Conferencia sobre Gestión de Alquileres Vacacionales: La administradora de alquileres vacacionales de Nueva Zelanda Jo Bourke frente al COVID-19

Este artículo es parte de nuestra serie de conferencias sobre gestión de alquileres vacacionales de Rental Scale-Up. Esta es una extracción de nuestra conferencia de mayo de 2020: “Cómo los gestores de villas y alquileres vacacionales están navegando la crisis del COVID-19 en el Sudeste Asiático y Oceanía.”

Conferencia sobre Gestión de Alquileres Vacacionales: Joanne Bourke de Bach Break Taranaki

Jo tiene un Diploma en Negocios y una pasión por la gestión de propiedades. Su experiencia es en bienes raíces, gestión de propiedades y gestión de cuentas clave. Ella y su esposo Pete son los fundadores de Bach Break New Plymouth y juntos han desarrollado una fórmula para gestionar y operar un negocio de alojamiento vacacional muy exitoso. Jo y Pete están comprometidos a cuidar excelentemente de las propiedades de inversión de sus clientes y a proporcionar a los huéspedes una experiencia de calidad 5 estrellas.

Conferencia sobre Gestión de Alquileres Vacacionales: Video de la Conferencia 2020 de Sudeste Asiático y Oceanía

• Jo tiene su base en Taranaki, Nueva Zelanda, reconocida por el Monte Taranaki y sus hermosas playas. La temporada alta generalmente va de octubre a abril. Durante la temporada baja, hay un buen volumen de trabajadores temporales en la zona, por lo que se mantiene bastante activa durante todo el año.
• La empresa de Jo, Bach Break, gestiona 90 propiedades en Taranaki.
  • “Bach” es una palabra coloquial neozelandesa para casa de vacaciones.
• El 26 de marzo, Nueva Zelanda entró en confinamiento total. En 48 horas, Bach Break recibió cancelaciones para el 95% de sus reservas.
• Jo decidió “ponerse de pie y luchar” en vez de quedarse de brazos cruzados en esta extraña situación. Su comunidad se unió para crear iniciativas para la industria turística, tanto en el presente como para el futuro.
• Jo estaba preocupada de si los propietarios continuarían como sus socios, por lo que los ha mantenido informados sobre todo lo que hace. Ellos aprecian la transparencia y la mayoría ha continuado con ella.
• Jo ha quedado impresionada por el trabajo en equipo de su personal y la colaboración de los propietarios durante esta situación, lo que ha reafirmado la importancia de las relaciones en esta industria.
• Bach Break siempre le ha dado mucha importancia a la limpieza. Rápidamente adaptaron su protocolo de limpieza para cumplir con los estándares exigidos para trabajadores esenciales o personas que realizan estancias de larga duración.
• Jo ha recibido consultas de varios huéspedes interesados en saber sobre el procedimiento de limpieza de las propiedades.
• Jo está viendo reservas de neozelandeses que suelen reservar a través de sitios locales. Ella es optimista de que pronto los viajeros internacionales, probablemente australianos al principio, puedan volver a visitar Nueva Zelanda.

Conferencia sobre Gestión de Alquileres Vacacionales: Conversación completa entre Jo Bourke y Thibault Masson

Thibault:

Estimados miembros de Rental Scale-Up. Gracias por acompañarnos. Estoy ahora con Jo Bourke. Jo es la fundadora y directora de Bach Break Taranaki. Obviamente, si utilizan y conocen bien esta área, es muy famosa, pero Jo nos va a presentar la zona en profundidad. Yo no la conozco mucho. Jo es una persona realmente increíble. Hablamos antes de grabar y ya sabía que era alguien capaz de hacer mucho y aportar mucho, pero aún así los conocimientos que tiene son grandes. Así que rápidamente hablaremos sobre cosas como, por supuesto, en qué consiste su empresa. Hablaremos del confinamiento en Nueva Zelanda, de los desafíos, y también sobre lo que ha estado haciendo durante el confinamiento. No ha sido nada perezosa, como se pueden imaginar, sino muy activa, y no solo estuvo observando lo que ocurría, sino que adaptó su negocio para algunos de sus clientes que lo necesitaban.

