Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Innovación en una Empresa de Gestión de Villas en Bali con el CEO de Bukit Vista

Este artículo forma parte de nuestra serie de la conferencia de gestión de alquileres vacacionales de Rental Scale-Up. Este es un extracto de nuestra conferencia de mayo de 2020: “Cómo los gestores de villas y alquileres vacacionales están afrontando la crisis del COVID-19 en el Sudeste Asiático y Oceanía.”

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Jing Cho Yang de Bukit Vista

Jing Cho Yang es fundador y director ejecutivo de una empresa de servicios de hospitalidad con sede en Bali, con una cartera de más de 180 propiedades bajo gestión exclusiva. Jing trabajó en Airbnb hasta 2014 como principal responsable de desarrollo de mercado para Indonesia. Reside desde hace 15 años en Bali. Jing inspira entusiasmo construyendo grandes equipos y comunidades. Tiene un título de ingeniería de la U.C. Berkeley.

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Video de la Conferencia 2020 del Sudeste Asiático y Oceanía

• Jing es el fundador de Bukit Vista, una agencia de alquileres que empezó tras trabajar en Airbnb. Quería crear un emprendimiento empresarial que le permitiera combinar su amor por los viajes y descubrir nuevos lugares, y lanzó el negocio junto a su esposa hace varios años.
• Bukit Vista cuenta con propiedades en toda Bali y en diferentes partes de Indonesia, incluyendo grandes ciudades como Yakarta.
• Jing aprendió mucho sobre el mercado y el negocio de alquileres mientras trabajaba para una empresa inmobiliaria en Bali.
• Actualmente, su portafolio incluye resorts, apartamentos, villas y casas de huéspedes. Se centran en lo que los huéspedes reservan: siguen la demanda.
• Bukit Vista solía recibir alrededor de 110 reservas diarias, pero tras el inicio de la situación por el coronavirus, su negocio cayó a entre 2 y 8 reservas al día. Estas reservas suelen ser para fechas varios meses en el futuro.
• Jing comparte un par de consejos para tener en cuenta en tiempos de crisis: “Haz las cosas que puedes controlar” y “nunca dejes que una crisis se desperdicie”. 
• Siempre procura ser creativo durante los momentos difíciles (es de hecho la cuarta vez que Bukit Vista enfrenta una crisis), y ahora la empresa se está enfocando en la limpieza de sus propiedades.
• Jing y su equipo pueden influir en el personal de limpieza mediante comunicación y programas de educación y concientización.
  • Para la parte educativa, Jing y su esposa limpiaron una villa ellos mismos y crearon un video de 5 minutos para mostrar exactamente cómo debería hacerse. En lugar de crear un documento escrito de “cómo hacer”, eligieron hacer un video para mostrar claramente dónde limpiar y desinfectar.
• También tuvieron que idear cómo gestionar la responsabilidad y asegurar que las propiedades queden bien limpias.
  • Su solución es poner listas de verificación en cada propiedad que incluyen todos los pasos esenciales de limpieza. La persona de limpieza firma su nombre y la fecha en cada paso al terminarlo. Como la lista está expuesta de forma pública, los huéspedes pueden ver que alguien completó cada paso, lo que genera mayor confianza en la limpieza de la propiedad.
  • Están trabajando en una versión móvil de la lista de verificación, pero aún no está lista para usar.
• Jing está colocando una insignia de “certificado” en la foto de portada de todos sus anuncios de Airbnb que siguen su procedimiento de limpieza.
• Jing también está aprovechando este período más lento para enfocarse en un aspecto de su negocio al que a menudo no puede dedicar tiempo: los datos.
  • Alrededor de 100.000 huéspedes se han alojado en las propiedades de Bukit Vista, por lo que la empresa cuenta con muchos datos para analizar.
  • Jing quiere crear modelos de previsión más rápidos y precisos. Encuentran desafíos cuando intentan prever propiedades que no tienen competidores cercanos, por lo que su equipo de ciencia de datos trabaja en construir mejores modelos.
• A medida que Jing y su empresa innovan, necesitan aprender sobre muchos temas nuevos. Jing utiliza LinkedIn para conectar con otras personas o empresas que hayan resuelto problemas similares o tengan conocimientos que Bukit Vista pueda aprovechar.
  • Al principio, Jing ofrecía incentivos económicos a personas que compartían su conocimiento con él.
  • Pero Jing notó tal afluencia de personas dispuestas a compartir su conocimiento que los incentivos ya no fueron necesarios. La gente simplemente estaba feliz de compartir.
  • Jing y su equipo utilizan LinkedIn para reconocer a sus expertos y agradecer sus contribuciones.
• En un caso, una publicación de uno de los miembros del equipo de Jing generó un gran revuelo en redes sociales, ya que fue compartida varias veces, y otras personas que la vieron se contactaron por posibles oportunidades de mentoría.
• Jing cree que compartir fomenta la innovación y ayuda al crecimiento de personas y negocios. 

