Conoce más sobre tus huéspedes de alquiler vacacional que ellos mismos

¡Puedes conocer más sobre las preferencias de tus huéspedes como grupo que ellos mismos! Armado con este conocimiento fundamental, puedes diseñar una experiencia de alquiler vacacional que los sorprenda y deleite. Puedes convertir a los huéspedes en auténticos fans.

¡Todo lo que necesitas es una obsesión por el cliente!

Una obsesión por el cliente puede ayudarte a adelantarte a tu competencia, ¡y puede ser divertido! Puedes hacerlo de forma sistemática. Puedes utilizar la sabiduría del crowdsourcing para optimizar tu oferta. En este artículo, te muestro cómo hacerlo, incluyendo ejemplos reales de nuestro alquiler vacacional.

Aquí tienes algunas pautas para descubrir sistemáticamente las necesidades de tus huéspedes:

• Utiliza cada punto de contacto con el huésped como una oportunidad para escuchar sus necesidades más profundas
• Haz preguntas abiertas y de alto valor
• No seas intrusivo, observa las señales de advertencia en el lenguaje corporal y el tono de voz
• Una muestra de unas pocas preguntas a unos pocos huéspedes es suficiente, no lo exageres

Deja que tus huéspedes diseñen la experiencia

Cuando leí algunas reseñas antiguas en nuestro anuncio recientemente, hubo dos frases que se destacaron repetidamente.

“Increíble atención al detalle” y “¡Parece que lo han pensado todo!”

Oh, eso es bueno, tuvimos suerte ahí. ¿O no?

En realidad, no fue suerte. Tampoco tuvimos poderes sobrenaturales para prever las necesidades futuras de los huéspedes. Al principio había pocos detalles pequeños para sorprender a nuestros huéspedes. Hicimos pruebas. Escuchamos y nuestros huéspedes nos dijeron lo que querían. No sucedió en semanas, sucedió a lo largo de años, y sigue sucediendo.

¡PREGUNTA A TUS HUÉSPEDES!

La retroalimentación más valiosa llegó en los primeros meses de operación, cuando sabíamos que estábamos demasiado cerca de nuestro propio alquiler como para verlo con ojos de huésped. Así que preguntamos, de dos maneras.

• Teníamos (y seguimos teniendo) un cuestionario de papel muy sencillo que pide una calificación sobre varios aspectos y una pregunta abierta: ¿cómo podemos mejorar?
• Cuando los huéspedes se iban, casualmente los encontrábamos*, y les preguntábamos de forma amistosa qué les había gustado y qué no.

*Un sensor de movimiento en el garaje nos avisaba de que se iban y ¡yo sacaba al perro a pasear!

Los huéspedes dieron muchas sugerencias, y algunas sorpresas.

“Nos encantó el jacuzzi al aire libre”   Eh, expliqué que no teníamos jacuzzi al aire libre, solo un spa interior. “Sí, si abres las ventanas alrededor del spa y cierras el interior con las mamparas, tienes un jacuzzi exterior mirando las olas. ¡Fabuloso!” Por supuesto, y así fue como lo promocionamos en la descripción de nuestro sitio web.

Las sugerencias de los huéspedes no pararon:

“Un gancho junto a la ducha”

“Toallas y batas grandes y mullidas”

“Un estante al lado del lavabo para maquillaje”

“Una luz para el escalón de noche”

“Una persiana opaca para que entre menos luz por la mañana”

“Instrucciones más claras para conectar el DVD”

“Una lista de paseos”

“Una lavadora”

“Una despensa más grande”

“Un telescopio”

Y muchas más.

Todo implementado. Todo descubierto después por huéspedes que decían que lo habíamos pensado todo.

 

Hubo muchas mejoras experimentales que gustaron a los huéspedes y otras que no.

“Nos encantó el Origami”

“Nos encantó el CD de música japonesa.”

“Mi marido fue a pescar con vuestra caña”

“Gracias por los mapas”

“Nos encantó la guía de comida y los consejos locales”

 

También ofrecimos una gama de vinos locales a la venta, mucho esfuerzo por nuestra parte. “No, traemos nuestros favoritos”.

