Cómo los administradores de propiedades pueden impulsar reservas directas de huéspedes recurrentes

Una guía práctica para propietarios de varias propiedades (Parte 1 de 2)

Actualmente hay mucha conversación en la industria sobre cómo atraer reservas directas. Me encanta eso.

Pero no veo que suficientes administradores de propiedades estén cultivando lo que ya tienen: su base de datos de huéspedes anteriores y futuros, contactos, colegas, familia y suscriptores del boletín.

Si te interesa atraer reservas directas a tu propiedad, te recomendaría mirar primero lo que ya tienes. Veamos cómo hacerlo.

Este es un tema extenso, así que lo cubriré en dos partes.

¿Qué hay en tu base de datos?

Si lo primero que piensas es “No tengo una base de datos de personas”, está bien. Vamos a cambiar eso.

Tu software de gestión de propiedades debería tener una lista de tus huéspedes pasados y futuros, que idealmente pase a una base de datos de Email Marketing.

Si tienes estos datos anotados en papel, es momento de pasarlos a formato digital. Un programa de hojas de cálculo como MS Excel o alguno de los programas gratuitos disponibles en Internet, como Google Sheets, es un buen comienzo; o también puedes usar una base de datos CRM como Hubspot.

Estos son huéspedes que podrían regresar o recomendarte a otros, así que son uno de los activos más valiosos en tu negocio.

Cumple siempre con la ley

El RGPD aplica sin importar dónde esté ubicada tu empresa. Todos los contactos que sean ciudadanos de la UE o el EEE deben aceptar recibir información de marketing por tu parte.

Esto significa que necesitarás preguntarles si puedes enviarles correos electrónicos con información que no esté relacionada con su reserva en tu propiedad.

Para asegurarte de cumplir la ley, es imperativo saber dónde están ubicados tus contactos.

¿Cómo puedes aumentar tus direcciones de correo electrónico?

De los huéspedes que reservaron directamente, ya deberías tener sus direcciones de correo electrónico.

Canales como Booking.com suelen enmascarar los correos electrónicos y eliminarlos tras un periodo de tiempo, por lo que probablemente no tendrás acceso a su email directo.

He visto algunas soluciones creativas para solucionar este problema. Te mencionaré algunas, y si te aplica, te recomendaría investigar más a fondo:

• La mayoría de las propiedades ofrecen wifi gratis como estándar. En vez de dar el código en tu libro de bienvenida, pide a los huéspedes que se registren usando su correo electrónico. ¡Listo! Ahora tienes el email de casi todos los huéspedes de tus propiedades. (Recuerda: aún debes pedir su consentimiento si quieres enviarles ofertas de marketing).
• Incluye un mensaje para reservar en directo en el pie de tus correos electrónicos.
• Pide a los huéspedes que ingresen su email cuando confirmen los detalles de su reserva en tu sistema de gestión de propiedades.

Construye esa relación

Nadie quiere recibir spam de marketing.

Así que cuéntales a tus huéspedes por qué te gustaría mantener el contacto.

Si explicas el valor que aportarás en tus correos, verás que tus huéspedes estarán mucho más dispuestos a responder positivamente.

Hazles una oferta atractiva

Diles a los huéspedes que pueden disfrutar de condiciones más atractivas si reservan directamente.

Si quieres ver un gran video sobre cómo ofrecer condiciones atractivas, revisa los videos de Elaine Watt en la página de Facebook de Short Stay Pros. Ella comparte sus experiencias ofreciendo condiciones interesantes a reservas directas y comunicándolo en sus correos y dentro de su propiedad sin hacer spam. Me encanta que Elaine cambia los horarios de llegada y salida para que sean más atractivos si el huésped reservó directamente. ¡Es una idea brillante! No tiene un coste financiero, pero añade valor a la experiencia de los huéspedes.

Te sugiero que pienses en tus huéspedes y en lo que podría llamarles la atención. ¿Qué les aportará valor o creará un momento especial? ¿Un desayuno gratis el primer día? ¿Una canasta de bienvenida mejorada? ¿Un check-out tardío?

Por ejemplo, cuando mi familia viaja, todo es cuestión del desayuno. Mi marido no puede resistirse si el desayuno está incluido en el precio. No quiere salir a buscar un lugar donde comer en un área desconocida cuando ya tiene hambre.

En un viaje a Roma hace unos años, solo nos alojamos en alquileres vacacionales que ofrecían desayuno. Estaba rico, era cómodo, y para él, era imprescindible.

