La nueva política de reubicación y reembolso de Airbnb es más estricta para los anfitriones… pero los huéspedes también se ven afectados por los nuevos términos

(Actualización del 14 de abril de 2022) Tras un gran revuelo en redes sociales, en la prensa sectorial (ver nuestro artículo original más abajo) y dentro de su propia Comunidad de Anfitriones Online, Airbnb ha decidido tomar medidas y eliminar uno de los principales puntos polémicos de su nueva Política de Reubicación y Reembolso.

¿Qué se mantiene?: El aumento de 24 a 72 horas en el período durante el cual los huéspedes pueden reportar un «problema de viaje» y potencialmente obtener un reembolso por parte de los anfitriones.

El texto sobre que los anfitriones debían pagar la reubicación del huésped desaparecerá, pero los anfitriones serán sancionados de otra manera en una próxima actualización

Qué desaparece:

Airbnb señala que elimina el siguiente lenguaje: Cuando Airbnb incurra en gastos al ayudar a un huésped a encontrar o reservar un alojamiento comparable o mejor, el anfitrión será responsable y Airbnb tendrá el derecho de exigirle el pago o el reembolso de estos costes, además del importe de cualquier reembolso.

Airbnb dice que «aunque este lenguaje forma parte de nuestra política de reembolso desde 2019, en la práctica no lo utilizamos«.

¿Se ha terminado? No del todo. Aquí está lo que Airbnb añade:

En un futuro próximo, abordaremos las cancelaciones realizadas por los anfitriones y problemas graves causados por anfitriones—como una doble reserva—que hagan necesario que Airbnb deba reubicar a los huéspedes. Estaremos trabajando junto a ustedes para tratar estos casos de cancelaciones causadas por anfitriones en las próximas semanas.

Así que los anfitriones de Airbnb no quedan exentos:

• Airbnb estará “trabajando” el tema, que, dicho de manera menos técnica, significa que reunirán a varias personas para crear una nueva actualización de política que encuentre una forma de sancionar las conductas no deseadas de los anfitriones. Puede o no involucrar cobrar a los anfitriones los gastos de reubicación, pero parece improbable dada la controversia. Sin embargo, saldrá alguna medida para corregir a los anfitriones.
• Curiosamente, Airbnb ha calificado la “doble reserva” como un problema grave, es decir, algo notoriamente malo. En Rental Scale-Up, hemos trabajado con muchos pequeños anfitriones de Airbnb que quizá no saben sincronizar sus calendarios en varias plataformas y cometen errores honestos, resultando en dobles reservas. No estamos seguros de que este sea el mejor ejemplo de un problema grave del anfitrión.

Lo que se mantiene: Los huéspedes ahora tienen hasta 72 horas para presentar una queja y solicitar un reembolso

Sin embargo, el mayor punto de controversia respecto a la nueva actualización de la política de Airbnb para 2022, es decir, la extensión de 24 a 72 horas del plazo durante el cual los huéspedes pueden presentar una queja, permanece intacto.

Así que Airbnb mantiene firme este punto y, para muchos anfitriones, esta parte de la actualización es la más molesta. Sin embargo, Airbnb consideró que no gestionó bien el cambio de política al introducirla. Por ello, la compañía ha publicado la siguiente explicación para justificar el cambio. Aunque no queda claro el motivo real. ¿Por qué es necesario? ¿Por qué ahora?

Los huéspedes nos han dicho que 24 horas no eran suficientes para pedir ayuda y resolver sus problemas. Analizamos otros periodos posibles y llegamos a la conclusión de que permitir a los huéspedes 72 horas después de descubrir un problema para reportarlo a Airbnb resolvía la mayoría de las inquietudes, ya que le daba al anfitrión más tiempo para solucionar el problema.

Aunque los huéspedes ahora tendrán 72 horas desde que descubren el problema para reportarlo a Airbnb, la política indica: Antes de presentar una reclamación, siempre que sea posible, el huésped debe notificar al anfitrión e intentar resolver directamente el inconveniente con él.

Si los huéspedes contactan primero con el equipo de Soporte Comunitario, nuestra práctica habitual es recordarles que se comuniquen directamente con el anfitrión y Soporte Comunitario también tratará de contactar al anfitrión.

Si los huéspedes descubren y reportan un problema después de que terminen las 72 horas, Soporte Comunitario igualmente los orientará para que contacten al anfitrión y resuelvan la situación. Queremos ayudar a mediar un resultado positivo porque nuestro objetivo siempre es intentar conservar la reserva.

Las reclamaciones de huéspedes nunca deberían ser una sorpresa para los anfitriones. Nos comprometemos a darte la oportunidad de compartir tu versión de los hechos para que podamos decidir un desenlace justo.

