Conferencia sobre Gestión de Alquileres Vacacionales: La Consultora Natacha Parmantier sobre Reservas Directas y Redes Sociales

Este artículo forma parte de nuestra serie de conferencias Rental Scale-Up sobre gestión de alquileres vacacionales. Este es un extracto de nuestra conferencia de abril de 2020: “Saca tu negocio adelante durante la crisis del COVID-19 descubriendo cómo los gestores locales resisten la epidemia mundial de coronavirus.”

Conferencia sobre Gestión de Alquileres Vacacionales: Propietaria y Consultora de Alquileres Vacacionales Natacha Parmantier

Natacha es una consultora francesa de alquileres vacacionales que posee alojamientos en España. Trabaja con propietarios y gestores de propiedades de todo el mundo. Compartirá con nosotros 3 ejemplos de acciones reales que están llevando a cabo sus clientes en este momento: cómo una propietaria en Sudáfrica utilizó sus canales de redes sociales para ayudar a los huéspedes a auto-cuarentenarse, cómo un propietario en Italia está aprovechando el tiempo libre para crear un grupo de Facebook enfocado en su público objetivo de viajeros, y cómo otro cliente está actualizando su sitio web. Natacha también te explicará por qué cree que tener tu propio sitio web, tus propias políticas y utilizar adecuadamente los canales de redes sociales es fundamental para captar más negocio cuando llegue la recuperación.

Conferencia sobre Gestión de Alquileres Vacacionales: Video de la Conferencia de Gestores Locales de 2020

• Natacha, que es originaria de Francia pero vive en España, actualmente está en Francia pasando tiempo con su familia porque el día que debía regresar a España fue cuando comenzaron los confinamientos en Francia y España.
• Natacha ha visto las diferencias en las restricciones legales para anfitriones en distintos países. Por ejemplo, en España e Italia es ilegal operar propiedades salvo si hospedas a trabajadores esenciales (como personal médico), pero en Estados Unidos, las reglas son menos estrictas.
• También ha notado que los anfitriones están cambiando su enfoque hacia estancias medias o largas. Todavía hay cierta demanda para este tipo de estancias, de uno o dos meses de duración.
• Un aspecto en el que Natacha ayuda a propietarios y gestores de propiedades es aumentar las reservas directas mediante redes sociales. Una ventaja de las reservas directas es que el servicio al cliente es mucho mejor. Ahora mismo estamos viendo muchos problemas con huéspedes que reservaron a través de OTAs y que ahora tienen problemas para contactar el servicio de atención al cliente o cancelar sus reservas. Para los anfitriones, la OTA puede cancelar reservas sin su aprobación, como vimos recientemente con Airbnb.
• Airbnb emitió vales de viaje a los huéspedes que cancelaron sus reservas. En vez de recibir reembolsos, los huéspedes recibieron vales que podrán usar en Airbnb en el futuro, pero estos no tienen por qué reservar la misma propiedad. Eso significa que los anfitriones probablemente pierdan dinero mientras que Airbnb no lo hace.
• Cuando los huéspedes reservan de manera directa, no hay intermediarios. El servicio al cliente es directo, entre tú y el huésped.
• Muchos huéspedes van primero a Airbnb o Booking.com (u otra OTA) porque conocen la web y confían en ella. Pero una vez que encuentran tu propiedad, suelen buscarla en Google para reservar directamente y ahorrar en comisiones de OTA.
  • Un componente clave de tu estrategia de marketing es usar el mismo nombre de propiedad en todos tus canales. Si tu web usa un nombre de propiedad diferente al de las OTAs, no aparecerá en los resultados de búsqueda.
• El primer paso para aumentar las reservas directas es construir un buen sitio web que acepte pagos.
• El siguiente paso es crear una ficha de Google My Business. Esto asegura que tu propiedad aparezca en Google Maps.
• En tercer lugar, hay que estar presente en redes sociales, incluyendo Facebook, Instagram y quizá Pinterest.
  • Considera crear un grupo de Facebook para desarrollar un vínculo a largo plazo con los huéspedes.
• Otra estrategia es compartir novedades sobre tu propiedad en tu propio perfil personal de Facebook para aprovechar tu red personal como exposición de marketing adicional.
• Una de las clientas de Natacha en Sudáfrica tomó medidas para hacer su propiedad más atractiva para huéspedes de larga duración que quisieran pasar el confinamiento en una bonita casa frente al mar. Ofreció servicios como llenar la nevera de comida, y consiguió dos reservas.
• Natacha tiene otro cliente que creó un grupo de Facebook para aportar ideas sobre cómo encontrar huéspedes durante situaciones de confinamiento.
• Los gestores o propietarios que ya tienen una presencia online fuerte pueden trabajar en ajustar su posicionamiento SEO para orientar palabras clave relevantes en las circunstancias actuales.

