Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: El autor de Holiday Rental Mastery, Rex Brown, sobre cómo crear lealtad de los huéspedes

Este artículo forma parte de nuestra serie de conferencias de gestión de alquileres vacacionales de Rental Scale-Up. Este es un extracto de nuestra conferencia de mayo de 2020: “Cómo los gestores de villas y alquileres vacacionales están navegando la crisis de COVID-19 en el Sudeste Asiático y Oceanía”.

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Rex & Sibylle Brown de Holiday Rental Mastery

Rex Brown ha gestionado sus propios alquileres vacacionales en Australia durante más de 20 años. Su anterior carrera en el sector corporativo le proporciona un enfoque sistemático al mercado de alquileres, y su estudio de la psicología del comportamiento aporta una nueva perspectiva sobre las reservas de huéspedes. Sus propiedades han mantenido constantemente una alta ocupación, incluso en mercados desafiantes.

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Video de la Conferencia de 2020 en el Sudeste Asiático y Oceanía

• Rex y Sibylle son propietarios de inmuebles en Australia. Su propiedad, Sea Zen, se encuentra en la Great Ocean Road.
  • Rex proviene de un entorno de marketing corporativo y han gestionado varias propiedades.
• Australia cerró sus fronteras a finales de febrero en respuesta a la situación del coronavirus, aunque el país normalmente recibe a millones de viajeros internacionales.
  • Actualmente los australianos todavía no pueden viajar entre estados.
• Muchos alquileres a corto plazo en Australia se han retirado de Airbnb y sitios similares para enfocarse en inquilinos a largo plazo, ya que la demanda de alquileres a corto plazo es actualmente muy baja.
• Rex envía un boletín mensual que sus huéspedes adoran. Su fórmula es informar sobre lo que ocurre en la propiedad y entretener.
• Rex realizó recientemente un “experimento” con el boletín, en el cual envió novedades positivas y una invitación a unirse a una exclusiva “hot list” para acceder a un descuento solo disponible para los suscriptores del boletín (no disponible en las OTAs). Estas reservas tendrían cancelación gratuita y los huéspedes podrían pagar al llegar, por lo que el riesgo es mínimo.
  • ¡Recibió 22 reservas nuevas en un día tras enviar el boletín! Además, muchos huéspedes enviaron notas personales diciendo cuánto extrañan viajar.
• Rex y Sibylle se dieron cuenta de que tanto ellos como los huéspedes afrontaban incertidumbre respecto a restricciones de viaje. Permitiendo que los huéspedes reserven ahora y paguen durante la estancia, pueden evitar reembolsos que consumen mucho tiempo, por lo que la política es buena tanto para los gestores de la propiedad como para los huéspedes.
• Cuidan especialmente de seleccionar una lista de huéspedes previos que hayan tenido grandes experiencias. 
• Rex participa activamente en la comunidad turística local y agencias de gobierno, y ha logrado beneficiarse de fondos gubernamentales destinados a la recuperación tras desastres en el pasado. Trabajará para influenciar las políticas gubernamentales a fin de que la industria de alquileres a corto plazo siga presente en la agenda de los políticos locales.
• También está presionando al gobierno local para reabrir el turismo (aunque sea solo para viajeros domésticos) tan pronto como sea seguro hacerlo.
• Rex compartirá su exitoso boletín para que otros gestores de propiedades puedan inspirarse en su propia comunicación con los huéspedes.

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Conversación Completa entre Rex & Sibylle Brown y Thibault Masson

Thibault:

Queridos miembros de Rental Scale-Up, gracias por acompañarnos en esta nueva sesión. Estoy aquí con Sibylle y Rex Brown. Ellos están en Australia y tienen una propiedad asombrosa en la Great Ocean Road, lo cual seguramente les resultará familiar a los australianos. Ambos tienen muchísima experiencia en alquileres vacacionales. Tanto así que Rex tiene un boletín muy famoso llamado Holiday Rental Mastery. Y es en realidad un programa del que también hablaremos. Hablaremos también de cómo han adaptado su negocio para estar listos para la recuperación. ¿Qué están haciendo ahora para recibir reservas? ¿Qué están haciendo diferente? Es realmente interesante. Aprenderán de ello. Así que si eres gestor de propiedades, especialmente propietario de alquiler vacacional, verás cosas que puedes aplicar en tu propio negocio, compartidas hoy por ellos. Así que primero, bienvenidos a la sesión. Muchísimas gracias por estar aquí. ¿Cómo están?

Rex:

Muchas gracias por invitarnos, Thibault. Nos sentimos muy honrados de estar en tu llamada. Estamos deseando compartir con tus lectores alrededor del mundo. Quiero empezar pidiendo disculpas por mi voz, tengo problemas de laringe. Mi esposa Sibylle me ayudará a hablar un poco más. Así que supongo que no hablaré tanto. Ella es la mente detrás de todo esto. Bien.