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Conversación Completa entre Jing Cho Yang y Thibault Masson

Thibault:

Queridos miembros de RentalScaleUp. Gracias por acompañarnos en esta sesión. Ahora estoy con Jing Yang. Jing está ahora en Bali. Como pueden ver en el logo detrás de él, es el fundador de Bukit Vista. Bukit Vista es una agencia en Bali. Hablaremos sobre el negocio, lo que hace. Quería invitar a Jing porque creo que nos conocemos desde hace algunos años y él puede aportar mucho a nuestra sesión de hoy. Hablará no solo sobre cómo es el negocio normalmente en Bali y cuál es la situación, sino también sobre cómo ha aprovechado este tiempo para innovar en su empresa, primero con el modo en que está implementando estándares de limpieza. También sobre cómo está usando este tiempo para crear innovación con su equipo de ciencia de datos y de producto. Y finalmente, hablaremos de cómo mantiene su presencia en redes sociales. ¿Por qué lo hace? ¿Por qué es tan activo en LinkedIn? ¿Y por qué realiza estos contactos? Puntos muy interesantes. Así que, sin más preámbulo, Jing, ¿cómo estás?

Jing:

Estoy bien. Gracias, Thibault, por preguntar. Y gracias por la oportunidad de hablar contigo en este seminario web. Estamos bien.

Thibault:

Creo que nos conocemos desde hace cinco o seis años, ya es tiempo. Quizás podrías contarnos un poco sobre ti, y también sobre Bukit Vista.

Jing:

Por supuesto. Me encantaría contarte, Thibault. Lo que he estado haciendo aquí estos últimos… Uff. Creo que empecé en Bali en 2004, llegué como mochilero y conocí a mi esposa en una tienda de arte, o a la que sería mi esposa, que estaba a punto de tomar un avión. Entré rápidamente en la tienda para comprar unos souvenirs y terminé quedándome. Así fue como llegué a Bali y empecé Bukit Vista poco después de mi etapa en Airbnb. Trabajaba como gerente supervisando el crecimiento en Indonesia y después de Airbnb pensé: ¿Cómo puedo seguir haciendo lo que me encanta, que es esencialmente gestionar comunidades y convertir el amor por viajar y descubrir lugares interesantes en una carrera?

Jing:

Entonces, me uní con mi esposa y comenzamos esta empresa, Bukit Vista, un fin de semana, de hecho. Estábamos sentados en una villa que un amigo nos había pedido que ayudáramos a alquilar. De hecho, conseguimos una reserva al tercer día, creo. Estábamos en esta propiedad mirando el océano y “bukit” significa “colina” en idioma indonesio. Así que estábamos en la colina mirando al mar. Por eso lo de Vista. No estaba pensado para ser el nombre definitivo, pero así quedó. Esa es un poco la historia sobre mí y la empresa.

