Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Bob Garner de Casal dei Fichi sobre negocios de alquiler vacacional ecológicos

Este artículo es parte de nuestra serie de conferencias Rental Scale-Up sobre gestión de alquileres vacacionales. Este es un extracto de nuestra conferencia de abril de 2020: “Haz que tu negocio supere la crisis del COVID-19 descubriendo cómo los gestores locales resisten la epidemia global del coronavirus.”

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Bob Garner de Casal dei Fichi

Bob es el galardonado propietario de Casal dei Fichi, una colección de 8 apartamentos de lujo ecológicos en una granja italiana. Durante años Bob ha sido muy activo en el movimiento #bookdirect. Explicará por qué desarrollar verdaderas relaciones con sus huéspedes le ayudó a convencerlos de reprogramar sus reservas para el próximo año con más facilidad. También explicará por qué deberías preocuparte por hacer que tu negocio de alquiler vacacional sea más verde: debido al COVID-19, los viajeros primero optarán por destinos a los que puedan llegar en coche. Con la tendencia de la vergüenza de volar en aumento, hay una verdadera tendencia de huéspedes eligiendo alojamientos fuera de la ciudad, ecológicos y a los que pueden ir sin tener que tomar un avión.

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Vídeo de la Conferencia 2020 de Gestores Locales de Propiedades

• Bob se encuentra actualmente en Le Marche, en el centro de Italia, un poco al sur de Venecia. Compró una antigua granja y la convirtió en apartamentos de lujo hace unos 15 años.
• Está dedicando tiempo a mejorar su negocio y a prepararse para el regreso de los huéspedes.
• La mayoría de sus huéspedes son habituales, así que mantiene el contacto con ellos y los considera sus amigos.
• Bob tuvo que gestionar muchas cancelaciones y cambios de fechas este año, y predice que este año no habrá temporada de verano. Reembolsó todos los depósitos o los mantuvo si el huésped cambiaba de fecha.
• Cuando Bob contactó con sus huéspedes sobre las cancelaciones, aunque estaban decepcionados, lo entendieron. La mayoría pudo reprogramar.
  • También ha recibido muchos mensajes de inquietud de huéspedes anteriores, simplemente para asegurarse de que Bob está bien.
• Bob piensa que los gestores de propiedades que mejor superarán esta crisis son aquellos que han construido relaciones sólidas con sus huéspedes y cuentan con una base leal.
  • Estas relaciones no se construyen de la noche a la mañana, pero puedes empezar manteniendo una buena comunicación y ofreciendo un excelente servicio.
• Bob vive en el mismo lugar, así que tiene muchas oportunidades de ofrecer una gran experiencia a los huéspedes. Dice que el disfrute de sus huéspedes es absolutamente primordial.
  • También comenta que la hospitalidad debe venir del corazón, debe ser humana y genuina. De lo contrario, los huéspedes verán que no eres honesto.
• Este momento es la oportunidad perfecta para invertir en hacer tu propiedad más ecológica.
  • Los huéspedes están más sensibilizados con el medio ambiente y la gente es más reticente a volar, optando por ir en coche. Muchos de los huéspedes de Bob conducen hasta su propiedad desde otras partes de Europa.
• Bob nunca predica ni obliga a la gente a interesarse por sus iniciativas verdes. Su sitio web tiene algunas páginas sobre sostenibilidad ambiental e intentan educar sutilmente a los huéspedes cuando están en el establecimiento, con la esperanza de que se marchen con una actitud más ecológica.
• Quienes gestionan un negocio ecológico pueden usarlo como punto de diferenciación frente a la competencia, pero es importante hacerlo con autenticidad y no solo poner un “eco-friendly” en su web.