Thibault:

Es estupendo tener a dos expertos en una sola sesión. Estoy muy contento de tenerlos a ambos. Muchas gracias. Bueno, para empezar, dije que estaban en Australia, ¿pueden contarnos un poco más sobre dónde están, sobre su propiedad si quieren? También me interesa saber cómo es la situación ahora mismo en Australia.

Sibylle:

Nuestra propiedad actual se llama Sea Zen, como dijiste, estamos en la Great Ocean Road, a unas dos horas y media en coche desde Melbourne, una zona escénica muy icónica. Recibimos millones de turistas cada año. En los últimos 10, 15 años, hemos tenido tres propiedades diferentes que alquilamos como vacacionales. Ahora nos hemos reducido a una en este tiempo. Rex, gracias a su experiencia en marketing corporativo, ha realizado muchos experimentos de marketing y hemos tenido muy, muy buenos resultados, especialmente con Sea Zen, y espero que podamos profundizar en algunos de estos puntos. Pero en cuanto a nuestro desafío actual, por supuesto, el coronavirus, como en el resto del mundo, ha afectado a Australia. Cerramos nuestras fronteras internacionales a finales de febrero, principios de marzo.

Sibylle:

Gracias. Y desde entonces, el mundo es un lugar diferente, nuestros huéspedes venían de todo el país, pero también teníamos huéspedes internacionales y realmente toda nuestra región a lo largo de la Great Ocean Road recibe más de 60 millones de turistas internacionales cada año. Así que el mundo cambió muy rápido. Cerramos nuestra propiedad a principios de marzo, al igual que todas las propiedades alrededor. El gobierno australiano organizó un confinamiento rápido. Se pidió a la gente quedarse en casa, trabajar desde casa, se detuvieron los servicios no esenciales, cafés, restaurantes, hubo cambios muy drásticos, como en muchos otros países. Por supuesto, los alquileres vacacionales se vieron inmediatamente afectados. Sin viajes, de hecho Australia todavía mantiene fronteras interestatales. Así que aunque ahora hay menos restricciones, todavía no podemos viajar entre estados.

Rex:

Esto no es discrecional. Tienes que cerrar, sin excusas. Así que estamos cumpliendo y esperando.

Thibault:

Tiene sentido. Así que supongo que los alquileres a corto plazo han tenido que adaptarse. En algunas partes del mundo, los propietarios de alquileres a corto plazo han pensado: bueno, ahora no puedo recibir huéspedes a corto plazo, así que tengo que buscar otro tipo de huéspedes. ¿Pueden compartir más sobre cómo es la situación en Australia?

Sibylle:

Sí. Eso es exactamente lo que ha ocurrido. Muchos alquileres a corto plazo han dejado de operar a corto plazo, saliéndose de Airbnb, Homeaway, todos esos portales OTA, y ahora compiten en el mercado de alquiler de largo plazo. Si estás en el campo o en la playa, eso es menos atractivo. El principal mercado de arrendamiento a largo plazo por supuesto está en las grandes ciudades, las capitales. Así que no hay duda de que los propietarios de alquileres vacacionales sufrirán financieramente durante un tiempo,

Thibault:

Y si no me equivoco, como dijiste, ¿verdad?, si no estás en una ciudad grande pasarse al largo plazo o tener inquilinos tampoco es fácil. Pero creo que ustedes son un gran ejemplo de personas con sentido de negocios que han construido a lo largo de los años una especie de arma secreta. Creo que la arma secreta que les ayuda a recibir interés e incluso reservas es su boletín. ¿Pueden contarnos por qué lo usan? Puede que algunos piensen: “Vaya, boletín. ¿Por qué no usan Instagram?” ¿Qué hacen con esto y qué resultados están viendo?

Rex:

Sí, gracias, Thibault. Es lo que realmente nos diferencia, por eso llevamos una ocupación del 80% los últimos 10 años. Muchos propietarios son reacios a enviar un boletín, sienten que podría ser intrusivo o spam de marketing. Yo he realizado muchos experimentos a lo largo de los años y envío un boletín con mucha frecuencia, y cuando digo frecuencia, es una vez al mes, y a mis huéspedes les encanta. Tengo una fórmula secreta: consiste en dos cosas. Una, informar sobre lo que ocurre localmente. Y la otra, entretener con cosas que me resultarían interesantes a mí mismo. Y nunca digo «hola, por favor ven a hospedarte». Simplemente comparto cosas interesantes que están sucediendo o han sucedido. Y por cierto, si te interesa, aquí hay una oferta especial, me encantaría verte.

