Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Cómo la empresa urbana de alquileres a corto plazo Urban Rest atrae a los viajeros corporativos

Este artículo forma parte de nuestra serie de conferencias de gestión de alquileres vacacionales Rental Scale-Up. Este es un extracto de nuestra conferencia de mayo de 2020: “Cómo los gestores de villas y alquileres vacacionales están afrontando la crisis del COVID-19 en el sudeste asiático y Oceanía.”

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: David Whelan de Urban Rest Apartments

David es un exprofesional de las finanzas convertido en emprendedor, fundador de la plataforma tecnológica/inmobiliaria Urban Rest Apartments. Urban Rest tiene como objetivo revolucionar el mercado de alojamiento corporativo permitiendo a particulares listar sus propias propiedades para uso de viajeros ejecutivos en la plataforma, dándoles acceso a clientes corporativos.

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Video de la Conferencia 2020 del Sudeste Asiático y Oceanía

• La empresa de David, Urban Rest Apartments, se especializa en estancias medias y largas para huéspedes corporativos. Su huésped típico es un consultor o ingeniero de proyectos que permanece en una ubicación durante un par de semanas o meses y busca todas las comodidades de un departamento (cocina, lavandería, etc.).
• La empresa se enfoca en construir canales de distribución sólidos, utiliza canales de viajes corporativos y apoya a su equipo de ventas.
• Durante la crisis del coronavirus, el primer cambio fue que los viajes internacionales se detuvieron: la gente no podía viajar, los proyectos fueron cancelados, etc. Sus propiedades pasaron de una ocupación de alrededor del 70-80% al 10-12% en cuestión de semanas.
• Mientras tanto, intentaron promocionar las propiedades como alojamientos de cuarentena para personas que regresaban a Australia y necesitaban aislarse durante 14 días.
• Han notado una recuperación en sus propiedades ubicadas fuera de las ciudades principales; la gente quiere salir de la ciudad y disfrutar de más espacio. 
• Brisbane y Adelaide han sido las más afectadas porque estas ciudades suelen tener más turismo. Sídney y Melbourne se están recuperando más rápido, tal vez debido al volumen de personas en esos estados.
• Urban Rest Apartments ya había notado una tendencia previa al coronavirus de que los viajeros corporativos preferían quedarse en los límites de la ciudad, por lo que adquirieron estratégicamente inventario en esas áreas.
• En lugar de sumar tantas propiedades como fuera posible, la empresa implementó estándares de marca muy estrictos sobre qué propiedades pueden unirse a la cartera.
  • Dentro de la propiedad, utilizan mobiliario y comodidades estandarizadas (como cafeteras), aires acondicionados, etc.
• La empresa ya había implementado procedimientos de limpieza estandarizados al adquirir una empresa de limpieza, lo que les permite ofrecer un alto nivel de limpieza.
  • Su empresa de limpieza también presta servicios a otras empresas de gestión de propiedades, y el ingreso de la empresa de limpieza cubre los costos de Urban Rent.
  • Urban Rent ve mucho valor en poder capacitar a su personal de limpieza y mantener la responsabilidad.
• Urban Rent tradicionalmente usa Airbnb y Booking.com para llenar los huecos entre reservas directas, pero en los últimos meses han dependido más de Airbnb y Booking.com. Airbnb les está gestionando muchas reservas de larga estancia.
• Una vez que se reanuden los viajes entre estados e internacionales, David espera ver más reservas directas. Las reservas directas seguirán siendo su prioridad, ya que la duración promedio de la estancia es por lo general más larga y sus márgenes, más altos.

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Conversación Completa Entre David Whelan y Thibault Masson

Thibault:

Queridos miembros de Rental Scale-Up, gracias por acompañarnos en esta sesión. Ahora estoy con Dave Whelan. Él es CEO y fundador de Urban Rest Apartments. Su empresa está presente en cinco ciudades en toda Australia. Así que vamos a hablar de cómo está la demanda en Australia para él. Pero también quiero profundizar en un tema que sé que muchos gestores de propiedades tienen en mente en este momento, que es cómo atraer viajeros corporativos. Como veremos, Dave tiene una gran experiencia en este campo y realmente puede compartir las diferencias de expectativas entre los huéspedes de ocio y los viajeros corporativos. Verán lo importante que es poder controlar la calidad y las expectativas de los viajeros corporativos, y que esto no siempre es fácil de hacer. Cuando pienso en el control de calidad, este tema candente de la limpieza y los horarios del café, es muy importante. Así que, muchos temas. Empecemos, Dave. Primero, bienvenido, ¿cómo estás?

