Las 8 partes de un programa de fidelización ganador

Los clientes recurrentes son la base de un alquiler vacacional próspero.  ¿Cómo está funcionando tu programa de fidelización?

Un programa de fidelización efectivo puede aportar entre 20 y 40% extra a tus ganancias si lo haces bien.

Aquí tienes las 8 partes clave de un programa de fidelización efectivo:

• La oferta para que vuelvan
• El pedido después de que los huéspedes se marchan
• Tu boletín de noticias
• Tu sitio web
• Obsequios de fidelidad
• Referencias
• La lista de huéspedes anteriores
• La experiencia del huésped

 

1 La oferta para que vuelvan

¿Cómo vas a premiar a los huéspedes que regresan?  Es importante que ofrezcas a los clientes que vuelven un pequeño agradecimiento por elegir volver. Qué ofrecer depende de ti y de tu mercado objetivo.  Yo les doy a mis huéspedes un descuento de $50 y una oferta especial que los huéspedes por primera vez no reciben, siempre y cuando reserven directamente conmigo.  En mi caso, esa oferta especial es el uso gratuito de nuestros kimonos japoneses originales, que combinan perfectamente con nuestro estilo japonés zen. Otros propietarios pueden ofrecer un 5-10% de descuento de fidelidad.  Otros pueden incluir vino especial, mermeladas locales, vales para una comida, etc.

Debe ser un pequeño detalle que haga sentir a tus huéspedes valorados, y que sea adecuado a tu mercado.

Aunque yo ofrezco claramente los $50 de descuento, los huéspedes anteriores suelen ser tímidos para pedirlo, y siempre se los doy.  En todo caso, siempre deben recibir ese gesto especial de agradecimiento, incluir el agradecimiento en la confirmación de la reserva y dejar claro que su regreso es valorado.

2 El pedido después de que los huéspedes se marchan

Parecerá obvio, pero necesitas invitar a tus huéspedes a regresar y hacerles la oferta especial poco después de su partida.  Si estás en el alojamiento y puedes despedirte en persona, ese es el mejor momento para contarles tu oferta para huéspedes que regresan.  Si no estás, puedes llamarlos o enviarles un correo electrónico.  En cada caso, agradéceles su estadía, recuérdales la oferta para repeticiones y pídeles una reseña y una recomendación, e incluso pregunta si quieren reservar ya para el próximo año.

Ya sea que hagas la solicitud en persona, necesitas confirmarla por email desde el correo de tu alojamiento al correo personal del huésped.  Deben poder encontrar ese email que llega directo de ti.  El correo de la OTA NO es válido.

3 Tu boletín de noticias

Al enviar tu boletín a huéspedes anteriores, NO estás vendiendo de forma agresiva, solo manteniendo el contacto y permaneciendo presente para cuando estén planificando sus próximas vacaciones.  Al final del boletín, recuérdales de forma discreta que valoras a quienes repiten, cómo reservar directamente y reitera la oferta especial para huéspedes anteriores.

El boletín puede ser una vez al año o una vez al mes según tu estrategia.  Yo lo envío una vez al mes, pero solo si tengo algo interesante que compartir con antiguos huéspedes. Siempre incluyo una oferta exclusiva, por ejemplo medio precio en una estadía de unos días entre semana – algo único para quienes repiten.

La mecánica del boletín, incluyendo los permisos de spam, es tema para otra entrada futura para lectores de HRM.

4 Tu sitio web

Parecerá obvio, pero los huéspedes que regresan deben poder encontrarte y reservar directo con facilidad.  Un sitio web propio con un nombre claro y memorable les facilita encontrarte.  Como su primer contacto puede haber sido dentro del sistema de mensajería de una OTA, incluso puede que les cueste hallar un correo antiguo.  Tu web y tu nombre facilitan que puedan encontrarte fácilmente.

5 Obsequios de fidelidad

Es útil si puedes darles a tus huéspedes un recuerdo útil y con tu marca para que te recuerden.  Una gorra, bolígrafo, taza, imán de nevera, camiseta, memoria USB, etc.  Debe ajustarse a tu tipo de huésped.

Yo les dejo a los huéspedes un bolígrafo bonito con una imagen de mi alojamiento y mi url y número de teléfono impresos.  También dejo un montón de tarjetas, del tamaño de una tarjeta de visita, que recuerdan a los huéspedes el descuento que obtendrán si regresan, y la mayoría toma varias.  La tarjeta también indica que los referidos tendrán descuento.  El bolígrafo y las tarjetas funcionan muy bien para mí.

Un amigo entrega a sus huéspedes una gorra de marca elegante.  ¡Me gusta tanto que yo también la uso!

¿Qué te funciona a ti?

6 Referencias

Debes invitar a los huéspedes a recomendarte a sus amigos y dejar en claro que ellos también recibirán un descuento.

Un recordatorio especialmente efectivo es la siguiente frase en la firma de tu correo electrónico de despedida: “El mayor cumplido que puedes hacernos es contarle a un amigo sobre tu experiencia”

7 La lista de huéspedes anteriores

Esto es obvio y sencillo – guarda una lista de tus huéspedes anteriores, con nombre y correo electrónico.  Me sorprende la cantidad de propietarios que no mantienen esa lista.  Algunos ni siquiera se molestan en conseguir el correo personal de huéspedes que reservaron  vía una OTA – es fácil, ¡solo hay que pedirlo!

[Tengo una fórmula sencilla para obtener el correo de huéspedes de OTA, con 100% de éxito.  Avísame si quieres una copia gratuita]

8 La experiencia del huésped

Esto es muy simple y fundamental.  Para que tus huéspedes quieran regresar, debes darles una excelente experiencia.  El ciclo nunca termina: el huésped se aloja, verificas su experiencia, preguntas qué mejorar, mejoras, y lo haces todo otra vez.

¿Cuándo fue la última vez que preguntaste a tus huéspedes si les gustó su experiencia y por sugerencias para mejorar?

 

¿Cómo lo haces tú en los 8 pasos hacia la fidelidad?

¿Qué más haces? Deja tu comentario abajo