Conferencia sobre Gestión de Alquileres Vacacionales: Cómo optimizar la seguridad, calidad y limpieza en alojamientos turísticos

Este artículo es parte de nuestra serie de conferencias Rental Scale-Up sobre gestión de alquileres vacacionales. Esta es una extracción de nuestra conferencia de abril de 2020: “Supera la crisis del COVID-19 descubriendo cómo los gestores inmobiliarios locales resisten la epidemia mundial de coronavirus.”

Conferencia sobre Gestión de Alquileres Vacacionales: Tucker Cohen de Breezeway

Tucker trabaja en Breezeway, una empresa cuya plataforma ayuda a los gestores de propiedades a coordinar y garantizar la calidad, seguridad y limpieza en sus alojamientos. Él explicará por qué considera que debes auditar hoy mismo tus operaciones, ya que el área operativa de tu negocio necesita ser aún más profesional. La limpieza y la calidad de las operaciones se convertirán en criterios clave para que los huéspedes y propietarios confíen en tu empresa. Además de estos consejos prácticos, Tucker compartirá de forma personal cómo se contagió de COVID-19 y logró recuperarse tras 3 semanas.

Conferencia sobre Gestión de Alquileres Vacacionales: Video de la Conferencia Local de Gestores de Propiedades 2020

• Tucker regresó a Boston desde España poco antes de que EE.UU. cerrara sus fronteras y experimentó síntomas de coronavirus durante aproximadamente dos semanas tras su regreso. Ahora se ha recuperado completamente.
• Breezeway tiene unos 5 años de existencia y ayuda a gestionar la limpieza y operaciones diarias de 60,000 alojamientos.
• Tucker comparte algunos consejos sobre cómo gestionar y optimizar las operaciones, ya que desde Breezeway reconocen que “estamos todos juntos en esto” para superar la crisis del coronavirus. Su experiencia se enfoca en ayudar a los gestores inmobiliarios a hacer que sus operaciones y procesos de limpieza sean más eficientes.
• Cuando la gente comience a viajar nuevamente, los gestores de propiedades podrán ganarse su confianza siendo transparentes respecto a las operaciones de limpieza y manteniendo un estándar muy alto de limpieza. Los gestores deben ser claros respecto a los pasos extra que están tomando para mantener sus alojamientos lo más limpios posible.
• Tucker y Breezeway predicen que los destinos a los que se puede llegar en coche serán los primeros en recuperarse, más que los mercados urbanos.
• Los alquileres vacacionales tienen ventaja sobre los hoteles, ya que son privados y más aislados; en un alquiler vacacional no se comparten áreas comunes (lobbies, etc.) con muchos otros huéspedes.
• Si los alquileres vacacionales pueden ofrecer el mismo nivel de limpieza y confianza que una cadena hotelera, los huéspedes se sentirán aún más cómodos haciendo nuevas reservas.
• Algunos alquileres vacacionales pueden notar que invierten más tiempo y esfuerzo en las operaciones de limpieza, quizás realizando limpiezas profundas más seguido, por lo que es muy importante optimizar el proceso de limpieza para que sea eficiente.
  • Breezeway ofrece una lista de verificación completa para limpiezas profundas y desinfección gratis en su sitio web.
• Otro consejo es agilizar la comunicación con el personal de limpieza, para que todos conozcan los nuevos procesos y puedan comunicarse con el gestor inmobiliario cuando sea necesario.
• Considera realizar una auditoría de limpieza si buscas tareas para asignar a tu personal de limpieza durante este periodo de menor actividad.
• En general, la industria de alquileres de corta estancia debe enfocarse en desarrollar un alto estándar de servicio, especialmente en el ámbito de la limpieza, para competir mejor con los hoteles.
• El software de gestión de tareas de Breezeway puede ayudar a los gestores de propiedades a organizar y priorizar sus operaciones diarias. 
• Tucker recomienda ser transparente y compartir las listas de comprobación de limpieza con los huéspedes (incluso publicándolas en tu sitio web o anuncios) para que los huéspedes comprendan todos los esfuerzos realizados para su seguridad.
  • La industria de alquileres de corta estancia puede tomar como referencia a restaurantes que publican videos de su personal usando equipo de protección personal (EPP/PPE), lo que tranquiliza a los clientes sobre las medidas de higiene y seguridad del restaurante.
• Más información en Breezeway.io.

