Mientras la mayoría de las empresas tecnológicas utilizan la IA para tomar decisiones más rápido y optimizar los flujos de trabajo, Airbnb la está usando para que los viajes digitales se sientan más humanos. Sus últimas actualizaciones de producto, Connections, Improved Maps y Flexible Carousels, apuntan claramente a redoblar la apuesta por la promesa original de la marca. La compañía utiliza la IA no solo para procesar datos, sino para reconstruir aquello que siempre ha sido central en su identidad: el sentido de pertenencia.
1. Un regreso al diseño centrado en el ser humano
La premisa original de Airbnb, permitir que desconocidos abran sus hogares unos a otros, fue un experimento social basado en la confianza. Su ética fundacional, belong anywhere, posicionó la hospitalidad como algo emocional más que transaccional.
Con los años, la escalabilidad y las regulaciones de seguridad transformaron a Airbnb en una plataforma de viajes más estandarizada. Pero la marca nunca perdió de vista la idea de que su verdadero producto no es el alojamiento, sino la conexión. Esa creencia ahora se está reintroduciendo en el propio producto.
Con Connections, los huéspedes pueden ver quién más participará en la misma experiencia de Airbnb y mantenerse en contacto posteriormente. Improved Maps ayuda a los usuarios a explorar la textura cultural y social de un vecindario, no solo sus anuncios. Flexible Carousels amplía el descubrimiento sugiriendo viviendas que están justo fuera de los criterios originales del usuario, haciendo que la exploración vuelva a sentirse casual y espontánea.
En conjunto, estas funciones sugieren que Airbnb quiere devolver la curiosidad y la conexión al proceso de viaje, y usar la IA para hacerlo a escala.
2. Más que sentimentalismo: es estrategia
Este renovado enfoque en la “conexión humana” no es solo volver a las raíces de la marca. Es una respuesta estratégica a cómo está cambiando el mercado de viajes.
Otras grandes plataformas, desde Booking.com hasta Expedia, han construido su ventaja competitiva en la optimización: mejores precios, resultados de búsqueda más rápidos, mayor inventario. Ese modelo es difícil de sostener cuando todos tienen acceso a las mismas capacidades de IA. El movimiento de Airbnb, en cambio, apunta a la diferenciación emocional, a crear un ecosistema de viajes que satisfaga no solo necesidades prácticas, sino también psicológicas.
Si se graficara este cambio en la pirámide de necesidades de Maslow, la mayoría de las agencias de viajes online aún operan en los niveles inferiores: seguridad, comodidad, conveniencia. Airbnb, sin embargo, se acerca a la cima: pertenencia, autoestima y autorrealización. Está redefiniendo el viaje no como un servicio, sino como un medio para la realización humana.
No se trata de idealismo sentimental. Es una barrera competitiva. La lealtad emocional es mucho más difícil de replicar que los descuentos o los puntos.
3. La visión de Chesky: una IA que comprende, no solo automatiza
Las declaraciones de Brian Chesky durante el último año dejan claro que él no ve la IA solo como una herramienta de optimización de back-end. La concibe como una interfaz creativa, algo que puede hacer que las personas se sientan conocidas y comprendidas.
En una entrevista en Masters of Scale, Chesky dijo que le parece extraño que:
“Abro todas estas aplicaciones, y ninguna me conoce.”
Está trabajando con el exdiseñador de Apple Jony Ive para repensar cómo debería funcionar la interfaz de la IA; no como chatbots que arrojan respuestas, sino como compañeros inteligentes que aprenden del contexto, los hábitos y las aspiraciones del usuario. El objetivo es que la aplicación se sienta como un concierge y no como una línea de comandos.
“Abres una app y debería aprender sobre ti: quién eres, qué te importa, qué quieres hacer antes de morir,” dijo Chesky.
Este tipo de personalización va más allá de las recomendaciones de productos. Imagina una experiencia de viaje que comprende por qué alguien viaja—ya sea por conexión, escape o crecimiento—y se adapta a ello.