Conferencia sobre Gestión de Alquileres Vacacionales: Conversación Completa Entre Natacha Parmentier y Thibault Masson

Thibault:

Queridos miembros de Rental Scale-Up, gracias por acompañarnos en esta nueva sesión. Ahora estoy con Natasha Parmentier, que tiene una gran ventaja porque es francesa. Creo que tú eres, como yo, de los que esto nos permitirá hablar un poco más sobre el mercado francés y las grandes fuentes del mercado de alquiler vacacional. Pero Natasha es una verdadera trotamundos y viene de esos países y ahora reside en España. Así que hablaremos de ambos países, la situación y lo que Natasha aporta también son sus habilidades como consultora, en el sentido de que no solo es propietaria, sino que ha sido consultora durante varios años para gestores locales como ustedes. Y desde el principio los ha hecho centrarse en conseguir reservas directas, quizá a través de su propia web, pero también mediante un uso inteligente de las redes sociales.

Thibault:

Así que reservas directas, pero no se trata de gastar dinero en cualquier sitio sin sentido. Se trata de aplicar estrategias probadas. Analizaremos ejemplos de lo que normalmente hace Natasha y de lo que está viendo ahora. Ahora mismo está viendo un crecimiento de personas interesadas en contactar con ella e incluso en un grupo de Facebook, por ejemplo, tiene un grupo gratuito al que la gente puede unirse y mostrar. Así que nos guía a través de tres ejemplos concretos de gestores de propiedades locales que actúan ahora mismo, aunque no haya demanda, pero que están actuando ya para estar listos para la recuperación. Sin más preámbulo, Natasha, bienvenida. Hola. ¿Cómo estás?

Natacha:

Hola Thibault, muchas gracias por esta introducción. Fue perfecta y estoy muy bien, gracias. Estoy en casa de mis padres en Francia, tenemos una casa con jardín. Estamos bien [inaudible]

Thibault:

Como dije, eres francesa, pero vives en España. Hablamos un poco antes de grabar esto y como mucha gente en la industria, normalmente somos viajeros empedernidos y te pilló el coronavirus. ¿Te importaría compartir un poco sobre tu historia personal?

Natacha:

Claro. Sí. Pasé tres meses en Brasil este invierno porque siempre escapamos del invierno, que es demasiado frío para nosotros en España, aunque quizá para los franceses no tanto, pero para nosotros es frío. Así que nos fuimos tres meses a Brasil. Luego llegué a Francia a casa de mis padres para que mi hija pudiera pasar un tiempo con su familia, durante dos semanas. Y el día que debía regresar a España fue justo el día que empezó el confinamiento allí. Y en Francia también. Fechas muy similares y las reglas son muy estrictas en España. No puedes salir. Los niños no pueden salir bajo ningún concepto. Sé que mi hija, y yo misma, no queríamos volvernos locas. Así que decidí quedarme en casa de mis padres, que tiene jardín, para disfrutar un poco más y no estar sola en este periodo, que es duro para muchos. Así fue.

Thibault:

Y me imagino que en cuanto al confinamiento, tú conoces el mercado francés, el español y puedes aportar sobre todo esto, pero por tu red y tus clientes de todo el mundo puedes ver lo variada que es la situación. ¿Puedes contarnos un poco más sobre los diferentes mercados que conoces?

Natacha:

Sí, es muy interesante ver. En realidad, hay distintos tipos de confinamiento o cómo el virus ha afectado a los países. Por ejemplo, en algunos países como algunas partes de Italia, Reino Unido, España y diferentes regiones, en Estados Unidos no se puede hospedar, es ilegal salvo para trabajadores clave. Pero muchos de mis clientes tienen propiedades rurales, así que un trabajador clave no requiere estar allí. Tienen una gran villa junto a un río y necesitas estar más cerca de un hospital. Así que para esas personas, se están centrando en el después, cuando todo esto pase, ¿qué podemos hacer ahora para que cuando termine podamos arrancar rápido y no solo esperar estos cuatro meses haciendo nada durante el confinamiento? Luego hay mucha gente, sobre todo en EE.UU., siendo honesta, veo que muchos siguen hospedando porque allí la situación es muy distinta.