Conferencia sobre Gestión de Alquileres Vacacionales: Conversación Completa entre Tucker Cohen y Thibault Masson

Thibault:

Queridos miembros de Rental Scale-Up. Ahora nos acompaña Tucker Cohen de Breezeway. Él está en Boston en estos momentos. Así que vamos a hablar sobre cómo es la situación en Boston y sobre sus experiencias personales, ya que, como sabéis, yo estaba en España y tuve que regresar rápidamente a EE.UU. debido a la prohibición de viajes y también tuvo que enfrentarse al coronavirus. Así que es una historia interesante, pero lo logré. Por eso, Tucker puede compartir con nosotros no solo su experiencia, sino también lo que hace su empresa. Hablaremos un poco sobre la empresa en sí, que es un proveedor en nuestra industria de alquileres vacacionales y que lleva ya varios años operando. Son muy hábiles creando listas de verificación. Así que hablaremos de este tema y, especialmente, de cómo puede ayudarte a ti y a tu empresa a afrontar los retos del COVID-19. Tocaremos los nuevos procesos de limpieza profunda, cómo esto puede beneficiar a tu personal, a tus huéspedes y también comunicándoselo a los propietarios. Es muy interesante, además porque la seguridad —algo que es muy importante para Tucker y su empresa— está estrechamente relacionada con la limpieza. Ahora es algo que puedes poner en valor y comunicar. Así que hablaremos de esto. Sin más preámbulo, ¿cómo estás? Gracias, Tucker.

Tucker:

Genial. Y creo que «aventura» es definitivamente el término adecuado para mi experiencia con el coronavirus hasta ahora. Como mencionaste, estaba volando a España cuando EE.UU. anunció que iba a cerrar las fronteras. Imagínate, aterricé en Madrid y tenía unos 80 mensajes de texto, notificaciones de Slack, correos electrónicos… de todo, diciéndome que debía tratar de regresar lo antes posible. Así que tuvimos que darnos la vuelta rápidamente, terminé volando de regreso el viernes y llegué a las 11:15 por aduanas, justo antes del toque de queda de medianoche. Sin duda, una experiencia que no olvidaré. Después de volver, comencé a notar algunos síntomas, ciertamente algunos leves respecto a lo que quizá se escucha en las noticias: algo de dolor en el pecho, tos, fiebre… Los síntomas más fuertes duraron unos cuatro o cinco días, y luego quedó esa sensación persistente de mareo y falta de aire durante la siguiente semana. He estado contando que toda la experiencia duró unos 16 días, pero, en general, tuvimos un caso muy leve y estoy agradecido de que no fuera más grave.

Thibault:

Qué bien saberlo. Y gracias por compartirlo, porque creo que el mensaje es importante: obviamente existe, y la buena noticia es que muchas personas logran superarlo.

Tucker:

Sí, exacto. Fue un momento único porque en Madrid era casi normal convivir con el coronavirus, pero en EE.UU. todavía no. Esto fue a mediados de marzo, aproximadamente el 14 de marzo, justo un mes atrás. Así que estaba en medio de una situación en la que todos lo tenían en Madrid y nadie en EE.UU. Era único, ya que la gente en Madrid te decía lo que podías esperar, que no era para tanto a menos que te sintieras muy mal. Pero en EE.UU., mucha gente hasta ese momento o en las semanas siguientes decía: «Es solo la gripe, no pasa nada, todo el mundo estará bien, eres joven, estarás bien». Y al decirles: «Por cierto, he dado positivo», se sorprendían mucho.

Tucker:

Y es como, espera, ¿no acabas de decir que no era un gran problema? Pues así no lo pareces ahora. Pero sí, de nuevo, muy agradecido de que no fuese más grave. Sobre Breezeway, como mencionaste, llevamos ya un tiempo, unos cinco años para ser exactos. Estamos implicados con más de 60,000 propiedades únicas, ayudando a gestionar la limpieza y operaciones diarias, ganando mucha eficiencia, previsibilidad y claridad en el día a día. Como decías, llevamos mucho tiempo en ello. La limpieza y la seguridad ahora van de la mano y estamos en una posición ideal para ayudar a nuestros clientes, los gestores de propiedades, a alcanzar sus objetivos y salir fortalecidos de esta situación.