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Conversación completa entre Bob Garner y Thibault Masson

Thibault:

Estimados miembros de Rental Scale-Up. Gracias por acompañarnos en esta nueva sesión. Ahora estoy acompañado por Bob Garner. Bob está en Italia en este momento. Y es el propietario de Casal dei Fichi, que es un conjunto, una serie de apartamentos de lujo ecológicos en Italia. Así que hablaremos sobre el negocio, sobre cómo suele ser el negocio para él en primavera y verano, y también de cómo está la situación actualmente. Además, tenemos dos temas muy interesantes que tratar con Bob. Uno es el enfoque ecológico en el negocio, por qué ahora, en una etapa de menor actividad, puede ser un buen momento para invertir en iniciativas verdes. Y el segundo tema del que hablaremos es la reserva directa. Bob siempre ha sido muy fuerte con las reservas directas, asegurándose de que la gente vuelva a reservar directamente con él. Así que hablaremos sobre cómo esto puede ser una fortaleza para su negocio ahora mismo y qué puedes hacer tú también para que esto ayude a tu empresa en la situación actual. Sin más preámbulo, Bob. Hola, ¿cómo estás?

Bob:

Todo bien. ¿Y tú?

Thibault:

Estoy bastante bien, gracias. Decía que estás en Italia ahora mismo, así que, ¿dónde estás y cómo es el confinamiento?

Bob:

Sí. Estamos en una región llamada Le Marche en Italia, en el centro del país, un poco al sur de Venecia. No es muy conocida. Llevamos aquí 15 años. Compramos una antigua casa de campo y la convertimos en apartamentos de lujo. Nos encanta. Vivimos en el lugar y amamos lo que hacemos. En este momento, por supuesto, como todos los demás, estoy confinado. Así que no hay huéspedes y las reservas que teníamos para principios de temporada obviamente tuvieron que cancelarse. Estamos dedicando el tiempo a mejorar nuestro negocio, esperando el momento en que se pueda reiniciar la actividad y pensando en cómo sacarle el mayor provecho, tanto para nosotros como para nuestros huéspedes habituales que vienen cada año.

Thibault:

Hmm. ¿Entonces básicamente das por perdida la primera parte de la temporada? ¿Qué crees que va a pasar?

Bob:

Lo que hemos intentado hacer, porque la mayoría de nuestros huéspedes son habituales y llegamos a conocerlos, casi son amigos, es mantener un contacto regular con ellos. Así que desde el principio, hace ya muchas semanas, les escribimos y les dijimos que íbamos a cancelar el periodo obligatorio de cancelación de reservas para que pudieran esperar hasta el último momento para decidir sus vacaciones, y que si decidían cancelar, o si nosotros teníamos que cancelar, por supuesto, reembolsaríamos el depósito. Jamás nos quedaríamos con él, o bien los reservaríamos para el año siguiente. Desde entonces, obviamente, hemos tenido que cancelar algunas reservas, hasta mediados de julio. Pero, siendo honestos, no creemos que vaya a haber temporada este año. No vemos que se vaya a relajar la situación y volver a la normalidad, ni que los huéspedes se sientan cómodos viniendo ni nosotros acogiéndolos y dándoles la gran experiencia que esperan. Así que asumimos que se perderá la mitad de la temporada, pero creemos que al final se perderá toda. Pero esperaremos y veremos.

Thibault:

Ok. Lo interesante de lo que mencionas es que, claro, conoces bien a tus huéspedes y creo que tienes una tasa de re-reserva cercana al 60%, ¿verdad? ¿Cuál ha sido la reacción de tus huéspedes cuando les dijiste lo que estaba pasando, que podían cambiar o posponer su estancia? ¿Cómo han reaccionado?

