Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Quirin Schwaighofer de MadeComfy sobre el cambio de enfoque de la adquisición de inventario a la generación de demanda

Este artículo forma parte de nuestra serie de conferencias de gestión de alquileres vacacionales Rental Scale-Up. Este es un extracto de nuestra conferencia de mayo de 2020: “Cómo los gestores de villas y alquileres vacacionales están enfrentando la crisis del COVID-19 en el Sudeste Asiático y Oceanía”.

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Quirin Schwaighofer de MadeComfy

Quirin Schwaighofer es el Co-CEO y Co-Fundador del innovador australiano en alojamiento MadeComfy. Desde su lanzamiento en 2015, MadeComfy se transformó en un disruptor de rápido crecimiento y galardonado varias veces en el mercado inmobiliario y de hospitalidad, convirtiéndose en socio oficial de Airbnb en 2019. Antes de MadeComfy, Quirin Schwaighofer cofundó la startup tecnológica HiKey Resources que opera en Alemania, Australia y Chile.

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Video de la conferencia 2020 en el Sudeste Asiático y Oceanía

• MadeComfy se centra en la imagen de su marca no sólo con los huéspedes sino también con los propietarios. Sólo aceptan propiedades que encajan con la personalidad de la marca, por lo que todas sus unidades tienen cierto carácter, calidad y perfil de ubicación.
• Hasta que la crisis del coronavirus golpeó, el mayor reto de MadeComfy era adquirir propiedades. Todas sus propiedades están en ubicaciones excelentes, por lo que la demanda era abundante. La parte difícil era encontrar las propiedades adecuadas para su portafolio
• Pero cuando Australia cerró sus fronteras al inicio de la pandemia, MadeComfy tuvo que cambiar su enfoque hacia el lado de la demanda del negocio. Habían dependido fuertemente de sitios como Booking.com y Airbnb y querían diversificar.
• Quirin y su equipo comenzaron a centrarse en el propio sitio web de MadeComfy y a construir ofertas específicas para ciertos tipos de huéspedes.
• Por ejemplo, dirigieron sus ofertas a trabajadores de servicios o personas que necesitaban alojamiento a largo plazo. Intentaron hacer el proceso de reserva lo más fluido posible para este tipo de huéspedes ofreciendo un sistema de presupuestos, lo cual significó que la empresa tuvo que cambiar la hoja de ruta del equipo tecnológico y priorizar cambios en el sistema de reservas, que habían planeado para mucho más adelante en el año.
• Quirin toma una lección de Charles Darwin, quien dijo que “sobrevive el que más se adapta”, así que está trabajando para que MadeComfy sea lo más flexible posible, incluyendo trabajar con diferentes canales de reservas e implementar cambios de manera eficiente.
• Para hacer su negocio menos arriesgado, MadeComfy está intentando diversificar sus fuentes de reservas y la mezcla de huéspedes. No quieren depender demasiado de ningún sitio ni de un solo tipo de huésped, y no planean dejar de trabajar con las OTAs mientras se enfocan en las reservas directas.
• Hablando de diversificación, Quirin recomienda leer “¿Quién se ha llevado mi queso?” de Brian Johnson.
• Otra área de enfoque para MadeComfy es la investigación. Cuando empezó la pandemia, llamaron y enviaron correos a huéspedes para entender mejor lo que estaba pasando. Están intentando averiguar cuándo la gente volverá a viajar.
• Quirin y su equipo descubrieron una oportunidad de negocio potencial con los viajeros corporativos: según su investigación, Quirin cree que los viajeros por negocios viajarán con menos frecuencia, pero por períodos más largos en cada viaje. En vez de hospedarse en hoteles para visitas cortas, estos viajeros podrían preferir alojarse en un alquiler de corta estancia.
• Quirin predice que Australia verá más viajes internos y visitantes de Nueva Zelanda a corto plazo.