Thibault:

Gracias de nuevo por acompañarnos. Obviamente, la mayoría de nuestra audiencia son gestores locales de propiedades. Pero la pandemia es algo global y eso significa que todos enfrentamos los mismos problemas ahora mismo. Al final es el mismo virus y plantea los mismos retos para las empresas: reducir costes, adaptar servicios o invertir en limpieza y asegurarse de que los huéspedes lo sepan para que se sientan seguros al reservar. Así que, gracias a ti, vamos a traer esa respuesta más global, una lista de acciones de alcance global que los gestores locales pueden aplicar.

Tucker:

Exacto. Y creo que tú eres el jefe de ventas in situ, ¿no? Así es. Así que, con tu conocimiento y tu cargo, nos has preparado unas diapositivas muy concretas sobre lo que debemos estar haciendo. Gracias por ello. Por supuesto. Compartiré algunas cosas de las que hemos estado hablando mucho internamente y que me siento cómodo compartiendo externamente. Ahora más que nunca, aunque se repita mucho, realmente estamos todos juntos en esto. Estamos separados, pero juntos, y todos, no importa dónde estés, como bien señalas, es una pandemia, pero afecta a cada uno localmente. Así que, estés donde estés, probablemente te enfrentas a los mismos retos que alguien en el siguiente estado o región.

Tucker:

Aquí en Boston, el confinamiento no es tan estricto como en Madrid, por ejemplo, donde multan a quienes salen de sus apartamentos. Incluso he oído historias de gente paseando perros falsos solo para poder salir de casa. Pero aquí también nos lo tomamos muy en serio. Ahora la gente lleva mascarillas. Ojalá no sea demasiado tarde, pero es de esas situaciones en las que aprender de otras experiencias puede ser útil para compartir y difundir entre la gente de cada zona. Creo que es un momento en el que hay que aprender unos de otros y mantener la humildad porque hay muchas incertidumbres. Como comentabas, Breezeway lleva en torno a cuatro o cinco años en el sector, gestionando decenas de miles de propiedades con nuestro sistema.

Tucker:

Nuestro enfoque principal es la limpieza y desinfección de instalaciones, permitiendo a los gestores trabajar de forma más predecible, repetible y, en definitiva, eficiente. Esta experiencia es cada vez más relevante y útil en estos tiempos tan inciertos y caóticos. Aunque se repita mucho, todos somos optimistas de que la gente volverá a viajar y a tus propiedades. Cuando eso pase, queremos generar más confianza que nunca. Esa confianza se logra, sobre todo, a partir de programas rigurosos de limpieza y operaciones, informando a los huéspedes de lo que haces y siguiendo las guías oficiales.

Tucker:

Ya sean las de la OMS, CDC, la EPA, no importa. Debes asegurarte de que tu personal de limpieza, propio o externo, cumple este estándar que los huéspedes no solo esperan, sino que llegarán a exigir. Esa es la clave. Hemos trabajado siempre bajo la filosofía de que, si puedes crear un proceso efectivo y repetible sobre operaciones diarias de limpieza, mantenimiento e inspección —para garantizar que las propiedades estén correctamente limpiadas y desinfectadas—, estarás en mejor posición no solo para mantener ese alto estándar, sino para darles una experiencia que deseen repetir.

Tucker:

Así que hay varios aspectos que contribuyen a esa calidad, especialmente ahora que pensamos en la reapertura: los destinos a los que se puede ir en coche probablemente sean los primeros en reactivarse. Ya en algunos estados de EE.UU., hay gente que se traslada fuera de las ciudades a la montaña o la playa, alquilando alojamientos vacacionales o de corta estancia por más tiempo. Ya habrás visto esa tendencia: Airbnb lo ha anunciado y tiene sentido, ¿quién quiere estar rodeado de cientos de personas cada día en una ciudad, si puede ir a un lugar aislado y tener su propio espacio? Esto da una clara ventaja a los alquileres vacacionales respecto a hoteles u otros alojamientos tradicionales, ya que no hay zonas comunes —no compartes ascensor con otras familias, ni lobby, ni recepción—, tienes acceso sin llaves y el alojamiento es solo tuyo durante ese tiempo. Es fundamental que, al llegar, el huésped sepa con certeza —sin margen a la duda— que la propiedad ha sido limpiada y desinfectada a un nivel de estándar donde puede sentirse seguro.

Thibault:

Claro, porque aunque los alquileres de corta estancia son el formato adecuado, sigue estando esa inquietud: ¿está limpio? ¿Quién estuvo aquí esta mañana? Incluso en mercados urbanos es relevante: si visitas familia o amigos y alquilas un apartamento, la pregunta será la misma. Quizá los hoteles tengan la percepción de más limpieza, pero si puedes ofrecer el mismo estándar en propiedades urbanas, tienes una ventaja competitiva.