Natacha:

No entraremos en política, pero vemos que la reacción de los presidentes es diferente. Así que la gente no está viviendo la crisis del mismo modo que aquí en Europa. Así que siguen hospedando, pero tomando muchas medidas de seguridad. Pero creo que en los lugares donde sí se puede, veo una tendencia a aceptar reservas de media o larga estancia para poder pagar la hipoteca y seguir en el negocio. Porque hay demanda. Hablábamos de nómadas digitales, quienes podemos elegir dónde vivir. Así que estamos bien si no nos movemos tanto, pero si podemos estar en un buen lugar al mismo tiempo, por eso vemos ahora muchas más reservas de uno o dos meses. Creo que según el país, tienes que adaptarte.

Thibault:

Exactamente. Es una muy buena descripción de vetos de viajes en algunas zonas y a la vez cierta demanda. Es muy complicado en algunos lugares, pero como decías, sobre todo es el turismo vacacional lo que está vetado y a veces cuesta saber si puedes alojar a un viajero de negocios, por ejemplo. Mencionas el personal sanitario, pero ¿y los viajeros de negocios? Quizá, por ejemplo, un consultor que va dos meses para ayudar a reactivar una empresa. ¿Puedes alojarlos si hay restricción? No es muy claro, así que es difícil. Como dijiste en la introducción, ayudas a los gestores locales a conseguir reservas directas.

Thibault:

¿La estrategia clave? Lo hemos hablado antes, pero ¿dirías que ves más gente contactándote ahora? Si hay una prioridad, ¿en qué deberían centrarse ahora y por qué las redes sociales importan? Digo, es una palabra muy usada, pero lo vemos especialmente en grupos de Facebook. ¿Por qué tienen valor ahora mismo? Pero, pongámonos en la piel del gestor local, acaba de reembolsar mucho dinero y no hay demanda ahora mismo. ¿Por qué debería importarle invertir tiempo en redes sociales?

Natacha:

Bueno, lo que ocurre es que mucha gente, muchos anfitriones que veo, estoy en muchos grupos de Facebook de Airbnb, quienes alojan en Airbnb, booking u otras OTAs, no tienen control sobre los reembolsos ni las cancelaciones. Vemos lo que hacen las grandes empresas. Lo que hizo Airbnb (no sé tanto sobre Booking, quizá tú sí) fue que, en vez de reembolsar al huésped, retuvieron el dinero y dieron un cupón para usar más adelante. Así que si tenías reservado en Airbnb, el huésped recibe un cupón para usar después. Pero, ¿quién dice que ese huésped volverá a elegir tu propiedad más tarde? Nadie. Puede elegir cualquier propiedad, incluso en otra ubicación, para gastarse el cupón.

Thibault:

Perdón que interrumpa, pero es un buen ejemplo. Imagina que reservo tu alojamiento en España a través de Airbnb. Digamos que gastaba cien euros por noche; tenías 300 euros por llegar porque iba a entrar en unos días. ¿Sería correcto decir que ahora Airbnb no te pagará porque no voy a llegar, pero mi dinero como huésped lo retiene Airbnb y amablemente me da un cupón de viaje? No recupero mi dinero en efectivo, recibo un cupón. Y para ti, el anfitrión, es un cupón de Airbnb, no para tu alojamiento. Así que cabe la posibilidad de que no vuelva a reservar en tu alojamiento. En definitiva, el dinero lo tiene Airbnb y tú que contabas con esos ingresos, no los recibes y el huésped quizá no repita. Es una buena descripción. ¿Los gestores de propiedades se sorprendieron, lo esperaban? ¿Qué reacción ha habido?

Natacha:

Sí, fue un gran escándalo. Yo creo, aunque no es seguro, que desde el punto de vista estratégico, por eso al cabo de un tiempo Airbnb cambió un poco lo que estaba haciendo respecto a las cancelaciones. Fue un gran escándalo, los anfitriones no estaban contentos con la política; vieron su dinero ser reembolsado aun teniendo políticas de cancelación estrictas, y no solo para los países con restricciones por coronavirus, sino en todo el mundo. La gente estaba muy enfadada con eso. Por eso, cuando piensas «¿y si tuviera el control de mis reservas?» ahí puedes decidir y tratar el tema uno a uno con el huésped.

Natacha:

Así tienes un servicio al cliente directo, desde ti, no desde Airbnb o cualquier OTA. Tú contactas con el huésped y decides qué podéis hacer para que convenga a ambas partes. Es un acuerdo mutuo, no hay intermediarios, y ese es el problema. No digo que haya que abandonar Airbnb, Booking.com, HomeAway, VRBO, hay que estar en ellas porque son grandes canales de marketing.