4. Construyendo “infraestructura emocional” a través del producto
Las recientes actualizaciones de Airbnb funcionan como capas en lo que se podría llamar infraestructura emocional, tecnología diseñada para despertar curiosidad, conexión y comunidad.
- Connections restaura la capa humana entre los huéspedes.
- Maps proporciona contexto social, ayudando a los viajeros a navegar no solo por la geografía, sino por la cultura.
- Carousels reintroduce la espontaneidad, ampliando el sentido de posibilidad del viajero.
Cada una de estas funciones responde a necesidades humanas de orden superior, reforzando el posicionamiento psicológico de Airbnb en el espacio de los viajes. Es el equivalente en software de construir un producto en torno a la empatía.
Desde una perspectiva empresarial, estas decisiones de diseño también generan datos de comportamiento más ricos: quién viaja junto, qué experiencias se agrupan por tema o localización, y cómo evolucionan los patrones de descubrimiento. Estos datos ofrecen a Airbnb nuevas formas de personalizar tanto los anuncios como las experiencias, profundizando el compromiso sin depender de los típicos programas de lealtad.
5. La lealtad emocional como modelo de negocio
A diferencia de los competidores que impulsan reservas repetidas mediante descuentos y recompensas, Airbnb está cultivando lo que podría llamarse retención basada en las relaciones.
Si los huéspedes regresan por las personas que conocieron, cómo se sintieron o los recuerdos que formaron, es un tipo diferente de fidelidad, basada en el sentimiento y no en la transacción.
Para anfitriones y gestores de propiedades, esta dirección tiene implicaciones prácticas:
- Los anuncios vinculados a experiencias auténticas o asociaciones locales podrían obtener mayor visibilidad.
- Los gestores de múltiples propiedades podrían beneficiarse de grupos recurrentes; viajeros que se reencuentran en diferentes ciudades.
- La narración local, antes un ejercicio de branding, podría convertirse en una ventaja operativa.
La evolución de Airbnb sugiere que el éxito futuro no vendrá de gestionar más anuncios, sino de gestionar los más significativos.
6. La visión de conjunto: usar la IA para humanizar la escala
Chesky se ha manifestado abiertamente tanto sobre las promesas como sobre los límites de la IA. Es optimista respecto a su potencial creativo, pero escéptico de cómo se emplea actualmente. Ha calificado a la generación actual de IA como “sobrevalorada”, no porque le falte inteligencia, sino porque le falta empatía. Puede analizar el lenguaje, pero no la emoción; puede predecir comportamientos, pero no intenciones.
Esa es la brecha que Airbnb intenta cerrar. Su apuesta es que la próxima frontera de la IA no es cognitiva, sino emocional. En un mundo de machine learning, la empresa apuesta por la creación de significado.
Si tiene éxito, esto no solo hará que Airbnb sea más atractivo; podría redefinir lo que significa “viaje inteligente”. No un viaje que solo reacciona a ti, sino uno que te comprende.
7. Conclusión
Airbnb no está construyendo un producto de viajes impulsado por IA de la misma manera que otros. Está construyendo un producto de IA impulsado por humanos, que utiliza datos para resaltar la emoción en vez de suprimirla.
Bajo el liderazgo de Chesky, la compañía apuesta a que la próxima fase de los viajes digitales no será tanto sobre eficiencia, sino sobre empatía.
Y si eso suena idealista, recuerda: Airbnb ha construido una empresa multimillonaria sobre la idea de que los desconocidos pueden confiar unos en otros. Apostar por la conexión humana ya ha funcionado antes.
Esta vez, el algoritmo está aprendiendo a hacerlo también.
Uvika Wahi es editora en RSU by PriceLabs, donde lidera la cobertura de noticias y el análisis para gestores profesionales de alquileres a corto plazo. Escribe sobre Airbnb, Booking.com, Vrbo, regulaciones y tendencias del sector, ayudando a los gestores a tomar decisiones empresariales informadas. Uvika también participa como ponente en eventos internacionales de gran relevancia como SCALE, VITUR y el Direct Booking Success Summit.