Conferencia de Gestión de Alquiler Vacacional: 1 estado de EE. UU., 2 empresas de alquiler vacacional, patrones de reservas muy diferentes

Este artículo forma parte de nuestra serie de conferencias de gestión de alquiler vacacional de Rental Scale-Up. Este es un extracto de nuestra conferencia de abril de 2020: “Supera la crisis de COVID-19 descubriendo cómo los gestores de propiedades locales resisten la epidemia global de coronavirus”.

Conferencia de Gestión de Alquiler Vacacional: Tyann Marcink Hammond de Missouri Haus Vacation Rentals & Branson Family Retreats

Tyann es una emprendedora en serie. Nos explicará por qué una parte de su negocio, Missouri Haus Vacation Rentals, está funcionando mucho mejor durante la crisis actual que la otra parte, Branson Family Retreats. Tyann compartirá con nosotros lo que puedes aprender de ello para tu propio negocio. También hablará sobre varias iniciativas en las que participa, como dar la bienvenida a trabajadores de primera línea y personal médico, y «To Guests, With Love», una iniciativa para promover la industria del alquiler vacacional.

Conferencia de Gestión de Alquiler Vacacional: Video de la Conferencia Local de Gestores de Propiedades 2020

• El negocio Branson Family Retreats de Tyann, con sede en Branson, Missouri, se centra en reuniones familiares (hasta tres generaciones) y la demanda en la zona es bastante alta.
  • Las familias suelen reservar con mucha antelación (hasta 2 años), ya que se necesita mucha planificación para reunir a una familia de hasta 100 personas en el mismo lugar.
• Su otro negocio, Missouri Haus, gestiona 7 alquileres de casas unifamiliares que reciben muchos huéspedes gracias a los eventos locales en la zona. Estas propiedades experimentaron muchas cancelaciones y algunas reservas que se reprogramaron.
• Por otro lado, Branson Family Retreats está viendo menos cancelaciones ya que la mayoría de los huéspedes han reprogramado sus reservas.
• Tyann se ha enfocado en las reservas directas. A veces recibe reservas de Vrbo y muy raramente de Airbnb.
  • Sus huéspedes prefieren las reservas directas porque no necesitan pagar comisiones de reserva (comparado con Vrbo y Airbnb).
  • Una razón por la que Tyann también prefiere las reservas directas es que recibe el dinero antes que a través de las OTAs.
  • También ha invertido en la marca y en hacer que sus empresas sean visibles en internet.
• Con tantas reservas directas, Tyann puede “apropiarse” de toda la experiencia del huésped y asegurarse de que tengan una buena experiencia de principio a fin.
• Tyann envió de forma proactiva a cada huésped un email personal con sus opciones para cancelar o reprogramar reservas. Hizo todas sus políticas muy transparentes, publicando los detalles en sus sitios web y en las guías digitales, para que los huéspedes no estuvieran esperando en la incertidumbre y preguntándose qué pasaría con sus reservas.
  • Reconoció que los huéspedes quieren sentir que tienen el control.
• Las casas de Branson Family Rentals están cerradas actualmente. Las casas de Missouri Haus, sin embargo, están disponibles para trabajadores esenciales y personas que necesitan espacio extra mientras se aíslan.
• Algunos negocios en su comunidad local están comenzando a reabrir, como cines y boleras.
• Los restaurantes y bodegas de la zona aún están abiertos para llevar, por lo que Tyann espera que la gente venga en coche desde St. Louis y recree la experiencia de la bodega en una de sus propiedades de alquiler.
• Tyann está colaborando con Touchstay y Hostfully (que son competidores) en el proyecto To Guests With Love, que es una colección de videos de personas en toda la industria acompañados de una canción original.
  • El objetivo es hacer saber a los huéspedes que la industria los espera pacientemente para su regreso.