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Conversación completa entre Quirin Schwaighofer y Thibault Masson

Thibault:

Estimados miembros de RentalScaleUp. Gracias por acompañarnos. Ahora estamos con Quirin Schwaighofer. Quirin es el director de MadeComfy aquí en Australia. Con Quirin no solo cubriremos cómo es normalmente el negocio, también hablaremos de la situación actual en Australia. Curiosamente, hablaremos de gestores urbanos de propiedades, lo que pueden hacer para adaptarse y tocamos temas como estancias prolongadas, viajes corporativos y también sobre cómo generar confianza. ¿Cómo se genera confianza cuando tienes una gran marca pero enfrentas nuevas dudas por parte de los viajeros? Así que primero, sin más preámbulos, Quirin, bienvenido. ¿Cómo estás?

Quirin:

Muy bien, muchas gracias por invitarme. Y sí, creo que en estos días, uno casi siempre está en casa, supongo. Y yo no, pero estamos todos bien aquí. Australia está luchando bien contra el coronavirus y se están levantando las restricciones. Así que, por el momento, todo se ve muy positivo.

Thibault:

Eso es genial. Buenas noticias. Entonces, quizás para quienes no conocen el negocio ni te conocen a ti, ¿podrías presentar MadeComfy?

Quirin:

Sí, por supuesto. Mi nombre es Quirin, soy alemán como se nota por mi acento, así que aquí no hay jerga australiana. Soy el cofundador de MadeComfy y lo que hacemos es gestionar alquileres de corta estancia de rápido crecimiento. Ganamos el premio Shortyz en 2020 como mejor gestor de propiedades, lo cual fue una verdadera sorpresa, pero genial. Gestionamos propiedades para alquiler de corta estancia, enfocándonos en ubicaciones urbanas en Australia actualmente. Tenemos una marca muy desarrollada tanto para los propietarios como para los huéspedes. Cuando reservas a través de MadeComfy, sabes que reservas con MadeComfy, no importa si lo haces desde Airbnb, Booking.com u otro sitio. Con eso, hay ciertas expectativas y promesas de marca. En el lado de los propietarios, nuestra marca está centrada principalmente en los beneficios que generamos y el servicio de entrada que ofrecemos. Nos encargamos de todo para ellos. También seleccionamos propiedades: deben tener cierto carácter, calidad, ubicación y un toque especial. Si cumplen con todo esto, las aceptamos y las ofrecemos a nuestros huéspedes.

Thibault:

Eso está muy bien porque MadeComfy tiene esta gran marca hacia los propietarios, puede cumplir sus promesas y tener un propósito. Pero si no me equivoco, ahora ha habido un gran cambio en el negocio. Este enfoque absoluto en conseguir las propiedades adecuadas para MadeComfy se ha cambiado a enfocarse en la demanda y en generar demanda propia. ¿Puedes contarnos más sobre lo que han estado haciendo?

Quirin:

Claro. Hasta ahora, en estos cuatro años, el cuello de botella era siempre adquirir más propiedades, ya que Australia es muy atractiva. Sydney, Melbourne, Brisbane, nunca faltaban huéspedes; el reto era encontrar las propiedades adecuadas para atraerlos y resolver nuestro problema de crecimiento. Siempre hemos sido muy orientados al crecimiento, creciendo entre un 100 y un 200% anual. Y cuando todo esto ocurrió y la OMS declaró la pandemia, supimos muy temprano que habría consecuencias. Siendo un continente isla, era muy probable que se cerraran las fronteras muy pronto. En ese momento, solo estaban cerradas hacia China, pero vimos que terminarían cerradas para el resto del mundo. Así fue.

Quirin:

Así que pensamos: añadir más propiedades no ayuda si ya no hay huéspedes. Al final, los propietarios buscan rentabilidad y si no podemos generarla, tendremos mucha rotación. Así que cambiamos, prácticamente de un día para otro, todo nuestro enfoque de los propietarios al lado de la demanda, lo que nos obligó a analizar de dónde venía la demanda y cómo trabajarla. Porque dependíamos mucho de Airbnb, Booking.com y HomeAway para conseguir reservas. Es muy limitado lo que se puede hacer en estas plataformas. Ese fue nuestro reto a principios de marzo y nuestro enfoque en los últimos meses.

