El arte de superar expectativas: Lecciones de ‘Hospitalidad Irrazonable’ para gestores de alquileres a corto plazo

“Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect” se erige como un recurso indispensable para los gestores de alquileres vacacionales que buscan elevar la experiencia de sus huéspedes. Escrito por Will Guidara, una figura destacada en el ámbito de la hospitalidad, reconocido por su trabajo transformador en Eleven Madison Park de Nueva York, este libro es un verdadero tesoro de ideas y estrategias para quienes trabajan en el sector de rentas vacacionales. Guidara traslada magistralmente su experiencia del exigente mundo de la alta cocina al minucioso ámbito de los alquileres vacacionales, ofreciendo a los lectores una guía para crear estancias inolvidables para sus huéspedes.

Guidara defiende la filosofía de la “hospitalidad irrazonable”, abogando por un nivel de servicio y atención que va mucho más allá de lo esperado. Este libro es mucho más que un conjunto de consejos de hospitalidad; es un manifiesto para crear conexiones profundas y significativas con los huéspedes a través de gestos pensados y una dedicación a superar expectativas. Al compartir historias, consejos prácticos y sus propias reflexiones filosóficas, Guidara inspira a los gestores a transformar sus propiedades en refugios de experiencias extraordinarias.

Para los gestores que buscan diferenciar sus ofertas en un mercado saturado, “Hospitalidad Irrazonable” brinda el esquema para construir una marca sinónimo de estancias memorables. El enfoque de Guidara es un testimonio del poder de la hospitalidad para dejar impresiones duraderas y garantizar que los huéspedes se marchen con historias dignas de compartir. Este libro no sólo es una lectura esencial para quienes están involucrados directamente en el negocio de alquileres vacacionales, sino también para cualquiera comprometido a marcar la diferencia en la vida de otros a través de un servicio y cuidado inigualables.

A continuación, revelamos algunos de los principios clave de la hospitalidad que Will presenta y exploramos cómo, como gestor de alquileres a corto plazo, puedes integrarlos en el día a día de tus propiedades.

Abraza la personalización en cada punto de contacto

Utiliza la consulta previa a la reserva y el proceso de reserva para recopilar información sobre las preferencias de los huéspedes y los motivos de su estancia. Personaliza la comunicación previa a la llegada y los mensajes de bienvenida en consecuencia. Por ejemplo, si un huésped visita por un cumpleaños, incluye un pequeño regalo o decoración para celebrar la ocasión.

Anticipa las necesidades antes de que se expresen

Equipa tus propiedades con servicios y comodidades que cubran las necesidades típicas de tus huéspedes, que pueden variar según la ubicación (por ejemplo, sombrillas de playa para alojamientos frente al mar) o el perfil del huésped (por ejemplo, sillas altas para familias). Los equipos de operaciones y limpieza deben ser formados para pensar proactivamente en lo que podría mejorar la estancia de los huéspedes.

Empodera a los empleados para tomar decisiones

Permite que los miembros de tu equipo, especialmente aquellos en operaciones y atención directa, tengan la autonomía para resolver problemas de los huéspedes sin necesidad de aprobación constante de la gerencia. Por ejemplo, si un huésped tiene una queja menor, da poder al equipo para que pueda ofrecer un detalle como disculpa, como un descuento en una futura estancia o una salida tardía gratuita.

Cultiva una cultura de hospitalidad

Fomenta un ambiente de equipo donde cada miembro, desde el mantenimiento hasta la gestión, comprenda que su papel es clave para la satisfacción del huésped. Comparte regularmente las opiniones de los huéspedes, especialmente las reseñas positivas, para reforzar el impacto de sus aportaciones.

Aprovecha la tecnología para potenciar la conexión humana

Utiliza sistemas automatizados no sólo para la eficiencia, sino para mejorar la experiencia del huésped. Personaliza las comunicaciones automáticas tanto como sea posible y asegúrate de que tus sistemas faciliten, en lugar de dificultar, la interacción personal cuando sea necesario. Por ejemplo, si un huésped prefiere hablar directamente con alguien, debería poder contactar fácilmente con un miembro del equipo.

Concéntrate en los pequeños detalles que marcan la diferencia

A menudo, son los pequeños detalles los que dejan una impresión duradera. Asegúrate de que tus alquileres vacacionales no sólo estén limpios, sino impecablemente presentados. Detalles como una nota de bienvenida, snacks locales o recomendaciones personalizadas pueden elevar significativamente la experiencia del huésped.

Responde a los comentarios actuando

Trata los comentarios de los huéspedes como un recurso valioso para la mejora continua. Da seguimiento tanto a los comentarios positivos como negativos, y realiza cambios visibles basados en las sugerencias recibidas. Informa de estos cambios a los huéspedes para demostrar que valoras su opinión.

Sorprende y conquista

Busca oportunidades para sorprender a los huéspedes con gestos inesperados. Esto puede ir desde enviar un recordatorio con el pronóstico del clima y sugerencias de equipaje antes de su llegada, hasta ofrecer una extensión gratuita de la estancia si la disponibilidad lo permite.

Recupérate con elegancia de los errores en el servicio

Cuando algo sale mal, actúa rápida y generosamente para solucionarlo. El objetivo es transformar una posible experiencia negativa en una historia positiva que los huéspedes puedan compartir. Formar y empoderar al equipo para manejar estas situaciones puede convertir los desafíos en oportunidades para un servicio memorable.

No dejes de innovar

El sector de alquileres vacacionales es dinámico, y las expectativas de los huéspedes evolucionan constantemente. Mantente a la vanguardia revisando y actualizando regularmente tus servicios, propiedades e interacciones con los huéspedes, basándote en comentarios y tendencias del sector.

Al integrar estos principios en su operativa, los gestores de alquiler vacacional pueden crear experiencias excepcionales que no solo satisfacen a los huéspedes, sino que los convierten en embajadores, diferenciando su marca en un mercado competitivo.