Conferencia sobre Gestión de Alquiler Vacacional: Cómo hacer crecer tu negocio de alquiler vacacional mediante la franquicia de tu marca

Este artículo forma parte de nuestra serie de conferencias Rental Scale-Up sobre gestión de alquiler vacacional. Es un extracto de nuestra conferencia de abril de 2020: “Haz que tu negocio supere la crisis de la COVID-19 descubriendo cómo los gestores locales resisten la epidemia global del coronavirus”.

Conferencia de Gestión de Alquiler Vacacional: Nino Dubrectic de Direct Booker

Nino hablará desde la casa de sus antepasados, que fue galardonada como el mejor alquiler vacacional de Europa en 2016. Él dirige Direct Booker, una empresa con 17 franquicias en 8 países. Nino detallará cómo su modelo de negocio eficiente ha permitido que su empresa crezca de forma constante y afronte mejor la crisis del coronavirus. Compartirá qué acciones pueden tomar ahora los asistentes a la conferencia para acercarse a su modelo. Además, explicará cómo ha ayudado a unir a miles de propietarios de alquiler vacacional en toda Croacia y ha negociado mejores medidas de alivio con el gobierno nacional.

Conferencia de Gestión de Alquiler Vacacional: Video de la Conferencia 2020 de Gestores Locales

• Direct Booker es una empresa de gestión de propiedades con 22 franquicias en 8 países.
  • Su portafolio incluye un total de 7000 unidades, de las cuales 3500 gestionan directamente y 3500 a través de sus franquiciados.
• La empresa ganó un premio Shortyz a la mejor OTA, que en este caso se refiere a su labor de captar propiedades y configurar sus anuncios en distintas OTAs, aunque técnicamente no son una OTA.
• Direct Booker tiene su propio sistema de gestión de propiedades y gestor de canales, y externalizan muchos servicios como la limpieza y el check-in.
• La empresa está expandiéndose a través del modelo de franquicia, lo cual Nino considera una gran oportunidad para que la gente pueda entrar en el negocio del alquiler vacacional.
• Direct Booker se centra en la rentabilidad externalizando ciertas tareas y manteniendo un alto estándar de calidad en todas sus franquicias. Pueden dar orientación a los franquiciados sobre temas como cómo brindar una experiencia de check-in ágil, basada en su propia experiencia.
• Actualmente, la empresa ha experimentado una caída del 90% en las reservas, pero alrededor del 75% de los huéspedes que tenían reservas han podido posponerlas para fechas futuras.
• Nino prevé que la gente empezará a viajar a destinos accesibles en coche en el futuro cercano, aunque no necesariamente dentro de su propio país. Direct Booker, por ejemplo, tiene propiedades en Croacia que están a pocas horas en coche de Alemania, Italia y Hungría. El año pasado, solo el 8% de los huéspedes en Croacia fueron viajeros nacionales, por lo que la industria turística del país depende en gran medida de viajeros internacionales.
  • Si acaso, este año será un excelente año para visitar Dubrovnik porque la ciudad estará menos concurrida sin los pasajeros de cruceros.
• Nino recomienda externalizar la limpieza y el check-in para que, como gestor de propiedades, puedas centrarte en aspectos como la gestión de ingresos y el desarrollo tecnológico.
• El departamento de IT de Direct Booker está generando ingresos mientras el área de gestión de propiedades está experimentando una desaceleración.
• En lugar de firmar contratos de arrendamiento maestro, Direct Booker opera bajo un modelo de comisiones, lo que le otorga más flexibilidad en épocas difíciles ya que no tienen la presión de pagar rentas mensualmente.
  • Para los gestores que sí trabajan con arrendamientos maestros, Nino recomienda ser transparentes y sinceros con los propietarios de edificios y abrir una conversación para renegociar los términos del contrato en función de los desafíos actuales.
• Nino es activo en la asociación local de alquiler vacacional en Croacia y recientemente salió en la televisión nacional para solicitar una moratoria en los préstamos bancarios, prorrogando los pagos durante 12 o 18 meses en vez de los 6 actuales. Esto prolongaría los términos del préstamo pero daría a los propietarios oportunidad de ganar dinero durante la temporada alta del próximo verano. También solicitó que los propietarios de alquiler vacacional puedan acceder a préstamos de liquidez (normalmente solo reservados a empresas constituidas, no a personas físicas), para que puedan cubrir gastos básicos hasta la próxima temporada alta.
• También está a favor de una medida que permita ajustar los costes al nivel de ingresos. Por ejemplo, si una empresa solo percibe el 70% de los ingresos respecto al año anterior, entonces debería pagar solo el 70% de sus costes, y el gobierno cubriría el resto. El objetivo es facilitar que las empresas mantengan a sus empleados y eviten el desempleo, ya que si la empresa no puede conservar a los empleados, el gobierno terminaría pagando subsidios de desempleo de todos modos, así que tiene más sentido ayudar a las empresas a retener su plantilla.
• Nino pronostica que la situación del coronavirus obligará a las empresas de alquiler vacacional a ser más eficientes y optimizadas en costes.
• Dato curioso: ¡Nino está presentando su sesión desde la casa histórica de su familia (construida en 1665) que ganó el premio a la «Mejor Vivienda Vacacional en Europa»!