Thibault:

Me alegra escucharlo. Bukit Vista tiene propiedades por toda Bali, supongo, en el Bukit, si conoces Bali. ¿Puedes contarnos más sobre las propiedades que tienes, quizá el tipo de propiedades que eliges? ¿Y cómo está la demanda ahora?

Jing:

Claro, muy buena pregunta, Thibault. Gracias por preguntar. De hecho, no estamos solo en Bali, sino en toda Indonesia. La mayoría de nuestras reservas han sido en Bali, pero también estamos activos en la ciudad de Yogyakarta, en Java Central. Sobre cómo comenzamos, curiosamente, empezamos con villas. Yo trabajé en Bali como agente inmobiliario durante varios años en una empresa llamada “Exotic”. En ese tiempo me familiaricé mucho con el mercado. Iba a muchos terrenos y sitios de construcción y visitaba villas con diferentes propietarios, inversores y promotores. Así que me hice bastante conocedor del tema y vi que muchas propiedades, tras ser construidas, no generaban rendimiento como inversiones.

Jing:

No conseguían alquileres. Así que empezamos centrándonos en el desarrollo de villas. Tuvimos suerte, creo. Recuerdo que nuestra primera propiedad fue una villa frente al mar en Nusa Dua y sigue siendo una de nuestras colaboraciones más duraderas. Después pasamos a los resorts porque recibíamos mucha demanda en ese momento desde Airbnb para propiedades junto al mar, y seguíamos llenando los sitios en los que participábamos, lo que nos llevó a expandirnos hacia resorts. Además, cuando Canggu empezó a despegar, las primeras propiedades que gestionamos nos acercaron a la comunidad, y esas personas estaban construyendo casas de huéspedes y pequeños hoteles. Así que también entramos en ese mercado. Así que hoy en día tenemos una mezcla de resorts, villas, apartamentos y casas de huéspedes.

Jing:

Esa es la composición de nuestras categorías de producto. Generalmente somos muy agnósticos con el tipo de propiedad, vamos tras lo que se reserva. Me he dado cuenta de que es el huésped quien decide si una propiedad es mejor que otra. En cuanto a cómo va la cosa ahora, puedo decirte que pasamos de unas 110 reservas al día en febrero —que era temporada baja tradicional— a entre dos y ocho reservas al día ahora. Supongo que me alegra que sigamos con reservas, ya que hay muchas propiedades que probablemente ya no tienen reservas. La mayoría de estás reservas son para días más adelante, hacia nuestras fechas de temporada alta, ahora agosto, septiembre, más adelante en el año.

Jing:

La situación en Bali diría que no es buena. Probablemente es la peor que he visto. Llegué aquí tras el segundo atentado y la isla estaba desierta; vine creo que en un vuelo 777 y tenía una sección entera del avión solo para mí. Era casi como esos vuelos de experiencia de gravedad cero, tenía todo un sector del avión para mí. Ahora mismo el aeropuerto tiene funciones limitadas. Siguen entrando y saliendo algunos vuelos, pero hasta donde sé el gobierno ha tomado la iniciativa de limitar los viajes nacionales y el tráfico aéreo en general para frenar el coronavirus. Es una situación difícil, probablemente de las más difíciles que he visto en mis 14 años aquí.

Thibault:

Han sido tiempos difíciles, incluso cuando comenzaste. Ahora también lo son. Por supuesto, es una crisis, pero intentas usarla para adaptarte a las condiciones y lo más obvio es que, cuando la gente regrese, lo primero que va a importar será la limpieza y tomar medidas. Comentamos antes, para preparar la llamada, que tienes formas muy interesantes de asegurarte de que la gente que limpia… los limpiadores, de hecho, están haciendo su trabajo debidamente. ¿Puedes contarnos un poco más sobre esto?