David:

Gracias, Thibault. Estoy muy bien. Han sido un par de meses agitados, pero lo estamos superando. Parece que las cosas están empezando a recuperarse, al menos a nivel local y en cierta medida a nivel global. Pero sí, han sido muchos aprendizajes interesantes en los últimos meses.

Thibault:

¿Puedes contarnos qué hace normalmente Urban Rest Apartments? En tiempos normales.

David:

Sí. En buenos tiempos, y antes de esto, somos en esencia un proveedor de alojamiento corporativo, así es como nos definimos. Nos centramos más en estancias medias y largas. Así que realmente no competimos en el mercado de estancias cortas y transitorias, aunque tenemos algunos edificios que gestionamos por completo como alojamiento servicio. Pero lo principal es que nos enfocamos en lo que consideramos medio y largo plazo. Esto normalmente es a partir de siete a diez noches, cuando las empresas buscan instalaciones completas como cocinas y lavandería interna, para que sus empleados puedan instalarse. Nuestro cliente típico serían, por ejemplo, consultores de gestión e ingenieros de proyectos, ese tipo de perfil, que suelen estar en la zona unas semanas o meses. Nos consideramos más un servicio de distribución hotelera que un gestor de propiedades puro, porque lo abordamos desde el otro extremo. Pero hemos creado una oferta de apartamentos de marca y estamos intentando usar las capacidades que hemos desarrollado internamente y de distribución para ofrecérselo también a propietarios individuales. Así, en lugar de abordarlo solo desde el área de gestión y usar canales pasivos para captar huéspedes, nos enfocamos mucho más en construir nuestras capacidades de distribución y canales de ventas, salimos a buscar esos clientes corporativos y permitimos a los propietarios individuales beneficiarse de esto.

Thibault:

Hablando de tiempos normales, y esperemos que regresen, ¿cómo ha afectado la crisis del COVID-19 a tu negocio de viajes corporativos y cómo es la situación ahora? ¿Qué ves actualmente?

David:

Mira, hemos tenido que hacer bastantes ajustes para adaptarnos al mercado actual. Creo que una de las primeras cosas en desaparecer fueron los viajes internacionales, que representaban una parte importante de nuestro negocio, con clientes internacionales que venían desde el extranjero a trabajar varios meses aquí. Bajamos de un 87-88% de ocupación a un 10 o 12% en tan solo dos semanas, cuando todos regresaron a sus países, los proyectos se detuvieron, etc. Así que intentamos varias cosas. Por ejemplo, intentamos posicionarnos como una opción de alojamiento en cuarentena a corto plazo para que la gente pudiera quedarse las dos semanas de aislamiento obligatorio al regresar.

David:

Esto tuvo una adopción limitada. También intentamos usar nuestras propiedades urbanas como oficinas remotas para personas que trabajaban desde casa y necesitaban un espacio sin distracciones, que suelen estar presentes cuando se trabaja desde el hogar. Tuvimos cierto éxito con esto y luego giramos hacia aceptar más clientes minoristas de lo habitual. Nuestros canales tradicionales de reservas corporativas directas se redujeron significativamente, así que utilizamos más los canales minoristas. Terminamos captando muchas estancias largas de gente que regresaba al país, expatriados repatriados, que llevaban ya algunos meses hasta que pudieran volver a casa, o personas que estaban reformando sus casas y necesitaban un lugar donde quedarse por más tiempo.

David:

Así que intentamos ocupar las propiedades lo máximo posible. Las propiedades en el centro de la ciudad continúan siendo más desafiantes, porque la gente no quiere estar en la ciudad, especialmente durante el confinamiento o con restricciones de movimiento. Creo que la gente valora estar cerca de parques o lugares donde hay más para disfrutar mientras pueden. Hemos visto recuperación en los suburbios periféricos y mercados con más enfoque vacacional, mientras que las propiedades en la ciudad siguen algo lentas. Fue una caída muy abrupta, pero la recuperación está siendo lenta y gradual. Ahora que las restricciones empiezan a relajarse, estamos viendo ciertos brotes verdes en el mercado.

Thibault:

Si miras tus cinco mercados principales, ¿qué diferencias existen entre ellos?

