para estancias largas, ya sea porque buscan “esconderse” durante la pandemia al no querer estar en su ciudad o país de origen. Algunos huéspedes no pueden regresar a casa porque se han cerrado las fronteras en su país.
• Jon piensa que una villa es una buena alternativa al hotel desde la perspectiva del distanciamiento social. Puedes disfrutar de tu propio espacio privado y evitar interactuar con personas ajenas a tu familia.
• Jon cree que las familias serán el último grupo en recuperarse. Los padres serán cautelosos para viajar con niños hasta saber que es 100% seguro.
  • Él piensa que los jóvenes en grupo serán los primeros en recuperarse. Ellos son más propensos al riesgo y extrañan el contacto social. Las villas ofrecen el entorno perfecto para reuniones sociales en un lugar seguro.
• Un factor importante en el futuro de los viajes son las restricciones gubernamentales. No solo en el país al que viajas, sino qué debes hacer al regresar. Incluso si la gente puede viajar a Bali, por ejemplo, quizás tenga que hacer cuarentena de 14 días al volver a casa, lo que nadie quiere hacer.
• Los viajes aéreos también son parte del rompecabezas; debemos poder confiar en los horarios de vuelo, de lo contrario existe el riesgo de quedarse varado.
• Otro obstáculo es la posibilidad de que los turistas estén propagando el virus, lo que pondría en peligro al personal de las propiedades.
• Las propiedades de Jon siempre han mantenido altos estándares de higiene y limpieza, así que eso no ha cambiado. Pero ahora la interacción con los huéspedes sí lo ha hecho. Elite Havens siempre busca ofrecer el nivel de servicio que el huésped desea, y últimamente han notado que los huéspedes prefieren estar solos o tener menos contacto personal con el personal. 
• El consejo de Jon para los gestores de propiedades que atraviesan su primera crisis es recordar que la gente tiene la memoria muy corta. La industria siempre está cambiando: después del SARS, MERS, crisis financieras, etc., la gente siempre vuelve a viajar.
  • Pero tal vez, tras la crisis del coronavirus, los huéspedes se alejen un poco de los hoteles y se acerquen más a las villas, aunque la industria hotelera sin duda no va a desaparecer por completo.

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Conversación Completa Entre Jon Stonham y Thibault Masson

Thibault:

Queridos miembros del club RentalScaleUp, gracias por acompañarnos. Ahora estoy con Jon Stonham. Jon es el CEO de Elite Havens. Como sabrán, Elite Havens es la mayor empresa de gestión de alquiler de villas en Asia. Así que es un gran placer tener a Jon aquí. Y primero, ¿cómo estás?

Jon:

Estoy muy bien, gracias. Un poco aburrido de estar en casa.

Thibault:

Así que es un placer tenerte porque podremos tratar juntos temas muy interesantes. Y por supuesto hablaremos sobre tu negocio, porque es muy interesante, abarca villas, lujo y toda la región. Pero también hablaremos del camino hacia la recuperación tras el COVID-19, ¿verdad? ¿Quién viajará primero? ¿Cuáles serán las expectativas ahora? Creo que serán muy diferentes o algo distintas. ¿Quién viajará primero?, como he dicho, por ejemplo, según la edad. Y luego hablamos, por ejemplo, de las ventajas de las villas. ¿Por qué las villas serían una buena opción para captar esta nueva demanda que está surgiendo? Y después terminamos con la noción de estándares. Cuando hablamos de lujo, por ejemplo, de villas de lujo, obviamente los estándares siempre han estado ahí, pero ¿qué hay de nuevo aquí y cómo va a desarrollarse para captar esta nueva demanda emergente? Va a ser muy interesante escucharlo. Así que Jon, ¿puedes contarnos un poco sobre tu negocio?