Conferencia de Gestión de Alquiler Vacacional: Conversación Completa Entre Tyann Marcink Hammond y Thibault Masson

Thibault:

Queridos miembros de rentals, Gallup. Ahora estoy acompañado por Tyann Marcink Hammond. Ella está en Missouri y veremos con ella algunos puntos muy interesantes. Primero, es una emprendedora en serie. Ha estado en la industria varios años. Ha hecho mucho y tiene mucho para compartir. Lo más interesante para nosotros hoy es que tiene dos empresas de alquiler en el mismo estado. Hay 10 de nosotros en EE. UU. y ella nos contará que, en realidad, esos dos negocios están afrontando la situación de forma diferente. Ella estaba en EE. UU. y esto puede ser muy interesante para ti porque, dependiendo de dónde tengas tus propiedades, puedes identificar tu propio negocio con una u otra de sus empresas. Después hablaremos de algo estupendo que está haciendo: en realidad está alojando a trabajadores de primera línea, personal médico. Veremos cómo sucede eso y por qué es posible, qué es legal donde ella está, y luego hablaremos sobre el futuro.

Thibault:

¿Cómo será de nuevo, de un país a otro, de un estado a otro? La situación es diferente, pero algunos de los procesos mentales tras las acciones son los mismos, y eso puede ser relevante para ti. Y por último hablaremos de algo que ha estado haciendo, que se llama „to guests with love”, que es una iniciativa de toda la industria del alquiler vacacional. Creo que estarás muy interesado en escuchar sobre esto. Así que fue una introducción larga porque hay mucho que cubrir, pero estoy muy feliz de tenerte aquí. Primero, ¿cómo estás?

Tyann:

Muchas gracias. Hola a todos. Nosotros estamos muy bien. Espero que todos los que estén viendo esto también estén bien y se mantengan sanos y tomen buenas decisiones. Muchas gracias por invitarme.

Tyann:

Es un honor, lo agradezco mucho. Estoy sentada en Branson, Missouri. Estoy en mi nueva casa de la que he estado hablando el último año y algunos ya habrán oído hablar de ella. Es nuestra nueva casa de 10 habitaciones y vamos a poner un tobogán desde la terraza, que será nuestro pequeño punto de venta único. Y nuestro negocio aquí en Branson, llamado Branson Family Retreats, está enfocado en familias de tres generaciones y reuniones familiares. Y lo más importante es que esta ubicación en Branson está a un día en coche de la mitad de la población de Estados Unidos. Así que muchas familias y amigos vienen aquí. La demanda de casas grandes es bastante alta. De hecho, la gente reserva hasta con dos años de antelación, lo que es muy bueno para el flujo de caja y la protección cuando suceden situaciones como esta.

Tyann:

Se necesita mucho para que estas familias planifiquen con tanta antelación, porque, por ejemplo, esta casa tiene capacidad para 32 personas y a veces recibo consultas de alguien que viene con 100 personas. Así que, como puedes imaginar, requiere bastante planificación para tantos. Si no, si solo tienes una familia pequeña con uno o dos niños y solo son 10 personas en total, puede parecerte mucho, pero la perspectiva puede ser aún mayor. Vengo de una familia grande, así que sí, tiene sentido para nosotros, además de que compito directamente con mi familia: mis padres tienen una, cuatro, cinco casas en el mismo barrio que esta.

Thibault:

Así que tienes Branson Family Retreats, que es un lado del negocio. Y luego tienes estas otras partes. Lo interesante aquí es que, en términos de ubicación, tamaño, estrategia de reservas, canales de reservas y mercados objetivos, son muy diferentes. Y durante esta crisis, lo que ha pasado es también muy distinto. Así que es fascinante escucharlo.

Tyann:

Sí. Cerca de donde vivimos, cerca de St. Louis, Missouri, está nuestra marca Missouri Haus de alquileres, (houses: el término alemán). Mi esposo y yo somos de ascendencia alemana y soy la sexta generación en nuestro condado, lo cual es genial. Mi tatarabuelo, de hecho, nombró una de las localidades allí, lo cual es asombroso. Tenemos varias propiedades propias y también gestionamos otras allí. En total, tenemos siete propiedades, todas casas independientes. No tenemos ningún condominio ni complejos. Son casas unifamiliares que van desde una tiny house hasta un antiguo banco de 1900 que compré y reformé como un alquiler vacacional de cuatro dormitorios. Así que tenemos un rango considerable y estos huéspedes vienen principalmente por motivos familiares, pero sobre todo por eventos.