David:

Tenemos ubicaciones en Sídney, Melbourne, Brisbane, Adelaide y Canberra. Al principio, Canberra se mantuvo bastante bien, la demanda se sostuvo y los precios bajaron un poco, pero en general la demanda no cayó mucho. Creo que esto se debe a que es la ciudad donde se encuentra el gobierno local, y hubo muchas sesiones parlamentarias para aprobar nuevas regulaciones debido al COVID. Así que allí se ha logrado mantener bien. Brisbane y Adelaide fueron muy afectadas porque son mercados tradicionalmente más turísticos y dependen más de huéspedes internacionales, por lo que quedó mucho stock disponible. En comparación con el mercado hotelero, donde ahora hay mucho inventario.

David:

Así que esas dos han sufrido más. Sídney y Melbourne son zonas de demanda más estable. Vimos que se recuperaban más rápido porque muchas personas repatriadas o que regresaban del extranjero solían establecerse en esas ciudades, además de ser las más grandes. Creo que eso se debe al volumen de población en esos estados. Ahora vemos que los viajes interestatales empiezan a aumentar, y las zonas con mejor volumen de viajes domésticos, sobre todo Sídney y Melbourne, han comenzado a recuperarse antes.

Thibault:

Pasando a las expectativas de los viajeros corporativos: Incluso con un repunte de la demanda, decías que no son necesariamente las zonas céntricas las que registran primero el aumento de la demanda, sino los alrededores, ¿cierto? Y creo que tienes clientes como McKinsey, y hablábamos antes de grabar este vídeo, y comentabas que ya era una tendencia que estas empresas prefirieran mandar a sus empleados a lugares más agradables para estar, por ejemplo los fines de semana. ¿Crees que con el COVID-19 esta tendencia de cuidar el bienestar de los empleados ha llegado para quedarse? ¿Estáis bien posicionados para captar esa demanda?

David:

Sí, creo que fue un punto de enfoque global en el último año o dos: un giro hacia el bienestar físico y mental de los empleados. Siempre nos hemos enfocado en ofrecer espacios para viajeros corporativos de larga estancia que les permitan mantener una óptima salud física y mental. Parte de la razón de ser de nuestro producto es que, después de viajar tanto por trabajo, uno se cansa de pasar largas temporadas en habitaciones de hotel, así que creamos algo acorde para ese mercado, donde la gente pueda cocinar en casa y disfrutar instalaciones completas. Hemos visto esta tendencia en todo el mercado.

David:

Algunos de nuestros clientes grandes, en los últimos 6 a 12 meses, solicitan cada vez más opciones en zonas distintas a las habituales, que solían ser en el centro, a cinco minutos caminando de la oficina o cerca del cliente. Ahora, cuando la gente viaja por meses, busca poder instalarse y relajarse en el barrio, además de tener opciones de ocio los fines de semana, estar cerca de playas y parques. Así que hemos visto que los suburbios típicamente vacacionales o en los límites de la ciudad, que antes eran más atractivos para empresas jóvenes o tecnológicas, también empiezan a captar el interés de empresas grandes y tradicionales para sus empleados.

David:

Definitivamente ha habido un cambio hacia mover a la gente fuera del corazón de la ciudad, llevándolos a zonas donde hay actividades para hacer por las noches y fines de semana, bares, restaurantes, etc., y no solo priorizando la cercanía a la oficina. Hemos puesto más atención en captar inventario en esas zonas porque creemos que como tendencia, especialmente con el COVID, hay más dependencia en no ir siempre a la oficina, y la gente busca lugares donde pueda tanto trabajar como disfrutar. Esto se vuelve más pronunciado.

Thibault:

En ese caso Urban Rest Apartments responde a esa necesidad, pero si miramos la pirámide de Maslow, lo que ahora buscan los viajeros corporativos es previsibilidad y seguridad, ¿cierto? Y con el COVID-19, seguridad también significa limpieza. ¿Cómo ofrece Urban Rest Apartments esa previsibilidad y seguridad, asegurándose de que los estándares se mantienen altos y bajo control?

David:

Esto requiere que retroceda un poco para explicarlo. Parte de lo que nos ha permitido conquistar el mercado corporativo ha sido apartarnos de la oferta tradicional de gestores de alquileres que buscan captar la mayor cantidad de propiedades posible y gestionarlas eficientemente. Nosotros tomamos una decisión consciente de crear un producto estandarizado, de modo que cuando vamos con clientes corporativos, siempre sepan qué van a obtener, independientemente de la propiedad. Implementamos estándares de marca muy estrictos, incluso si el inventario es de terceros, es decir, si gestionamos propiedades de distintos dueños.