Thibault:

Mejoró algunos procesos y además encontró tiempo para reunirse con el resto de la industria local y estar lista para recibir huéspedes. Así que hablamos sobre eso también. Además, tratamos un tema que considero muy importante, que es la limpieza. Jo siempre ha considerado esto fundamental en su propio negocio. Hablaremos de nuevo sobre lo que ha estado haciendo y de cómo esto se utiliza ahora para asegurar que los huéspedes se sientan cómodos y seguros al regresar a sus alojamientos. Así que, sin más preámbulo, le doy la bienvenida a Jo ahora. ¿Cómo estás, Jo?

Jo:

Genial, gracias. ¿Y tú?

Thibault:

Muy bien, gracias. Como dije, vamos a tratar muchos temas y tienes mucho que aportar. Muchas gracias por estar aquí y eres muy bienvenida. Cuéntanos sobre ti, tu región y tu empresa.

Jo:

Por supuesto. Taranaki es un lugar hermoso para quien nunca haya estado aquí. Está en la costa oeste de la Isla Norte de Nueva Zelanda. Tenemos una población de 122,000 personas. Hay playas preciosas y el Monte Taranaki que todos pueden disfrutar, se puede esquiar y surfear en un mismo día aquí.

Thibault:

Fantástico.

Jo:

Sí, es algo muy especial. Tenemos el sendero escénico costero, que va por toda la orilla. Puedes pasar tus días recorriendo las playas, visitando la ciudad para disfrutar de la cultura automovilística. Tuvimos que cerrar. Así que es un lugar muy especial. Nos encantaría verlos aquí.

Thibault:

¿Cuántas propiedades gestionan allí?

Jo:

Gestionamos 90 propiedades vacacionales en New Plymouth.

Thibault:

Son bastantes propiedades, y de nuevo, ¿tienen temporada de invierno, con estudiantes, por ejemplo? ¿Cómo es el negocio allí?

Jo:

Bueno, sí. Generalmente es un poco más tranquilo en los meses de invierno. Nuestra temporada clave va desde comienzos de octubre hasta finales de abril. Pero en la mayor parte tenemos bastantes contratistas, gente que viene a trabajar a la región. Así que hay un nicho de personas viajando continuamente. Seguimos teniendo bastante actividad también en invierno y, por supuesto, durante el verano.

Thibault:

Acabamos de hablar sobre la época habitual, pero cuéntanos sobre los tiempos del Covid-19. ¿Cómo fue?

Jo:

El 26 de marzo el gobierno decretó el confinamiento total en Nueva Zelanda y recuerdo la fecha porque era mi cumpleaños, así que no es algo que se olvide. Cerramos la oficina y fue algo surreal saber que nos enfrentábamos a números altos. ¿Qué pasó en las siguientes 48 horas? Perdimos el 95% de nuestras reservas, básicamente en ese momento el negocio se venía abajo. Fue un shock, algo fuera de nuestro control y que no podíamos evitar. Fueron tiempos difíciles.

Thibault:

Momentos duros, un gran shock para ti y el equipo, pero aun así lograste encontrar energías y mantuviste una productividad super alta. ¿Podrías contarnos cuáles fueron los primeros pasos después del shock? ¿Cómo se recuperaron? ¿De dónde sacaron esa energía?