Conferencia de Gestión de Alquiler Vacacional: Conversación completa entre Nino Dubrectic y Thibault Masson

Thibault:

Queridos miembros de Rental Scale-Up, ahora estoy acompañado por Nino Dubrectic, a quien deben conocer, nos acompaña desde Croacia y es el fundador de Direct Booker. Direct Booker es una empresa de gestión de propiedades que de hecho tiene 22 franquicias en ocho países. Creo que recientemente, por cierto, también han recibido el premio Shortyz en Londres, así que sois reconocidos en Europa como gestores de propiedades emergentes. Me alegra mucho tenerte aquí y quería saludarte. ¿Cómo estás?

Nino:

Hola Thibault. Gracias por invitarme. Eh, desde una gran villa aquí en Croacia, un poco apartada, pero es bonito ser parte de esta comunidad y sentir que nos apoyamos mutuamente. Así que lo valoro mucho.

Thibault:

Nino, me alegra mucho tenerte aquí porque hablaremos sobre la situación en tus mercados locales, cómo es normalmente y cómo es ahora, y probablemente de lo que ocurrirá cuando vuelva la demanda. Veremos también modelos de negocio, ¿verdad?, cómo crecisteis con franquicias y puede que contrastemos esto con otros modelos, lo que puede ser muy interesante para gestores o propietarios de alquiler vacacional que nos escuchen y piensen: «yo podría hacer eso» o «debería hacerlo». También te preguntaré sobre tu trabajo con el gobierno, porque estás muy involucrado en ayudar no solo a los gestores, sino también a los propietarios de viviendas turísticas a obtener apoyo de las autoridades. Es muy interesante ya que muchas de estas cosas son aplicables a todo el mundo, como gestor, quizá intentar contactar con otros y organizarse. Así que, ¿puedes contarnos más sobre Direct Booker?

Nino:

Sí, Direct Booker. Comenzamos en 2010 como una empresa de gestión de propiedades y aún lo somos, aunque ganamos el premio Shortyz a la mejor OTA. Era parte de la nominación en cuanto a captar nuevas unidades, optimizar en OTAs y en ese contexto estamos en un nivel alto. Nuestro negocio principal es, por supuesto, la gestión de propiedades, pero por otro lado tenemos nuestra propia tecnología PMS y channel manager que también ofrecemos a otros clientes. Pero también lo más importante es que está hecho para nosotros, para nuestro know-how. Algo característico de nosotros es que ya hemos externalizado muchos de nuestros servicios como limpieza y check-in y, por supuesto, la expansión del negocio no solo a otras ciudades sino a otros países mediante franquicias. Así que hoy, en esta situación específica, parece una gran idea, pero también a lo largo del tiempo hemos puesto el foco en la calidad, el rendimiento de la empresa, la atención al cliente y las buenas valoraciones. Hoy gestionamos 7.000 unidades en Direct Booker, 3.500 directamente y 3.500 a través de franquicias y veo una gran oportunidad en estos tiempos complicados; la franquicia es una salida para algunos trabajadores que se quedaron sin empleo.