David:

La propiedad debe cumplir con unos 250 criterios para entrar en nuestro portafolio. Ofrecemos mobiliario y comodidades estandarizadas en todas las propiedades. Así, cuando mostramos propiedades a clientes potenciales, pueden ver el estándar, y asegurarse de que en cualquier alojamiento tendrán lo mismo: cafeteras, aire acondicionado, televisores grandes con Netflix conectado, internet de alta velocidad, etc. Esa consistencia es lo que nos ha permitido diferenciarnos y ganar clientes. Un factor importante es la limpieza y los estándares asociados. Hemos recibido comentarios de gestores de viajes corporativos que no utilizan canales como Airbnb o Booking.com porque basta con una mala experiencia de limpieza para no volver jamás.

David:

Si llegan y la propiedad no está bien limpia, o no lo está en absoluto, ya no vuelven. Así que terminamos comprando una empresa de limpieza para hacer nuestro propio housekeeping, porque probamos con cuatro o cinco empresas diferentes y nunca logramos estándares consistentes, especialmente con alto volumen. A pequeña escala sí, pero al crecer, necesitas varios proveedores y la calidad es variable. Así que preferimos llevarlo dentro, compramos una empresa, así podemos formar al personal desde cero. Especialmente con el COVID, la gente pregunta qué haces para garantizar la limpieza: entrenamos a nuestro personal en la desinfección de puntos críticos (controles remotos, interruptores, manijas), ponemos toallitas antibacteriales y gel desinfectante para los huéspedes, cambiamos las fundas de los cojines entre huéspedes y las lavamos junto con la ropa de cama. Todo esto da confianza a nuestros clientes de que sus empleados estarán seguros físicamente.

David:

Eso es clave para los clientes corporativos, siempre ha sido importante y ahora lo será aún más: necesitan saber qué hacemos para garantizar la seguridad del personal. Hemos invertido mucho en esta infraestructura interna. Si se utiliza un contratista externo, hay que tener pleno control de su trabajo porque una sola mala experiencia puede costarte un cliente.

Thibault:

Muy interesante. Durante esta conferencia hemos visto vídeos con Johnstone Home, Eden Village, entre otros, y ellos ofrecen villas de lujo. Resaltan el control que tienen sobre la calidad de la limpieza porque todo el personal es propio y es estable, lo que hace fácil capacitar y mantener los estándares. Al contrario, hay quienes no controlan esto porque el personal va y viene. Es muy llamativo cómo el tema de la limpieza, que uno asume dado por hecho, en realidad marca la diferencia.

Thibault:

Quienes llevan tiempo en la gestión de propiedades saben que la limpieza no es garantía. Se convierte en una ventaja competitiva, ¿así lo ves? Y una pregunta adicional, sobre la tarifa de limpieza: hemos debatido en otras sesiones que al menos por unos meses algunos aceptan pagar más por limpieza si refleja medidas adicionales. ¿Qué opinas sobre esto como ventaja competitiva y respecto a las tarifas de limpieza?

David:

Nosotros no cobramos un extra; la limpieza está incluida en la oferta. Proveemos limpieza semanal estándar gracias a que, como usamos muchos servicios de limpieza, nos preguntamos por qué pagar margen a un tercero si el volumen justifica tenerlo propio, además del control adicional. Nuestra empresa de limpieza opera como negocio independiente para clientes externos. Otros gestores también usan nuestros servicios. Facturamos lo suficiente como para cubrir nuestros costos internos, lo que nos permite ofrecer servicio de limpieza semanal incluido y de manera más rentable a nuestros clientes corporativos. Intentamos operar lo más parecido posible a los hoteles: limpieza diaria o semanal. Para estancias largas, no se espera limpieza diaria, pero sí que una vez por semana todo esté limpio, con cambio de sábanas, toallas, etc. Esto también nos permite, gracias al servicio interno, ofrecer precios competitivos y mantener total control de la limpieza. El mismo personal limpia varios departamentos en el mismo edificio en el mismo día, lo que les da experiencia y eficiencia.