Jing:

Con gusto. Esta conversación surgió de lo que sabemos sobre liderazgo: hacer lo que puedes controlar y dejar lo que no puedes en manos del destino, supongo. Una de las cosas que sabemos que podemos controlar es nuestro comportamiento ahora para ponernos en la mejor posición posible cuando las cosas mejoren. Recuerdo haber oído una frase, “nunca dejes que una buena crisis se desperdicie”, lo que significa que, de hecho, esta es la cuarta vez que esta empresa enfrenta una crisis existencial. Y en las anteriores vimos que había formas de salir reforzados. Sobre la limpieza, fue un proyecto complicado. Fue un reto porque normalmente no le dedicamos…

Jing:

No diría que no le dedicamos atención, pero no es el tema más atractivo. Por lo general, estamos más enfocados en contenido, gestión de ingresos u otros factores más vistosos. Así que tuvimos que volver a lo fundamental, al núcleo: la limpieza. Pensamos en algunas de las limitaciones. Creo que muchas empresas de gestión de propiedades también lo ven: no pagamos directamente a las personas que limpian los sitios. Ellos son empleados de cada propiedad. Pero sí tenemos influencia a través de la comunicación y la educación, y programas de concientización. Lo sabíamos. Y entonces pensamos: ¿cómo lo hacemos tan sencillo que nadie pueda equivocarse?

Jing:

¿Cómo lo hacemos tan fácil, de modo que todos tengan éxito? Así que lo primero que hicimos fue: vale, sabemos que si damos instrucciones escritas probablemente la gente no lo imaginará tan bien como si hiciéramos un video. Así que mi esposa y yo nos pusimos a limpiar una villa e hicimos un video corto, de cinco o seis minutos, pero cubrimos el uso de desinfectante y la limpieza de zonas que normalmente no se limpian. Era para concienciar y facilitar la educación. El siguiente paso era pensar cómo monitorizar eso, cómo comprobar que estas propiedades se limpiaban correctamente.

Jing:

Sabemos que no tenemos la capacidad de monitorear constantemente, eso requeriría un esfuerzo enorme. Así que optamos por una lista de verificación, que pusimos en cada habitación, indicando lo que se ha limpiado, como un menú de limpieza. Los limpiadores marcan cada ítem, fechando y firmando la lista, así los huéspedes ven que la habitación ha sido limpiada, qué ha sido desinfectado y tratado, quién lo hizo y cuándo. Ese nivel de transparencia y la relación entre la persona que limpia y el huésped es muy importante. Tener un gerente en el medio complicaría las cosas y quizá las haría menos honestas en cierto sentido.

Jing:

Esa fue nuestra manera de crear autoseguimiento. El siguiente paso fue: ¿cómo lo digitalizamos? ¿Cómo informamos a quienes gestionan las diferentes propiedades el día de llegada? Desarrollamos una app, que ya usamos, pero esta parte aún no está completa. La estamos desarrollando, pero en esencia será una aplicación donde el personal en sitio podrá marcar cuando la propiedad ha sido limpiada, para recibir esa confirmación y poder permitir a los huéspedes registrarse sabiendo que la propiedad se ha desinfectado. La buena noticia es que esto llevó unas semanas preparar, educar y entrenar a todos, pero esperamos que hoy sea la primera propiedad que certificaremos. Lo que haremos será poner una etiqueta de certificación en el anuncio de Airbnb, en la foto principal, para que los usuarios vean la certificación y sepan que es una propiedad segura o desinfectada contra el COVID y tengan más confianza al reservar. Ese es el programa de limpieza que hemos iniciado.

Thibault:

Muy bien. Así que no solo tienes el programa de limpieza, también hay innovación en otras áreas del negocio, por ejemplo en ciencia de datos y productos. ¿Quieres contarnos un poco más de esto?