Jon:

Bueno, Elite Havens es, sí, probablemente la mayor empresa de alquiler de villas de lujo en Asia. Tenemos propiedades en Tailandia, Indonesia, Japón, Maldivas, Sri Lanka. Y la noticia reciente es que nos estamos expandiendo a India en las últimas semanas. Así que ahora tenemos propiedades en Goa y las afueras de Bombay. Todas las propiedades son lujosas y son villas de alta gama. Somos muy cuidadosos al elegir. Todas están completamente equipadas con personal. Y todas son de propiedad privada. Así que, en esencia, alguien construye una segunda casa, nos da las llaves, la cuidamos y la alquilamos a nivel global por ellos. Y tenemos poco más de 300 propiedades en toda la región. Gestionamos las propiedades y las comercializamos. Y lo llevamos haciendo desde 1998, así que 22 años.

Thibault:

Y, en circunstancias normales, ¿cómo son tus huéspedes, de qué origen son los huéspedes de Elite Havens?

Jon:

Sí, la gran mayoría de nuestros huéspedes, el 80-85%, son familias, ya sea unidades familiares individuales o varias familias de vacaciones juntas o familias multigeneracionales. Así que, por ejemplo, un cliente indio, no es inusual que venga toda la familia extendida. Y una villa es el entorno perfecto para eso. Tienes el lujo de tu propio espacio privado, tienes la flexibilidad. Así que, para las familias, es el entorno ideal. El segundo grupo más grande son los grupos, y pueden ser de amigos, ya sea para unas vacaciones de golf, un retiro de bienestar o simplemente para reunirse. Y el tercer mercado más grande para nosotros son las bodas privadas.

Jon:

Celebramos alrededor de 450 bodas al año en nuestras villas. Así que es una experiencia muy privada y personal, y una villa funciona perfecto para ello. Esos son nuestros principales mercados. En cuanto a la geografía, ha cambiado muchísimo en los últimos 10 años. Hace diez años, Europa era un gran mercado. Y a medida que Europa ha tenido sus catástrofes financieras, ha sido reemplazada por Asia. Nuestro mercado más grande en Asia es China continental para Tailandia, el mayor mercado para Bali es Australia. Y luego, todos los demás países de Asia. La parte de la oferta es muy fuerte. Rusia y Oriente Medio también son grandes seguidores del concepto de villas. Les gusta la privacidad, el servicio personalizado, los chefs, todo lo que hace un hotel, pero lo quieren solo para ellos. Y así, geográficamente tenemos unos 120 países, pero estos son los países principales que las usan ahora.

Thibault:

Gracias por compartir esto, Jon. Así que tienes una huella regional que se amplía, como acabamos de escuchar, y gracias también por compartir la composición de tus huéspedes habituales: familias, grupos, bodas privadas, muy claro. Entonces, ¿qué está pasando ahora mismo? ¿Tienen huéspedes ahora mismo en sus propiedades y son diferentes de estos grupos habituales?

Jon:

Sí, tenemos huéspedes. Y no diría que son nuestros huéspedes habituales. La mayoría de nuestros huéspedes se están escondiendo del coronavirus o del COVID. Buscan un lugar donde quedarse a largo plazo, simplemente para refugiarse. En algunos casos, es porque no quieren volver a casa. En otros, porque no han podido volver. Por ejemplo, muchos de nuestros huéspedes rusos en este momento no quieren regresar a Rusia. Mientras que algunos de nuestros huéspedes australianos ni siquiera pueden regresar. Así que probablemente tenemos 20 o 30 villas completas ahora mismo y todas con huéspedes de larga estancia, pero no corresponden a nuestro cliente habitual. Suelen ser individuos que querían escapar de un hotel y buscaban algo de espacio personal. No creo que tengamos familias alojadas actualmente. Suelen ser individuos o dos personas buscando escapar y tener distanciamiento social, pero en un entorno muy cómodo. Muy diferente de nuestros huéspedes usuales.