Bob:

Bueno, como digo, los conocemos muy bien y hemos seguido en contacto con ellos. Hemos recibido muchos mensajes, correos y llamadas de nuestros huéspedes habituales preguntando cómo estamos. Porque, hasta hace poco, Italia fue el epicentro del virus en Europa. Así que, obviamente, se han preocupado por nuestro bienestar. Pero los hemos mantenido informados de la situación. Por supuesto, han estado decepcionados si les hemos cancelado, pero lo han comprendido y algunos incluso habrían cancelado ellos mismos, solo estaban siguiendo la evolución. Así que todos están decepcionados. La mayoría de los que han cancelado han reservado para el año que viene y hemos pasado su depósito para la próxima temporada. Otros están esperando a ver qué pasa; seguimos recibiendo mensajes de huéspedes con la esperanza de venir en agosto o en septiembre, lo que sea, o diciendo que esperan poder venir, pero honestamente no creo que sea posible. Y ojalá me equivoque.

Thibault:

Hmm. Esto respalda lo de tu tasa de re-reserva y la relación cercana que tienes con tus huéspedes, porque eres un gran defensor de la reserva directa, ¿verdad? ¿Cómo crees que esto te ha ayudado? Por lo que acaba de decir, ya se ve cómo te está ayudando a manejar la crisis. Pero para los gestores de propiedades o dueños de alquileres vacacionales que aún no han hecho esto, ¿qué pueden aprender de tu experiencia? ¿Qué pueden hacer ahora?

Bob:

Claro. Como escribí en un artículo recientemente, creo que los propietarios y gestores que tendrán más éxito en esta crisis serán los que ya hayan construido una buena relación con los huéspedes y tengan una clientela regular, porque quienes han invertido tiempo y esfuerzo en construir esas relaciones, verán los frutos: esos huéspedes serán leales, tendrán en cuenta nuestra situación y, si han sido tratados bien en las cancelaciones y la gestión de depósitos, lo recordarán y volverán. Pero, por supuesto, esa relación se construye durante años. Sin embargo, hay que empezar por algún sitio. Así que lo importante es la comunicación con los huéspedes antes de su llegada, mientras están contigo y después de que se hayan ido.

Bob:

Además, en nuestro caso, tenemos la ventaja de vivir en el mismo lugar. Así que interactuamos con los huéspedes a diario. Nuestra pasión absoluta por el negocio se transmite, espero, porque amamos interactuar con ellos. Es, de lejos, la parte más agradable del trabajo. Así que vemos a nuestros huéspedes cada día, hablamos con ellos y les ayudamos a tener una buena estancia. Organizamos una fiesta de pizza para ellos, su disfrute es primordial. Y esperamos que vuelvan a casa felices y satisfechos. Y parece que sí, por las reservas, las opiniones y las personas que nos recomiendan. Así que tenemos una clientela leal, pero esa lealtad depende del último contacto que hemos tenido con ellos.

Bob:

No es algo de una sola vez; eres tan bueno como el último contacto o comunicación que has tenido con el huésped. Es un proceso continuo. No es algo que se marque como hecho y se termine. En nuestro caso viene de forma natural, porque disfrutamos con la gente, tanto yo como mi marido que gestionamos el negocio aquí. Y, para nosotros, es la mejor parte del trabajo. Espero que se note, porque para nosotros es completamente natural. ¿Cómo pueden los gestores o propietarios que quizá han recopilado correos pero no han mantenido el contacto con sus clientes, ahora hacer ese acercamiento y que parezca natural retomar la conversación ahora?

Bob:

Como consejo, por ejemplo, lo que has dicho de ofrecer cierta flexibilidad a las personas con reservas próximas. Eso es interesante. Pero ¿qué tipo de consejo se puede dar a quienes quieren empezar ahora y no quieren parecer demasiado ansiosos por las reservas? Creo que debe ser genuino, sincero, con significado. No sirve de nada comunicarse cara a cara, por escrito o por mensaje si solo das frases hechas o intentas crear una relación artificial por tu propio interés. Debe salir del corazón, debe ser sentido. Las personas no son tontas y verán si la comunicación no es real. Creo que para crear la relación hay que empezar también abriéndose, contando tu situación, no para pedir simpatía o ayuda, sino mostrando el lado humano y preguntando también por su vida y su situación.

