Descubre cómo la Jefa Global de Anfitriones de Airbnb quiere reconstruir la confianza con los anfitriones de Airbnb

Catherine Powell es la nueva Jefa Global de Anfitriones en Airbnb. A finales de julio, el CEO de Airbnb, Brian Chesky, anunció cambios drásticos en su empresa y afirmó una vez más que la plataforma regresaba a sus raíces, centrándose nuevamente en el anfitrión individual de Airbnb. Por ejemplo, anunció que los esfuerzos para atender las necesidades tecnológicas de grandes administradores de propiedades habían sido archivados y que nuevas iniciativas como Flights y Transportation fueron pausadas.

Es el trabajo de Catherine Powell asegurar que esto suceda. Ella es la sucesora de Greg Greeley, quien se convirtió en jefe de la división Homes de Airbnb en 2018 tras 18 años en Amazon, donde ayudó a crear Amazon Prime. La Sra. Powell viene de Disney y lleva 6 meses trabajando en Airbnb, donde estuvo a cargo de Experiences. Lanzó las Online Experiences durante la pandemia de COVID-19.

Aquí tienes un resumen de lo que ha anunciado:

• Airbnb quiere que los anfitriones la vean como su socia, pero también reconoce que la empresa tiene trabajo por hacer. Airbnb quiere centrar su negocio en los anfitriones y en la hospitalidad, como en sus primeros días.
• Catherine Powell quiere aportar más transparencia en la relación entre los anfitriones de Airbnb y la empresa. Por ejemplo, afirma que muchas decisiones se tomaron durante la pandemia sin consultar a los anfitriones.
• Como ejemplo de transparencia, compartió que el servicio de atención al cliente de Airbnb tenía poco personal en este momento, ya que la empresa tuvo que dejar ir a muchos agentes de servicio mientras las reservas se recuperaban inesperadamente en verano.
• Quiere proporcionar más orientación y mayor control a los anfitriones, compartiendo más datos y perspectivas sobre lo que está ocurriendo en cada mercado. En ese sentido, mencionó la nueva pestaña de Oportunidades, disponible en el Panel de Anfitrión.
• Piensa que Airbnb debe ser una marca de confianza, que cumpla o supere las expectativas de los huéspedes y que cuente historias. Los anfitriones son quienes hacen que estas historias ocurran. Airbnb es única al ofrecer autenticidad, pasión y conexión
• Catherine Powell lanzó las Online Experiences tras reunirse y escuchar a los anfitriones de Experiences que tuvieron que afrontar las consecuencias de la crisis del coronavirus. Sin embargo, reconoce que las 700 experiencias online activas no son muchas comparadas con los millones de anfitriones de Airbnb en todo el mundo.
• Aprendió a buscar ideas de los anfitriones, así que va a hacer más de eso, organizando talleres con 100 “líderes anfitriones” para co-crear nuevas ideas.
• Hablará directamente con los anfitriones mediante video con frecuencia, para dar detalles sobre el avance de su misión

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Mensaje de Catherine Powell para los anfitriones de Airbnb

Hola a todos. Soy Catherine. Soy la nueva Jefa Global de Anfitriones en Airbnb. Este es el primero de muchos mensajes que escucharás de mí hoy. Solo quiero presentarme, hablar un poco sobre mi rol y compartir mis ideas sobre formas en las que espero que trabajemos juntos de ahora en adelante.

Empecé en Airbnb hace seis meses. Antes de eso estuve en Disney durante 15 años y en mi último puesto en Disney, supervisé Disneyland Paris, Disneyworld y Disneyland en Anaheim. A menudo los anfitriones me preguntan qué aprendí en Disney que pueda ser relevante para Airbnb. Yo diría que son tres cosas.

1. La primera es la marca. Aprendí lo importante que es la fuerza de una marca y cómo una marca debe cumplir con su promesa. Si tienes una marca de confianza, debes hacer todo eso. No puedes romper esa confianza para todos los que creen en ella. Y Airbnb es una marca de confianza.
2. Segundo, la experiencia que ofrecemos a nuestros huéspedes: debemos esforzarnos por al menos cumplir o incluso superar las expectativas de nuestros huéspedes y crear esa conexión especial y, con suerte, ese recuerdo que permanecerá con ellos.
3. Y finalmente, el impacto de la narración de historias. Contar historias es el lazo de unión más fuerte que existe. Y sí, sé lo que estás pensando. Disney tiene personajes cuyas historias viven en mundos ficticios, pero Airbnb tiene algo mucho más impactante. Tenemos a ustedes, nuestros anfitriones, cuyo mundo es muy real y cuyas historias viven en sus hogares, culturas y pasiones que eligen compartir con nuestros huéspedes.

Por eso me uní a Airbnb. Por eso estoy tan emocionada de iniciar este viaje de hospitalidad con ustedes. Realmente creo que Airbnb brinda algo único en los viajes: autenticidad, pasión y conexión. Sólo tú, como anfitrión, puedes ofrecer ese tipo de viaje. Tú haces posible este tipo de viaje.