Natacha:

La mayoría de la gente revisará primero Airbnb y Booking por confianza y costumbre, pero si tienes una estrategia de marketing buena, lo primero es tener el mismo nombre de propiedad en esas OTAs, en tu web y redes sociales. Así te buscarán en Google para ahorrarse comisiones. Verán el nombre de tu alojamiento en Airbnb y lo buscarán en Google para reservarte directamente.

Thibault:

Esa es la filosofía general de las reservas directas. Pero ahora mismo, ¿cuáles son, según tú, los tres pasos prioritarios: por dónde empezar, cómo arrancar?

Natacha:

El primer paso que recomiendo es tener tu propia web. Puedes hacerla tú, contratar a alguien, o usar alguna plataforma todo-en-uno ya preparada para alquileres vacacionales, como Smoobu, Lodgify, entre otras. Tengo varias listadas en mi blog si queréis. Pero hazlo, o que lo hagan por ti, pero que tengas tu web y que acepte pagos. Asegúrate de tener seguro, pero incluso con Airbnb deberías tener uno, no depender solo del seguro de la plataforma. Ese es el primer paso. Segundo, tener tu ficha en Google My Business.

Natacha:

Así apareces en Google Maps porque mucha gente lo usa cada día. Buscarán el nombre y querrás destacar. Muchos aún no lo hacen y están dejando dinero sobre la mesa. Es importante, así que ese es el segundo punto. Y luego, dirigir a los usuarios a tu web. El tercer aspecto es estar presente en redes sociales: Facebook, Instagram y, si tienes un blog, Pinterest, que es muy útil para obtener tráfico y reservas. En Facebook, es bueno tener una página propia y también mencionarla en tu perfil personal de modo público, así la gente podrá ir a tu página de empresa o a tu web desde tu perfil personal. Como estrategia a largo plazo, siempre recomiendo crear un grupo propio de Facebook para posicionarse como expertos en la zona o para viajes de negocios, según tu público objetivo.

Thibault:

Una lista muy completa. Además, como dijimos, vas a dar tres ejemplos concretos de estas estrategias. Uno con el grupo de Facebook, que suena interesante. Si recapitulamos: el primero es tener tu web, y me gusta cómo lo aclaras: no solo una página, sino que permita hacer reservas y pagos. Puedes usar gestores de canales ya preparados, como mencionas, y widgets que facilitan el proceso. No es tan difícil.

Thibault:

Está bien contar con ayuda y me gusta el segundo punto: Google My Business, porque todos usamos ese directorio y cada vez más al buscar alojamientos aparece destacado en los resultados con opiniones. Muy buen consejo. Y tercero, potenciar tu presencia en redes sociales. También me gustó cómo lo enlazas con el «efecto cartelera»: si usas el mismo nombre de propiedad en todos los canales, la gente buscará ese nombre tanto en la web como en redes, igual que los hoteles han hecho por décadas. Incluso buscarán tu nombre como propietario, así que es útil poner el link en tu perfil personal de Facebook hacia tu web.

Natacha:

Sí, exactamente. Tiene que ser público; todos somos curiosos. Estamos en diferentes grupos de Facebook, comentamos, y si no haces pública esta información, tampoco usas tu foto de portada—que es lo primero que ven al pasar el ratón sobre tu nombre—pierdes oportunidades. Tienes que decirle a la gente cuál es el siguiente paso, qué acción quieres que tomen. Hay que ponerlo ahí. Sí, es bonito mostrar tu última foto de vacaciones, pero si quieres más negocio, lo mejor es llevarlos a donde a ti te interesa.

Thibault:

Buen consejo. Hablando de consejos y de implementación, realmente ayudas a la gente a actuar. Tienes un grupo de Facebook que pueden aprovechar. Todos los enlaces a tu blog y demás aparecerán bajo el vídeo para que puedan encontrarlos. ¿Puedes compartir los ejemplos de tres gestores locales que están tomando acción ahora mismo para enfrentar la crisis y prepararse para la recuperación?

Natacha:

El primer ejemplo es una clienta mía en Sudáfrica. Por suerte tuvimos una llamada justo antes de que Sudáfrica entrara en confinamiento. También he tenido clientes en países donde las restricciones llegaron antes y compartimos información sobre cómo afrontarlo. Ella me preguntó si creía que la gente reservaría su casa y le dije que sí: tienes vistas al mar, gran balcón, tu casa es preciosa, puedes rellenar la nevera de comida como servicio extra para gente que debe confinarse. Eso hizo después de la llamada. Ella ya tenía presencia online, su web, su página y grupo de Facebook activos. Después de nuestra llamada, posteó una oferta especial con fotos en su página y dijo: «Si quieres quedarte con vistas al mar, contáctame por WhatsApp.» A los pocos días, durante un directo en mi grupo, apareció y contó que ya tenía sus dos propiedades reservadas para el confinamiento, que los huéspedes estarían inicialmente dos semanas o más si el confinamiento se extendía. Estaba feliz de compartirlo en directo con los demás y demostrar que sí es posible reservar incluso en situaciones difíciles. Este es el primer caso.