Intentamos un paquete romántico de mimos, mucho esfuerzo. “No, gracias”.

Nos preocupaba que nuestro boletín informativo fuera demasiado frecuente para los huéspedes recurrentes, así que preguntamos. “¡Nos encanta, no podemos esperar a leerlo!”

Poco a poco, ajustamos nuestra oferta de alquiler vacacional a las necesidades de los huéspedes. Tú también puedes hacerlo.

La ventaja competitiva – extras gratuitos

Todas las mejoras requerían más trabajo a nuestra limpiadora, y un día nos sacudió con una idea. “Saben que hacen mucho más que mis otras limpiezas, me lleva más tiempo.” Fue un momento revelador.

La sentamos y revisamos qué era lo que hacíamos de más. Era mucho. Empezamos a contar. Había más de 35 extras que proporcionábamos gratis y que nuestros competidores no ofrecían, principalmente porque ¡escuchábamos mejor a nuestros huéspedes! Pudimos usar esto en nuestro marketing.

Así que hicimos una lista para enviar a potenciales huéspedes que no estaban seguros de reservar. La llamamos “Los increíbles 35 extras que recibes gratis en Sea Zen”. La pusimos en nuestro sitio web aquí.

Usamos el mismo enfoque en nuestros dos primeros alquileres vacacionales, pero perfeccionamos los métodos en Sea Zen, nuestro alquiler vacacional más nuevo.

En una vida anterior, cuando medía la satisfacción del cliente en 30.000 empleados en una empresa global, descubrí que preguntar en puntos clave de contacto daba los mejores resultados.

 

UTILIZANDO PUNTOS DE CONTACTO CON EL HUÉSPED

Cada punto de contacto es una oportunidad valiosa, en parte un momento para preguntas, en parte un momento para desarrollar una relación.

Aquí tienes algunas ideas, pero puedes adaptarlas a tu propio estilo para tus huéspedes. Deberías hacer solo una o dos preguntas en cada punto de contacto, ¡no lo exageres!

Punto de contacto – Cuando el huésped completa la reserva por teléfono

¿Por qué nos eligió?

¿Qué estaba buscando? ¿Recuerda las palabras clave que utilizó?

¿Es para una ocasión especial?

¿Le gustaría hacer algo en particular durante su estancia?

(Si la reserva fue por correo electrónico, puedes hacer una ‘llamada de cortesía’ para ver si tienen dudas sobre la estancia y entonces hacer tus preguntas)

 

Punto de contacto – Cuando llega el huésped

¿Le puedo contar sobre la zona? ¿Busca algo en concreto? Avísenos si podemos ayudar en algo.

 

Punto de contacto – El libro de visitas

Una oportunidad para que el huésped comparta sus pensamientos sobre su estancia al escribir en el libro de visitas. Puede ser muy emotivo y dar pistas sobre lo que puede resonar con otros huéspedes.

 

Punto de contacto – El breve cuestionario

Una forma privada para que el huésped cuente al propietario cualquier carencia o sugerencia.

 

Punto de contacto – Durante la estancia

Un chequeo — normalmente por mensaje — para ver si el anfitrión puede hacer algo por ellos.

Esto sacará a relucir cualquier problema urgente.

 

Punto de contacto – Al marcharse

¿Qué tal fue? ¿Qué le pareció X? (el último experimento que estás probando)

Estamos haciendo una prueba aleatoria – ¿qué fue lo mejor de su estancia?

Un favor — estamos intentando conseguir más reseñas, ¿puedo enviarle un enlace por email?

Por favor, cuente a sus amigos sobre su estancia.

 

Punto de contacto – Después de que dejan una reseña

Agradézcales.

ACTUANDO

Poco a poco entiendes cada vez más las necesidades de tus huéspedes.

Poco a poco modificas tus instalaciones y experiencia de alquiler vacacional para sorprender y deleitar a tus huéspedes, hasta que se conviertan en fieles huéspedes recurrentes.

Ellos te dirán: “¡lo han pensado todo!”
La mejor parte de todo esto es que es divertido y gratuito. ¡Puede transformar tu negocio!

¿Cómo comprendes a tus huéspedes? Usa los comentarios abajo.