Bob:

¿Qué esperan hacer, cuáles son sus aspiraciones para sus vacaciones este año o el siguiente, e intentar averiguar algo sobre los huéspedes para comprender qué les interesa y ver si lo que puedes ofrecer se ajusta a sus deseos. También a veces hay que decir: «Es genial saber lo que te interesa, pero creo que este año mi alojamiento no es para ti», porque no sirve intentar forzar a un huésped a una situación en la que va a irse algo insatisfecho, eso no ayuda en cuanto a la repetición. Así que es apelar a esas personas que buscan, en nuestro caso, unas vacaciones tradicionales italianas en el campo, con piscina y mar, y suelen ser extrovertidos, les gusta conocer a otros huéspedes y a los anfitriones, y pasar tiempo juntos. Esas son las personas interesadas en venir a Santa Fe.

Thibault:

Hmm. Así que, escuchándote, un buen uso del tiempo ahora es volver a contactar con huéspedes anteriores, o incluso con quienes hicieron consultas, intentar conocerlos mejor, reiniciar la conversación y compartir novedades, o saber de ellos. Pero otra forma de aprovechar el tiempo puede ser reforzar las iniciativas verdes. Y de nuevo, tu alojamiento no solo es lujoso y bonito, sino que es muy específico porque siempre has apostado por lo verde. Vi una publicación tuya en LinkedIn sobre esto, sobre cómo llevas a cabo iniciativas sostenibles. Ahora puede ser un buen momento para que los propietarios de alquiler vacacional, como tú, apuesten por esto. Y quiero decir algo más, porque antes de grabar hablábamos de tendencias y este verano en Europa o EE.UU. oímos mucho lo de destinos a los que se viaja en coche, ¿verdad? Pero también está la tendencia, desde hace meses, de la vergüenza de volar; así que de todas formas la gente debería conducir. Quizá estos factores se estén sumando y haciendo esto aún más importante, ¿verdad?

Bob:

La gestión de propiedades… [inaudible] Los propietarios y los consumidores pueden realmente hacer cosas que sean ecológicas. ¿Cómo lo ves? ¿Qué hemos estado haciendo en neutral finish? [inaudible] Sí, claro. Creo que es la situación perfecta en este momento, como decías, está el tema de la vergüenza de volar, la gente se siente culpable porque al volar aumenta su huella de carbono, lo que impacta negativamente en el medio ambiente. Hay mucho en la prensa turística y en medios de calidad hablando sobre vacaciones ecológicas, cómo hacer tu viaje más sostenible y con menor impacto. También ha crecido mucho el nivel de conciencia general sobre el cambio climático. Está en las noticias constantemente. O lo estaba antes de la crisis del COVID, pero volverá a estarlo, y habrá que enfrentarse a las cuestiones del carbono en la próxima década.

Bob:

Así que todo eso, junto con que la gente piensa: quizá puedo conducir hasta el destino. Aproximadamente el 50% de nuestros huéspedes viene en coche. Los nórdicos suelen conducir, los británicos tienden a volar, aunque algunos sí vienen en coche. Veremos cómo cambia eso en el futuro según evolucione la crisis. Pero la gente percibe cada vez más la importancia de lo ecológico. Para nosotros, las dos cosas más importantes de nuestro día a día son: cómo hacer más felices a los huéspedes y cómo seguir haciendo más ecológico nuestro negocio. Es vital. En toda nuestra web, nuestros materiales, la guía de bienvenida, en cada correo y comunicación, de algún modo hablamos de temas ecológicos que consideramos importantes.