Tyann:

Por ejemplo, bodas, graduaciones. Además, tenemos el Purina Event Center a solo unos minutos. Seguro que a todos les suena Purina por Purina foods. Ellos tienen sede en St. Louis, Missouri. Su centro de eventos está justo al oeste de donde estamos, realizan exposiciones caninas casi todo el año y atraemos gente de todo el país e incluso a nivel internacional. Lo bueno es que Purina agenda muchos eventos con cinco años de antelación. Así que cuando todo esto comenzó, muchos de los alquileres de Missouri Haus, muchos fueron cancelados. Si eran bodas, graduaciones, etc., la gente no sabía si se celebrarían, si las reprogramarían o cuándo. Pero debido a las competiciones caninas, esos huéspedes ya reprogramaron para el año siguiente, lo cual está muy bien.

Tyann:

Y pudieron reprogramar inmediatamente porque sabían las fechas. En contraste, los huéspedes de Branson, dado que planifican con tanta antelación y es realmente sus vacaciones, no simplemente un evento al que viajan, han ahorrado y planificado para esto y no quieren renunciar a ello para nada. Incluso tuve a alguien que iba a llegar este fin de semana y esperó hasta la semana anterior, cruzando los dedos para poder venir. Finalmente se dio cuenta de que no sería posible, así que reprogramó. Y, por mi estrategia de reservas, la mayoría de los huéspedes de Branson han reprogramado para más adelante este año o escogieron una semana el próximo año. Missouri Haus, en cambio, tuvo muchas cancelaciones además de algunas reprogramaciones. ¿Quieres que hable de mi estrategia de reservas?

Thibault:

Sí. Y justamente te iba a preguntar por qué, en un caso, la gente reprogramó. ¿Estamos hablando de reservas directas o de canales? Me da mucha curiosidad escuchar más sobre esto.

Tyann:

En Branson, son principalmente reservas directas y VRBO. Creo que consigo muchas reservas directas porque he trabajado mi marca, he impulsado mucho la identidad de marca. Y cuando hablamos de cantidades grandes —una semana puede costar de 3.000 a 9.000 dólares— y los huéspedes ven esas tasas de servicio, se asustan, porque es mucho dinero. Así que, al trabajar la marca y hacerlo de forma respetuosa en la plataforma, sin romper reglas pero asegurando que la gente sepa que reserva conmigo directamente, no solo en una plataforma, muchos vienen y me buscan fácilmente en Google. De hecho, puedes buscar mi nombre y salgo en la primera página de Google, lo cual es muy genial. En cuanto a las casas de Branson, uso Airbnb muy poco. Una razón es que no me gusta cuánto tiempo retienen mi dinero; es mi dinero, pagado por los huéspedes y solo abro esos calendarios a 30 días de la llegada, para rellenar huecos. [inaudible]

Tyann:

La cuestión es que estas personas reservan hasta con dos años de antelación, así que tener la plataforma reteniendo mi dinero por dos años no me conviene y tampoco tengo el control sobre la reserva, así que prefiero controlar toda la relación con el huésped, porque la experiencia total del huésped es vital para que los huéspedes regresen y hablen de nosotros y de nuestros alojamientos. Ellos no suelen hablar de la plataforma de reservas donde encontraron el alojamiento. Eso es la clave: quiero que hablen de nosotros como empresa.

Thibault:

Si me permites añadir algo. Es muy interesante porque hablas del pago adelantado y de lo importante que es eso porque ahora hay crisis de liquidez para muchas empresas, ¿verdad? Si entiendo bien, ya tenías políticas para asegurarte que, si la reserva se hacía muy temprano, recibirías ese dinero en tu propia cuenta, y no a través de una plataforma que pudiera retener el monto o hacer reembolsos, como vimos que pasó con muchos anfitriones. Así que es muy interesante ese punto.

Thibault:

Y también hay que notar que incluso Vrbo, Booking.com y Airbnb han cambiado sus políticas de cómo y cuándo pagan. Así que va a ser complicado en los próximos meses tener el dinero antes del check-in. Así que esto que mencionas del cobro adelantado es muy importante y nos alegra que lo subrayes. Además, lo que mencionaste del branding, eres experta en branding y cómo la gente debe intentar usar el mismo nombre en diferentes plataformas para que los encuentren fácilmente, tener un apodo único para la propiedad si es posible. Es muy útil, nos diste dos puntos muy interesantes.

