Hemos vuelto – después de 3 desastres

Ha habido una pausa de 2 años en nuestras historias para los lectores, ¡pero hemos regresado! Han sido, digamos – unos años interesantes.

Tres desastres

En los últimos dos años hemos vivido tres eventos terribles que habrían cerrado algunas operaciones de alquiler vacacional y sin embargo ¡mi alquiler vacacional nunca ha estado más fuerte!

Como contexto, mi esposa y yo vivimos en un pequeño pueblo llamado Wye River, a dos horas de Melbourne en la gloriosa Great Ocean Road. Nuestro alquiler vacacional ‘Sea Zen‘ tiene vistas al océano y se encuentra en un mercado de vacaciones de verano altamente estacional donde los competidores suelen alquilarse menos del 10% de los días en la temporada baja.

Estamos rodeados de selva tropical, abundante vida silvestre, ¡pero la naturaleza puede ser cruel!

1 El incendio forestal

El primer evento fue en Navidad de 2015, cuando un incendio forestal arrasó nuestro pueblo, destruyendo 118 casas, un tercio del pueblo. Fue el peor incendio forestal de Australia en años. La Great Ocean Road, nuestra ruta de abastecimiento turístico, estuvo cerrada por más de una semana. Aunque Sea Zen sobrevivió, también perdimos nuestro segundo alquiler vacacional ‘Treetops’, en lo alto de la selva, destruido por el fuego. Estaba asegurado, pero fue un golpe amargo.

Nadie murió en el incendio, pero el pueblo sufrió daño a su reputación. La gente dejó de venir porque no quería estar cerca de una zona de desastre calcinada. La mayoría de los alquileres vacacionales dejaron de operar.

Tuvimos algunas cancelaciones y reembolsamos a varios huéspedes, pero muchos de nuestros clientes fieles volvieron tan pronto como reabrimos diciendo que querían apoyar al pueblo y apoyarnos a nosotros. Todo se recuperó rápidamente y en los siguientes seis meses volvimos a ocupar más del 75% (días del mes ocupados).

2 Deslizamientos de tierra

En septiembre de 2016 hubo lluvias inusualmente intensas a lo largo de la Great Ocean Road, y la mayor parte se centró en nuestra zona, expuesta por los incendios a los deslizamientos. Hubo más de 100 deslizamientos de tierra a lo largo de la carretera y, efectivamente, el peor se localizó en la carretera de nuestro pueblo, dividiendo el pueblo en dos y cerrando la ruta. De nuevo cancelaciones. De nuevo hubo daño a la reputación de toda la región y el turismo simplemente cayó en picada. Pero de nuevo, nuestros huéspedes leales regresaron y apoyaron a Sea Zen.

Mientras que muchos otros alquileres vacacionales estaban desocupados, en los meses siguientes nuestra ocupación fue del 85%. Nos relajamos, pero había más por venir.

3 Cáncer

En diciembre de 2016 me diagnosticaron cáncer de vejiga, con una cirugía mayor en enero de 2017, pero un diagnóstico preocupante a mediados de 2017 mostró más cáncer. ¿Podía funcionar Sea Zen?

Por suerte tenemos procesos estandarizados y una limpiadora fabulosa en el terreno. (‘¡Bien por Lesley!’) Mi esposa conoce nuestros procesos principales y contamos con una clientela fiel que repite. Seguimos adelante, con muchas visitas al hospital de mi parte. ¡La ocupación subió al 94%! Las reservas siguieron siendo sólidas. Los huéspedes nos dejaban comentarios excelentes. Mi participación en el negocio era mínima.

Gracias a nuevos medicamentos en ensayos clínicos, mi pronóstico ahora está bien. Todavía disfruto gestionando alguna que otra reserva.

La ocupación se ha mantenido alta después de algunas caídas, como se ve en el diagrama.

La ocupación

El sistema

No fue suerte que Sea Zen se recuperara de inmediato tras la serie de desastres. Fue el resultado de sistemas cuidadosamente implementados durante los últimos 5 años, usando la experiencia de 15 años en el sector de los alquileres vacacionales.

Esto es lo que comparto con mis lectores aquí en Holiday Rental Mastery.

Mi enfoque principal es encontrar las cosas clave que funcionan y reducirlas a lo esencial. Pienso en los sistemas como Básicos y Avanzados.

BÁSICOS

Aquí está mi lista de básicos, que cualquiera puede hacer:

• mercado objetivo claro (en mi caso, románticos y dueños de perros)
• tema diferenciador destacado (en mi caso, Zen japonés)
• respuesta muy rápida a consultas
• fotos profesionales
• excelentes reseñas
• presencia en OTA clave para el mercado local (Para Sea Zen – Stayz/ Homeaway, Booking.com, Airbnb)
• recibimiento y atención personal obsesivos
• limpieza y suministros estandarizados

AVANZADOS

Esto es realmente lo que marca la diferencia. Es un poco más difícil y requiere conocimientos, persistencia y tiempo para configurarlo, pero en su mayoría es gratis. Aquí está mi lista:

• proceso de consultas y reservas ágil y eficaz (80% de consultas convertidas en Sea Zen)
• anuncios que destacan frente a la competencia
• sitio web propio básico (calendario online, reservas, pagos con tarjeta, blog. www.seazen.com.au)
• listado en Google Maps/ Negocios
• sistema de lealtad sólido (boletín informativo, seguimiento personal, tarjetas/vale)
• información local excepcional (minimalista, sencilla e incluye equipamiento)
• sistema de retroalimentación del huésped al propietario (cuestionario y libro de visitas)
• sorpresas para los huéspedes que superan las expectativas (35 y contando en Sea Zen)
• obsesión por la mejora (seguimiento de datos, muchos experimentos, procesos estandarizados)
• uso selectivo de anuncios de Google Adwords (y quizá Facebook en el futuro)
• crecimiento de conocimientos (grupo Mastermind, red turística, Podcast de Heather Bayer)
• minimización de distracciones (ej. minimizar Facebook, SEO)
• limpiador(a) altamente motivado(a) (socio en la excelencia del huésped, uso de flujo de información automatizado)
• pareja experta en procesos, que actúa como respaldo si es necesario

Así que en la resiliencia de Sea Zen subyace un sistema fuerte. No es casual que, cuando fue desafiado por los desastres, siguiera con una ocupación cómoda. Otros que han usado el sistema han tenido resultados similares.

Para todos los propietarios de alquileres vacacionales: pregúntate cómo saldrías adelante si te enfrentaras a grandes reveses. ¡Nunca es tarde para poner sistemas en marcha y hacer tu alquiler vacacional inmune! ¡Sigue leyendo mis correos y publicaciones en el blog!

Rex Brown
www.holidayrentalmastery.com
Ayudando a los propietarios de alquileres vacacionales a superar a la competencia

 

Nota: ¿Cómo es Sea Zen?