Bob:

Pero lo realmente fundamental, y somos muy conscientes, es que nunca predicamos ni damos lecciones ni intentamos imponerlo a nadie. Lo introducimos suavemente en las conversaciones. Animamos a los huéspedes, mientras están con nosotros, a ayudarnos con nuestros esfuerzos verdes. Hemos ganado premios por nuestras iniciativas, hemos tenido mucha presencia en la prensa especializada, y eso, además, puede ser una vía para conseguir nuevos clientes sin coste. Tenemos una página de prensa llena de menciones sobre lo que hacemos y por qué lo hacemos. También varias páginas en nuestra web dedicadas a cómo nos hacemos más sostenibles ambientalmente.

Bob:

Pero lo que nos apasiona es que no basta con que lo hagamos nosotros; queremos tener efecto multiplicador a través de los huéspedes. Si conseguimos transmitirles alguna enseñanza, que se vayan a casa con hábitos o actitudes un poco más ecológicas, hemos multiplicado nuestro impacto por 200 personas, que es el número aproximado de visitantes al año. Así que los usamos de manera cuidadosa y respetuosa para que el mundo sea cada vez más ecológico, y eso es fundamental. Te doy un pequeño ejemplo: ofrecemos un sistema para compensar la huella de carbono a nuestros huéspedes, con el que se pueden plantar árboles para compensar las emisiones de su viaje hasta nosotros. No digo que sea la solución perfecta, pero es una medida que ayuda a hacer que las vacaciones sean más verdes, y muchos huéspedes lo valoran y la mayoría participa.

Bob:

Así que diría a gestores y anfitriones que estén leyendo esto y no hayan empezado su transición verde que la comiencen, y que estaré encantado de apoyarlos o ayudarles. Da igual, que se pongan en contacto conmigo, los ayudaré en ese camino. Empieza con pequeños pasos; es realmente adictivo: cuando has hecho dos o tres cosas, es divertido e interesante ir subiendo a retos un poco más complejos. Llevamos 15 años haciéndolo, así que ya estamos en aspectos más avanzados, pero cualquier anfitrión o gestor podría hacer una docena de cosas mañana solo ajustando un poco su negocio, sin coste adicional, y así diferenciarse de la competencia como alguien que realmente trata de hacer lo correcto.

Bob:

Y aquí no hablamos, y esto es muy importante, de greenwashing: no se trata de poner una etiqueta en tu web para parecer ecológico. De nuevo, la gente lo notará. Tienes que creer de verdad y hacer cosas reales. Si lo haces, puedes diferenciarte de la competencia. Hay un mercado de personas interesadas y que valoran lo que hacemos. Al final del día, ¿quién no quiere ser más ecológico en vacaciones? ¿Qué daño podría hacer? Solo puede aportar cosas buenas. Correcto. Hay más información sobre lo que hacemos y, por supuesto, ponemos debajo del vídeo el enlace a la web. Así la gente puede explorar y ver mejor lo que hemos estado haciendo, y si quieren, como decías, pueden ponerse en contacto contigo.

Bob:

¿Y cómo pueden encontrarte? Sí, pueden contactarme a través de la web o escribiendo a [email protected]. Me encontrarán en Facebook o en LinkedIn y estaré encantado de ayudar a cualquiera a iniciarse, ayudarles a desarrollar un plan de acción para iniciarse en el camino de la sostenibilidad. Y, si tienen algo de tiempo libre ahora, dada la situación que todos vivimos, es el momento perfecto para dar los primeros pasos, que son sencillos, pero pueden tener un gran impacto en tu cambio hacia lo ecológico. Y eso, luego, puedes venderlo y promocionarlo con tus clientes.

Thibault:

Así que Bob, muchas gracias, porque gracias por tu energía positiva. Obviamente, no es una situación fácil, el confinamiento, para los negocios, es complicado para todos, pero has sido capaz no solo de dar buenos consejos sobre reservas directas y sostenibilidad, sino de transmitir esa sonrisa y energía positiva que tanto necesitamos ahora. Así que gracias por el contenido, por la visión y por todo.

Bob:

De nada, y gracias por la invitación. Un placer.