Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Redefiniendo la gestión de villas de lujo en Asia y Bali

Este artículo es parte de nuestra serie de conferencias Rental Scale-Up sobre gestión de alquileres vacacionales. Este es un extracto de nuestra conferencia de mayo de 2020: “Cómo los gestores de villas y alquileres vacacionales están navegando la crisis del COVID-19 en el Sudeste Asiático y Oceanía.”

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Andrew Macdonald y Baron Jamesson de Zenguest Bali

Andrew es Director de Zenguest Bali, una empresa de gestión integral de villas, “Airbnb en Bali, hecho fácil”. Zenguest Bali gestiona todos los aspectos de las villas, desde la creación de un anuncio atractivo que destaque entre la competencia hasta la gestión proactiva del rendimiento de la propiedad, manteniendo la ocupación alta y a los huéspedes satisfechos. Antes de fundar la empresa, Andrew trabajó para IBM como Gerente Global de Servicios.

Baron lleva 8 años trabajando en la industria hotelera. Se especializa en el sector de alquileres vacacionales y gestiona el marketing online para villas en Indonesia y el Caribe francés. También es jefe de proyectos en RentalPreneurs, una empresa que ayuda a propietarios y gestores de #VacationRental a hacer crecer su negocio, ahorrar tiempo, optimizar su flujo de trabajo, obtener más reservas y disfrutar de mayor libertad tanto en su vida como en su negocio.

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Video de la Conferencia 2020 del Sudeste Asiático y Oceanía

• Andrew y Baron abrieron Zenguest en 2017 y ahora cuentan con 22 villas en su portafolio. Están enfocados en el mercado de villas de gama media.
• Recientemente formaron una relación con un promotor que tiene 35 villas en desarrollo, así que contrataron a más personal y estaban enfocados en expandirse justo antes de que comenzara la pandemia.
• Actualmente, su empresa está funcionando bien, con casi todas sus villas ocupadas. Sus huéspedes reservan estancias mensuales, por lo que esperan mantenerse ocupados durante dos o tres meses. La mayoría de los huéspedes (alrededor del 70%) son de Rusia. 
• No hay viajeros entrando en Bali, por lo que los posibles clientes de Zenguest ya están en la isla. Andrew ha estado publicando en grupos de Facebook locales como parte de su estrategia de marketing, lo cual ha funcionado bien.
  • Cada una de estas reservas a través de Facebook requiere más negociación en comparación con Airbnb y las OTAs, ya que Andrew se comunica directamente con el huésped.
• Las villas de 1 dormitorio son las más fáciles de alquilar, así que han bloqueado dormitorios en villas más grandes para venderlas como unidades de 1 dormitorio.
• La demanda por parte de viajeros domésticos apenas empieza, pero Bali sigue siendo difícil de acceder. La comunidad local tiene la pandemia bajo control, pero la isla aún mantiene restricciones sobre quién puede ingresar.
• Los viajeros nacionales que van a Bali reservan a través de Airbnb y Booking.com.
• Zenguest ha reducido sus gastos mensuales en un 30%, y las reservas existentes son suficientes para cubrir los costos.
  • Renegociaron el contrato con su proveedor de internet, reduciendo la tarifa mensual en un 50%.
  • También han reducido la frecuencia del servicio de limpieza, lo que disminuye los gastos de personal y lavandería.
• Con sus huéspedes directos actuales, no deben preocuparse tanto por una posible mala reseña como con los huéspedes de Airbnb, pero sigue siendo importante ofrecer una buena experiencia porque desean que los huéspedes renueven otro mes.
• El mayor cambio que Andrew prevé para el futuro es que el grupo de huéspedes será menor, por lo que Zenguest deberá diferenciar su oferta para destacar frente a la competencia.
• Zenguest quiere reducir su dependencia de las OTAs, especialmente después de ver cómo gestionaron cancelaciones y reembolsos. De cara al futuro, se están enfocando en conseguir más reservas directas.
• Un área en la que Zenguest sigue invirtiendo es la contabilidad. Al utilizar buenas herramientas de contabilidad y reporte, pueden comprender mejor sus ingresos y gastos.
• Baron está trabajando en optimizar las operaciones, y comenzó trabajando durante dos semanas como encargado de villa para comprender realmente las tareas.
  • Descubrió que los encargados de villa tienen mucho tiempo muerto porque siempre están disponibles para los huéspedes, pero ahora ha cambiado el sistema para que el servicio se preste solo bajo solicitud, en vez de tener a alguien en espera todo el tiempo.
  • También está estableciendo un calendario de limpieza y procedimientos operativos estándar para que los encargados trabajen de manera más eficiente. Por ejemplo, informarán a los huéspedes que la limpieza puede hacerse entre las 10 y el mediodía para que los huéspedes puedan organizarse.
• Zenguest cuenta con un programa de desarrollo de liderazgo para sus encargados de villa, para que mejoren sus habilidades y sientan mayor compromiso con su trabajo.
• Con su servicio de conserjería 24/7, Zenguest puede construir una relación más sólida con los huéspedes, especialmente en el periodo entre la reserva y la llegada. Ofrecen consejos para empacar, recomendaciones de restaurantes, sugerencias culturales y servicio de compras.
  • Cuando el huésped llega, ya tiene una relación con Zenguest y suele ser más comprensivo si surge algún inconveniente. Andrew cree que este servicio ha impactado positivamente en las calificaciones de sus reseñas.
  • Zenguest utiliza plantillas para agilizar este proceso.

