El fundador de Oliver’s Travels sobre el crecimiento de una empresa líder en alquiler de villas de lujo

Oliver Bell, fundador de Oliver’s Travels, una de las mayores empresas británicas de alquiler de villas, cuenta a Rental Scale-Up cómo ha hecho crecer la empresa, cómo ha impactado la COVID-19 en su negocio, qué significa realmente la promesa de la empresa de “encontrar lo extraordinario” y comparte su opinión sobre la entrada de Marriott International en el negocio de casas y villas.

En el Reino Unido, Oliver’s Travels es un nombre destacado en el alquiler de villas y castillos. Su empresa envía viajeros al sur de Europa y países mediterráneos. ¿Cuáles son las tres acciones más impactantes que ha realizado para hacer crecer su empresa hasta donde está hoy?

Cuando Ravi y yo fundamos la empresa en 2004, operábamos bajo el nombre Simply Chateau y estábamos enfocados únicamente en el alquiler de castillos en Francia. Posteriormente lanzamos otros sitios web específicos por destino, pero la única parte del negocio que realmente recibía suficiente atención era Francia, ya que era el principal generador de ingresos. Así que, en 2013, tomamos la decisión de poner todos los destinos bajo un mismo techo y rebrandear como Oliver’s Travels. Desde entonces, hemos crecido al menos un 40% cada año (hasta la llegada de la Covid), culminando en nuestra entrada en el Sunday Times Fast Track en 2019. Así que, sin duda, fue la decisión más grande y acertada que hemos tomado.

No muy lejos del rebranding, en cuanto a impacto, estuvo el cambio de un modelo transaccional a uno que pone la experiencia del cliente en el centro de todo lo que hacíamos. Antes del rebranding, éramos un equipo pequeño y no dedicábamos suficientes recursos a cada parte del proceso de reserva. Tan pronto como nos dimos cuenta de lo lejos que estábamos en este aspecto respecto a nuestros competidores, mapeamos los aproximadamente 50 puntos de contacto que teníamos con cada cliente desde la primera consulta hasta su regreso de las vacaciones, y nos preguntamos qué se podía mejorar en cada punto de contacto. Esto obviamente revolucionó absolutamente nuestro índice de reservas repetidas.

Por último, a medida que hemos crecido y hemos empezado a aportar a nuestros propietarios la mayoría de sus reservas, también hemos podido tomar mayor control del producto centrándonos en contratos exclusivos y en la adquisición de varios gestores de propiedades regionales.

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¿Cómo ha cambiado la COVID-19 su negocio? Por ejemplo, ¿han agregado más propiedades en el Reino Unido para atender a los viajeros nacionales? ¿Cómo está manejando su equipo las restricciones internacionales de viaje que cambian constantemente?

En realidad, fuimos muy afortunados en comparación con la mayoría de los demás proveedores de villas, ya que ya teníamos un sólido programa en el Reino Unido que atendía principalmente al mercado nacional. Una vez que gestionamos la primera tanda de aplazamientos de 2020, destinamos gran parte de los recursos de nuestro equipo de producto a ampliar el programa británico, de modo que al final del año era un 25% más grande que seis meses antes. El Reino Unido pasó de representar el 13% del negocio al 55% en cuestión de meses, aunque las reservas a Europa para 2022 ahora están repuntando rápidamente.

Las restricciones de viaje cambiantes han sido, obviamente, una auténtica pesadilla, ya que ha sido cuestión de actualizar constantemente la información en la web y comunicarla a toda nuestra base de clientes. Esta incertidumbre también ha hecho que muchos clientes prefirieran aplazar sus vacaciones en lugar de arriesgarse a cambios en la normativa mientras estaban fuera. Dicho esto, el gobierno estaba entre la espada y la pared, ¡y no puedo decir que yo habría encontrado una solución mejor!

Ayudan a sus huéspedes a encontrar lo extraordinario. ¿Qué significa eso?

En el centro de lo que hacemos está el reconocimiento de que solo tienes un tiempo limitado de vacaciones cada año, así que ¿por qué gastar ese tiempo en un lugar ordinario? Podrías pasar una semana en una villa construida expresamente en una urbanización moderna, O podrías alojarte en un trullo histórico de 300 años en Puglia, o en un castillo medieval en Francia, o en un faro reconvertido en Croacia, o en una finca española rodeada de olivares… ¡la lista sigue y sigue!

La calidad constante es fundamental en el alquiler de lujo. Una vez que sus expertos de destino seleccionan una propiedad, ¿cómo garantizan que siga cumpliendo sus estándares a lo largo de los años?

Solo contratamos directamente con los propietarios y sus gestores de propiedades, no revendemos casas mediante otros agentes. Esta relación directa significa que tenemos mucha influencia sobre cómo se preparan y gestionan las casas. También realizamos visitas regulares, tanto del equipo de producto por motivos contractuales como viajes FAM para el equipo comercial. Además, recopilamos y actuamos de forma constante sobre la opinión de los huéspedes (tanto durante la estancia como tras su regreso), y nos aseguramos de atender cualquier incidencia en cuanto se detecta. También proporcionamos a nuestros propietarios y gestores de propiedades listas de verificación previas a la estancia para que se aseguren de cumplir los estándares más altos.

La filial Homes & Villas de Marriott International parece haber captado la atención de muchos gestores de propiedades de alto nivel en Europa. Hemos escuchado que el volumen de reservas aún no es alto, ya que hay pocos viajeros estadounidenses debido a las restricciones. Sin embargo, los gestores de propiedades de lujo lo ven como un sello de calidad de terceros que merece la pena añadir. ¿Cuál es su visión? ¿Es el único marketplace donde Oliver’s Travels ofrece actualmente sus villas?

De hecho, fuimos de las primeras empresas en asociarse con Marriott y, claramente, el momento de la pandemia no ayudó a sus volúmenes de reservas. Pero aunque aún no tengan mucho volumen, ha sido fantástico trabajar con ellos y estamos seguros de que pronto cambiará. Son una marca increíble y los altos estándares necesarios para incluir tus casas en la plataforma de Homes & Villas han hecho que también hayamos llevado muchas de nuestras casas al nivel de un hotel para poder añadirlas a la colección. Así que, si esto también eleva los estándares del alquiler vacacional a largo plazo, solo puede ser bueno para el sector.

Thibault Masson

Thibault Masson es un experto de referencia en gestión de ingresos de alquileres vacacionales y estrategias de precios dinámicos. Como responsable de marketing de producto en PriceLabs y fundador de Rental Scale-Up, Thibault ayuda a anfitriones y gestores de propiedades con análisis prácticos y soluciones basadas en datos. Con más de una década gestionando alquileres de lujo en Bali y San Bartolomé, es un ponente muy solicitado y creador de contenido prolífico, capaz de simplificar temas complejos para audiencias globales.