Rex:

Así que es muy poco agresivo. Con el coronavirus pensé en hacer un experimento especial, que he realizado hoy. Estoy encantado de compartir los resultados. Hoy envié un boletín que preparé ayer. Salió esta mañana, lo programé para cuando saliera el sol, lo que ya hemos aprendido con el tiempo. Básicamente la mitad incluía pequeñas historias, una sobre la gente local quemando residuos, con una foto encantadora de Sibylle. Muy bonito. Gente pescando en las rocas y ofreciéndonos pescado fresco. Y hablaba de una cafetería local con el mejor café. Y cómo teníamos cero casos de coronavirus en nuestro pueblo, etcétera.

Rex:

Entonces me senté y pensé, bueno, debería invitar a la gente a participar activamente si están interesados. Así que dije: “¿Te unirías a nuestra hotlist exclusiva para que podamos enviarte un boletín si el gobierno anuncia que vamos a poder abrir?” Les dije que pueden dejar de recibirlo cuando quieran. Y además, la buena noticia: ofrecemos una oferta especial. No está disponible en las OTAs. Solo será para huéspedes previos y no habrá depósito. Tampoco tendrán que pagar hasta después de su llegada. Confiamos en ustedes y habrá reembolso total. Así que no hay riesgo para ustedes. Solo díganme si quieren estar en la hotlist. Y después me senté a ver qué pasaba. Normalmente recibo una reserva, quizás algún comentario sobre el boletín.

Thibault:

Por supuesto, no hay problema. Yo bajo la mano y tú puedes empezar con una más grave.

Rex:

Así que, estaba ansioso por ver qué pasaba. Normalmente tenemos una reserva, quizás un comentario sobre el boletín. Pero hoy, no recibí una o dos. Recibí 14 en la primera hora y luego más durante el día. Actualmente ya son 22. Realmente hemos conectado con nuestra gente. Y con su permiso, voy a citar lo que dijeron: Brandon dice “Realmente los aprecio. Ver las fotos me ayuda, aún no he podido salir. Reservar apenas termine el confinamiento me haría hacer tiempo.” Y Nancy dice: “Sí, por favor, mándame una actualización y ponme en la lista prioritaria. Estoy deseando volver.” Otra persona dice: “Es el lugar donde somos felices, lo extrañamos.” Así que eso da una idea de la respuesta, la gente realmente está conectada.

Thibault:

Gracias por compartir esto con nosotros, es fantástico, pero solo es posible porque te tomaste años en recolectar los correos de esas personas y construir la relación, ¿puedes contar cómo lo lograste? Me interesó mucho lo que dijiste de que optaste por centrarte solo en esas personas, huéspedes anteriores, y ofrecerles condiciones especiales. Sólo la propiedad estará reservada para ustedes, que ya se alojaron antes. Y creo que dijiste que así no tienen que dejar dinero por adelantado, pueden venir y pagar al llegar. Creo también que todos esperamos recibir reservas, pero supongo que los huéspedes también piensan “¿y si surge una segunda ola?”. ¿Qué te motivó a ofrecer esta condición? ¿Qué pensaste respecto a los temores y riesgos?

Sibylle:

Febrero y marzo, cuando la gente quería venir, tuvimos un aluvión de reservas y luego un aluvión de cancelaciones. Y nos afecta tanto como a los demás porque todo es incertidumbre. Así que en lugar de tomar depósitos y tener que reembolsar, lo cual lleva mucho tiempo y molestias, decidimos no hacerlo. Solo pedimos que la gente pague cuando lleguen a la puerta. Y una cosa relacionada con todo el coronavirus, la palabra que siempre sale es incertidumbre, incertidumbre. Si puedes decir a tus huéspedes: “Hay algo seguro para ti: no pagarás si no puedes venir”, ya es un gran alivio para ellos. Debo decir que probablemente en tu país también, los medios están llenos de problemas en la industria del turismo, sobre todo las grandes empresas, aerolíneas que no devuelven el dinero. Todos los días hay una historia en televisión sobre alguien que pagó $20,000 y no ha recibido reembolso. Es una gran preocupación.

Thibault:

Es muy interesante ese riesgo, está muy bien planteado. Porque eso podría ser un riesgo para ustedes, pero en realidad, esta oferta solo la hacen a quienes ya reservaron antes. Vi las frases de Rex, son citas de huéspedes previos, que ya conocen el lugar, así que aunque asumen el riesgo del pago, estos ya demostraron ser clientes reales y que pagan, así que el riesgo es limitado. Igual que un no show. Es una decisión medida. Pero claro, solo es posible si tienes una base de huéspedes previos para contactar.

