Lealtad vs. simplicidad para las llaves: el dilema de los alquileres vacacionales

Hoy recibí lo que parecía un mensaje útil de una agencia de viajes online con la que publico mis anuncios.

“Indícanos dónde pueden recoger las llaves los huéspedes”

Cuéntanos rápidamente dónde pueden recoger las llaves los huéspedes para que no tengas que explicarles cada vez que tengas un nuevo huésped.”

Suena bien, fácil para el huésped y para ti, PERO… ¡yo digo que no!

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El “pero” es que esta OTA en particular (Booking.com) oculta la dirección de correo electrónico de tu huésped y censura los mensajes. Mantener los detalles de las llaves bajo tu control te da la ventaja de poder retener esa información hasta que obtienes la dirección de correo personal completa de tu huésped. ¡Nada de llaves hasta no obtener la dirección completa!

¿Por qué deberías querer la dirección de correo electrónico completa?

Hay dos razones clave.

1 Tu programa de fidelización

Deberías mantener la opción abierta de poder enviar correos a antiguos huéspedes por cualquier motivo y en cualquier momento. Las OTAs eliminan los correos tras un tiempo, y literalmente no tienes manera de contactar con antiguos huéspedes por email. Una vez que los huéspedes se alojan puedes pedirles permiso para unirse a tu boletín y, si tienes su correo personal, tienes una forma fabulosa de mantener el contacto, enviar ofertas y hacer marketing directamente a tus propios huéspedes. Recuerda, es mucho más barato conseguir que un huésped repita que conseguir uno nuevo.

2 Correos transparentes sin censura

Con el correo electrónico directo de tu huésped puedes enviar archivos adjuntos y números de teléfono directamente, sabiendo que los recibirán completos. Los huéspedes también pueden enviarte cualquier detalle y todo llegará sin modificaciones.

Es bien sabido que los robots de las OTAs pueden censurar mensajes eliminando archivos adjuntos y cualquier otra información. La semana pasada, mi huésped de la OTA intentó enviarme su número de teléfono a través del sistema de mensajería de la OTA, pero los robots lo eliminaron dos veces y él no tenía forma de saberlo.

Una vez que tengo la dirección de correo, envío una bienvenida personalizada, con archivos adjuntos útiles – y los detalles de las llaves. Siempre llegan íntegros y, a menudo, recibo mensajes de agradecimiento de los huéspedes por los archivos adjuntos útiles, como los mejores lugares locales para comer.

Tus datos, tu elección.

Cada anfitrión tiene su propio estilo.

Para algunos, la transacción con el huésped es algo que debe ser lo más automático y sencillo posible, sin programa de fidelización. Para estos anfitriones, revelar los detalles de las llaves de forma automática será un avance, y está bien.
Para los anfitriones desorganizados, a veces se olvidan de pasar la información sobre las llaves. Recientemente, mi limpiadora fue solicitada por un huésped desesperado que se había quedado fuera. ¡El anfitrión simplemente se olvidó de enviar la información! Estos anfitriones también deberían automatizar el proceso de entrega de llaves.
Para otros anfitriones —como yo— la relación es fundamental. Un camino hacia la lealtad, las recomendaciones boca a boca, el boletín, y muchas reservas recurrentes. Una dirección de correo electrónico es una parte fundamental de todo esto. Al controlar la información de las llaves, tengo un 100% de éxito en conseguir el correo electrónico.

Pero es tu decisión, sopesa cuidadosamente cómo permites que se revele la información sobre las llaves.

En un futuro artículo exploraré las distintas formas en que los huéspedes reciben realmente las llaves; ¡hay muchas y otras nuevas que están surgiendo!

Rex Brown

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