Las políticas de cancelación totalmente reembolsables ven una demanda de reservas casi al mismo nivel que antes de la pandemia

Desde el brote de COVID-19, la exigencia de políticas de cancelación generosas ha aumentado drásticamente. Los huéspedes exigen flexibilidad en cuanto a créditos, cancelaciones y reembolsos.

Muchos canales, OTAs y anfitriones de alquileres vacacionales están promoviendo políticas de Cancelación Gratuita (también conocidas como “Totalmente reembolsable”) para sus anuncios de alquiler vacacional con el fin de aumentar las reservas. Como los huéspedes no saben si podrán viajar, la seguridad financiera adicional que ofrecen estos anuncios resulta comprensiblemente atractiva.

¿Pero qué significa esto para quienes gestionan las reservas? ¿Ofrecer Cancelación Gratuita realmente afecta la conversión de reservas y, si es así, en qué medida?

Hemos analizado nuestros datos de reservas para descubrir si las políticas de Cancelación Gratuita realmente aumentan las reservas, si estas reservas son diferentes de otras y qué significa todo esto para ustedes como gestores de propiedades y anfitriones profesionales.

Sobre los datos

Entre otros servicios, Your.Rentals ofrece software a más de 30.000 gestores y anfitriones de alquiler vacacional para permitirles publicar sus anuncios en docenas de canales desde una sola cuenta. La mayoría de nuestros clientes se encuentran en el sector de alquiler vacacional, más que en apartamentos urbanos.

La mayor proporción de nuestros anuncios inmobiliarios se encuentra en Europa, aunque también contamos con un número considerable de anuncios en otras regiones, incluyendo América Latina y el sudeste asiático. Hemos comparado los patrones de reservas de antes y durante el brote de COVID-19 para investigar qué significa la creciente popularidad de las políticas de Cancelación Gratuita para la industria.

¿Qué son las políticas de cancelación gratuita para alquileres vacacionales?

Primero, una rápida definición de “Cancelación Gratuita”. Nos referimos a una reserva en la que el huésped puede recibir la devolución total de su dinero si necesita cancelar dentro de un plazo determinado, quizás hasta 7, 14 o 30 días antes de la fecha de entrada. Esto se diferencia de las cancelaciones por Circunstancias Atenuantes, que casi siempre son totalmente reembolsables porque la cancelación está fuera del control del huésped.

A continuación, nuestras opciones de políticas de cancelación para nuestros gestores y anfitriones.

Totalmente reembolsable

• Free30 (cancelación gratuita hasta 30 días antes del check-in, no reembolsable con menos de 30 días antes del check-in)
• Free14 (cancelación gratuita hasta 14 días antes del check-in, no reembolsable con menos de 14 días antes del check-in)
• Free7 (cancelación gratuita hasta 7 días antes del check-in, no reembolsable con menos de 7 días antes del check-in)

Parcialmente reembolsable

• Super Strict (50% de reembolso hasta 60 días antes del check-in, no reembolsable con menos de 60 días antes del check-in)
• Strict (50% de reembolso hasta 30 días antes del check-in, no reembolsable con menos de 30 días antes del check-in)
• Moderate (50% de reembolso hasta 14 días antes del check-in, no reembolsable con menos de 14 días antes del check-in)
• Flexible (50% de reembolso hasta 7 días antes del check-in, no reembolsable con menos de 7 días antes del check-in)

Las propiedades con cancelación gratuita reciben más reservas

La principal motivación para ofrecer Cancelaciones Gratuitas es resolver la incertidumbre que tienen los huéspedes sobre reservar durante el periodo de COVID y ayudar a nuestros clientes a recibir más reservas. ¿Funciona? Nuestros datos dicen que sí – y no hay comparación.

• El volumen de reservas totalmente reembolsables supera a las reservas parcialmente reembolsables
• La conversión de reservas es en promedio 4,2 veces mayor para los anuncios totalmente reembolsables
• Los anuncios totalmente reembolsables se desempeñan al 92% de los niveles previos al COVID
• El valor promedio de la reserva es un 65% mayor para las reservas totalmente reembolsables

Las reservas con Cancelación Gratuita superan a todas las demás en términos de volumen

Your.Rentals introdujo opciones de reserva totalmente reembolsables en junio de 2020. Hemos visto un aumento constante en la proporción de reservas que hemos recibido para propiedades con cancelación gratuita desde entonces, y hasta ahora en 2021 las reservas con Cancelación Gratuita han superado todas nuestras demás políticas combinadas.

% de Reservas por tipo de política de cancelación 

Sin embargo, esto no cuenta toda la historia. Porque este gráfico no considera el número de nuestras propiedades que ofrecen cancelación gratuita, es difícil ver la verdadera diferencia en la conversión de reservas.

% de anuncios por tipo de política de cancelación

Cuando se considera el número de anuncios disponibles según la política, la imagen se vuelve más definitiva. Los anuncios con políticas de cancelación gratuita todavía representan menos del 30% de nuestro portafolio general, pero han sido responsables de más de la mitad de todas las reservas en 2021.

