El mejor consejo que recibí – Ve al lugar de trabajo de los alquileres vacacionales

Allá por 1991 recibí el mejor consejo laboral, aplicable a los alquileres vacacionales.

Un célebre gurú japonés de la calidad llamado Masaaki Imai, autor del libro ‘Kaizen’ que cambió el mundo, estaba de visita en la ciudad.  Dijo que uno debe siempre ir a Gemba.  Con esto quería decir que los ingenieros y gerentes deben salir de la oficina e ir al lugar donde realmente se realiza el trabajo, verlo y experimentarlo personalmente, y no confiar solo en los informes que les llegan desde abajo.

Tenía razón; a menudo dejamos el trabajo en manos de otros sin comprender realmente lo que ocurre en nuestro propio negocio.

Aplicación

Volví entonces al trabajo y analicé mucho más detenidamente lo que se estaba haciendo, animando a otros gerentes a hacer lo mismo y a pensar en cómo podrían mejorar el trabajo en la primera línea.  Poco a poco, funcionó.

Poco después, en Shell, varios de nosotros animamos al personal directivo a salir de la oficina y trabajar turnos en las estaciones de servicio hasta que comprendieran realmente el negocio.  Era bastante incómodo, pero los gerentes aprendieron cómo sus mejoras debían adaptarse a la exigente labor del personal de las estaciones.

Poco tiempo después, en Shell, tuvimos que formar a un pequeño grupo de nuevos franquiciados que gestionarían varias estaciones de servicio en una nueva operación multimillonaria.  Uno de los ejercicios más impactantes que ideé fue que salieran y pusieran a prueba los negocios del mercado y vieran qué sucedía.  Por ejemplo, repostar combustible y decir que habían perdido la cartera, u ordenar unas hamburguesas y luego decir que cambiaron de idea.

Vieron cómo el personal de primera línea de diversas organizaciones estaba capacitado para afrontar situaciones difíciles de servicio.  En una sola tarde aprendieron más sobre el servicio real que en dos semanas de formación en aula.  Ese día formaron opiniones claras sobre los estándares de servicio que mantendrían durante años en sus propios negocios exitosos.

¿Qué significa esto para el negocio de los alquileres vacacionales? 

Como propietarios necesitamos entender y realmente vivir qué se siente en cada uno de los pasos de nuestro negocio.

Al alojarme en otros alquileres vacacionales, he tenido muchas buenas experiencias – y un sorprendente número de malas.  Como reservas confusas.  Como botellas con mal olor que hacían que la casa apestara.  Como las camas incómodas.  Como las habitaciones heladas. Como las instrucciones incomprensibles del televisor.

¿En qué pensaban los propietarios al alquilar así sus propiedades?  En la mayoría de los casos, no creo que supieran realmente cómo era para sus huéspedes.

Tu reto de 4 pasos

¿Qué tanto conoces realmente tu propio negocio?  Aquí tienes un reto para comprender a fondo tu negocio de alquiler vacacional. Realiza cada una de las siguientes 4 pruebas.

La reserva. Pídele a un huésped de confianza que te cuente cómo fue el proceso de reserva, desde su primera búsqueda y en cada uno de los puntos de contacto contigo.  ¿Qué faltaba?

La OTA.  Reserva tu propio alquiler vacacional a través de tu anuncio en la OTA – y paga la comisión, luego puedes cancelar.  ¿Exactamente qué comunicaciones recibe el huésped de la OTA y cuándo? ¿Cómo se realizan los pagos? ¿Cómo son los emails? ¿Qué falta? ¿Qué oportunidades hay?

La estadía.  Quédate una noche en tu propio alquiler vacacional y utiliza todas tus instalaciones.  ¿Qué tan cómoda es la cama? ¿Qué falta en la cocina? ¿Son adecuadas las toallas? ¿Qué tan fácil es de usar la cafetera? ¿Está limpio el baño? Y así con todo.

La limpieza.  Limpia tu alquiler vacacional varias veces.  ¿Qué es difícil de hacer? ¿Cuánto tiempo toma? ¿Qué se pasa por alto?  ¿Qué desafíos especiales enfrenta tu persona encargada de la limpieza?

Te garantizo que aprenderás algo nuevo sobre tu negocio, y probablemente mucho que puedes mejorar.

No es fácil, pero te pondrá por delante de tu competencia.  ¡Disfruta el reto!