En RSU, estamos dedicados a ayudar a los gestores profesionales de alquileres a corto plazo a hacer crecer sus negocios, aumentar la eficiencia y mejorar su rentabilidad. Recientemente, en la conferencia líder del sector Scale Show Barcelona, organizamos y coordinamos el Knowledge Stage, que contó exclusivamente con gestores de propiedades como ponentes—una primicia en la industria. El escenario fue una plataforma para compartir tácticas reales para gestores de propiedades, por gestores de propiedades, y mostró muchas caras nuevas y ponentes debutantes.

Entre las ponencias destacadas del segundo día estuvo la sesión de Sabrina Mulligan, líder del equipo en Zzzing, Malta, titulada ‘El corazón de la hospitalidad: elevando la experiencia del huésped en los alquileres vacacionales.’ Su presentación profundiza en el corazón de la hospitalidad, ofreciendo estrategias prácticas para elevar las experiencias de los huéspedes e impulsar el crecimiento empresarial. Esta guía resume sus conocimientos en pasos prácticos para gestores de alquileres a corto plazo, enfatizando el papel fundamental del servicio personalizado y la integración tecnológica para crear estancias memorables.

El núcleo de la experiencia del huésped

La esencia de la presentación es la idea de que las experiencias de los huéspedes pueden variar entre mágicas y mediocres, dependiendo del esfuerzo de los anfitriones. Para los gestores de alquileres a corto plazo, la experiencia del huésped debe estar en el centro de cada decisión. Este enfoque no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también permite tarifas nocturnas más altas, construye una identidad de marca única y fomenta la lealtad a largo plazo.

Redefiniendo las experiencias de los huéspedes

1. Incrementa las tarifas nocturnas agregando valor: Los servicios y comodidades de valor añadido pueden justificar precios más altos, haciendo que los huéspedes sientan que reciben más de lo que pagaron. Al invertir en mejoras de calidad, los gestores pueden cobrar tarifas premium.
   1. Comodidades mejoradas: Ofrece comodidades de alta gama como jacuzzis, cocinas gourmet o salas de cine en casa.
      Ejemplo: Una propiedad equipada con una cocina de última generación y clases de cocina de cortesía puede atraer a entusiastas culinarios dispuestos a pagar más por la experiencia.
   2. Servicios exclusivos: Introduce servicios exclusivos como tratamientos de spa en casa o servicios de conserje personal.
      Ejemplo: Ofrecer un conserje personal que pueda organizar tours locales, reservas en restaurantes y masajes en casa puede aumentar significativamente el valor percibido de la estancia.

2. Construye una identidad: Una identidad de marca consistente y única ayuda a diferenciar tu propiedad de la competencia. Esta identidad debe resonar en todos los aspectos de la experiencia, desde la decoración hasta el estilo de comunicación.
   1. Propiedades temáticas: Crea una temática distinta para tu propiedad que atraiga a un mercado objetivo concreto.
      Ejemplo: Una propiedad con temática de vida ecológica con muebles sostenibles, artículos de tocador orgánicos y soluciones de energía verde puede atraer a viajeros ecológicamente conscientes.
   2. Historia de marca: Desarrolla y comparte una historia de marca atractiva que destaque los aspectos únicos de tu propiedad y su historia.
      Ejemplo: Una casa histórica que fue un refugio de escritores puede promocionarse con historias de inspiración literaria, atrayendo a huéspedes amantes de la literatura.

3. Define una experiencia hermosa y consistente para el huésped: Estandarizar experiencias de alta calidad asegura que todos los huéspedes queden satisfechos, creando una reputación fiable de excelencia.
   1. Control de calidad: Implementa estrictas medidas de control de calidad para mantener altos estándares en todas las propiedades.
      Ejemplo: Limpiezas profundas y revisiones de mantenimiento programadas regularmente aseguran que todo, desde la ropa de cama hasta los electrodomésticos de cocina, esté siempre en perfecto estado.
   2. Puntos de contacto consistentes: Desarrolla una serie de puntos de contacto consistentes durante la estancia, desde la comunicación previa a la llegada hasta notas de agradecimiento tras la salida.
      Ejemplo: Enviar un correo de bienvenida personalizado antes de la llegada, un mensaje de seguimiento a mitad de la estancia y una nota de agradecimiento tras la salida con solicitud de feedback garantiza que los huéspedes se sientan atendidos durante toda su estancia.