Conferencia de Gestión de Alquileres Vacacionales: Conversación Completa entre Andrew Macdonald, Baron Jamesson y Thibault Masson

Thibault:

Estimados miembros de Rental Scale-Up. Gracias por acompañarnos. Ahora estamos en directo desde Bali con un amigo de Zenguest. Tenemos a Andrew MacDonald, fundador de la empresa Zenguest Bali y a Baron Jamison, jefe de operaciones. Ellos gestionan las villas juntos. Hablaremos sobre cómo es su negocio normalmente, qué están haciendo ahora con la dependencia de Mick L. Así que hablaremos de los retos y oportunidades que ven a futuro. Puede ser muy interesante, informativo. Sin más preámbulos, me gustaría darles la bienvenida a ambos. Andrew, Baron, ¿cómo están?

Andrew:

Bien, gracias Thibault. Gracias por invitarnos.

Thibault:

De nada, es muy interesante tenerlos aquí. Andrew, estuvimos contigo hace un par de semanas en otra conferencia. Te agradezco nuevamente tu tiempo. Sabía que tus aportes eran muy valorados por quienes vieron la primera conferencia. Creo que empezaremos hablando sobre el negocio en general y pasaremos a operaciones. Andrew, quizás puedes empezar con una breve introducción de tu empresa. 

Andrew:

Sí. Abrimos la empresa en 2017, después de que yo mismo estuviera gestionando villas, unas cuatro o cinco, durante un par de años. Ahora tenemos 22 y mi mercado objetivo son las villas de gama media en Bali, de unos 150 a 350 dólares. El año pasado, en noviembre, formamos una relación con un promotor y justo cuando [inaudible] estábamos en expansión, tomando varios villas que el promotor vendía junto con nuestros servicios de gestión.

Andrew:

Seguimos teniendo una cartera de unas 35 villas en construcción en los próximos 18 meses. Estamos viendo que el interés vuelve y que hay compradores contactándonos pidiendo propuestas de retorno de inversión. He hecho cuatro en la última semana.

Andrew:

Nos tocó justo en un momento sensible, cuando estábamos en pleno crecimiento, habíamos contratado a mucha gente. Y cuando llegó la pandemia, como otras empresas, tuvimos que reducir costos y personal, y ahora estamos esperando. Así que esta es la empresa, Zen guests, que estaba en crecimiento cuando comenzó la crisis, pero ustedes actuaron. ¿Puedes contar cómo está funcionando todo ahora? Bien. Mucho mejor de lo esperado. Más del 80% de nuestras villas están ocupadas. De hecho, acabamos de alquilar otra villa más que solía ser difícil de llenar. Creo que ahora estamos en un 86%. Y esperamos mantener esa ocupación durante al menos dos o tres meses porque los huéspedes están renovando cada mes.