Tyann:

Sí. Lo otro que hicimos para proteger esas grandes reservas fue contactar a cada huésped con un email personal adelantado y decirles: «este es nuestro plan de acción». Les di una opción de qué querían hacer y publiqué esa misma carta públicamente en mi web, por si perdían el email, para que pudieran ir a la web, a las preguntas frecuentes o a esa página en la guía digital. Cubrí todos los canales de comunicación antes de que ellos preguntaran y les di una opción. Me aseguré de que las opciones fueran beneficiosas tanto para nuestro negocio y familia como para ellos. Y, dando esa opción, no he tenido ningún sentimiento negativo ni quejas.

Tyann:

Cuando les digo, por ejemplo, que no hay reembolso durante cierto periodo, por ejemplo, en abril y marzo, dijimos: «si quieren cancelar y recibir reembolso, se lo damos completo, sin ningún cargo de cancelación ni nada». Ya para julio, agosto, septiembre: «estas son sus opciones, pueden cancelar según la política de cancelación o cambiar fechas o recibir crédito para el futuro sin cargos extra, pero no hay reembolso total». Al comunicar esto antes de que pregunten y cuando todavía están con dudas, creo que nos benefició mucho ya que, si quitas a la gente la posibilidad de decidir, sienten ansiedad y miedo. Así que, en cambio, les hemos dado control sobre la situación.

Tyann:

Por ejemplo, un huésped llamó hace dos días sobre su reserva en julio. Le dije que no tenía que decidir ahora mismo. Pedimos el pago final 90 días antes de la llegada, que ya se acerca. Le ofrecí cambiar ese plazo a 60 días, reprogramar el pago, no hay problema, y así les doy más tiempo. De ese modo no se sienten presionados ni ansiosos y sienten que tienen el control, y nosotros mantenemos nuestro negocio y una buena experiencia para el huésped.

Thibault:

Eso es estupendo. Ser proactiva en la comunicación, y, a veces, incluso contactar al huésped antes que las propias plataformas. Así tus reservas no dependen de cualquier política que puedan imponer de repente. Es algo muy útil. Hemos hablado de las diferencias entre tus dos empresas, pero ¿cómo está la demanda ahora mismo? ¿Hay alguna demanda nueva? Pienso especialmente en los trabajadores de primera línea, porque sé que has estado muy activa en eso. Un ejemplo muy interesante de cómo ayudar y a la vez mantener tu negocio.

Tyann:

Sí. Las casas de Branson están cerradas, no recibimos huéspedes allí. Missouri Haus, por su tamaño reducido, está cerca de los hospitales. Así que enseguida publicamos anuncios y nuevas descripciones en nuestra web, compartimos en grupos de Facebook, contactamos agentes inmobiliarios locales, mi red de contactos, para decirles: «Oye, estamos disponibles, daremos un descuento a trabajadores sanitarios» y así aprovechar los calendarios vacíos por los eventos cancelados o reprogramados. Así fue como nos encontraron y estaban muy agradecidos. Por ejemplo, una mujer me comentó que su hija es inmunodeprimida, su esposo trabaja en el hospital y conocen a varias personas que han tenido que poner tiendas de campaña en el garaje para mantener segura a su familia. Le ofrecimos un descuento muy grande. Así pudo alojarse cerca del hospital, cuidar de su familia manteniendo la seguridad mientras trabaja para la comunidad.

Thibault:

Eso es fantástico. Creo que incluso recibiste cobertura en la prensa local, ¿verdad?

Tyann:

Sí, Rent Responsibly hizo un artículo y hace dos días la televisión local me llamó y pudieron entrevistar a uno de mis huéspedes. Así que veremos si finalmente lo publican; ya sabes cómo son las noticias, no todo se publica. Veremos qué pasa.

Thibault:

Me parece muy positivo que se note esto y ayudar a quienes realmente necesitan un lugar donde quedarse. Por supuesto, es difícil predecir el futuro, pero ¿qué perspectiva tienes o cómo te adaptas para el rebote o lo que venga? Porque creo que tu estado es especial dentro de EE. UU.

