Ayer una amiga que tiene una propiedad en alquiler movía la cabeza. “No lo vas a creer. Han puesto mi cafetera para la estufa en el lavavajillas y se ha arruinado, ¡está negra!”
Todos hemos tenido huéspedes que hacen cosas extrañas. Como por ejemplo:
- poner una tetera eléctrica en la estufa, derritiendo la base
- subirse a la tapa del inodoro y encontrarla rota
- intentar encender una pequeña vela con tres fósforos, hasta descubrir que era de batería y de plástico
- poner diez troncos en la chimenea para que arda al rojo vivo y luego abrir todas las puertas y ventanas
- improvisar un encendedor de fuego empapando un rollo entero de papel de cocina con aguarrás y metiéndolo en la chimenea; por suerte no explotó
- abrir el agua caliente en el spa por 4 horas, gastando la mitad del tanque de agua
- usar la ropa de cama para secar al perro un día de lluvia
- poner grandes cantidades de detergente para fregadero en el lavavajillas y sorprenderse cuando rebosa de espuma
- confundir el bidé con el inodoro (un colega retiró los bidés después de múltiples problemas)
- y muchos más
¿Entonces qué hacer? En algunos casos, el huésped estará mortificado y se ofrecerá a pagar los daños. En otros, intentarán ocultar la evidencia y esperar que no lo descubras, o incluso negarán que haya pasado.
Para quienes son sinceros y se ofrecen a pagar, estás en camino de tener un buen huésped recurrente. Puedes ser generoso y agradecido, o incluso rechazar el pago, generando en el huésped un sentimiento de obligación. Probablemente volverán.
En algunos casos, puedes poner una etiqueta discreta explicando cómo funciona. Como una etiqueta en el asa de la cafetera que diga ‘No apta para lavavajillas’.
El resto son problemáticos.
Probablemente tienes algunas condiciones de reserva que te permiten cobrarle al huésped. He aprendido, tras mucha experiencia, que para cosas pequeñas no vale la pena el disgusto, incluso para algunas cosas más grandes. En la batalla del conflicto, puede que consigas algo de dinero, pero una cosa es segura: la agitación emocional te distraerá de tu objetivo principal durante horas o incluso días. Tiempo que deberías dedicar a un mejor marketing y a sorprender a los huéspedes que de verdad volverán. Puede que consigas algo con el seguro, pero las pólizas están llenas de excepciones ambiguas y formularios eternos, lo que también te aleja de tu objetivo principal.
Yo hago dos cosas. Si no es grave y no pasa a menudo, lo cuento como un costo del negocio, equilibrado por la mayoría de los buenos huéspedes que adoran la estancia y cuidan todo con esmero. No pierdo el sueño por ello.
También tengo una lista negra. Es para los pocos huéspedes que no volveré a recibir y que quedan excluidos de mi boletín mensual. Da mucha satisfacción poner a un huésped conflictivo en mi lista negra sin ningún enfrentamiento. Si la persona de la limpieza ha estado involucrada, como suele suceder, también le da satisfacción saber que el huésped, sin saberlo, ha recibido una especie de penalización por no respetar su trabajo.
¿Qué tipo de cosas extrañas han hecho los huéspedes en tu alquiler?
Por favor, mándame tus ejemplos a [email protected], y dime si prefieres que utilice sólo tus iniciales cuando publique los ejemplos.
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