Thibault:

Y hablando otra vez del camino hacia la recuperación, hemos mencionado que antes tenías familias, grupos y bodas. Entonces, ¿quién crees que volverá primero? Tengo la sensación de que serán ciertos grupos regresando y disfrutando la villa entre ellos. ¿Puedes compartir tu opinión sobre qué sucederá y quiénes serán estos primeros viajeros?

Jon:

Creo que lo principal que estamos aprendiendo o que está saliendo a la luz es que la villa es una muy buena alternativa al hotel. El grupo que se aloja ya es tu grupo de amigos. Es decir, ya tienes ese distanciamiento social. No estás en un entorno masificado como en un hotel, donde no sabes quiénes son los otros huéspedes, ni dónde han estado. Puede que incluso no sepa por dónde ha estado el personal. Así que, en una villa tienes tu espacio personal para tu grupo y la gente lo está viendo como el camino a seguir, para poder disfrutar de unas vacaciones y, además, contar con la seguridad de la privacidad.

Jon:

La gente está diciendo que es un buen entorno para llevar a la familia. Lo que vemos es que ya tenemos reservas para el próximo año. Principalmente, el primer grupo que ahora está reservando son las bodas, porque se planean con anticipación. La mayoría de quienes reservan su boda piensan que probablemente esto pasará para entonces, así que planifican con tiempo. Creo que el último grupo en regresar serán las familias. La mayoría de los padres serán algo más cautelosos. Y solo viajarán cuando se sientan seguros, ahora bien, ¿cuándo será seguro? Es una buena pregunta. Ya estamos viendo reservas para Navidad. De hecho, la demanda para Navidad está aumentando.

Jon:

La gente cree que esa será la época para viajar. Creo que los primeros en viajar serán los jóvenes. Como comenté antes, tengo una hija de 21 años. Ella se subiría a un avión mañana mismo. Piensa que es indestructible. Cree que el coronavirus es una gran molestia y una limitación para su vida social. Así que creo que la generación más joven, que está más dispuesta a correr riesgos, será la primera en viajar. Además, viajarán en grupo, porque una de las cosas que más extrañan es el contacto personal. Todos vivimos en Zoom, en Teams, en Skype, y lo que realmente quieren es verse cara a cara.

Jon:

Así que creo que veremos que ese grupo de 20 a 35 años viajará primero. Ya lo estamos viendo en China, es ese grupo de edad el más deseoso de viajar. Por tanto, será la generación más joven la que viajará primero. Las familias irán llegando más tarde, cuando estén preparadas.

Thibault:

Jon, empezaste a hablar de China y de los jóvenes chinos que viajan primero. Así que, en términos de regiones, países de origen o destinos, ¿qué estás observando?, ¿qué crees que pasará?

Jon:

Creo que la velocidad y los destinos que abran o quién vendrá dependerá de varios factores. Si tomamos Bali, la isla, realmente, ha llevado bastante bien el tema del COVID. No ha habido muchos contagios, los hospitales no han estado colapsados. Ha resultado bastante bien. Y gran parte de eso se debe a su sistema local de organización en Bali, el «banjar», que ha controlado el distanciamiento social a nivel muy local. De hecho, la población de Bali aumenta cuando llegan los turistas. Cuando los turistas se fueron, la cantidad de personas bajó. Así que han podido gestionar bien el distanciamiento social.

Jon:

Por lo tanto, como destino, Bali no ha tenido grandes problemas y está abierto al negocio. La pregunta es quién vendrá. Esto dependerá de varios factores. El más importante son los gobiernos y cuándo dejarán viajar a la gente internacionalmente. Y no es solo a dónde dejarán ir, sino qué sucederá al regresar. Por ejemplo, puedes salir de Australia pero quizás no te permitan volver. Yo puedo salir de Singapur, volver, pero debo hacer cuarentena de 14 días. Así que, hasta entender bien lo que harán los gobiernos, no tiene sentido salir de vacaciones una semana si al volver tienes que encerrarte dos semanas. Y en algunos casos, como en Singapur, ni siquiera puedes hacer cuarentena en casa, sino en instalaciones del gobierno.