Jing:

Por supuesto. Nuestra visión es ser la empresa de hospitalidad más innovadora del mundo. Vemos esto como una gran oportunidad para pensar en investigación y desarrollo, que es la base de la innovación. Normalmente, en épocas buenas, en Bukit Vista… La tragedia es que es difícil hacer investigación y desarrollo cuando ocurren tantas cosas urgentes. Hay huéspedes llegando, sus vacaciones dependen de que demos buen servicio. Así que en estos tiempos es al mismo tiempo emocionante y desafiante desde el punto de vista de la innovación. Ahora que tenemos un ambiente muy tranquilo, es mucho más sencillo pensar en nuevas ideas. Esta ha sido una gran ventaja. Una de las áreas principales en las que invertimos es ciencia de datos. Creemos en los datos porque generamos muchos registros.

Jing:

No a la escala de Booking.com, pero desde el inicio hemos tenido cerca de cien mil huéspedes en propiedades de Bukit Vista. Y ese número crece cada año a una velocidad mayor, sobre todo porque nos expandimos y tenemos muchos huéspedes recurrentes, además de sumar nuevas propiedades. Esto genera un conjunto de datos muy valioso. Una aplicación de estos datos es que podemos predecir precios. Analizamos datos históricos, el comportamiento de ayer y vemos las tendencias hacia el futuro. Es muy valioso. Así, de manera sencilla, podemos ver en una zona cuántas propiedades se han reservado en qué fechas y a qué precios. Esto nos permite ajustar los precios a un rango donde creemos que se producirán transacciones.

Jing:

Esa es una innovación que ya tenemos. Pero la más importante que queremos desarrollar ahora es para apoyar nuestro modelo de negocio, que como dijiste, es modelo de agencia. Solo cobramos comisión cuando hay una transacción. Uno de los mayores retos al competir con empresas con presupuestos más grandes, es que para un propietario conseguir un alquiler fijo y luego una empresa de gestión lo revende, es difícil competir con eso por el tema financiero. Pero lo siguiente mejor que podemos ofrecer es una proyección. Podemos predecir cuántos ingresos puede generar una propiedad en los siguientes 12 meses. Antes era un proceso manual, basado en análisis de datos, no ciencia de datos.

Jing:

Ahora aprovechamos este tiempo para crear modelos de previsión en minutos, o incluso en tiempo real. ¿Qué tan precisos somos en los pronósticos? En global, cuando hacemos previsiones para toda la empresa, hemos estado en el objetivo cerca del 90% del tiempo desde hace unos 28 meses. Nuestros pronósticos agregados son extremadamente precisos porque se agrupan cientos de propiedades. Pero aún tratamos de perfeccionar la previsión para una sola propiedad. La mayor dificultad es predecir para propiedades únicas, sin modelos comparables previos. Esos son los desafíos en los que trabaja nuestro equipo de ciencia de datos como uno de sus proyectos principales.

Thibault:

Eso es muy interesante. Estás aprovechando este tiempo para innovar en operaciones, en procesos y en ciencia de datos. Gracias por compartirlo con nosotros. Sé que también compartes mucho en LinkedIn, por ejemplo, y en realidad hay todo un pensamiento detrás de ello: ¿por qué Jing y Bukit Vista son tan visibles en este momento? ¿Cuál es el objetivo?

Jing:

Para ser muy franco, una parte de esta idea de liderar la innovación es que creo que innovar es compartir y es descubrir. Creo que la razón por la que mucha gente no innova es preguntarse si lo que hará valdrá la pena o si es correcto. Es una pregunta muy válida. En mis épocas más jóvenes diría: hazlo como Nike y ve resolviendo sobre la marcha. Pero tras haber pasado por tres crisis existenciales en esta empresa, creo que la mejor forma de innovar es preguntar primero. Hablar con quienes han hecho cosas similares.

Jing:

Solo para empezar bien. En mi trabajo, hemos hecho cosas que funcionaron, pero ¿fueron lo mejor? No. ¿Me arrepiento a veces? Sí, porque si hubiésemos empezado con una mentalidad diferente, el tiempo invertido hubiera dado mejores resultados. Pensé: pongamos al equipo a enfocarse en networking profesional, vayamos y preguntemos a personas más experimentadas qué han aprendido. Si queremos marketing internacional, hablemos con quienes ya lo han hecho. Si queremos crear modelos de predicción, lo mismo. Lo sorprendente fue lo abiertos que muchos estaban para compartir.