Tyann:

Sí, nuestro estado permite hacer muchas cosas. El alojamiento es considerado esencial, así que nunca se nos dijo que cerráramos ni nada por el estilo. Existe el estado, el condado y cada localidad, todos pueden hacer reglas diferentes. En mi condado, el comisionado dijo: «usad el sentido común, lavaros las manos, mantengan la distancia social, cuiden de sus familias y negocios». Si sienten que pueden operar cumpliendo pautas de higiene y distancia, adelante. A excepción de peluquerías, tatuadores, y trabajos que implican cercanía física. Lo demás lo han dejado al sentido común. De hecho, están reabriendo en fases a partir del viernes 24 de abril, primero cines, boleras y algo más que no recuerdo. Hemos recibido muchas críticas por ello en el condado, pero hay que recordar que nadie obliga a salir de casa, cada uno decide y sigue usando el sentido común. Sobre futuras reservas,

Tyann:

soy paciente, creo que una vez que la gente se sienta cómoda para viajar, será como un boom. Estamos a una hora de St. Louis, así que estamos en una distancia de escape ideal. Todas las bodegas están cerca, funcionando con recogida en la acera para vino y comida, así que puedes tener la experiencia de una bodega y llevarla a un alquiler vacacional, disfrutar de la gastronomía local. Espero que eso despegue, y estaremos preparados: tenemos protocolos extra de limpieza y personal dispuesto a trabajar. No todos los limpiadores quieren trabajar ahora, lo cual es totalmente comprensible, nadie debe avergonzarse por ello, cada cual tiene sus razones y nivel de comodidad, y se debe respetar.

Thibault:

Me alegra escuchar cómo te estás adaptando y cómo ser un destino al que se puede llegar en coche es fundamental, porque mucha gente querrá reunirse y huir tras tanta distancia de amigos y familia. Tienes el lugar perfecto para ello. No quiero terminar sin hablar sobre To Guests With Love. Lo hemos tratado en el sitio y en el grupo físico de rentals y sé que algunos miembros ya han participado. Pero, para quienes no lo conocen, ¿puedes contarnos más?

Tyann:

To Guests With Love es un proyecto colaborativo de la industria. Está encabezado por dos competidores, Touchstay y Hostfully, ambas plataformas digitales de guías. Es genial ver a dos competidores directos colaborar así. Como embajadora de la comunidad de Touchstay, me siento agradecida de ser parte. Ambas herramientas estamos creando una web exclusiva y queremos que participen el mayor número posible de colaboradores. Ya tenemos más de cien apoyos con logos y enlaces y hemos recibido más de cien videos; la fecha límite era ayer, pero la hemos extendido hasta el lunes. Este fin de semana empezaré a descargar los videos, porque mi tarea es editarlos y unirlos todos. Así que estaré recluida unos días la semana que viene con esa labor.

Tyann:

Acabamos de decidir la música, será una canción original de un amigo de David Jacob de Hostfully, que nos ha dado permiso para usarla. Va a ser animada, optimista y divertida y queremos que todos participen. Si tienes una camiseta con tu marca, graba un pequeño video. Puede ser lo que quieras, incluso solo pasear por la habitación. Necesitamos videos serios también, o puedes hacer algo divertido. Antes de este proyecto grabé a mi esposo bailando con mantequilla de cacahuate, probablemente también salga en el video. No hace falta hacer nada perfecto, puede ser cualquier cosa.

Thibault:

Muy bien, pondré los enlaces debajo del video para que puedan descargar mi video o el de mi alojamiento, filmado con mi VRBO y mi equipo. ¿Qué pasará? Todos los videos se unirán en un gran video que compartiremos online.

Tyann:

Sí, lo compartiremos en internet. El objetivo es que los huéspedes sepan que estamos esperándolos responsablemente y con paciencia. Esto es lo que estamos haciendo: preparándonos para ellos, divirtiéndonos, asegurándonos de que todo esté listo, y queremos darles la bienvenida con amor y con los brazos abiertos.

Thibault:

Genial. Así que pondré los enlaces abajo. Participen si ven la conferencia este fin de semana, es sábado: tienen tiempo. Si pueden ir a su alojamiento el domingo, háganlo. Tyann, gracias por tu tiempo hoy. Realmente lo aprecio. Cubrimos dos empresas, personal de primera línea, cómo adaptarse al futuro, ser muy flexibles ante lo que venga y hablamos de To Guests With Love, que es una gran iniciativa. Así que, gracias de nuevo por tu tiempo.

Thibault:

Y espero verte en persona muy pronto.

Tyann:

Sí, absolutamente. Tengo suficientes millas con United Airlines para que los dos vayamos a Europa y mi esposo y yo estamos deseando viajar y ver a todos.

Thibault:

Sí, así que nos vemos muy pronto entonces.