Thibault:

También es interesante que si vas a la web de MadeComfy ahora, verás que la gente puede reservar directamente en su plataforma. Eso, supongo, es algo novedoso, ¿verdad? Porque antes dependían más de las grandes OTAs. No solo pueden reservar, sino que pueden hacerlo para nuevos tipos de estancias, como las prolongadas. Así que ha habido muchísimo esfuerzo para captar demanda, incluso de nuevos tipos de clientes. ¿Cómo lo piensan y cómo lideró su equipo este esfuerzo?

Quirin:

Cuando haces mucho, evolucionas mucho. Somos una empresa muy guiada por los valores: agilidad, empoderamiento, confianza y valor. La agilidad fue clave para no dejar piedra sin mover. Identificamos, preguntando a todos, porque sabíamos que nuestras propiedades eran hermosas y tenían lo que la gente necesitaba, pero ¿quién las necesitaría? Así que empecé a llamar, mandar correos y mensajes. Descubrimos que algunos grupos requerían alojamiento: trabajadores de servicios, hospitales, el gobierno, que se preparaban para la posible ola que se esperaba en Australia. Necesitaban alojamientos independientes donde no estuviera la gente enferma, sino aquellos que debían aislarse o separarse de sus seres queridos por tener un trabajo de riesgo de contagio.

Quirin:

Posicionar a MadeComfy en esto era complejo mediante las OTAs, porque es difícil hacer ese tipo de paquetes en esas plataformas. Así que cambiamos toda nuestra hoja de ruta y el enfoque del equipo de tecnología para desarrollar una plataforma de reservas que ya estaba en el plan pero priorizamos y aceleramos para dirigirnos a trabajadores de servicios y estancias prolongadas, porque detectamos que había personas varadas en Australia que no podían salir porque no había vuelos. Así que aumentó la demanda de estancias de dos semanas, un mes, dos meses, tres meses. Buscamos simplificar ese proceso de reserva.

Quirin:

Por eso implementamos el sistema de presupuestos. Todavía está lejos de ser la solución perfecta, pero nos ayudó a impulsar la ocupación. Siempre estuvimos entre el 40% y ahora el 55% de ocupación. Para un PM urbano en estos días, sin turismo ni viajes salvo para trabajadores de servicios, es notable. Nos da prueba de que lo que hacemos no es solo sobrevivir, sino que funciona y seguiremos aprendiendo. Pero ha sido un buen camino, por ahora.

Thibault:

El equipo pasó a la acción para desarrollar e investigar lo que ocurría en este nicho de demanda. Como empresa urbana, sabes que circula en internet —y si está en internet debe ser verdad— que algunos dicen que la gestión urbana de propiedades está “muerta”. Algunos modelos de negocio han sido muy golpeados. ¿Qué opinas?

Quirin:

Hay una cita de Charles Darwin que compartí con el equipo: “No sobrevivirá el más inteligente ni el más fuerte sino el que mejor se adapte”. Esto aplica para cualquier industria en zonas amenazadas, como los gestores urbanos de propiedades, igual que los hoteles, líneas aéreas, que han sufrido mucho. ¿Volverán? ¿Cómo volverá el turismo? Si te quedas quieto esperando a que todo vuelva a la normalidad, puede que te decepciones y que esa normalidad tarde años y sea distinta. Hay que adaptarse y hacerlo mejor. Las crisis aceleran tendencias y habrá aceleración también para los alquileres de corta estancia.

Quirin:

Por supuesto, necesitas entender tu propuesta de valor: qué ofreces a quienes necesitan alojamiento en zonas urbanas, cómo trabajas con la regulación y cómo logras visibilidad y reservas fáciles. Para mí, nuestro propio portal es clave, pero también es parte de la estrategia colaborar con Airbnb, Booking.com, porque lo importante es ser encontrados y estar disponibles en muchos canales. Hay que ser flexible y adaptable, tanto si eres PM urbano como un hotel.