Recompensa a los clientes habituales

A todos nos gusta sentirnos especiales. Mostrar a tus huéspedes habituales que los valoras los conectará aún más con tu marca.

Tómate el tiempo para ver qué les gustaría, ya sea un descuento o un producto local, e inclúyelo en su estancia. No necesita ser algo costoso, por ejemplo, un check-out tardío, pero puede ser muy valioso para tus huéspedes.

Una vez que decidas qué quieres ofrecer, configúralo directamente en tu software de gestión de propiedades (PMS) para generar un código especial, que se puede enviar directamente a tus huéspedes o utilizar en tus redes sociales.

Sé creativo

Bien, necesitas recordar a tus huéspedes que reserven directamente contigo. Pero, ¿cómo?

Tal vez aún no tienes su correo electrónico. Pero siguen en contacto con tu marca en otros lugares.

Empecemos por tus redes sociales.

Si logras que tus contactos den “me gusta” o sigan tus páginas en redes sociales, podrás empezar a construir esa relación a través de estos canales.

La clave es estar donde están tus huéspedes, así que necesitas saber qué redes sociales usan.

¿Cómo puedes atraer seguidores en redes sociales?

Esto daría para todo un curso, pero veamos algunas ideas:

• Crea un concurso en tus redes sociales y pide a amigos, familiares y contactos que lo compartan. El premio no tiene que ser caro. He visto premios como ginebra local o canastas de productos locales. Busca productos y regalos hechos en tu zona. Piensa en cómo puedes monetizarlo: por ejemplo, 5 noches al precio de 3 (o, si quieres que mi marido participe, ¡ofrece desayunos gratis!).
• Incluye una imagen de tu propiedad, de tu zona o de eventos cercanos para captar la atención. Las imágenes aumentan la interacción con tu marca.
• Usa hashtags que den visibilidad a tu negocio ante potenciales huéspedes que busquen esos hashtags. ¿No sabes por dónde empezar con los hashtags? Mira otros alojamientos como inspiración.
• Genera contenido para tu empresa que muestre quién eres, tu historia, los momentos felices de tu negocio y construye una relación larga con tus potenciales clientes.

¿Y dónde más?

Piensa en todos los otros momentos en los que un huésped está en contacto con tu marca.

Son oportunidades.

Piensa en tu página web, tus videos, dentro y fuera de tu propiedad, tus correos electrónicos.

No te excedas, pero sé creativo. Pregúntate…

¿Qué podrías poner en tu propiedad?

¿Qué podrías incluir en tus correos?

Aquí tienes algunas ideas que usan otros administradores de propiedades.

Vi una imagen de un nuevo rollo de papel higiénico con una pegatina de “reserva directa” de marca. Demostraba que el rollo era nuevo y captaba la atención ya que era bastante inusual.

Si has creado un video de bienvenida personal, piensa en lo que vistes. ¿Podría funcionar una camiseta con tu marca? ¿Qué hay detrás de ti? ¿Podrías poner un display enrollable con un mensaje?

Hace unos años, trabajé con una clienta para agregar valor a la experiencia de sus huéspedes. Colaboró con una artista local para crear postales de su propiedad y les agregó un código de descuento para futuras visitas.

¡Es una gran oportunidad para hacer una lluvia de ideas con tus amigos, familia y colegas sobre lo que les ha llamado la atención y sacar inspiración!

Automatiza, automatiza, automatiza

Como trabajo en una empresa de software, me encuentro con administradores que no envían correos a sus huéspedes y contactos porque toma tiempo.

Hay muchas oportunidades para contactar a los huéspedes antes, durante y después de su estancia que suman valor a su experiencia y demuestran que te importan.

Si no lo estás haciendo todavía, no eres el único, pero estás perdiendo oportunidades. Hablaré de esto en un próximo post.

Siempre recomiendo automatizar siempre que se pueda.

Esto permitirá que los correos se envíen automáticamente, dejándote más tiempo para gestionar tu negocio.

Tómate tu tiempo y diviértete

Sea cual sea la manera en que decidas aprovechar las oportunidades ya en tus manos, mi consejo general es este: sé creativo para sorprender gratamente a tus huéspedes y trabaja en construir relaciones. Nadie más tiene los activos que tú tienes, así que úsalos con inteligencia y llena tu calendario.

Regresaré con más sobre este tema el próximo mes, así que mientras tanto, ¡diviértete!