Haciendo bien las pequeñas cosas – a través de la retroalimentación

¿Estás perdiendo dinero porque las pequeñas cosas están mal?

Todos hemos visto cómo una propiedad de alquiler vacacional prospera mientras que otra similar tiene dificultades.

La historia de las cápsulas de café

Esto me lo resaltó esta semana una limpiadora que me contó que una propiedad que limpiaba nunca necesitaba más cápsulas para la cafetera.   Al revisar más de cerca, descubrió que el propietario había dejado una reserva de cápsulas que eran de un tamaño diferente al de la máquina.  Durante el último año, los huéspedes intentaron hacer café y no pudieron.  El propietario, sin saberlo, había estado frustrando a sus huéspedes.

¿Qué más estaba fallando en la propiedad? Seguramente, toda clase de pequeñas cosas.  Lo más probable es que haya muchos pequeños inconvenientes y los huéspedes se marchen frustrados.  Probablemente no volverán ni recomendarán la casa a sus amigos.

Pregunté si se reservaba con frecuencia y, por supuesto, la respuesta fue no.

Pregunté si el propietario tenía un cuestionario para los huéspedes y, por supuesto, la respuesta fue no.

Este es un patrón que se repite en toda nuestra industria.  Los problemas se podrían haber resuelto con un simple feedback.  Pero es complicado.

La psicología de la retroalimentación

La mayoría evitamos el conflicto.  Cuando algo sale mal, hace falta cierta diplomacia para decir que ha habido un problema de manera constructiva.  Si eres huésped y estás de vacaciones relajándote, lo último que quieres es una discusión.  Tampoco quieres pisar huevos al mencionar un problema pequeño que puede ser malinterpretado.  Es mucho más fácil no decir nada, hacer una nota mental para evitar ese lugar en el futuro y seguir adelante.

Es diferente cuando se te INVITA a dar feedback, por ejemplo, en un sencillo cuestionario.  El propietario invita a comentar y no hay posibilidad de ser malinterpretado.  El propietario dice que agradecerá saber acerca de cualquier problema.

Esto transmite una señal de que el propietario se preocupa por sus huéspedes y quiere ofrecerles una buena experiencia.  Así que, si el propietario expresa claramente que le importa, el huésped siente cierta obligación de corresponder dejando su opinión.

Aunque soy compulsivo al dar feedback, al pensar en mis propias experiencias, actúo según los principios anteriores.  Hace cuatro años, en un viaje a la hermosa ciudad costera de Robe, nos alojamos en una casa agradable con un lindo jardín, pero había pequeños problemas: frascos ambientadores malolientes por toda la casa; instrucciones de la TV incomprensibles; y luces de noche que no funcionaban bien.  No había manera de dejar feedback y no quería arruinar las vacaciones buscando cómo dar retroalimentación a un propietario que no estaba interesado.  ¡No lo recomendamos a nuestros amigos y no volveremos!

Maneras de obtener retroalimentación

Por suerte, hay formas sencillas de recibir feedback:

• Si eres un anfitrión en el lugar, puedes entablar una conversación amable al inicio e invitar a tus huéspedes a darte su opinión. Funciona bien si eres una persona conversadora.
• La forma más sencilla es tener un cuestionario dentro de la propiedad invitando a dar feedback.

 

El cuestionario como motor de satisfacción

Siempre he tenido un cuestionario sencillo en mis propiedades.   Los huéspedes han sido muy amables usándolo para avisarme de toda clase de pequeños problemas que han surgido con los años, y algunos no tan pequeños. Las pequeñas cosas incluyen: bombillas fundidas, hormigas, quedarse sin té, goteo de agua, baterías de linterna descargadas y muchos más.  Todo se arregla rápido, sin inconvenientes para los siguientes huéspedes, todo forma parte de una experiencia fluida.  Si las cápsulas de café hubieran sido del tamaño incorrecto, estoy 100% seguro de que lo habría sabido a la semana, no después de un año.

El cuestionario como herramienta para la limpiadora

Mi limpiadora revisa el cuestionario nada más llegar: ¿cómo calificaron la limpieza?  ¿Cuáles fueron sus problemas? Por supuesto, ella quiere hacer un gran trabajo y recibe comentarios inmediatos.

El cuestionario como motor de mejoras

Aún mejor. El sencillo cuestionario también invita a comentar posibles mejoras.   Gracias a esto he podido implementar muchas pequeñas mejoras que los huéspedes siguientes disfrutan. Esto incluye: batas mullidas; una despensa más grande; un gancho para las batas; una repisa para cosméticos; un telescopio y mucho más.

Un comentario frecuente de los huéspedes es: “gracias por todos los pequeños detalles, ¡han pensado en todo!”   Pues no, ¡fueron nuestros huéspedes!  Ahora tengo una lista de 25 extras gratuitos que nuestros competidores no ofrecen, un plus para mi marketing.

Duplicando la tasa de respuesta

La tasa de respuesta de los huéspedes es de un asombroso 65%.  El secreto de tan alta tasa de respuesta es la personalización.  Mi limpiadora escribe a mano el nombre del huésped en la parte superior, lo que más que duplica la tasa de respuesta en comparación con un formulario en blanco.

Ver el cuestionario

Si te interesa el cuestionario que uso en mi alquiler Sea Zen, puedes descargar una copia aquí.  Te sorprenderá su sencillez.

Cómo la retroalimentación puede impulsar el éxito

Hay mucho más que decir sobre cómo obtener feedback y cómo puede impulsar el éxito de tu negocio de alquiler, desde mejorar tu anuncio hasta la experiencia de la estancia. Todo está en el capítulo 19 de mi libro ‘Vacation Rental Mastery’.  Puedes comprarlo aquí antes de que suba el precio a fin de mes (finales de enero 2019).