Tucker:

Totalmente de acuerdo. Una pregunta que ronda la mente de muchos es cómo generar esa confianza de que cumplen —y en muchos casos superan— los estándares que alguien esperaría en un Marriott, por ejemplo. Hablamos con gente que está tomando capturas de pantalla de sus protocolos de limpieza y añadiéndolas a sus anuncios en VRBO o Airbnb. Tienen páginas enteras en webs de reservas donde explican sus procedimientos. Vemos que se toma muy en serio la expectativa de los huéspedes al pensar cómo volver a entrar en el mercado, no solo cumpliendo, sino dejando muy claro lo que se está haciendo.

Tucker:

Eso es lo que está haciendo la gente ahora: aprovechar el momento para analizar a fondo los protocolos de limpieza y buscar áreas de mejora. Las expectativas han aumentado, así que probablemente haya que hacer más limpieza profunda y, al mismo tiempo, contar con menos personal y menos recursos. Tener un programa eficiente para coordinar todo esto es fundamental para lograrlo sin necesidad de dejar días vacíos entre reservas, por ejemplo. Hay que mirar a fondo si los procesos y protocolos permiten crear confianza y cumplir objetivos de forma efectiva.

Tucker:

De manera práctica, queremos asegurarnos de que los gestores de propiedades estén en el mismo barco. Hay un sentimiento de unidad en todas las industrias: todos estamos en casa y, si cada uno hace lo correcto, lograremos el resultado que deseamos. En nuestro mundo de alquiler vacacional, eso pasa por adaptar la limpieza y desinfección adecuadamente para que los huéspedes tengan confianza, y que la industria pueda decir: «Estos alojamientos de corta estancia son seguros, incluso más que un hotel», por la menor exposición a grupos grandes.

Tucker:

En nuestro sitio web breezeway.io/covid-nineteen tenemos un centro de recursos sobre coronavirus. Una de sus piezas es la lista de verificación para desinfección y limpieza profunda. Cualquiera la puede usar, tanto en la plataforma como por su cuenta. Lo bueno es que está alineada con las guías que la gente buscará cuando regrese a tus propiedades. Tener una lista ordenada y repetible permite más limpiezas profundas en menos tiempo y comprobar que se llevan a cabo realmente.

Thibault:

Para recapitular: en vuestro sitio web ahora mismo cualquiera puede descargar la lista de verificación y usarla, tanto en la plataforma como fuera de ella, porque es gratuita, ¿verdad? Y creo que tenéis varias listas diferentes, ¿no?

Tucker:

Sí, exactamente. No nos reservamos nada. Queremos que todos salgan fortalecidos de esta situación. Parte de ello es tener estos protocolos, y aunque no a todo el mundo le vaya bien, creemos que serán útiles. Si a alguien no le sirven, no pasa nada. Hay muchos recursos disponibles, pero lo clave también es la comunicación con el equipo. Cuando hay tareas recurrentes, o alguien sale a una propiedad y no puedes atenderles en ese momento, es importante tener procesos para esas situaciones. Esto es lo que la gente hace para seguir siendo productivos. Un apunte de seguridad: ofrecemos formación completa en seguridad, tanto si eres gestor como si solo quieres inspeccionar tu propiedad y certificar que es segura y así poder promocionarla. Son buenos usos del tiempo para tu equipo, sobre todo si solicitas ayudas tipo PPP para mantener al personal ocupado. ¿Tenéis allí algo similar en Europa? Así que, si solicitas la ayuda, después puedes dar tareas útiles al personal.

Tucker:

Llenar a tu equipo de tareas útiles, como auditar la limpieza y las operaciones, es una buena manera de ser productivo en este tiempo. La comunicación es otro aspecto clave. No dejes lugar a la imaginación del huésped sobre lo que ha pasado en el alojamiento: comunica en exceso los protocolos, tanto en tu web como a la llegada. Diles exactamente qué se hizo, cuánto tiempo estuvieron limpian, quién fue, incluso comparte fotos. Así eliminas cualquier duda y recuperas esa confianza que quizás se daba por sentada antes.

Tucker:

En el centro de recursos también tienes todas estas guías de comunicación. Y realmente, para concluir, este enfoque profesional y de más altos estándares es algo de lo que hablamos hace tiempo: la industria de la hospitalidad y los alquileres de corta estancia se cruzan y el nivel de exigencia de los huéspedes sube. Los gestores pasan de ser simples gestores a ser proveedores de hospitalidad, y esto será cada vez más cierto tras esta crisis. Todos estos puntos ayudan a dar una experiencia de alto nivel y recuperar la confianza de los huéspedes.