Nuestro artículo original sobre la nueva política de Airbnb de 2022 sobre reubicación y reembolso de huéspedes

Los anfitriones de Airbnb están expresando preocupación acerca de la nueva Política de Reubicación y Reembolso de la compañía, que se aplica a reservas realizadas a partir del 29 de abril de 2022. Los huéspedes tendrán 72 horas, en lugar de 24 horas, para reportar problemas que pueden llevar a Airbnb a reembolsarles por completo e incluso solicitar al anfitrión dinero para reubicar al huésped en otra propiedad (estos «problemas de viaje» pueden ir desde el lugar poco limpio hasta la falta de un electrodoméstico principal). Además, si un anfitrión cancela una reserva antes de la fecha de check-in, también podría tener que pagarle a Airbnb los costes de reubicación en la medida en que la compañía intente encontrar un nuevo lugar para los huéspedes.

Si el lugar no está limpio o le falta una piscina cuando se anunciaba con una, tiene sentido que el huésped reciba una compensación. Con esta nueva política, propietarios y gestores no solo tendrían que reembolsar al huésped, sino que también podrían tener que reembolsar a Airbnb por posibles costes de asistencia en la reubicación.

Ahora, las cosas también se endurecen para los huéspedes: Como informamos en febrero, los huéspedes tendrán que aceptar la actualización de las condiciones de servicio de Airbnb y permitir que la compañía cobre por daños, si así lo decide un agente de Airbnb tras concluir el proceso de reclamación por daños en el Centro de Resoluciones. Sin embargo, como muchos anfitriones consideran que el proceso del Centro de Resoluciones suele favorecer a los huéspedes sobre los anfitriones, existe cierta duda de que, en la práctica, las políticas se equilibren entre sí.

La nueva política de reubicación y reembolso entra en vigor si la cancelación es iniciada por el anfitrión

En cuanto a hacer que los anfitriones paguen los gastos de reubicación si cancelan una reserva, no es algo completamente nuevo. Pero ahora se parece más a los temidos «gastos de reubicación» de Booking.com, en los que el anfitrión debe pagar cualquier diferencia entre lo que el huésped habría pagado en su alojamiento y el precio de la nueva propiedad encontrada por el servicio de atención al cliente de Airbnb. En temporada alta, la diferencia puede ser enorme, especialmente a pocos días del inicio de la estancia.

El objetivo de Airbnb es hacer que los anfitriones lo piensen dos veces antes de cancelar una reserva. Por un lado, tiene sentido que Airbnb quiera evitar cancelaciones sin justificación. Imagina un anfitrión que cancela porque ha encontrado otro huésped dispuesto a pagar por las mismas fechas.

Ahora bien, si eres un anfitrión particular y tu apartamento se vuelve repentinamente inutilizable porque se ha inundado debido a que el vecino de arriba olvidó cerrar un grifo, puede resultar injusto. No solo perderías el dinero de la reserva, sino que además serías penalizado por Airbnb (por ejemplo, podrías perder tu estatus de Superhost) y podrías verte obligado a pagar la reubicación del huésped en otro alojamiento.

Lo incómodo es que la política es vaga en ocasiones. Al igual que con las reclamaciones en el Centro de Resoluciones, parece que es el equipo de soporte de Airbnb quien decide cuánto debe pagar el anfitrión. Por ejemplo, Airbnb podría solicitar únicamente el reembolso al huésped. Pero también podría decidir ofrecer asistencia de reubicación, reservar otro alojamiento (más caro) y pedir al anfitrión que reembolse los costes adicionales además del importe de cualquier reembolso.

El lenguaje está lleno de «podría»:

• Airbnb podría, pero no está obligado a, pagar o contribuir al coste de nuevos alojamientos como parte de su asistencia de reubicación,
• Airbnb puede pedirle al anfitrión inicial que cubra los costes adicionales incumplidos por reservar un nuevo lugar, ya que los nuevos términos dan ese derecho a Airbnb.

El huésped debe contactar con el equipo de soporte de Airbnb a través del chat (en la app o el sitio web), responder algunas preguntas del chatbot y después será conectado con un miembro del equipo de soporte.

La nueva política también se aplica a otros «problemas de viaje» y se amplía de 24 a 72 horas

Pero esto no solo aplica para cancelaciones iniciadas por el anfitrión. La nueva política también puede ser usada por huéspedes que se quejan ante Airbnb de que el lugar no está «razonablemente limpio«, contiene «plagas«, o si falta algún servicio anunciado (ej. aire acondicionado).