Andrew:

Sabemos que el grupo de huéspedes está disminuyendo, nadie está entrando y, por supuesto, la gente se va, pero es despacio. Aun así, hay un grupo significativo que ha decidido quedarse en Bali durante toda la pandemia en lugar de volver a su país de origen. Ese grupo ahora está formado en su mayoría por rusos, alrededor del 70%. Cuando nos dimos cuenta de eso, desde marzo vimos que los turistas dejaron de llegar. Cambiamos nuestro enfoque de marketing y empezamos a hacerlo en Facebook, donde hay grupos con 20.000 o 30.000 miembros. Encontramos la mayoría de huéspedes a través de reservas directas para estancias mensuales. Los ingresos por alquiler no son altos, pero bastan para cubrir los costos y generar un pequeño beneficio para los propietarios.

Andrew:

Así que los propietarios están contentos porque, como dije, se cubren los gastos y hay alguien en la villa, lo que aporta seguridad y mantiene la propiedad. Es muy interesante que ustedes buscaran activamente la demanda. Lo que funcionó fue publicar en grupos de Facebook, por ejemplo. Es algo que también hemos escuchado en otras sesiones. Muchos propietarios o gestores decían que antes bastaba con estar en las plataformas y OTAs para conseguir reservas, pero que ahora hay que buscar otras vías. ¿Cómo lo organizaron? Fue bastante sencillo, solo publicamos en los grupos de Facebook, que son muy activos. Publicamos las villas y respondíamos a solicitudes de alojamiento.

Andrew:

Llevó un tiempo y probablemente cada reserva requirió de cinco a seis visitas a la villa antes de cerrarse. Supuso bastante trabajo, muchas preguntas y negociaciones porque los huéspedes son muy conscientes de la situación. Hay muchas villas vacías en este momento. Pero una vez que conseguimos a los huéspedes, suelen quedarse porque, si todo marcha bien, el servicio es bueno y la villa funciona correctamente, no hay incentivo para mudarse. Esperábamos tener mucha resistencia en las renovaciones por negociación de tarifas, y aunque lo hemos visto un poco, no ha sido tanto y básicamente mantenemos las tarifas iniciales.

Andrew:

Una cosa que descubrimos es que nuestras villas de un dormitorio son, con diferencia, las más fáciles de alquilar porque la gente busca privacidad; parejas o familias pequeñas quieren tener su propio espacio, alejados de los demás. Así que la mitad de nuestras villas de dos dormitorios se ofrecen como una sola habitación bloqueando la otra. Las únicas villas sin ocupar —solo dos— son una de tres dormitorios y una de cuatro, que no son populares porque nadie quiere compartir en grupo en este momento.

Thibault:

Me parece muy interesante lo que compartes, porque es una ventaja estar en el terreno, contar con un equipo que facilita visitas y negociaciones e incluso poder cerrar dormitorios para adaptar una villa a una reserva de un dormitorio, algo difícil de hacer si trabajas totalmente en línea o a distancia. Es una ventaja ser flexible y estar en el lugar, ya que organizar visitas es complicado si no estás ahí o si estás en otro huso horario.

Andrew:

Por ejemplo, si reservas mediante Airbnb, está prohibido concertar una visita fuera de la plataforma antes de una reserva confirmada, lo que es una limitación. La gente no va a mudarse a una villa mensual sin verla primero. Así que eso descarta esa opción. Booking.com tiene el problema de que algunos de nuestros propietarios no quieren reservas instantáneas en estos momentos de tarifas bajas, por temor a quién podría alojarse y qué problemas podría traer. No hay opción en Booking.com de filtrar o hablar primero con los huéspedes. Así que usar las OTAs tradicionales es complicado en esta situación.

Thibault:

Es interesante. Tenía una pregunta sobre viajeros nacionales. Mencionaste que el grupo de viajeros varados va disminuyendo. Indonesia siempre ha tenido un fuerte mercado interno, especialmente por fechas como el Ramadán, gente con poder adquisitivo de ciudades como Yakarta, etc. ¿Reciben ahora demanda de viajeros domésticos?

