Destacado sobresaliente – Points South

Continuamos nuestra serie sobre destacados sobresalientes en nuestra industria.

Bryan James opera Points South, un grupo de 3 cabañas independientes en Wongarra, en la Great Ocean Road, Australia. points-south.com.au Apuntan al sur hacia el mar, de ahí el nombre. Logra una ocupación sobresaliente.

Bryan vive en el lugar y recibe personalmente a la mayoría de sus huéspedes. El sitio es rural, con las cabañas con vistas al océano.

Ocupación

Alcanza una ocupación muy alta de alrededor del 91% de los días del año. Este año incluyó un breve cierre, sin el cual la cifra sería aún mayor. En esta zona, la mayoría de sus competidores registran ocupaciones por debajo del 50%. Muy pocos pueden igualar su nivel de ocupación. No ofrece descuentos y logra precios por encima del promedio.

Claves del éxito

Le pregunté a Bryan a qué atribuye su éxito.

Limpieza

En primer lugar, dice que una limpieza excelente es fundamental junto con una presentación impecable. Hay otros lugares que no se obsesionan tanto, pero Bryan insiste en mantener los más altos estándares.

Oídos grandes, boca pequeña

Él trabaja bajo el principio de «Oídos grandes, boca pequeña» cuando escucha los comentarios de los huéspedes. Respeta todas las opiniones, incluso cuando resultan incómodas. También actúa de manera selectiva según lo que escucha.

 Relación y bienvenida personal

Bryan saluda personalmente a sus huéspedes y les ofrece una explicación sobre los atractivos locales, como dónde encontrar al koala de la zona y la ubicación del bosque escondido de secuoyas (Redwoods). Además, tiene un generoso ‘pack de bienvenida’ que los huéspedes disfrutan abriendo y compartiendo. También deja a la vista un atractivo libro sobre las secuoyas para quienes quieran profundizar más.

Comentó que esta semana recibió a una huésped que al principio estaba fría y reservada al llegar a su ubicación remota. Cuando se marchó, le dio un abrazo y le dijo que tenía un lugar «dirigido profesionalmente», antes de regresar a su muy costoso hotel en Melbourne.

También ha notado que cuando puede recibir personalmente a sus huéspedes, las reseñas que dejan son más entusiastas que cuando no puede estar en el lugar. Por supuesto, también se preocupa mucho por las opiniones y valoraciones.

Marketing

Bryan tiene su propio sitio web, y está presente en las OTAs habituales y en otros sitios. Un 12% de sus huéspedes repiten; el 30% reserva directamente desde su web; un 20% lo hace a través de Airbnb, otro 20% por booking.com y un 18% desde otros portales. Cuenta con un pequeño pero valioso grupo de huéspedes astutos que lo encuentran en las OTAs y luego reservan directamente para ahorrar. Además, organiza algunos concursos en Facebook.

Los huéspedes provienen principalmente de Melbourne (70%), con una proporción importante de visitantes del extranjero, principalmente de EE. UU., Singapur y China.

Utiliza Cloudbeds para la gestión de canales y reservas, lo que también le ayuda a enviar correos recordatorios y le da un buen control gracias a sus informes. Otro sistema llamado L’Experience le permite hacer un seguimiento de las necesidades y satisfacción de los huéspedes.

Mejoras

Bryan está en constante búsqueda de formas de mejorar. Actualmente está planeando actualizar su sitio web para que sea más amigable al navegarlo en móviles.

“Siempre hay más por hacer”, afirma.

Avísame o deja un comentario si tienes alguna pregunta para Bryan.