4. Crea un legado: Las experiencias memorables fomentan las visitas repetidas y el boca a boca positivo, ayudando a construir un negocio sostenible y a largo plazo.
   1. Experiencias únicas: Desarrolla experiencias exclusivas que solo los huéspedes pueden vivir en tu propiedad.
      Ejemplo: Ofrecer una cata privada de vinos con sumilleres locales o una caminata guiada con un naturalista local puede crear momentos inolvidables.
   2. Recuerdos memorables: Entrega a los huéspedes recuerdos únicos y memorables de su estancia.
      Ejemplo: Un souvenir hecho a medida, como una pieza de arte local o un álbum de fotos personalizado de su estancia, puede ser un recordatorio tangible de la experiencia y animarlos a compartir sus historias.

Al centrarse en estos cuatro objetivos, los gestores pueden mejorar significativamente la experiencia de sus huéspedes, lo que lleva a tarifas más altas, una identidad de marca más fuerte, satisfacción constante y recuerdos duraderos que generan repetición de negocio y reseñas positivas. Estos esfuerzos contribuyen colectivamente al éxito y crecimiento del negocio de alquileres a corto plazo.

Consejos prácticos para mejorar la experiencia del huésped

Mejorar la experiencia en los alquileres a corto plazo requiere una combinación de integración tecnológica, toques personalizados y un servicio atento. Aquí tienes estrategias detalladas para aumentar la satisfacción, junto con explicaciones y ejemplos de cada punto.

1. El poder de la tecnología

La tecnología juega un papel crucial en la hospitalidad moderna, ofreciendo soluciones que optimizan operaciones, mejoran la seguridad y elevan la experiencia global del huésped.

Dispositivos inteligentes para el hogar

• Sistemas de entrada sin llave: Estos sistemas permiten al huésped ingresar a la propiedad usando un código o una app en el smartphone en vez de llaves tradicionales, ofreciendo comodidad y seguridad. Ejemplo: Un huésped que llega tarde por la noche puede usar una app para abrir la puerta, eliminando el estrés de coordinar el intercambio de llaves.
• Termostatos inteligentes: Dispositivos que permiten controlar la temperatura remotamente desde el teléfono, asegurando el máximo confort. Ejemplo: Un huésped puede ajustar la calefacción antes de volver de una excursión, asegurando que la propiedad esté cálida a su llegada.
• Asistentes por voz: Dispositivos como Amazon Echo o Google Home proporcionan asistencia manos libres para diversas necesidades, desde poner alarmas hasta encontrar información local. Ejemplo: Los huéspedes pueden pedir recomendaciones de restaurantes, poner alarmas o reproducir su música favorita sin tener que buscar en el móvil.

Aplicaciones móviles

• Control del huésped: Las apps permiten a los huéspedes gestionar su estancia desde el móvil, incluyendo el check-in/check-out, ajustes y acceso a información de la propiedad. Ejemplo: Una app puede guiar el proceso de check-in, proporcionar llaves digitales y mensajería instantánea con el anfitrión para resolver dudas o problemas.
• Recomendaciones locales: Las apps pueden incluir listas de atracciones, restaurantes y eventos adaptados a los intereses del huésped. Ejemplo: La app sugiere la inauguración de una galería de arte cercana que se ajusta al interés del huésped en el arte, mejorando su estancia con experiencias locales únicas.

WiFi

• Internet robusto y de alta velocidad: El acceso fiable a internet es una expectativa básica hoy en día, esencial para trabajar, ver streaming y mantenerse conectado. Ejemplo: Un huésped de negocios puede realizar videoconferencias sin interrupciones, asegurando su productividad desde el alquiler.

Al aprovechar estas tecnologías, los gestores pueden ofrecer una experiencia fluida, cómoda y mejorada que responde a las expectativas actuales.

2. Pequeños gestos, gran impacto

Los pequeños detalles y atenciones pueden marcar una gran diferencia, haciendo que el huésped se sienta especial y valorado.

Notas de bienvenida y snacks nocturnos

• Notas de bienvenida personalizadas: Una nota escrita a mano aporta un toque personal que da la bienvenida genuina. Ejemplo: Una nota con el nombre del huésped y deseándole una buena estancia puede dar un tono positivo desde el inicio.
• Snacks nocturnos: Ofrecer snacks es un detalle reconfortante, especialmente para quienes llegan tarde. Ejemplo: Una pequeña cesta con galletas, fruta y agua puede hacer que la llegada sea más agradable.