Andrew:

Apenas empieza. El alojamiento que alquilé ayer fue para un huésped indonesio. Lo que sucede es que Bali sigue siendo difícil de acceder, incluso para viajeros nacionales. Pero en Bali la pandemia está muy controlada: solo ha habido cuatro muertes y muy pocos contagios. Cuando surgen casos, actúan muy rápido gracias a la estructura comunitaria local y la policía comunitaria, que es muy eficaz. Han sido muy estrictos al permitir el ingreso a la provincia, tanto para nacionales como para extranjeros. El cruce en ferry desde Java está restringido: solo se entra si tienes permiso de residencia balinés. Eso apenas empieza a abrirse ahora.

Thibault:

Para explicarlo a quienes nunca han estado, solo hay una carretera y un ferry para llegar físicamente desde Java a la gran isla de Bali. Si está cerrado o controlado y hay pocos vuelos, es fácil saber quién entra o sale de la isla.

Andrew:

Así es. Está empezando a abrirse y estamos recibiendo algunas consultas. Esperamos que crezca y sea un mercado más grande.

Thibault:

¿Significa esto que irán hacia canales como Traveloka o estas personas reservan directo? ¿Cuál sería el «Facebook» de Indonesia?

Andrew:

Interesante que lo menciones. Estoy conversando con Traveloka, pero se orientan más a hoteles y guesthouses. No son una gran plataforma para reservar villas, aunque tenemos algunos apartamentos que creemos que funcionarán ahí. Pero los indonesios usan Airbnb y Booking.com, están muy familiarizados. Con esas dos plataformas nos sentimos cubiertos. Muy interesante. Hablando de canales, ¿qué más hacen en el negocio durante la pandemia?

Andrew:

Obviamente recortamos gastos, empezamos en marzo. Redujimos el equipo en un 50%. Pospusimos todo gasto no esencial. Nuestros costos mensuales son ahora un 30% de lo que eran. Los ingresos son pequeños, pero suficientes para cubrir costos y permitirnos sostenernos unos 18 meses, que esperamos sea suficiente para superar esto. También seguimos muy enfocados en la satisfacción del cliente. Aunque los huéspedes directos no pueden dejar reseñas como en Airbnb, es fundamental mantenerlos contentos porque queremos que renueven. Si no renuevan y conseguimos otro huésped, normalmente tarda dos semanas. Así que buscamos siempre la renovación y además, la satisfacción de los propietarios, quienes a menudo están decaídos por haber perdido su empleo y tener mucho tiempo libre. No queremos que se planteen cambiar de gestor, así que comunicamos semanalmente qué ocurre en Bali y cómo van sus huéspedes. La satisfacción sigue siendo muy alta. Eso es muy relevante para quienes gestionan propiedades, mantener expectativas tanto de huéspedes como propietarios.

Andrew:

Otra cosa más concreta: estamos ayudando a los propietarios recortando sus gastos. Hemos negociado con el proveedor de internet para obtener un 50% de reducción en las tarifas y suspensión del servicio sin penalización. También hemos optimizado el gasto en bombas de piscina —de 7 horas hemos bajado a 4— pues consumen electricidad. Hemos revisado cada partida de gasto y se lo comunicamos a los propietarios para que sepan que trabajamos por ellos.

Thibault:

Eso es estupendo. Por el lado de operaciones, ¿qué ha cambiado? Porque imagino que atender estancias mensuales en vez de cortas implica otros servicios, tarifas o nuevos estándares de limpieza por la COVID-19, ¿han hecho capacitaciones o cambios?

Andrew:

Desde principios de marzo nuestro personal usa guantes y mascarilla en la villa para dar confianza a los huéspedes. Implementamos protocolos de limpieza más estrictos, especialmente en puntos de contacto y usando desinfectantes. Como los huéspedes se quedan mensualmente, solo limpiamos tres veces por semana, para proteger tanto al personal como a los huéspedes reduciendo el contacto, y también reducir gastos ya que las tarifas son más bajas. También se reduce la lavandería al hacer menos limpiezas.

Thibault:

¿Qué retos ven para el futuro y cómo los afrontan?

Andrew:

No vemos grandes retos por el virus en sí. A diferencia de hoteles, en villas hay menos espacios compartidos y se reduce la interacción. Los cambios operativos —como dejar días entre huésped y huésped— son fáciles de manejar. El verdadero reto es la menor cantidad de huéspedes, el mercado será más pequeño. Tenemos que aprender a sobrevivir y prosperar en este nuevo contexto. Aplicamos tres estrategias: controlar gastos y márgenes de beneficio, minimizar la dependencia de OTAs y diferenciarnos de la competencia.