Jo:

Me tomé unos días para hacerlo. Decidí que era momento de levantarme y luchar y, lo que pasó fue que todo el mundo estaba interesado y comenzó una verdadera conversación; toda la comunidad quería hablar porque el Covid-19 había cambiado nuestra perspectiva. Surgieron muchas oportunidades para involucrarse en diferentes cosas. Me involucré a nivel local, en la comunidad, trabajando con el turismo y la hostelería, comenzamos a tener reuniones y a discutir sobre qué podíamos hacer para beneficiar a la región. Es emocionante, seguimos trabajando en varias iniciativas. Lo mejor fue ver que todos estaban dispuestos a unirse. Fue la plataforma perfecta para empezar a diseñar cómo revitalizar el mercado turístico y cómo atraer turismo internacional en el futuro. Así que estamos desarrollando opciones donde la gente pueda buscar eventos, elegir alojamiento, ver restaurantes y organizar todas las vacaciones desde un solo lugar. Es realmente emocionante.

Thibault:

Y algo a destacar es que, como mencionaste, la demanda nacional siempre ha sido fuerte en la zona. También dijiste antes que hay contratistas, por ejemplo, así que incluso en temporada baja hay actividad nacional. ¿Cómo está la demanda ahora mismo? ¿Hay nuevas reservas? ¿Sólo hacen alquileres a corto plazo o también a largo plazo?

Jo:

Con el Covid-19 realmente me preocupaba si los propietarios se quedarían con nosotros durante el proceso. Ellos también necesitan ingresos. Lo que hicimos fue pivotar el negocio hacia algunos alquileres a largo plazo para quienes necesitaban ingresos desesperadamente y no querían pasar este tiempo sin ellos. La mayoría de nuestros clientes se ha quedado con nosotros y sigue con alquileres vacacionales porque los hemos mantenido informados y les decimos que habrá un gran mercado nacional en el futuro. Algunos siguieron con alquileres a largo plazo y hemos estado colaborando para ocupar esas propiedades. Así que en general, mantener buenas relaciones y colaborar porque esto es una asociación.

Thibault:

Creo que esa es una de las claves. Acabamos de escucharte hablar sobre cómo has podido conectar con otros negocios de hostelería y eventos locales, e incluso tus relaciones con tus propietarios. ¿Qué importancia han tenido las relaciones en esta crisis para ti?

Jo:

Muy, muy importantes. Primero, mi equipo: tengo un personal increíble y nos hemos unido muchísimo. Nunca los vi luchar tanto como ahora. Realmente me demostró el compromiso que tenemos con el negocio y ha sido muy importante para mí cuidar de ellos durante este tiempo porque al salir de esto estarán mucho más formados. La otra parte son mis propietarios: he recibido comentarios porque les estaba enviando correos cada pocos días contándoles lo que pasaba y lo que planeábamos. Me han dicho que agradecen mucho estar informados, eso ha sido muy importante. Así que esa relación comunitaria con nuestros propietarios se ha hecho más fuerte y creo que todas esas relaciones se han consolidado gracias a esto.

Thibault:

Eso es fantástico. De nuevo, las relaciones no se construyen de la noche a la mañana ¿verdad? Has mencionado el encontrar el momento adecuado: ahora tal vez deberíamos escribirles cada dos o tres días, pero siempre proporcionándoles la información adecuada cuando la necesitan. Es muy interesante conocer el equilibrio que encontraste para informarles en el momento oportuno. Ahora, para quienes no conocen Nueva Zelanda, ¿qué es un bach?

Jo:

Un bach es una casa de vacaciones, no se diferencia de cualquier otra casa vacacional. En los años 60 y 70 la familia solía ir a la costa en la Isla Norte y en la Isla Sur se llama crib. Así que ese nombre se quedó cuando abrimos el negocio y lo marcamos así. No pensamos en el mercado internacional y recibíamos muchas preguntas sobre lo que significaba. Quizás debimos haberlo explicado más, pero es algo muy local.