Nino:

Ese es, digamos, el franquiciado medio inicial para Direct Booker. Nuestra franquicia parece ser una gran oportunidad, ya que algunos trabajadores se quedan sin empleo. Y ese es el perfil típico de quien empieza con una franquicia de Direct Booker: gente que no tiene experiencia en el sector y quiere arrancar desde cero.

Thibault:

Así que desde el principio, con vuestro modelo de franquicia, dais mucha importancia a dos cosas: la rentabilidad (y como has dicho, externalizáis tareas clave como limpieza y check-in para ser flexibles) y también la calidad, que destacabas como central en el modelo de franquicia. Solo quería subrayar esto porque puede servir de inspiración.

Nino:

Sí. Vimos la oportunidad de crecer con la apertura de mercados, incluso en Montenegro y otras ciudades como Split o Zagreb, todas ellas abiertas por nosotros. Pero vimos que la calidad podía verse comprometida, así que decidimos buscar un modelo que nos permitiera tener presencia local sin tener que implicarnos profundamente allí, ya que a distancia es imposible controlar la calidad. Para eso la figura del franquiciado es clave, porque es la persona local. Nuestro modelo es más bien de amistad para los propietarios, y es importante tener esa presencia local. Es muy difícil mantener esa relación a distancia, así que el modelo de franquicia surgió de forma lógica.

Nino:

En el inicio incluso intentamos hacer también el check-in y limpieza. Siempre, en mi empresa, cuando empezamos, yo mismo me encargaba de toda la comunicación con los huéspedes, con los propietarios, con los taxis, con todos. Así que hoy puedo dar sugerencias a otros y ayudarles a aprender. Es importante también que el franquiciado empiece haciendo todas las tareas y, a medida que crece, delegue en otros y pueda concentrarse en el revenue, en la calidad y en los procedimientos de pagos para que el flujo funcione lo mejor posible.

Thibault:

¿Cómo es la situación actual, por ejemplo, en tu mercado?

Nino:

Si miramos 12 meses atrás, teníamos unas 300 reservas en Direct Booker gestionadas directamente, hoy son unas 20 o 30, así que es una caída del 90%. Pero por otro lado, están llegando reservas, incluso para junio. Vemos que hay personas que no han empezado a viajar, pero cuando hablamos con los huéspedes con reservas no reembolsables, ahora quizá el 75% las han pospuesto para el final de la temporada, mitad de temporada o incluso el año siguiente, lo cual es genial. Y los que viajan quizá lo hagan menos veces al año y gasten menos, por ejemplo, solo cenarán fuera cada dos noches en vez de siempre. Pero seguro es que los viajes no se acabarán.

Thibault:

Viendo diferentes mercados, para quienes no conocen Europa, algunos países son destinos accesibles en coche y otros requieren tomar un avión. Incluso dentro de países como Croacia, ¿crees que cuando se levanten las restricciones el primer repunte vendrá de los destinos a los que se puede viajar en coche? ¿Y qué impacto tendrá esto para vuestro negocio?