Jon:

No puedes ni siquiera confinarte en casa, por así decirlo. Así que lo primero que dictará quién viaja será la decisión de los gobiernos. Eso generará confianza para viajar. ¿Qué países irán primero? China está deseando viajar. Y al final también es importante sentir confianza en que los huéspedes que lleguen no sean fuente de riesgo. En cada villa trabajan unas 12 personas. En estos últimos meses, ese personal ha estado preocupado por quién se alojará, porque lo último que quieren es contagiarse y luego llevar el virus a sus familias. Deben confiar en que el huésped no represente una amenaza para la comunidad local.

Jon:

Funciona en ambas direcciones. Hay muchas piezas del rompecabezas que deben encajar: lo que hacen los gobiernos, la gente que quiere viajar, el riesgo para quienes viajan y quienes les atienden. Y luego están las aerolíneas, que incentivan su vuelta, porque en tierra no ganan dinero. Pero, ¿qué aerolíneas vuelan, qué rutas y podemos confiar en esos vuelos? Al principio de esto, mucha gente se quedó varada porque se cancelaron vuelos y no pudieron regresar. Así que todo debe encajar para que los viajes funcionen de nuevo.

Thibault:

Me gusta cómo describes ese rompecabezas y cómo deben encajar las piezas. Pongo como ejemplo personal mi villa en Bali, como dijiste, ¿no? Para los que no conocen el «banjar», es una organización local del pueblo con mucho poder, ¿verdad? En Bali pueden decidir de todo. En mi caso, hay un solo camino que atraviesa el pueblo y llega a la villa, y el «banjar» local lo ha bloqueado, porque así puede protegerse y poner en cuarentena. No aceptan turistas en ninguna villa que pueda suponer un riesgo. Así que es un ejemplo perfecto, como decías, de cómo la gente se protege y de cómo los turistas pueden ser vistos como una amenaza para la comunidad, lo cual es comprensible.

Thibault:

Y es algo que hemos visto también en muchos países, como en Estados Unidos, donde han echado a gente de lugares como el condado de Sonoma. Es algo que ocurre en todas partes, y es parte de ese puzzle global, un gran ejemplo. Otro punto: las villas de lujo. Hablabas del personal, por ejemplo. Pero al final, todas las villas de tu portafolio han sido seleccionadas e inspeccionadas personalmente, ¿verdad? Así que la noción de estándares y confianza en la limpieza es muy importante hoy en día. Pero no creo que una empresa como la tuya haya esperado a la pandemia para exigir altos estándares. ¿Qué acciones has tomado por tu negocio respecto al personal en las villas y cómo crees que esta mayor exigencia de limpieza afecta la confianza de los huéspedes?

Jon:

Tienes razón. No teníamos villas sucias antes y no las tenemos ahora. Cuando alquilas una villa de lujo y pagas lo que cuesta, esperas estándares muy altos, los mismos o mejores que los de un hotel cinco estrellas. Así que nuestros procedimientos de limpieza no han cambiado. Los hemos reforzado. Hemos reforzado la formación tanto en higiene como en limpieza y su importancia. Pero el personal ya lo sabe. Porque lo aplica a diario. Donde sí hemos tenido que educar un poco más es

Jon:

en los hábitos fuera de la villa. Por ejemplo, si el chef sale de la villa y va a casa, que mantenga los estándares que esperamos también allí. Lo que vemos es que, operativamente, mucho más personal se está quedando a vivir en la villa, hospedándose allí con los huéspedes. Las villas en Asia están diseñadas para que el personal tenga un área independiente, es muy habitual aquí. Ahora el personal elige quedarse en la villa sobre todo para no contagiar a los huéspedes. Quiere asegurarse de que la experiencia sea segura y no llevar nada del pueblo a la villa.