Thibault:

Por otro lado, mirando el nombre de tu empresa de gestión, me parece genial, pero claro, muchos pensarán en el compositor. Creo que como marca local suena más auténtica que «vacation rental». Además, algo que siempre han hecho muy bien en tu empresa es el tema de la limpieza. Hoy en día es un tema de moda, pero es algo que ha sido muy importante para ti desde siempre. Cuéntanos qué has estado haciendo a lo largo de los años en cuanto a limpieza y si has notado más preguntas sobre esto por parte de quienes quieren reservar.

Jo:

Le damos mucha importancia a la limpieza en la organización. Siempre hemos formado muy bien a nuestro personal. Al llegar una propiedad, nuestra prioridad es que esté impecable. Siempre hacemos una inspección antes de la llegada de los huéspedes. Lo tomamos muy, muy en serio porque queremos que la gente llegue a un entorno realmente limpio. Por eso usamos una empresa de lavandería comercial que nos provee la ropa de cama y toallas, eso siempre lo hemos hecho. Cuando llegó el Covid-19, queríamos que la defensa civil nos aprobara para poder ofrecer servicios esenciales a personas que no podían abandonar el país y necesitaban alojamiento, o a personal de emergencia que venía a la región.

Jo:

Así que cumplíamos con las pautas del Ministerio de Salud. Paramos, rediseñamos y entrenamos a nuestro personal según los nuevos estándares de limpieza necesarios por el Covid-19. Vimos que era fundamental para el negocio para asegurar que los huéspedes llegaran a una propiedad perfectamente limpia. Hemos recibido muchas consultas de personas preguntando por nuestro estándar de limpieza, sintiéndose un poco nerviosos e inseguros, pidiendo detalles sobre nuestros procedimientos. Eso ha sido crucial. También lo publicitamos: qué cosas hacemos siguiendo los estándares del Ministerio de Salud por el Covid-19. Es algo esencial,

Thibault:

Supongo, para Bach Break Taranaki. Última pregunta: Hablamos de la demanda, tú dijiste que la demanda está regresando y que están trabajando con la comunidad local para atraer al mercado internacional. ¿Cómo ves el 2020? ¿Crees que los australianos podrán viajar, por ejemplo? ¿Desde qué canales ves que vendrán las reservas?

Jo:

Pienso que habrá variedad. El turismo nacional regresará con fuerza porque mucha gente no puede viajar al extranjero, pero aún así quiere vacaciones en familia, así que viajarán por Nueva Zelanda y reservarán dentro del propio país, en áreas poco conocidas. Las plataformas de reservas internas, como Bookabach o Holiday Houses, son muy populares aquí, probablemente ustedes no las conozcan, pero es un producto local. Por ahora estamos recibiendo más reservas por esos canales. Y, por supuesto, cuando abran la burbuja con Australia, que esperamos sea en los próximos meses, veremos más turismo internacional y esperamos poder recibir viajeros extranjeros pronto y mostrarles Taranaki. Nos ha sorprendido, desde que salimos del confinamiento, cuánto negocio estamos recibiendo; está prácticamente lleno y ha superado nuestras expectativas, tenemos más reservas de lo que pensábamos. Eso es muy positivo.

Thibault:

Gracias, Jo. Creo que es una excelente nota para cerrar. Como decíamos, tu mercado siempre ha tenido fuerte demanda nacional, pero es un alivio saber que la gente todavía reserva. Jo, quiero aprovechar para agradecerte, ha sido muy informativo. Pudimos conocer el mercado, tu región, lo que están haciendo, tu negocio. Si alguien quiere contactarte para saber más sobre Bach Break Taranaki, ¿cuál es la mejor forma de encontrarte?

Jo:

Claro, pueden escribirme a mi correo: [email protected]. O pueden visitar nuestro sitio web.

Thibault:

Perfecto, nos aseguraremos de incluir el enlace al sitio web, ¿de acuerdo?

Jo:

Eso sería genial, me encantaría.

Thibault:

Una vez más, Jo, muchísimas gracias, te deseo un gran día.

Jo:

Gracias por invitarme. Nos vemos pronto. Adiós.