Guías locales

• Guías locales personalizadas: Guías a medida con recomendaciones pueden mejorar la experiencia destacando lo mejor de la zona. Ejemplo: Un libro-guía que incluya las mejores cafeterías, parques y lugares poco conocidos puede ayudar a los huéspedes a explorar auténticamente.

Comodidades de calidad

• Café y té de alta calidad: Ofrecer opciones premium puede mejorar mucho la rutina diaria del huésped. Ejemplo: Una máquina Nespresso con variedad de cápsulas o una selección de tés gourmet puede dar un toque especial a las mañanas.
• Artículos de tocador de lujo: Tener artículos de baño de alta gama mejora la sensación de confort y lujo. Ejemplo: Proveer productos orgánicos y de origen local en el baño puede dejar huella y una impresión memorable.

Estas pequeñas mejoras muestran a los huéspedes que te preocupas por su bienestar, lo que puede traducirse en mayor satisfacción y reseñas positivas.

3. El poder de la personalización

La personalización implica adaptar la experiencia a las preferencias y necesidades individuales de cada huésped, haciendo que cada estancia sea única y memorable.

Dirígete al huésped por su nombre

• Saludos personalizados: Usar el nombre del huésped en las comunicaciones hace que la interacción sea cercana y considerada. Ejemplo: Saludar personalmente al recibirlos o en los mensajes posteriores muestra atención al detalle y cuidado.

Anota sus preferencias

• Registro de preferencias: Hacer seguimiento de las preferencias del huésped permite personalizar futuras visitas. Ejemplo: Recordar el tipo de vino favorito de un huésped y tenerlo preparado en su próxima visita demuestra atención y dedicación.

Los detalles personalizados demuestran un alto nivel de atención, haciendo que el huésped se sienta especial e incrementando la probabilidad de que repita.

4. Equipo de experiencia del huésped

El equipo de experiencia del huésped es clave para ofrecer un servicio de alta calidad y crear interacciones memorables con los clientes.

Conexión humana

• Interacción cálida: Formar al personal para que sea genuinamente amable y servicial puede aumentar significativamente la satisfacción. Ejemplo: Un miembro del equipo que da la bienvenida personalmente, ofrece consejos y está disponible para cualquier necesidad crea un ambiente acogedor.
• Empatía y comprensión: El personal debe estar preparado para abordar los problemas con empatía, asegurando que los huéspedes se sientan escuchados y valorados. Ejemplo: Si surge un problema, una respuesta rápida y empática puede transformar una situación negativa en una experiencia positiva.

Feedback inmediato

• Sistemas de retroalimentación en tiempo real: Implementar sistemas de feedback inmediato permite resolver incidencias al instante, asegurando que los huéspedes perciban que sus opiniones importan. Ejemplo: Proveer un formulario digital sencillo para reportar problemas o sugerencias y obtener una respuesta rápida mejora la satisfacción general.

Un equipo dedicado a la experiencia del huésped puede marcar la diferencia, asegurando una estancia agradable y recordada, lo que lleva a reseñas positivas y repetición de reservas.

Creando estancias memorables

Para crear verdaderas estancias memorables, Mulligan enfatiza la importancia de provocar emociones como alegría, curiosidad y entusiasmo en los huéspedes. Aquí algunas tácticas:

• Promete poco, ofrece mucho: Establece expectativas realistas y luego supéralas. Se puede lograr con mejoras inesperadas o servicios cortesía.
• Sorprende y encanta: Introduce sorpresas agradables, como una cesta de bienvenida con delicias locales o la opción de un late check-out gratuito.

Aprovechando las reseñas y los datos

• Fomenta las reseñas: Solicita activamente a los huéspedes satisfechos que dejen opiniones. Las reseñas positivas pueden influir significativamente en la decisión de los futuros clientes.
• Decisiones basadas en datos: Usa el feedback y los datos de reservas para perfeccionar y mejorar la oferta. Si los comentarios destacan un aspecto favorito, como el jardín, considéra mejorarlo o promocionarlo más en tus anuncios.

Conclusión

Al integrar estas estrategias, los gestores de alquileres a corto plazo pueden transformar sus propiedades en destinos deseados. La lección más importante de la presentación de Sabrina Mulligan es que las experiencias excepcionales se construyen sobre la base de un servicio personalizado, detalles cuidados y un uso estratégico de la tecnología. Estos esfuerzos no solo aumentan la satisfacción de los huéspedes, sino que también impulsan el éxito empresarial y crean legados perdurables en el sector de alquileres vacacionales.

Eleva tu hospitalidad, crea conexiones significativas con tus huéspedes y observa cómo tu negocio prospera.