Nino:

Aquí en Dubrovnik tenemos la situación de destino de vuelo, pero también tenemos otros destinos a los que se puede llegar en coche. He oído que Croacia es sobre todo accesible por carretera; casi todo el país está conectado a menos de 500-600 kilómetros de Alemania, Italia, Eslovenia, Hungría… Así que en este caso concreto no veo que la gente solo viaje dentro de su propio país, no es posible retener a todo el mundo dentro. Quizás algo más de porcentaje de viajeros nacionales, pero aquí en Croacia no podemos esperar eso. El año pasado solo el 8% de los huéspedes era local. Este año, por la situación económica, serán máximo el 4% de la capacidad. Así que necesitamos huéspedes de otros países. Y veo que especialmente Dubrovnik es una gran oportunidad este año porque la ciudad estará menos llena, no hay cruceros. Hay fotos en redes sociales de flores creciendo entre las piedras de Dubrovnik, es algo muy especial. Vemos reservas incluso de toda Europa, Polonia, Norte de Europa, y la gente está calculando cómo viajará. Dubrovnik no es un destino de carretera como tal, pero sabemos que el huésped moderno conecta varios lugares en 7, 10 o 14 días. Si alguien sale desde Múnich, Alemania (500km)…

Thibault:

Entonces Zagreb y Dubrovnik están a 600 km. Se puede incluir en el mismo viaje, como ocurría normalmente, muchos de nuestros huéspedes venían de cualquier dirección, pero siempre paraban en Dubrovnik, los lagos de Plitvice, que están a 500km, y otras zonas intermedias. Así que no espero que Dubrovnik se quede sin turistas, pero claro, menos que el año pasado, menos que Croacia en su conjunto. Será mejor cuando vuelvan los aviones.

Thibault:

Así que, dado que vuestra empresa opera en diferentes mercados, algunos se beneficiarán más de los turistas que vienen en coche, y este es un gran momento para visitar Dubrovnik. Cuando escuchamos tus estrategias, si alguien nos escucha como gestor, ¿qué puede aprender de tu modelo en la crisis actual? ¿Qué ventajas y aprendizajes recomiendas para adaptarse?

Nino:

Si repaso el desarrollo de Direct Booker, empezamos gestionando check-in y limpieza y abriendo oficinas por Croacia y en los 8 países con franquicias. Hubiera sido un gran dolor de cabeza en la situación actual tener que pagar sueldos de todos esos managers de check-in, limpiadoras y oficinas, incluso ahora con 44 empleados es complicado. Así que, desde nuestra experiencia, recomiendo externalizar el check-in y la limpieza para poder centrarte en el revenue management y el desarrollo de IT. Nosotros no tenemos que pagar licencias tecnológicas porque tenemos nuestro propio equipo de 8 desarrolladores, y ahora mismo nos llegan ofertas para darles soluciones a otras industrias fuera del turismo. Así, nos estamos financiando con nuestro departamento IT mientras que externalizamos lo local, pues la gestión de propiedades es muy sensible al ámbito local. Así que no recomendaría expandirse en una situación como la actual gestionando todo de forma centralizada.

Thibault:

Y si hablamos de otros modelos, como los de grandes empresas con muchos empleados locales, no franquicias, ¿qué opinas del modelo de «master lease»?

Nino:

Creo que el modelo de «master lease» está en la peor situación ahora, porque tienen que seguir pagando rentas ya acordadas. De nuestros 7.000 pisos, no tenemos ni uno bajo arrendamiento maestro, solo trabajamos por comisión, lo que en esta situación nos iguala a los propietarios. Pero si analizamos una oficina con «master lease», por ejemplo, pagamos 250 m² al mes, lo que ya renegociamos, y mi recomendación es ser humano y 100% honesto con los propietarios, mostrarles la situación real. Si presentas números, caídas del 90% o 100% de ingreso, todos estarán dispuestos a escuchar nuevas condiciones. Conseguimos una condonación total temporal para la oficina; haría lo mismo con todos los caseros si tuviera «master lease»: hablar con cada uno, ajustar los pagos, posponer parte de la renta para otro periodo, según necesidades mutuas. No hay una solución única para todos, sino conversaciones caso por caso.