Thibault:

Entonces, esto significa que en verano, que para mí es verano, para ustedes es invierno, ¿las cosas se irán relajando? Tu estrategia fue potenciar las reservas directas sin dejar los canales donde te encuentran, ¿cierto? No es un cambio total de un lado a otro… ¿Cómo ves la evolución tras adaptarse y aprender?

Quirin:

Ahora es cuestión de diversificar riesgos. Es importante adaptar el negocio para no depender de una sola parte, ya sea un canal o un grupo turista. Creemos fielmente en la diversificación, estar atentos a las tendencias y tener solución para ellas. Por ejemplo, nos enfocamos en trabajadores de servicios pero esa oleada nunca llegó fuerte a Australia. En máximo llegamos a tener 100 camas UCI ocupadas de 8.000, así que no hubo tanto viaje de trabajadores. Ahora buscamos la “próxima estación de queso”, como dice el libro “¿Quién se ha llevado mi queso?” de Brian Johnson, que recomiendo a todos. Debes adelantarte a las tendencias y no depender solo de una cosa. Por eso es clave trabajar en varios canales y entender cómo llevar huéspedes a tus propiedades, como gestor o franquicia.

Thibault:

Me gustó la cita de “¿Quién se ha llevado mi queso?”, que es un gran libro, aunque para un francés el queso es algo esencial.

Quirin:

Como alemán también, amamos el queso. De hecho, nos encanta vuestro queso.

Thibault:

En serio, libros así te hacen pensar en el siguiente paso. También me gustó cuando dijiste que apenas ocurrió esto, llamaron a clientes y trataron de entender lo que pasaba, así que la investigación es clave. Ahora tu equipo está muy ocupado investigando, entendiendo tendencias nuevas y, por ejemplo, la importancia de la confianza. ¿Puedes contarnos más sobre esta investigación y algunos hallazgos?

Quirin:

Sí, seguimos investigando. Todos nos preguntamos si ya es seguro viajar en autobús, avión o alojarse en lugares. Habrá un cambio en el comportamiento del consumidor en las próximas semanas, meses y quizá año. Detectamos que siempre hay oportunidades. Nunca nos fue posible entrar realmente al mercado corporativo, pues las empresas tenían relaciones con hoteles y agencias de viajes corporativos. Detectamos que los empleados ahora tienen temor de estar en hoteles convertidos en lugares de cuarentena, en contacto con muchos viajeros o en espacios reducidos.

Quirin:

Nuestra investigación revela que los viajes de 1–2 días se reducirán y muchos preferirán consolidar viajes en uno o dos desplazamientos más largos, para reducir el tiempo en avión, etc. Para eso, un alquiler de corta estancia resulta mucho más atractivo: espacio, posibilidad de trabajar ahí mismo, hacer reuniones y no estar encerrado en un cuarto pequeño. Cambiar los hábitos de los usuarios normalmente es difícil, pero el coronavirus lo está logrando. En esto, vemos una gran oportunidad para los alquileres de corta estancia y para MadeComfy: ofrecer algo muy valioso a los empleados y que interesa a las empresas.

Quirin:

Al hablar del deber de cuidado del empleador de velar por sus trabajadores, surgen muchas oportunidades. Pero hay limitantes: cómo gestionar compañías, cómo asegurar la calidad del inmueble, de la limpieza, la desinfección…, todo debe ejecutarse correctamente. Eso es un reto en los alquileres de corta estancia: la consistencia. Hay avances en toda la industria para mejorar el estándar de limpieza, algo fundamental para interesar a las empresas, sobre todo en los PMs urbanos. Como marca lo logramos, pero la industria aún debe mejorar. Hay personas brillantes en esto, como Alex de Properly, Jeremy de Breezeway, Simon Lehmann que promueve este estándar. Son desafíos que tenemos para aumentar el atractivo para el sector corporativo.