David:

Pero lo más importante para nosotros es formar al personal directamente y no enviarlos hasta que hayan pasado por una tercera sesión de formación, a diferencia de un proveedor externo del que no tenemos control. Además, la limpieza es una industria con alta rotación: muchos empleados transitorios o estudiantes, así que puedes tener una persona hoy y dos semanas después otra distinta. Si no sabes quién es, puedes pasar de tener a alguien con años de experiencia a alguien en su primer día, y eso no es un riesgo aceptable con clientes de alto perfil.

Thibault:

Última pregunta. Mencionaste los canales y que no depende completamente de Booking.com y Airbnb porque buscas el perfil adecuado para tu oferta. Hay quien quiere buscar estancias largas y Airbnb lo está promoviendo más ahora. ¿Es uno de los canales que estáis considerando, usando varias reservas al mismo tiempo? ¿Cómo lo enfocáis?

David:

Ahora mismo hemos tenido que usar todos los canales disponibles. Tradicionalmente, en mejores tiempos, utilizábamos Airbnb y Booking.com como canales de relleno para cubrir huecos entre estancias largas. Nuestro foco está en estancias largas y solo abrimos los canales minoristas si teníamos algún espacio libre. En los últimos meses no hemos podido permitirnos ser selectivos, así que tenemos todo disponible en todos los canales posibles. La verdad es que Airbnb se ha convertido en uno de los canales que más volumen nos ha aportado, sobre todo para estancias largas, pues se ajusta mejor al producto doméstico que a una habitación de hotel tradicional, mientras que Booking.com suele aportar mayor volumen para estancias cortas, especialmente en Australia. Así que hemos visto llegar muchas reservas de larga duración a través de Airbnb, y creo que, a futuro, volveremos a lo que hacíamos antes: centrarnos en reservas directas, especialmente una vez que vuelva el negocio internacional e interestatal. Para eso hemos invertido en nuestro equipo de ventas y en construir los canales de distribución.

David:

También estamos conectados a canales corporativos como Concur, Serco y Amex Corporate Travel. Estos suelen estar reservados para hoteles de más de cien habitaciones, ya que tienen un coste de entrada importante, necesitas backend específico que gestione el inventario en tiempo real, canales como SiteMinder permiten distribuir a través de esos canales, pero se requiere volumen suficiente por ubicación (al menos 5 a 10 unidades en la misma dirección). Por eso hemos invertido mucho en los canales de reservas directas y ahí es donde nos enfocaremos cuando se recupere el mercado. No puedo decir que sea en los próximos dos meses, podría ser en los próximos doce, depende de cuándo abran las fronteras internacionales, pero nuestra apuesta serán las reservas directas porque nos dan más control, suelen ser más largas, con mejor margen porque son clientes corporativos con mayor presupuesto. Siempre será nuestro foco. Igualmente, los canales minoristas como Airbnb serán muy lucrativos y allí veremos el primer repunte, porque la gente de ocio y turismo se recupera antes que el viaje corporativo; después de meses encerrados, la gente querrá salir, aunque sea por una escapada de fin de semana corta, creo que eso se recuperará antes que el turismo internacional de negocios.

Thibault:

Muchas gracias, Dave, por este análisis tan profundo. Ahora vamos a enviar el enlace del video y la web, así los interesados pueden saber qué hace Urban Rest Apartments con respecto a los viajes corporativos. Me resulta muy interesante esta perspectiva de las necesidades de las personas y cómo el teletrabajo hace que trabajar desde cualquier parte sea atractivo, pero no en cualquier habitación de hotel, sino en un buen departamento. Si alguien quiere contactar contigo o saber más sobre la empresa, ¿cuál es la mejor forma?

David:

Pueden ir a nuestra web, una búsqueda rápida en Google de Urban Rest Apartments los llevará ahí, o a urbanrest.com.au. O pueden contactarme por LinkedIn, es fácil encontrarme buscando la empresa o mi nombre, David Whelan, en LinkedIn. No tengo mucha presencia personal en redes sociales como Instagram, pero la empresa sí está en todas esas plataformas y si alguien escribe por cualquier canal, fácilmente podrán ponerse en contacto conmigo.

Thibault:

Perfecto. Incluiremos el enlace del video, la web y el perfil para que sea más fácil. Una vez más, muchas gracias por tu tiempo hoy, lo aprecio mucho.

David:

No hay problema. Fue un placer hablar contigo. Ojalá tú y todos los demás gestores de alquileres a corto plazo tengan un mejor segundo semestre del año. Esperamos que la recuperación sea rápida.

Thibault (24:51):

Cuídate.

David:

Gracias. Adiós.