Andrew:

Sobre gastos y márgenes, desde marzo renegociamos todos los contratos: algunos sólo de comisión ya no eran sostenibles; lo hablábamos con los propietarios y acordamos contratos temporales con una parte fija mensual. Cuando pase la pandemia volveremos a renegociar y los contratos no serán igual que antes. Es algo bueno, porque esos contratos del inicio no eran rentables. La reducción de personal ya mencionada nos da suficiente margen para aguantar 18 meses. En lo único que seguimos invirtiendo en serio es contabilidad y gestión de gastos. Desde diciembre, implantamos un sistema nuevo —muy útil cuando gestionas muchas villas— con ayuda de contables expertos en complejos de lujo. Nos permite detectar y controlar gastos rápidamente, y nos prepara para nuestro objetivo de 2021: gestionar villas de lujo de 800 dólares para arriba, cuyos propietarios exigen más en cuestión de cuentas e impuestos. Además, junto a Baron trabajamos para hacer las operaciones más eficientes. Baron, como jefe de operaciones, nos cuenta más sobre ello.

Baron:

Hola. Hola, Thibault.

Thibault:

Gracias por estar aquí. Y una aclaración rápida: nos conocemos desde hace tiempo porque fuiste gestor de mis villas durante varios años, un genio de redes sociales y buen amigo. Es bueno verte crecer y ocupar este puesto junto a Andrew, no solo gestionando sino optimizando el negocio. Cuéntanos más sobre tu labor en Zenguest. 

Baron:

Empezamos haciendo entrevistas individuales con los encargados de villa. Queríamos saber si realmente dominaban y ejecutaban el procedimiento operativo estándar.

Baron:

Días después, fui de inmediato al terreno y trabajé como encargado de villa acompañando al equipo durante dos semanas. 

Thibault:

Entonces, al ver al equipo en acción, ¿notaste algo que se pudiera mejorar?

Baron:

Durante el proceso descubrí que había varias diferencias en la forma en que los encargados ejecutaban el procedimiento estándar. También noté que los encargados perdían horas esperando a que el huésped estuviera listo para limpiar. Es ineficiente porque dábamos al huésped el lujo de elegir cualquier momento para limpiar y podían cambiarlo en el último minuto.

Thibault:

Así que los huéspedes podían elegir cualquier momento y entonces después cambiarlo —seguramente un comportamiento bastante común, ¿no?

Baron:

No me parece grosero, es más bien simple. 

Baron: 

Por ejemplo, normalmente la limpieza era a las 11 de la mañana pero al llegar el personal, los huéspedes decían: «¿Pueden esperar 30 o 45 minutos más?». Así que el equipo terminaba esperando en el aparcamiento o en el callejón pequeño, ya que no tenemos un centro para el personal, quedándonos allí hasta que nos permitan ingresar a la propiedad.

Thibault:

Al ver eso repetirse, ¿qué reacción tuviste? ¿Qué hiciste al respecto? 

Baron:

Con esa información saqué tres conclusiones: uno, el tiempo perdido estando de guardia innecesariamente en la villa. Segundo, la variación en la ejecución del procedimiento estándar; a veces había que entrar y salir varias veces porque se olvidaba la fregona afuera o una toalla adentro. Así que vimos que nuestros encargados no estaban suficientemente equipados para ser eficientes. Por eso ahora estamos creando un horario estándar de limpieza para cada villa e informando a los huéspedes para su acuerdo previo, así podemos asignar el personal de manera eficiente. También estamos mejorando los procedimientos operativos y ofreciendo formación creativa para los encargados. 

Thibault:

Cuéntame más de esa formación creativa. 

Baron:

Tenemos un programa de liderazgo para los encargados, para que todos tengan la oportunidad de liderar y crecer, ser más productivos y tomar mayor responsabilidad sobre lo que ocurre en la propiedad.