Thibault:

Buen consejo: intentar renegociar si se tienen oficinas o contratos largos. Además, muchos gobiernos han adoptado medidas para aplazar las rentas o préstamos. Sé que estás activo negociando con autoridades locales para conseguir las mejores medidas para gestores y propietarios de alquiler vacacional. ¿Puedes compartir lo que haces y por qué crees que otros deberían hacer lo mismo?

Nino:

Formo parte de la comunidad de propietarios en Croacia, soy uno de los representantes. Fui a la TV nacional con nuestras peticiones. Solicitamos una moratoria de 12 a 18 meses en los préstamos bancarios. Si no ganas nada entre julio y septiembre, los ingresos caen un 85%. Ahora la moratoria es de 6 meses. Si se termina y no hay temporada, no hay dinero para pagar en octubre o noviembre. La solución lógica es una moratoria de 12-18 meses, dar oportunidad de comenzar a facturar en la siguiente temporada y pagar después, alargando en uno o año y medio los préstamos, y que la moratoria sea sin intereses extra por fuerza mayor.

Nino:

Eso es lo primero. Lo segundo: si el ingreso es cero, los costes deben ser cero; si es 20%, el coste debe ser 20%. Tercero: para los arrendadores que son personas físicas y pagan IVA fijo, no pueden pedir préstamos de liquidez, solo las empresas constituidas pueden. Así que debe habilitarse un préstamo de liquidez para que los arrendadores puedan sobrevivir hasta la próxima temporada, algo pequeño solo para subsistir, unos cinco mil euros por persona, no para invertir.

Nino:

Algunos viven solo de la pensión y, si no hay ingresos de alquiler, no podrán subsistir. Se necesita un préstamo sin pagos durante los primeros 12 meses y un periodo total de tres años para devolverlo, simplemente para sobrevivir.

Thibault:

Si entiendo bien, aquí «arrendadores» son propietarios de alquiler vacacional que pueden o no estar constituidos como empresa. Así que tú, como empresa, puedes acceder a ciertas ayudas y has solicitado para tu grupo que estas medidas lleguen también a los propietarios. ¿Estas acciones ya se aceptaron o aún están en discusión?

Nino:

Hubo dos olas de medidas del gobierno. Tras la primera, que no era buena, los empresarios de toda Croacia se unieron en un grupo de Facebook (ya supera los 100.000 miembros), crearon una comunidad y lograron cambios para la segunda ola de medidas. En la primera solo había subsidio mínimo para los propietarios de negocios, pero el sueldo era bajo y solo se aplazaban pagos, así que en realidad era solo aplazar el problema. Tras unirnos, yo como representante de arrendadores entré en la mesa y se logró, para la segunda fase, mejores ayudas: el estado paga unas tres mensualidades por unos 600 euros cada una, lo cual es razonable aquí. También se ha logrado que si la caída de ingresos es del 80%, solo debas pagar el 20% de cargas sociales. De esa forma, con estas ayudas podemos aguantar unos cuatro meses sin mayor problema. Si casi todo el sueldo lo paga el gobierno (más del 75%), es sostenible. La cuestión es cuánto tiempo durará esto, pero en turismo se debería mantener al menos durante 12 meses.

Thibault:

Sí, estas medidas en las que el estado paga parte de los sueldos en situaciones excepcionales son similares al ERTE en países como Francia, que, aunque acabe el confinamiento, mantiene las ayudas en sectores como turismo. Así el impacto seguirá durante los próximos meses en muchos destinos europeos.

Nino:

Si puedo añadir, la conclusión lógica es: si ingreso es cero, el coste debe ser cero. Según el nivel de ingreso comparado con el año anterior, si tienes menos del 70%, no deberías pagar el 70% restante de las cuotas empresariales. El objetivo es mantener los empleados, si no los mantenemos, los gobiernos deberán pagar desempleo igualmente. Así que, de este modo, el negocio sobrevive y el gobierno también colabora.

