Mientras la mayoría de las empresas tecnológicas utilizan la IA para tomar decisiones más rápidas y agilizar flujos de trabajo, Airbnb la está usando para hacer que los viajes digitales se sientan más humanos. Sus actualizaciones de producto más recientes, Connections, Improved Maps y Flexible Carousels, apuntan claramente a reforzar su promesa de marca original. La empresa está utilizando la IA no solo para procesar datos, sino para reconstruir algo que siempre ha sido central en su identidad: el sentido de pertenencia.
1. Un regreso al diseño centrado en las personas
La premisa original de Airbnb, permitir que desconocidos abran sus casas unos a otros, fue un experimento social basado en la confianza. Su lema fundacional, pertenece en cualquier lugar, posicionó la hospitalidad como algo emocional más que transaccional.
Con el paso de los años, el crecimiento y las regulaciones de seguridad convirtieron a Airbnb en una plataforma de viajes cada vez más estandarizada. Pero la marca nunca perdió de vista la idea de que su producto real no es el alojamiento, sino la conexión. Esa creencia ahora se está reintroduciendo en el propio producto.
Con Connections, los huéspedes pueden ver quién más se unirá a la misma Experience de Airbnb y mantenerse en contacto después. Improved Maps ayuda a los usuarios a explorar la textura cultural y social de un barrio, no solo sus anuncios. Flexible Carousels amplía el descubrimiento sugiriendo alojamientos que están justo fuera de los criterios originales del usuario, haciendo que la exploración vuelva a sentirse fortuita.
En conjunto, estas funciones sugieren que Airbnb quiere devolver la curiosidad y la conexión al proceso de viajar, y usar IA para hacerlo a gran escala.
2. Más que sentimentalismo, es estrategia
Este renovado enfoque en la “conexión humana” no es solo un retorno a las raíces de la marca. Es una respuesta estratégica a cómo está cambiando el mercado de viajes.
Otras grandes plataformas, desde Booking.com hasta Expedia, han cimentado su liderazgo en la optimización: mejores precios, resultados de búsqueda más rápidos, mayor inventario. Ese modelo es difícil de mantener cuando todos tienen acceso a las mismas capacidades de IA. El movimiento de Airbnb, en cambio, es hacia la diferenciación emocional, hacia la construcción de un ecosistema de viajes que satisfaga no solo necesidades prácticas, sino psicológicas.
Si intentáramos plasmar este cambio en la pirámide de Maslow, la mayoría de las agencias de viajes online todavía operan en los niveles básicos: seguridad, comodidad, conveniencia. Airbnb, sin embargo, está avanzando hacia la cima: pertenencia, estima, autorrealización. Está replanteando los viajes no como un servicio, sino como una vía de realización personal.
No es idealismo sentimental. Es una barrera competitiva. La lealtad emocional es mucho más difícil de replicar que los descuentos o los puntos.
3. La visión de Chesky: IA que comprende, no solo automatiza
Las declaraciones de Brian Chesky en el último año dejan claro que él no ve la IA como una herramienta de optimización de segundo plano. La concibe como una interfaz creativa, algo que ayude a las personas a sentirse conocidas y comprendidas.
En una entrevista en Masters of Scale, Chesky dijo que le parece extraño que:
“Abro todas estas apps, y ninguna me conoce.”
Está trabajando con el exdiseñador de Apple Jony Ive para repensar cómo podrían funcionar las interfaces de IA, no como chatbots que escupen respuestas, sino como compañeros inteligentes que aprenden del contexto, hábitos y aspiraciones del usuario. El objetivo es que la app se sienta como un conserje, no una consola de comandos.
“Abres una aplicación y debería aprender sobre ti: quién eres, qué te importa, qué quieres hacer antes de morir”, dijo Chesky.
Este tipo de personalización va más allá de las recomendaciones de producto. Imagina una experiencia de viaje que entiende por qué alguien viaja: para conectar, escapar, crecer, y se adapta a ello.
