Instrucciones de uso – Cuando menos es más

La anfitriona de Airbnb pensó que lo tenía todo listo para entretener a sus huéspedes.  Un televisor enorme, un sistema de sonido envolvente caro, reproductor Blu-ray, Apple TV e internet rápido.  Una inversión de $3000.  Todos los manuales estaban en una carpeta muy bonita.

¿Eso es todo lo que un huésped podría desear, verdad?  No, en realidad ¡un FAIL grave!   Una pesadilla para el huésped, porque faltaba el ingrediente clave: consejos simples sobre cómo usarlo todo fácilmente.

Esa fue mi experiencia esta semana en un encantador Airbnb en el centro de Hobart, Australia.  La anfitriona había hecho todo para intentar que su nuevo alquiler encantara a los huéspedes, o eso pensaba, con el equipo de entretenimiento de alta gama, e incluso una cuenta de Netflix.

¿El problema para mí, el huésped?  ¿Cómo hacer funcionar todo eso?  Diferentes marcas, diferentes controles remotos y una secuencia que debías realizar correctamente. Los extensos manuales de uso no ayudaban.

Me tomó media hora de prueba y error lograr que funcionara el sonido, y otra media hora para que Netflix funcionara (más o menos).  Un reto interesante para alguien tecnológico como yo, pero ¿es realmente así como los huéspedes quieren pasar sus vacaciones?  Algunos huéspedes se rendirán y nunca verán los beneficios que la anfitriona pensó ofrecer.

La solución de menos es más

Tras administrar alquileres de corta duración durante veinte años, he aprendido a la fuerza que menos es más, y ese sistema de TV es un excelente ejemplo.  Para eso, una simple página de instrucciones del televisor es esencial.

Una página de consejos e instrucciones sencilla ayuda al huésped a arrancar en un minuto y así puede realmente disfrutar de esa inversión de $3000. 

Además, evita la llamada al anfitrión: “El televisor no funciona y necesito ver mi programa favorito, lo necesito ya.”  Puedes intentar ayudar por teléfono, quizás tengas que hacer un viaje para arreglarlo, o puedes terminar dejando a tu huésped decepcionado con riesgo de una mala reseña.

Y puede ir a peor.  El huésped impaciente a veces intenta arreglarlo por su cuenta.  Cambian los cables, modifican los menús y dejan todo tan mal que ni tú lo puedes manejar después.

Una hoja de instrucciones sencilla puede ahorrarte muchas interrupciones, tiempo y esfuerzo desperdiciados.

Lo simple puede ser difícil

Seamos claros, una hoja sencilla de instrucciones para la TV puede requerir trabajo.  Debes desglosar las tareas que el huésped quiere hacer.  Ver la televisión; ver un DVD; ver Netflix.

Para cada acción, detalla solo los pasos imprescindibles, de preferencia con una imagen del control remoto mostrando uno o dos botones clave.  Prueba el resultado con tu pareja o la persona de la limpieza, así sabes si funciona para alguien sin conocimientos técnicos previos de tu equipo.

Al final agregas una nota: “Solo después de probar estos consejos y seguir teniendo problemas, llama.” En mi alquiler remoto Treetops puse una nota amable diciendo: “Por favor no cambie los cables ni la configuración, o podría tener que pagar la visita de un técnico.”

Funciona

Todo esto funciona.  Tras muchos años alquilando mis alojamientos, solo he recibido un par de llamadas de huéspedes con problemas con la TV, y en cada caso el problema se resolvió preguntando si habían seguido la hoja de consejos.

El beneficio oculto de la música suave de bienvenida

Mis huéspedes a menudo mencionan lo agradable que fue encontrar música suave sonando al llegar.  Un beneficio oculto es que la persona de la limpieza se asegura de que el sistema de TV funcione, y el huésped ya lo encuentra operativo.  Por supuesto, la hoja de instrucciones hace que sea fácil para la persona de la limpieza recordar cómo configurarlo si lo olvida.

Menos es más para tus electrodomésticos – 7 ejemplos

Puedes tener varios electrodomésticos con los que los huéspedes no estén familiarizados, pero todos forman parte de una experiencia placentera.  Cuando haga falta alguna instrucción, deberías pensar en la mínima explicación necesaria para ayudar al huésped a usar el aparato fácilmente. Suele bastar con unos pocos puntos en tu carpeta de información de la vivienda.  También puede ser solo unas palabras discretas puestas profesionalmente con una rotuladora en el aparato mismo.

Aquí tienes 7 ejemplos de mi alojamiento Sea Zen:

• En el grifo de agua hirviendo oculta, basta con una etiqueta de dos palabras “Agua hirviendo” en la unidad; no tiene sentido incluir el manual de uso.
• Las instrucciones de la cafetera están resumidas en unos puntos en la carpeta de información.
• El espumador de leche tiene una etiqueta explicando hasta dónde llenar para no desbordar.
• El control de la ducha de vapor tiene unas palabras refiriendo a la carpeta de instrucciones, que a su vez tiene solo un par de frases explicativas; desde luego, no el manual completo.
• Las indicaciones del jacuzzi están reducidas a unos pocos puntos.
• Hay una hoja plastificada JUNTO a la lavadora.
• Los interruptores llevan una etiqueta discreta si corresponde.

Ponte en el lugar del huésped y cosecha los resultados

¿Qué es lo mínimo que necesitas hacer para facilitar la experiencia de tu huésped?  ¿Estás sumando detalles agradables o haciéndole la vida difícil, como en mi experiencia en Airbnb?  Piensa como tu huésped, añade esos consejos clave y haz que su estancia sea un placer.  Se lo dirán a sus amigos y volverán.

El trabajo extra de dar más con menos, da sus frutos.