Thibault:

Para quienes no lo sepan, Croacia es uno de los países pequeños de Europa, pero cuando se trata de alquiler vacacional es casi top 3 en número de propiedades. Es impresionante.

Nino:

Comprobé en una de las mayores OTAs y, por ejemplo, Italia tiene 50.000 propiedades, España 41.000, Croacia 36.000. Increíble. La oportunidad para Croacia es que es el mar más cercano para Europa central y del norte, tanto por ubicación como por temporada de verano.

Thibault:

Para terminar: la mayoría de gestores ahora están en modo supervivencia. Tú has logrado externalizar, renegociar rentas… ¿Qué recomendarías ahora mismo, sobre todo en la relación con el personal, ya que muchos han tenido que tomar decisiones difíciles? Algunos han despedido al 75% del equipo, otros usan empleados flexibles y no tienen ese problema, y algunos, como Andrew de Valley, dicen que el equipo reducido está más motivado que nunca. ¿Qué pasa con tu equipo y qué recomiendas?

Nino:

Seguro que una enseñanza de esta situación es que todos saldremos más eficientes. Siempre nos preguntamos si necesitamos tanta gente y ahora veremos quién está realmente al 100% con la empresa. Nosotros responderemos apoyándolos. Si hay moratoria en los préstamos privados de 12 meses, los empleados también forman parte del modo supervivencia. Hay que calcular costes diarios asumiendo que no hay temporada: así, preparamos escenarios para sobrevivir. Necesitamos también ayuda de los empleados, y la tenemos. Estoy orgulloso: ahora trabajamos todos desde casa, al 100%, y dan muy buenos resultados. El 75% de las solicitudes de reembolso han sido convertidas en cambios de fecha, el 25% restante han sido cancelaciones inevitables, pero, en nuestra comunicación, ese 75% pospone la estancia, lo cual es una gran solución. Así que los empleados deben estar comprometidos y ser parte de la solución; si no hay ingresos, no se pueden pagar los sueldos íntegros, pero si los costes de alquiler y préstamos se aplazan 12 meses, puedes ser parte de la solución y mantener el trabajo, aunque habrá que encontrar una solución matemática de qué parte del salario se puede mantener.

Thibault:

Son palabras sabias para ayudar a los gestores en modo de supervivencia a pensar cómo afrontar los próximos meses, mínimo seis. Quiero darte las gracias, y también preguntar; porque, aunque todos hacemos esto desde casa, en tu caso lo haces desde una casa muy especial, ¿verdad? ¿No estás en una de las mejores casas de vacaciones de Europa?

Nino:

Sí, desde 2017. Es la casa familiar desde el siglo XVII, de 1665. Dos años después hubo el mayor terremoto registrado en el país. Curiosamente, esta mañana hubo un sismo aquí, salió en las noticias, aunque no fue tan fuerte como el de Zagreb, pero me hizo recordarlo. Renovamos la casa en 2015 y la presentamos en el concurso europeo de alquiler vacacional, ganando el premio a la mejor vivienda de vacaciones. Lleva más de 400 años existiendo en Europa. Aquí está el premio Shortyz y también el de mejor casa vacacional de Europa. Soy un verdadero experto, para la empresa y a nivel personal. Pero tengo que dar el mérito a mis antepasados que la mantuvieron, yo solo la renové, se llama Falcon Rook, podéis buscarla online, está en Direct Booker y en todas las grandes OTAs.

Thibault:

Enlazaré a tu grupo de Facebook y quizá a la propiedad, para quien quiera verla pronto. Muchas gracias otra vez, Nino. Ha sido muy interesante y te deseo un gran día.

Nino:

Gracias, Thibault, ha sido un placer hablar de nuestro sector. Quizá salgamos de esto aún más fuertes, sin duda.