Esta es la lista exacta de «problemas de viaje» compartida por Airbnb:

• El anfitrión cancela la reserva antes del check-in.
• El anfitrión no proporciona acceso al alojamiento.
• El anfitrión no informa en el anuncio que el anfitrión, otra persona o mascota estará presente durante la estancia.
• El alojamiento no es habitable en el check-in por cualquiera de los siguientes motivos:
  • No está razonablemente limpio e higiénico, incluyendo ropa de cama y toallas.
  • Presenta peligros para la salud o la seguridad.
  • Tiene plagas.
• El anuncio contiene una inexactitud material como:
  • Tipo de alojamiento incorrecto (ej. casa entera, habitación privada o compartida).
  • Tipo o número incorrectos de habitaciones (ej. dormitorios, baños y cocinas).
  • Ubicación incorrecta del alojamiento.
  • Servicios o características especiales descritas en el anuncio que no estén presentes o no funcionen (ej. piscina, jacuzzi, baño — inodoro, ducha o bañera, cocina — fregadero, cocina, frigorífico u otro electrodoméstico principal, sistemas eléctricos, de calefacción o aire acondicionado).

Por qué los anfitriones de Airbnb no están contentos con la política sobre asistencia en reubicación

• Airbnb amplía el plazo para que los huéspedes presenten quejas tras el check-in de 24 a 72 horas. Algunos anfitriones creen que esto abre la puerta a mucho chantaje y más margen para que los huéspedes negocien precios a la baja, ya que pueden amenazar con hacer una queja durante 3 días.
• Airbnb tiene fama de ser amigable con los huéspedes. La mayoría de anfitriones ha experimentado que el proceso del Centro de Resoluciones suele favorecer a los huéspedes.
• La política de reubicación es algo que muchos socios de Booking.com detestan y ahora Airbnb parece alinearse con este modelo de negocio. Tiene sentido que los huéspedes vean la asistencia en la reubicación como una excelente opción de servicio al cliente por parte de Airbnb. Ayuda a confiar en la marca e incentiva la lealtad. Para los anfitriones, el problema está en tener que pagar sistemáticamente los gastos de reubicación, como ocurre en Booking.com.
• Los anfitriones con propiedades parcialmente integradas con la naturaleza (ej. grandes tiendas de campaña, villas en Bali) se sienten amenazados ya que algunos huéspedes llegan a quejarse de pequeños insectos en la propiedad, algo inevitable en este tipo de estancias «únicas» que la prensa de Airbnb promociona tanto. ¿Valorará el agente de soporte de Airbnb la diferencia entre un apartamento climatizado en Austin, Texas, y una villa en medio de campos de arroz en Bali?
• Para los gestores profesionales, los gastos de reubicación pueden ser abultados, pero se compensan por el volumen de reservas. Para un anfitrión particular, puede resultar injusto y difícil de afrontar: A diferencia de un gestor, un anfitrión no puede convencer al huésped para quedarse en otra de sus propiedades y así evitar las penalizaciones de Airbnb.
• Algunos anfitriones temen que el nuevo plazo de 72 horas ayude a ciertos huéspedes a eludir una política estricta de cancelación, convirtiendo cada reserva en Airbnb en una con política de cancelación flexible.
• La política de reembolso de huéspedes de Airbnb suele favorecer a los huéspedes frente a los anfitriones. Mientras que los anfitriones pueden tener que

Airbnb intenta equilibrar avisando a los huéspedes que pueden ser cobrados por daños

El gran problema para los anfitriones es que no confían en el sistema del Centro de Resoluciones de Airbnb, donde los huéspedes pueden solicitar dinero, para que sea justo y equilibrado.

Aun así, Airbnb intenta infundir más respeto por los daños entre los huéspedes. Los términos y condiciones también cambian de lado del huésped: La actualización de los Términos de Servicio del 22 de abril de 2022 dejará claro a los huéspedes que, cuando reservan en Airbnb, aceptan que la compañía pueda cobrarles por daños.

Como informamos, los nuevos Términos de Servicio recalcan mucho los depósitos de seguridad, daños y el Centro de Resoluciones. En cuanto a un cambio más específico por daños, el proceso para reclamarlos seguirá igual, pero Airbnb ha aclarado su lenguaje sobre la autorización de pago. La mayoría de huéspedes desconoce esto, pero Airbnb se reserva el derecho de cobrar desde una reclamación por daños a la forma de pago registrada en la cuenta.

¿Será esto suficiente para convencer a los anfitriones de que las políticas de Airbnb están equilibradas? Puede que en teoría sí, pero las decisiones de los agentes del Centro de Resoluciones son, por definición, subjetivas. Ellos deciden y no hay apelación posible. Su criterio forma parte de la cultura corporativa de Airbnb y, hasta el momento, esa cultura ha demostrado favorecer a los huéspedes en materia de quejas.