Thibault:

La confianza es clave, como bien dices. En viajes corporativos es muy importante el deber de cuidado, porque en algunos países, si envías a un empleado a un lugar inseguro como gestor de viajes, puedes tener responsabilidad personal. No es tan sencillo cambiar al segmento corporativo: no basta con estar en los canales, necesitas certificaciones o estándares para generar confianza. Lo que cuentas refleja el reto de “ir por ese nuevo queso”. Y si cambiamos a los viajeros de ocio, ¿qué piensas sobre ellos en Australia? Supongo que, como en muchos países, primero llegará el turismo doméstico y puede que luego los neozelandeses. ¿Cómo ves el futuro del ocio?

Quirin:

Todavía hay discusiones políticas sobre si Queensland dejará salir a sus habitantes este año. Pero Nueva Gales del Sur abrió fronteras y da la bienvenida. Sin duda, las personas han estado en confinamiento durante dos meses y los australianos aman el aire libre, la playa y las vacaciones. La oportunidad es que nadie puede salir del país y aun así quieren viajar; es mucho más barato viajar dentro de Australia y volar localmente. Ahora hay una buena excusa para no ir a Bali o Fiyi, aunque están cerca, tenemos la Gran Barrera de Coral, Uluru, el Territorio del Norte, paisajes preciosos y Tasmania.

Quirin:

Podría seguir hablando de esto, es una gran oportunidad para el turismo interno de Australia para que la gente aprecie este hermoso país. Y también con Nueva Zelanda, que es la segunda fuente de viajeros tras China y viceversa. Australia y Nueva Zelanda negocian una “burbuja” para que viajeros de ambos países crucen fronteras, gracias a tener pocos casos y políticas estrictas. Ahí vemos una gran oportunidad. Para los gestores de alquileres vacacionales ha sido muy duro con incendios, sequías, inundaciones y coronavirus. No tenemos terremotos, creo. Pero de verdad, ha sido muy duro y ya es hora de que todo esto cambie y llegue un tiempo más positivo para el sector en Australia y Nueva Zelanda. Personalmente, tengo muchas ganas de volver a viajar cuando la empresa me lo permita —aunque falte para eso, no puedo esperar para volver a viajar.

Thibault:

Gracias Quirin, es muy valioso escuchar tu visión y la de la empresa. Me encanta oír cómo los gestores de propiedades toman acción pero se mantienen serenos. Algunas cosas volverán diferentes, pero lo importante es identificar dónde. Ojalá pronto podamos tomarnos un descanso, sería genial. Gracias nuevamente por tu tiempo hoy, hemos cubierto mucho: la situación de MadeComfy, Australia, los gestores urbanos y los posibles pasos futuros. Si la gente quiere contactarte, ¿qué es lo mejor que pueden hacer?

Quirin:

Lo mejor es ir a MadeComfy.com.au y verán propiedades hermosas como la que tengo hoy detrás. Pueden contactarnos por chat, correo electrónico o como prefieran. También pueden encontrarme en LinkedIn, probablemente sea fácil porque no hay muchos Quirin y respondo rápido. Estoy encantado de ayudar, hemos recibido mucho apoyo en MadeComfy de nuestros asesores e inversores y estamos muy agradecidos. Estoy más que dispuesto a ayudar a cualquier gestor que tenga preguntas o quiera conversar, incluso hacer una videollamada o chat. Así que, encantado de hacerlo.

Thibault:

Es una oferta muy generosa. Gracias y también pondré enlace a MadeComfy y a tu perfil de LinkedIn para facilitar el contacto. De nuevo, muchísimas gracias y que tengas un gran día.

Quirin:

Muchas gracias. Felicidades por todo esto y de verdad, gracias por invitarme y hacer que esto funcione. Aporta mucho valor a todos. Gracias.