Thibault:

Eso es fantástico. No solo reorganizan al personal sino que, al haber baja demanda, aprovechan para cambiar operaciones y capacitar al equipo, ¿verdad? Me parece increíble lo que están haciendo en Zenguest. ¿Algún otro cambio o perspectiva de futuro que quieran compartir? 

Andrew:

Solo quiero añadir que admiro lo que está haciendo Baron, ¡yo jamás tendría la paciencia! No puedo creer que aguantó dos horas bajo el sol cada día durante dos semanas como encargado. Pero es la única forma de saber qué ocurre realmente y usar esa información para construir una empresa más productiva. Además, queremos desafiar la suposición de que para los huéspedes es vital elegir el instante exacto de la limpieza. No lo creo. Creo que, si establecemos que podemos limpiar de 10 a 12, de 12 a 2, o de 2 a 4, y eligen franja, será suficiente. Si no están listos, volvemos mañana. Los huéspedes lo aceptarán si tienen la expectativa clara y pueden planearlo. Dudo que recuerden como algo especial el poder cambiar la limpieza varias veces, eso no es lo que más valoran de una estancia. Estoy fascinado con lo que hace Baron y creo que nos hará mucho más productivos y así podremos invertir el ahorro en cuestiones que sí importan para la experiencia del huésped, que ahora explico.

Thibault:

Me encanta el mensaje: ahorro de costos, mejor operación y mejor satisfacción, porque incluso programar la limpieza en una franja puede ser mejor que la llegada aleatoria del personal. ¿Qué otras acciones o mejoras están implementando?

Andrew:

Nuestro principal elemento de diferenciación es el servicio de conserjería 24/7. Queremos ofrecer una limpieza diaria muy profesional, rápida y a la hora acordada, respaldada por un conserje disponible en todo momento, dentro o fuera de la villa. Ya teníamos este servicio antes de la crisis, aunque ahora está pausado por las reservas mensuales. Ese acceso inmediato a alguien que responde en minutos es fundamental, y obtenemos buenas reseñas por ello. Además, el conserje nos permite hacer lo que otras gestoras no hacen, como aprovechar el periodo entre la reserva y la llegada para enviar información útil al huésped. Antes de la pandemia, usábamos ese tiempo para enviar mensajes periódicos con opciones y ayudarles a planificar: les sugerimos compras previas (incluso damos listas recomendadas), ofrecemos opciones para ocasiones especiales (cumpleaños, aniversarios, bodas), damos sugerencias vacacionales, actualizaciones del clima, tips de equipaje según la temporada, actividades para niños, opciones para necesidades dietéticas especiales, recomendaciones de restaurantes y cafés cercanos y consejos culturales o frases útiles en indonesio. Así, al llegar el huésped ya tiene una relación con nosotros y aprecia nuestra ayuda en la planificación. Prácticamente, si ocurre algún problema durante la estancia, suelen ser muy comprensivos o nos lo comentan de forma privada y no en reseñas públicas. No entiendo por qué otras empresas no aprovechan ese tiempo previo para crear vínculo, pero nosotros sí. Tenemos plantillas para cada fase. Además, gracias al conserje respondemos en unos cinco minutos. La diferencia entre recibir respuesta inmediata o esperar horas es muy notable para el cliente. Este es un hábito que siempre he promovido en atención al cliente: una respuesta inmediata se recuerda mucho más y evita que el huésped sienta que solo es un número. Durante la estancia, brindamos un soporte total: si hay un problema con el aire acondicionado, un incidente externo, un problema médico o un robo, siempre habrá alguien del equipo para asistirles. Creemos que ese tipo de servicios es lo que los huéspedes recuerdan y aprecian.

Thibault:

Hemos cubierto mucho sobre cómo mejorar una empresa de gestión de propiedades. Más que hablar de Covid-19, esto se trata de usar la crisis para reorganizar, mejorar y empoderar al equipo y mejorar la experiencia del huésped. ¡Es fantástico verlo! Seguro que algunas ideas ya estaban en plan o esperando implementarse, pero ahora han ocurrido más rápido. Muy impresionante ver todo esto sucediendo. Si alguien quiere contactarles, ¿cuál es la mejor forma? ¿WhatsApp o su web? Eso, o LinkedIn. De acuerdo, enviaremos los enlaces al vídeo. Muchas gracias de nuevo por su tiempo.