4. Construyendo “infraestructura emocional” a través del producto
Las últimas actualizaciones de Airbnb funcionan como capas de lo que podría llamarse infraestructura emocional, tecnología diseñada para despertar curiosidad, conexión y comunidad.
- Connections restaura la capa humana entre los huéspedes.
- Maps aporta contexto social, ayudando a los viajeros a navegar no solo la geografía, sino la cultura.
- Carousels reintroducen la espontaneidad, ampliando el sentido de posibilidad del viajero.
Cada una de estas herramientas se conecta con necesidades humanas de nivel superior, reforzando el posicionamiento psicológico de Airbnb en el ámbito de los viajes. Es el equivalente en software de construir un producto basado en la empatía.
Desde una perspectiva empresarial, estas decisiones de diseño también generan datos conductuales más ricos: quién viaja junto, qué experiencias se agrupan según tema o ubicación, y cómo evolucionan los patrones de descubrimiento. Esos datos otorgan a Airbnb nuevas formas de personalizar tanto los anuncios como las experiencias, profundizando el compromiso sin depender de programas de lealtad tradicionales.
5. La lealtad emocional como modelo de negocio
A diferencia de los competidores que fomentan reservas repetidas mediante descuentos y recompensas, Airbnb está cultivando lo que podría llamarse retención basada en relaciones.
Si los huéspedes regresan por las personas que conocieron, cómo se sintieron o los recuerdos que formaron, eso es otro tipo de fidelidad, enraizada en el sentimiento y no en la transacción.
Para los anfitriones y gestores de propiedades, esta dirección implica cuestiones prácticas:
- Los anuncios ligados a experiencias auténticas o alianzas locales pueden obtener mayor visibilidad.
- Los gestores de varias propiedades podrían beneficiarse de grupos de viajeros recurrentes que se reencuentran en distintas ciudades.
- El relato local, que antes era un ejercicio de marca, podría convertirse en una ventaja operativa.
La evolución de Airbnb sugiere que el éxito futuro no dependerá de gestionar más anuncios, sino de gestionar anuncios más significativos.
6. Una visión más amplia: usar IA para humanizar la escala
Chesky ha hablado abiertamente sobre el potencial y los límites de la IA. Es optimista respecto a su potencial creativo, pero escéptico sobre su uso actual. Ha calificado a la generación actual de IA de “sobrevalorada” no porque carezca de inteligencia, sino porque carece de empatía. Puede analizar el lenguaje, pero no la emoción, y puede predecir el comportamiento, pero no la intención.
Esa es la brecha que Airbnb está intentando cerrar. Su apuesta es que la próxima frontera de la IA no es cognitiva, es emocional. En un mundo de aprendizaje automático, la empresa se enfoca en generar significado.
Si tiene éxito, esto no solo hará que Airbnb sea más atractivo; podría redefinir lo que significa el “viaje inteligente”. No viajes que simplemente reaccionan a ti, sino viajes que te entienden.
7. Conclusión
Airbnb no está creando un producto de viajes impulsado por IA del mismo modo que el resto. Está construyendo un producto de IA impulsado por lo humano, que utiliza los datos para resaltar la emoción en lugar de suprimirla.
Bajo el liderazgo de Chesky, la compañía apuesta a que la próxima fase de los viajes digitales será menos sobre eficiencia y más sobre empatía.
Y si eso suena idealista, recuerda: Airbnb ha construido un negocio multimillonario sobre la idea de que desconocidos pueden confiar unos en otros. Apostar por la conexión humana ya ha funcionado antes.
Esta vez, el algoritmo también está aprendiendo a hacerlo.
Uvika Wahi es editora en RSU by PriceLabs, donde lidera la cobertura de noticias y el análisis para gestores profesionales de alquileres a corto plazo. Escribe sobre Airbnb, Booking.com, Vrbo, regulaciones y tendencias del sector, ayudando a los gestores a tomar decisiones empresariales informadas. Uvika también participa como ponente en eventos internacionales de gran relevancia como SCALE, VITUR y el Direct Booking Success Summit.