Tal vez sepan que me uní a Airbnb como jefa de Airbnb Experiences. Y estaba muy emocionada con este rol: para mí, las Experiences son el ejemplo máximo, no solo de contar historias, sino de vivirlas. Pero dos meses después de empezar, tuvimos que suspender todas nuestras Experiences. Fue una decisión increíblemente difícil de tomar, pero creímos que era lo correcto para mantener a salvo a nuestra comunidad. Me reuní con muchos anfitriones tras esta decisión y vi y escuché de primera mano lo difícil que fue y sigue siendo la COVID-19 para nuestra comunidad. Pero durante esas sesiones de escucha, también me inspiró el optimismo, la resiliencia y las grandes ideas que escuché. Nos reunimos con cientos de ustedes y muchos querían ofrecer experiencias online. Nos encantó esta idea. Así que lanzamos las experiencias online en 14 días hábiles, trabajando desde casa en plena pandemia. Y ahora es el producto de más rápido crecimiento que Airbnb ha lanzado jamás.

Ahora sé que las experiencias online no han sido una oportunidad para muchos e incluso para la mayoría de ustedes; después de todo, tenemos millones de anfitriones y solo alrededor de 700 experiencias online. Pero si hay un mensaje importante para mí, es que aprendí a buscar ideas de ustedes. Hay tanta inventiva en esta comunidad, y quiero asociarme contigo para liberarla. Así que uno de los primeros pasos que quiero dar es lanzar una serie de talleres para conocerte, escucharte y co-crear nuevas ideas contigo. Como dije, tenemos millones de anfitriones, no todos podrán participar, pero seleccionaremos a cien líderes anfitriones para empezar a trabajar. Mi compromiso es que reconstruiremos nuestro negocio en torno a ti y tus ideas. Ahora, hablemos del nuevo equipo de hospitalidad. Por primera vez, tendremos un solo equipo, el de homes y experiences.

Queremos crear una comunidad de anfitriones unificada. Estamos centrando nuestro negocio en los anfitriones y la hospitalidad, tal y como hicimos en los primeros días; queremos servirte mejor y mostrarle al mundo por qué un anfitrión de Airbnb es diferente, especial y único. Así que hablemos de lo que va a cambiar.

• Una de las cosas más importantes para mí es la transparencia. Hemos escuchado decir que muchas decisiones tomadas durante la pandemia se sintieron como si se hubieran hecho en el vacío, sin consultar ni asociarse contigo. En el futuro, queremos trabajar más de cerca contigo en decisiones importantes y ser abiertos sobre lo que pensamos e incluso sobre dónde estamos luchando.
• Por ejemplo, veamos el soporte al cliente. Sabemos que actualmente no estamos prestando el servicio que necesitas. La COVID-19 golpeó nuestro negocio, igual que el tuyo. Tuvimos que hacer reducciones considerables de personal. Y la verdad es que no estábamos listos para brindar el apoyo que debíamos. Sé que esto es difícil de creer para quienes no están viendo reservas, pero en muchos lugares, las reservas se han recuperado más rápido de lo que anticipábamos, lo que ha significado más viajeros haciendo preguntas, más anfitriones consultando y menos agentes de soporte para ayudarlos. Pero nos estamos enfocando mucho en abordar este problema y estamos trabajando para reconstruir el equipo. Te iré informando a medida que volvamos al soporte que mereces y necesitas. También quiero poder compartir más contigo sobre las oportunidades para el negocio.
• Hemos escuchado a muchos de ustedes pedir orientación. Tenemos muchos datos sobre qué busca la gente, cuándo reserva, por qué reserva. Queremos compartir esos conocimientos contigo y darte más poder de decisión sobre qué hacer con esos datos. Profundizaré más en esto la próxima vez que hablemos. Pero mientras tanto, muchos de ustedes ya tienen una nueva pestaña de Oportunidades en sus paneles con datos personalizados sobre qué busca la gente en tu zona. Y seguiremos ampliando este acceso a datos para todos nuestros anfitriones. Nadie sabe qué pasará con la COVID-19, pero queremos darte todo lo posible para que tengas el mayor control sobre tu negocio.

Hoy estoy aquí delante de ti para dejar claro que queremos que nos veas como tu socio, pero también para reconocer que tenemos trabajo por hacer. No podré resolver cada uno de los problemas, pero quiero estar ahí para trabajar más cerca contigo y ayudar a abordar los que podamos solucionar en las próximas semanas. Hablaré sobre otros temas importantes, como los resultados de nuestros talleres, más detalles sobre cómo planeamos compartir datos e información y la evolución de las grandes políticas que puedan afectar tu negocio. Pero hoy quiero dejarlo breve. Como dije, este es el primero de muchos mensajes. Espero conocerte más en los talleres y, ojalá, pronto en persona. Mientras tanto, cuídate mucho. Gracias.