Jing:

Al principio ofrecíamos pequeños incentivos y luego solo pedíamos ayuda porque queríamos aprender. Recibimos grandes respuestas tanto de conexiones que ya teníamos en LinkedIn como de desconocidos. Y quise pensar cómo podíamos devolver ese favor. Además, compartir es ganar-ganar para todos. Notamos que cuando compartimos lo aprendido de alguien y lo reconocemos, también le beneficia porque recibe atención y compromiso positivo en LinkedIn.

Jing:

Recientemente, una compañera llamada Celine, que trabajaba como agente de soporte en Airbnb y antes en Luxury Retreats, fue contactada por nuestro equipo de soporte online, Shintya, para aprender a manejar clientes difíciles a distancia. Celine compartió mucho y muy abiertamente, y luego Shintya escribió un post en LinkedIn agradeciéndole específicamente su mentoría y orientación sobre cómo mejorar el soporte al cliente. La publicación fue compartida tanto por Shintya como por Celine y fue positiva para ambas.

Jing:

Celine recibió nuestro agradecimiento en redes sociales y después otros quisieron mentorizar al ver lo agradecidos que éramos. Creemos que el networking profesional y el compartir generan confianza, afinidad y atraen a la gente adecuada. Las ventajas siempre superan los inconvenientes.

Thibault:

Es estupendo escucharlo. Me parece una forma muy positiva de terminar nuestra entrevista de hoy porque hablamos de los tiempos difíciles que atraviesa la empresa, y como señalaste no es la primera vez: entre volcanes, atentados, suceden muchas cosas en Bali y hay que ser flexible. Pero hablamos de innovación y networking, así que es muy positivo. Abajo del video pondremos un enlace a tu perfil de LinkedIn. ¿Es la mejor manera de contactarte para quienes quieran saber o aprender más de ti?

Jing:

Sería fantástico. Para el networking profesional, me gusta dar tanto como recibir. Así que la mejor manera de contactarnos es a través de allí. Ahora tenemos un equipo entero dedicado a la divulgación, hacemos tantas conexiones que es difícil para mí gestionarlo solo. Pero estamos muy abiertos a compartir. Si podemos enseñar algo que ayude a otros negocios, con gusto lo haremos. Y aunque algunos piensen que estamos compitiendo, ¿por qué Bukit Vista haría eso? Creo que hay que mirar el panorama general y pensar hacia dónde va la industria. La mayoría de las personas sigue alojándose en hoteles e incluso quienes buscan otras opciones pocas veces eligen Bukit Vista.

Jing:

Así que creo que ahora es tiempo de unir a quienes piensan entrar en el sector de alquiler a corto plazo, para que puedan recibir consejos e información y juntos abordar este mercado. Ojalá lideremos, pero lo importante es crear comunidad. Vengo de un entorno tecnológico, crecí en el área de la bahía y Silicon Valley, y fui a Berkeley. Noté que el conocimiento era muy abierto y se compartía libremente, y eso hizo progresar la industria. Sí, hay patentes y cosas así, pero veo que los secretos tienen cada vez menos utilidad. De hecho, pensar que los secretos te van a proteger es una forma cómoda de gestionar un negocio. Creo que la manera de activar un emprendimiento es innovando y entregando nuevas formas de valor a los clientes, empleados, inversores y a todo tu entorno. Compartir impulsa la innovación. Estoy totalmente a favor.

Thibault:

Jing Yang de Bukit Vista. Muchas gracias por tu tiempo. Un placer hablar contigo de nuevo y bueno, te seguiremos en LinkedIn.

Jing:

Muy bien, muchas gracias por esta oportunidad. Ha sido un placer hablar