En mis dos publicaciones anteriores, abordamos cómo liberarse de las agencias de viajes online (OTA) y cómo establecer una estrategia de precios. El siguiente tema es una combinación de ambos: encontrar formas de animar a tus huéspedes a regresar. En mi opinión, construir la lealtad del cliente es probablemente la tarea más importante para un gestor de propiedades en el futuro.
Solaga Holiday Homes se fundó en 2008 con un objetivo en mente: centrarse en ofrecer apartamentos vacacionales de alta calidad en Málaga. Desde que abrimos nuestras puertas, miles de huéspedes han pasado por aquí, y muchos de ellos siguen volviendo, año tras año. Con el tiempo, probamos diferentes enfoques para asegurarnos de que nuestros huéspedes tuvieran una experiencia vacacional excelente y quisieran regresar. Por ejemplo, ofrecimos traslado gratuito al aeropuerto, una botella de vino o agua a la llegada, aparcamiento gratuito, etc. Pero al final del día, nada de eso realmente importó. El punto de venta más crucial para un huésped es un servicio personal, profesional y fiable. Eso es lo que ofrecemos hoy.
Cerraduras inteligentes y otros dispositivos de alta tecnología vs. un toque humano memorable
En los últimos años, hemos visto un amplio abanico de nuevas funciones de software que han ayudado en nuestras operaciones diarias. Algunas de ellas pueden ahorrarte tiempo, algunas incluso algo de dinero. En tiempos de pandemia, muchos expertos recomiendan el uso de cerraduras inteligentes para minimizar el contacto personal en el check-in. Y aunque entiendo el motivo desde una perspectiva de distanciamiento social, una cerradura inteligente hará justo eso: mantener la distancia entre tú y tus huéspedes. Ciertamente no es una herramienta que ayude a que tus huéspedes regresen. No me malinterpretes, nosotros también tenemos algunas cerraduras inteligentes instaladas en algunas de nuestras propiedades y es una herramienta fantástica, pero normalmente no permitimos el auto check-in. Seguimos recibiendo personalmente a todos nuestros huéspedes, les mostramos la propiedad y les damos información valiosa sobre la ciudad y sus alrededores.
Nuestra filosofía siempre ha sido construir una relación personal con nuestros huéspedes, y seguiremos haciéndolo. Esto es de suma importancia y estoy totalmente en desacuerdo con los expertos que aseguran que el futuro es digital. Sí, reconozco que la tecnología inteligente puede ahorrarte algo de tiempo, pero nunca debería sustituir uno de los aspectos más importantes de tu negocio: el toque humano. Si no logras establecer esa conexión con tus huéspedes, simplemente no te recordarán y te volverás cada vez más dependiente de las OTA para asegurar nuevas reservas. Todos sabemos que no hay nada mejor que un cliente recurrente.
Check-in personal e información local
Desde nuestros inicios, siempre hemos optado por ofrecer servicio 24 horas y check-ins personales. Estoy de acuerdo en que ambas prácticas suponen un gasto considerable para la empresa, pero lo considero una inversión fantástica al final del día. Estoy plenamente convencido de que un check-in personalizado marca toda la diferencia, sobre todo cuando tu equipo está altamente capacitado para ofrecer información local invaluable. A todos les encanta una recomendación de un lugareño. Por ejemplo, la primera pregunta que prácticamente todos nuestros huéspedes nos hacen es una sugerencia de un buen sitio para comer. Por eso pedimos a cientos de amigos y familiares locales que hicieran una lista de los «Top 15» mejores lugares para comer y luego creamos una entrada de blog llamada «Los mejores bares de tapas locales en Málaga.» A nuestros huéspedes les encanta.
Comunicación a la llegada
Siempre mantenemos un alto nivel de comunicación con nuestros huéspedes incluso antes de su llegada para asegurarnos de que sepan cómo llegar al apartamento, ya sea en coche, tren o avión. Creamos la propiedad en Google Maps para tener un enlace listo para el huésped antes de su llegada. Además, estamos en contacto con ellos por SMS o WhatsApp el día de la llegada para facilitarles todo. Realmente agradecen que los guiemos hasta la propiedad y no tener que deambular por la ciudad con maletas buscando una calle escondida.
Salida y check-out
También procuramos encontrarnos con nuestros huéspedes el día de la salida. Por supuesto, no siempre es posible hacerlo, pero siempre lo intentamos. Les ayudamos con su equipaje, pedimos un taxi si es necesario y, por supuesto, tratamos de obtener la mayor cantidad de comentarios sobre su estancia posible. Ya sean positivos o negativos, los comentarios son fundamentales, ya que destacan áreas donde hay margen de mejora. Recuerda siempre conseguir el correo electrónico personal del huésped si la reserva vino a través de una OTA y asegúrate de resaltar las ventajas de reservar directamente contigo en el futuro (ahorro de dinero, por ejemplo).
¡Repetición de negocios y reservas directas!
En estos tiempos difíciles, no hay nada más importante que asegurar reservas directas. Si encuentras formas de mejorar el nivel de servicio que ofreces a tus huéspedes, deberías empezar a hacerlo ahora mismo. Imagina que, en vez de pagar la alta comisión que cobran las OTA, pudieras quedártela tú. Las comisiones que cobran las OTA son desorbitadas. ¡Piensa por un segundo lo que podrías lograr en marketing con el dinero que pagas a las OTA cada año! Si logras ofrecer a tus huéspedes un servicio y una experiencia excelentes, te elegirán de nuevo en el futuro, sin duda alguna. Recuerda que lo importante para los huéspedes no es una botella barata de vino tinto a la llegada ni un dispositivo inteligente que abra puertas mágicamente. Asegúrate de que tus huéspedes vivan una experiencia vacacional inolvidable, dales un servicio de primera clase y la próxima vez regresarán contigo y con sus amigos. Garantizado.
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