Thibault:

Como decíamos al principio, en algunos sitios no es legal alojar a viajeros vacacionales, pero sí puede serlo para locales, viajeros de negocios o personas con hijos que buscan un lugar tranquilo para trabajar. Así que incluso ahora hay casos en los que esto se aplica. Es muy interesante aprovechar la presencia en redes para anunciarlo.

Natacha:

Sí, exactamente. Lo primero es aprovechar la red que ya tienes, aunque no tengas una página para tu alojamiento, tienes tu red personal; gente que te sigue en LinkedIn o Facebook. Ellos conocen gente. Puedes compartir información en tu perfil personal, no necesariamente siempre, pero puedes aprovechar tu red y luego crear la página de negocio. Todos tenemos una red, así que utilízala; es el camino fácil. Este fue el primer ejemplo.

Natacha:

El segundo caso fue en Italia, donde estaban confinados. Fueron de los primeros países tras China en imponer el confinamiento. En este caso, aunque no podían alojar, se trataba de una familia con niños, así que había que pensar en la seguridad sanitaria. Charlamos sobre la estrategia post-crisis, porque querían dirigirse a un público muy específico, así que estamos trabajando para crear un grupo de Facebook dirigido a este grupo de personas. Aunque ahora mismo no pueden alojarlas, pueden empezar a crear autoridad y experiencia en ese nicho/geografía para que después de la crisis ya tengan esa comunidad y reputación para compartir sus progresos.

Thibault:

No vamos a desvelar detalles para proteger al cliente, pero el grupo es para ayudar a un tipo de viajero a encontrar destinos y alojamientos que se adapten a él. Es un nicho interesante y muy inteligente porque cruza destinos y distintos países, de modo que conforme se levanten los confinamientos habrá oportunidades.

Natacha:

Sí, tienes que pensar en el nicho. Para mi cliente, la especialización es local, pero cualquier nicho sirve si te ayuda a destacar. Antes de la crisis ya era importante, después más aún, porque algunos dejarán de anunciarse y otros descubrirán nuevas formas de aprovechar habilidades que antes no utilizaban. Será un nuevo mercado; siempre habrá competencia y si quieres destacar debes encontrar tu diferencia, y en eso trabajo con mis clientes.

Thibault:

Y tienes un tercer ejemplo relacionado con los pasos iniciales o prioridades que mencionamos, que es sobre crear o mejorar tu sitio web.

Natacha:

Sí, tengo clientes en EE.UU. que tampoco pueden hospedar ahora por temas de salud o porque es ilegal. Muchos tienen alojamientos rurales que no se ocupan tanto fuera de temporada. Ya tenían web y presencia pero querían prepararse para captar clientes después de la crisis. Estamos optimizando su web con palabras clave estratégicas. Para quien no lo sepa, el posicionamiento SEO requiere orientar palabras clave específicas para tu nicho, así el contenido creado atraerá a ese público. No aparecerás en la primera página de Google de un día para otro, lleva tiempo; por eso, si empiezan ahora, después de la crisis estarán en mejor posición. También trabajamos en cómo compartir ese contenido en Facebook y redes para atraer tráfico y luego, si les apetece, incluso invertir en anuncios para captar clientes interesados o simplemente para crecer en Google.

Thibault:

Muy interesante, empezar mejorando la web y quizá con anuncios segmentados. Muchas gracias, Natasha. Hemos repasado, como siempre, tanto la situación personal—el confinamiento, el hecho de que te encuentras en Francia con tu familia y jardín, que aunque estés «atrapada» no es mala condición—como cómo has estado trabajando para que gestores mejoren lo que tienen o arranquen en la dirección correcta. Si quienes nos ven quieren contactarte, pondremos enlaces a tu web, tu grupo de Facebook… ¿cuál es la mejor forma de contactar?

Natacha:

La mejor forma de contactarme es por correo electrónico, que pueden encontrar en la información de contacto o te lo puedo enviar para que lo pongas tú también. O directamente, desde mi web, tienes un chatbot en el extremo inferior derecho—lo recomiendo para cualquier web—es muy útil. Puedes empezar una conversación ahí mismo.

Thibault:

Perfecto, Natasha, merci por tu tiempo y espero verte en persona muy pronto.

Natacha:

Sí, yo también. Muchas gracias. ¡Hasta pronto!