La conversión de reservas es mayor para los anuncios totalmente reembolsables

Al considerar la conversión de reservas, las políticas de cancelación gratuita han convertido en promedio 4,2 veces mejor que las parcialmente reembolsables desde junio. Nuestro conjunto de datos compara la Tasa de Conversión de Reservas, en el mismo período, entre dos segmentos: (a) propiedades con política totalmente reembolsable y (b) propiedades con política parcialmente reembolsable. Esta tasa de conversión 4,2 veces mayor para las propiedades con política totalmente reembolsable se mantiene en todos los meses del análisis cuando se observan por separado (independientemente del número de propiedades que tuviéramos en cada segmento) – y además contiene una buena muestra representativa de tipos de propiedades y destinos. 

Esto significa que cuando controlamos el número de anuncios disponibles en cada política, el efecto real se hace evidente. Para ponerlo en perspectiva, los anuncios que ofrecen cancelaciones con reembolso total vieron una demanda promedio de reservas del 92% del nivel normal en los últimos 5 meses (es decir, lo que esperaríamos sin COVID). En contraste, aquellos con políticas Parcialmente o No Reembolsables vieron una demanda de solo el 18% del nivel habitual.

Tasa de conversión de reservas por tipo de política de cancelación

Se prevé que el patrón continúe

Las reservas del año pasado lucieron muy diferentes a lo normal. Durante todo 2020, la ventana de reserva se redujo drásticamente, disminuyendo el tiempo promedio entre la reserva y el check-in de más de 100 días a menos de 50. Otros indicadores como la duración de la estancia y el valor de la reserva también fluctuaron notablemente con respecto a lo que estamos acostumbrados a ver. 

Con un futuro más prometedor aparentemente en el horizonte, en muchos sentidos las reservas están volviendo a un patrón relativamente “normal” – excepto en lo que respecta a las políticas de cancelación. Como los huéspedes optan cada vez más por priorizar las políticas de cancelación en sus reservas, parece que esta tendencia llegó para quedarse.

Ten en cuenta cómo los canales de venta y las agencias de viajes en línea (OTAs) muestran las propiedades. Los anuncios que reciben reservas ascienden en las páginas de resultados de búsqueda y, a su vez, tienen más posibilidades de recibir más reservas en el futuro. A medida que más proveedores comiencen a permitir (y luego a priorizar) anuncios con Cancelación Gratuita, será cada vez más difícil para quienes ofrecen políticas parcialmente reembolsables competir frente a los anuncios totalmente reembolsables en cuanto a atractivo para el huésped y visibilidad. 

¿Son diferentes las reservas con Cancelación Gratuita?

Una pregunta evidente es si las reservas con políticas de Cancelación Gratuita se cancelan a un mayor ritmo que aquellas sin dichas políticas. Dado que muchos canales y servicios (incluido Your.Rentals) solo comenzaron a ofrecer políticas de Cancelación Gratuita durante 2020, aún es muy pronto para comparar de manera significativa las tasas de cancelación de las reservas según diferentes políticas. Te recomendamos monitorear la situación durante al menos un año completo para considerar la estacionalidad en diferentes mercados y controlar el efecto disruptivo de la COVID-19 en los patrones de reserva.

Con esas advertencias en cuenta, los datos limitados disponibles sugieren que, aunque las reservas realizadas con políticas de Cancelación Gratuita se cancelan a un ritmo ligeramente mayor que las que no la tienen, aún está dentro de los límites que consideramos aceptables. Nuestras investigaciones previas mostraron algo similar: las políticas más flexibles observan un ligero aumento en las cancelaciones, pero el aumento global en reservas compensa de sobra esto. Y existen otros beneficios también.

Las reservas totalmente reembolsables tienen un valor medio de reserva significativamente mayor que las reservas parcialmente reembolsables, generando en torno a un 65% más de ingresos por reserva (en los últimos 4 meses). Los huéspedes a menudo están dispuestos a pagar un precio más alto por la seguridad que ofrecen estas políticas, y quienes gastan más en cada reserva son más sensibles a cualquier riesgo financiero. Si no puedes ofrecer esto, probablemente tendrás que competir en precio y, por tanto, aceptar menores ingresos por reserva.

Además, una opción que muchos canales y proveedores están comenzando a explorar es cobrar a los huéspedes diferentes tarifas según su política preferida – por ejemplo, cobrar una tarifa para reservas totalmente reembolsables y otra menor para las parcialmente reembolsables. Será interesante ver cómo impacta dar esa libertad de elección a los huéspedes en las tasas de cancelación y en los ingresos totales a medida que estas políticas se vuelvan más comunes 

Resumen

Sabemos que estás desesperado por saber qué puedes hacer para ganar ventaja en tiempos de gran disrupción. La respuesta corta es que la política de cancelación es absolutamente clave para la conversión de reservas. Los anuncios que permiten a los huéspedes recibir reembolsos completos están alcanzando niveles de rendimiento previos a la pandemia, algo que muchos de nosotros no pensábamos que sería posible durante mucho tiempo. 

Creemos que la clasificación basada en rendimiento en los resultados de búsqueda significa que estos anuncios seguirán teniendo un buen rendimiento incluso cuando vuelva cierta normalidad de otras maneras. Aún es pronto para decir cómo afectarán estas políticas a las tasas de cancelación y los ingresos totales. Sin embargo, los datos que tenemos hasta ahora sugieren que el aumento en la conversión de reservas probablemente compensará cualquier incremento en las cancelaciones.