Jon:

Pero sí, nuestros procedimientos de limpieza no han cambiado. Lo que sí ha variado un poco es la interacción con los huéspedes. Como empresa, siempre hemos estado orgullosos de ofrecer el servicio que el huésped desea y cada uno busca algo diferente. Tenemos huéspedes que no quieren ver al personal, desean total privacidad; y, si necesitan algo, lo piden. Otros, en el extremo opuesto, quieren que se les atienda en todo momento y piden servicio total las 24 horas. Sabemos identificar lo que quiere cada huésped y adaptar el servicio.

Jon:

Esto sigue igual ahora. ¿El huésped quiere que usemos mascarilla? El uso de mascarillas cada vez es más frecuente. Y muchos huéspedes dicen que prefieren que el personal no la lleve porque han tenido al mismo empleado los últimos 14 días y saben que ha permanecido en la villa. Así que no hace falta. Otros quieren que se les sirva la comida en la mesa; otros prefieren que dejemos los platos, se sirvan ellos mismos y luego nos avisen para recoger. Así que ahora estar en sintonía con el huésped es donde más nos enfocamos, aunque no es nuevo para nosotros. Solo hemos tenido que reforzar las razones del porqué y entender que los huéspedes hoy pueden ser más sensibles. Pero el lujo definitivo es dar a cada huésped lo que quiere, cuando quiere y como quiere; eso es lujo, y lo llevamos haciendo así muchos años.

Thibault:

Y Jon, mi última pregunta es: esta no es la primera crisis a la que se enfrenta la empresa. Habéis pasado por SARS, MERS, erupciones de volcanes… ¿Cuál sería tu consejo para un gestor de propiedades que afronta su primera crisis? ¿Qué consejo le darías para aprovechar este tiempo y cómo debería pensar en el futuro?

Jon:

Buena pregunta. Creo que lo que recuerdo — soy mayor, llevo mucho tiempo — y he visto, como mencionas, el SARS, MERS, crisis financieras, etc., a lo largo de los años. Lo que siempre digo es que la gente tiene la memoria muy corta. Ahora estamos en plena crisis y es difícil ver la salida, pero cuando todo pasa, la gente olvida muy rápido. ¿Cambiarán mucho las cosas? Mucha gente dice que el turismo será muy diferente. Pero el turismo siempre está cambiando: por el medioambiente, por la presión social, emisiones de CO2, etc. Siempre hay cambios.

Jon:

Eso siempre ocurre. Pero estamos hechos para viajar, para explorar el mundo, así que el turismo volverá. No tengo duda. Lo que sí veo es que nuestro sector del turismo se beneficiará. La gente probará el alojamiento en villas privadas, experimentará sus ventajas —ya sea por precio, por privacidad, por seguridad— y se quedarán. Van a alejarse algo de los hoteles. Aunque mucha gente cree que el buffet de hotel desaparecerá para siempre, no es así, volverá, quizás algo diferente. Lo especial de este evento es que, a diferencia del SARS, que fue corto y la recuperación rápida, el COVID está siendo mucho más largo y profundo, el más largo que hemos vivido. Así que creo que nos queda un recorrido más largo, pero volveremos a la normalidad, solo que tomará más tiempo.

Thibault:

Un consejo muy sabio. Y muy optimista, pero igualmente sabio de tu parte. Así que soy Jon Stonham, CEO de Elite Havens. Muchas gracias por tu tiempo hoy. Si la gente quiere contactarte, ¿cuál es la mejor manera?

Jon:

Por correo electrónico, sin duda. Ahora que estoy en casa, respondo muchos más correos de lo habitual. Estoy encantado de que me contacten por email. Pueden dar mi dirección si se ponen en contacto contigo.

Thibault:

Perfecto, lo pondremos como contacto. Me contactan primero y luego les envío la información. Una vez más, muchas gracias por tu tiempo y que tengas un buen día en Singapur.

Jon:

Ha sido un placer absoluto.