Rex:

Sí. Hay algunos puntos. Somos bastante estrictos con esto. Muy de vez en cuando tenemos un mal huésped y nos satisface ponerlo en una lista si no cumple las reglas. Así que solo están en nuestra lista personas encantadoras que ya se alojaron antes. Y si alguien parece no muy adecuado, no hay que preocuparse. Digo, no pasa nada. Nosotros hemos confiado siempre en el pago a la llegada. Nunca hemos tenido problema de impago y no creemos que vayamos a tenerlo.

Thibault:

Eso es fantástico. Ese es el poder de las relaciones. Han creado algo donde los huéspedes antiguos incluso recomiendan su boletín Holiday Rental Mastery, que es ejemplo de todo lo aprendido estos años. Yo soy suscriptor desde 2014. También lo enlazaremos en las notas del video. Pero hablando de relaciones y contactos, en los últimos días también han contactado a otros propietarios y gestores de su zona para ayudar a los demás. ¿Pueden compartir algo sobre eso?

Rex:

Sí, gracias Thibault. En el pasado hemos tenido un par de desastres, incendios, inundaciones y cierres de carreteras. He estado activo en la industria durante los últimos 10 años, promoviendo alianzas con líderes aborígenes. Soy presidente del grupo local de turismo, llamado Hoplite Coast Hamlet’s Tourism. Cuando hemos atravesado crisis anteriores, siempre he estado al frente gestionando contactos con agencias gubernamentales. En el pasado he trabajado con políticos para lograr buenas ayudas y, gracias a mis gestiones, hemos conseguido $50 millones del gobierno para nuestra zona. Asimismo, lidero un foro en el que se reúnen los líderes de todos los grupos turísticos locales y los municipios. En una ocasión enviamos una carta al primer ministro.

Rex:

No al gobernador, sino al primer ministro, y recibimos apoyo activo de las dependencias del gobierno. Incluso fuimos a su oficina a explicar nuestra situación. Trabajamos de manera constructiva, no haciendo presión en los medios. Esperamos hacer algo similar esta vez, demostrando que es bueno para la economía y que el riesgo es bajo. Creemos que debemos tomar el liderazgo y reforzar la política del gobierno y las buenas prácticas de limpieza, buscando un resultado ventajoso para todos. Actualmente se están flexibilizando las restricciones en varios ámbitos, pero el turismo vacacional no es prioridad para los políticos. Por ahora no ha pasado nada. Sin embargo, en conversaciones con políticos y líderes turísticos, los datos médicos dicen que, si abriéramos solo para gente del propio estado, no habría riesgo en estos momentos. Nos decepciona que el gobierno local aún no haya abierto para eso. El objetivo de este lobby es fomentar la reapertura en las próximas semanas.

Thibault:

Gracias por compartir todo esto. Comenzamos la conversación hablando de regulaciones y la situación de confinamiento, y también cerramos en ese punto. Hay muchas cosas que los gobiernos hacen o no hacen y tenemos que adaptarnos. Pero, en el fondo, la conversación trata de ver lo que sí se puede controlar. Como propietario o gestor, volver a los huéspedes, ser creativo para preguntarse “¿qué puedo hacer?”, existe el riesgo por ambas partes, pero se pueden buscar soluciones. Así que, como hemos visto, no es algo que se pueda hacer de un día para otro, pero sí se puede empezar hoy.

Thibault:

¿Por qué no empezar hoy? Nunca es tarde para recopilar direcciones de personas, quizás en algunos países sea complicado por el tema de permisos. Pero podemos ser creativos y somos dueños y gestores individuales. Así que a veces hay que buscar la manera de salir adelante. Una vez más, muchísimas gracias por su tiempo e ideas hoy. Si la gente quiere contactar con ustedes o conocer más sobre la propiedad o sobre Holiday Rental Mastery, ¿cuál es la mejor forma de contactarlos?

Rex:

Quiero hacer dos cosas. Una, en tus notas o lo que sea, dejarles holidayrentalmastery.com. Pueden inscribirse a mi lista si quieren. También me gustaría hacer una oferta especial hoy de enviar el enlace de mi boletín exitoso para que la gente pueda leerlo. Algunos de mis lectores ya lo han hecho y lo usan también, así que si quieren apuntarse como espías y recibir próximos boletines, bienvenidos.

Sibylle:

No es tanto leer ese boletín, pero puede darles ideas sobre cómo hacer el suyo propio y qué tipo de cosas incluir. Sí. Así que muchas gracias por hoy, Thibault.

Rex:

Muchas gracias por difundir el mensaje y hacer lo que haces. Es muy importante para la comunidad global ver líderes como tú, ayudando a unirnos en una situación insólita. Gracias de todo corazón.

Thibault:

Me emociona. Así que muchas gracias por su tiempo hoy. Los enlaces están en las notas del programa y bueno, espero verlos pronto.