Tucker:

Breve mención a Breezeway: nuestro panel de control permite priorizar el tiempo según lo que deba ocurrir y cuándo. Por ejemplo, si tienes 10 reservas consecutivas, debes priorizar esas limpiezas antes que las de solo salidas. Nuestro panel prioriza tareas y permite tener un control total sobre las operaciones diarias, semanales o mensuales. Esto es muy útil, y de hecho, en esta serie de conferencias del sur [inaudible] una ponente fue muy clara en cómo la gestión de tareas y este tipo de software son eficaces para garantizar la calidad en sus alojamientos.

Thibault:

Y para imponer los nuevos estándares que ha implementado a medida que las cosas evolucionan. A veces, las listas de verificación pueden parecer aburridas, pero las usan antes de despegar los pilotos y los cirujanos en los hospitales, aunque los procesos sean conocidos. Es la forma de asegurar la calidad del negocio y de que todo esté actualizado cuando cambian los estándares.

Tucker:

Exacto. Así es como puedes reclamar una ventaja competitiva: comprender y empatizar con tus huéspedes, y mostrar todos los cambios en tus procedimientos para su seguridad. Nadie quiere que un huésped enferme en una propiedad, eso está claro. Garantizar que llegan a un lugar limpio, desinfectado y seguro es fundamental. Y comunicárselo claramente, indicando las medidas tomadas para que se sientan protegidos.

Thibault:

Otro punto clave de la charla es que esto debe comunicarse y promocionarse. Eso estaba claro en tu presentación. Se puede hacer a través del propio sitio web, mensajes a los huéspedes, y también se pueden ajustar los anuncios en Airbnb, VRBO o en el perfil de anfitrión en Booking. Booking.com ha añadido nuevas casillas sobre coronavirus para que los partners indiquen si están tomando medidas extra de limpieza. ¿Se te ocurre alguna otra forma de promocionar esto y generar más confianza para lograr más reservas?

Tucker:

De entrada, diría que no hay que tener miedo a compartir en exceso las medidas que aplicáis. Si no funciona, se ajusta, pero como con cualquier estrategia de marketing, el proceso es iterativo. Yo compartiría mis listas de comprobación de limpieza en mi propio sitio web y en los anuncios. Marcar la casilla en los portales está bien, pero todos lo harán. Tómate el tiempo de diferenciarte y tener esa ventaja competitiva.

Thibault:

También mencionaste quizás tomar fotos de la aplicación del proceso: fotos del personal limpiando, incluso videos para tranquilizar a los huéspedes. Se pueden incluir en la web. Es otra idea para mostrar transparencia.

Tucker:

Por supuesto. Un buen paralelo es la industria de la alimentación: tras el virus seguimos siendo precavidos y, por ejemplo, cuando hemos pedido comida a restaurantes les preguntamos si todo el personal usa mascarilla y guantes, y nos dijeron que sí. Así que, para un restaurante, es importante promocionarlo. Hay algunos, como Shake Shack o Pizza Hut, que hacen videos enseñando cómo trabajan en la cocina, mostrando que todo el personal lleva su EPP. Así no tienes que preguntar, ya lo ves directamente.

Tucker:

Ahora mismo todos los cocineros usan mascarilla, guantes y están muy alineados con el EPP, lo que se agradece porque así ya no tengo que preguntar ni dudar.

Thibault:

Buen consejo. Transparencia. Hemos hablado de listas de verificación; por supuesto, bajo este video pondré el enlace al centro de recursos que ofrece Breezeway. ¿Hay alguna otra forma en la que la gente pueda contactarte?

Tucker:

Por supuesto. En nuestra web se puede solicitar una demo o hablar por chat, pero si alguien quiere contactarme directamente, mi correo es [email protected]. Estoy a disposición: para demo, dudas o preguntas, o si vienen a Boston, que me avisen. No hay problema.

Thibault:

Ojalá pronto podamos visitar Boston y hablar en persona. Gracias de nuevo por tu tiempo, por compartir tu historia y tu correo con la comunidad. Te lo agradezco. Todo lo mejor y espero verte pronto en persona.

Tucker:

Igualmente, igualmente. Muchas gracias por invitarme. Excelente trabajo.