La clave para que un negocio de alquileres de corta duración prospere radica en obtener reseñas excepcionales de los huéspedes. Imagina tener una hoja de ruta clara para conseguir más y mejores reseñas: la presentación del Director y Presidente de OVO Network, Louis Andrews, en Scale Rentals Barcelona 2023 a principios de mayo ofreció justamente eso. En su inspiradora presentación, Louis compartió la historia de cómo OVO Network se convirtió en la segunda empresa de gestión de propiedades mejor valorada de Europa en Airbnb.

En este artículo, compartimos valiosos conocimientos y consejos prácticos de su presentación para gestores de alquileres de corta estancia que estén deseosos de aprender de la experiencia de OVO Network y aplicar estas estrategias comprobadas a sus propios negocios.

OVO Network: La segunda empresa europea de gestión de alquileres vacacionales de tamaño medio mejor valorada

OVO Network es una de las principales empresas europeas de gestión de propiedades, que colabora con más de 150 propiedades exclusivas. Con un precio semanal medio de 3.700 € en 2022 para sus alojamientos, la empresa ha atraído a más de 160.000 huéspedes (histórico) que han confiado en ellos para sus necesidades de alquiler vacacional.

En 2022, las propiedades de OVO Network disfrutaron de una ocupación media del 65 %, demostrando la capacidad de la compañía para atraer y fidelizar clientes. Un destacable 75 % de las reservas se realizó directamente a través de ovonetwork.com, lo que resalta la fortaleza de su marca y la fidelidad de sus clientes.

Su dedicación en proporcionar experiencias excepcionales a los huéspedes se refleja en su notable media de 4,93 en las reseñas de Airbnb, lo que los sitúa como la segunda empresa de gestión de alquileres de tamaño medio mejor valorada de Europa a 17 de septiembre de 2022, según AirDNA.

Cómo Obtener Buenas Reseñas: Lo Básico

Anuncios Transparentes: Generando Confianza desde el Principio

Para garantizar reseñas favorables de los huéspedes, es fundamental asegurar la máxima precisión en el anuncio de la propiedad. Recuerda tener en cuenta los siguientes factores:

1. No «sobrevendas» la propiedad: Sé honesto respecto a las características y comodidades de la propiedad para evitar decepciones o reseñas negativas de aquellos huéspedes que se sientan engañados.
2. Asegúrate de que la propiedad luzca exactamente como en las fotografías: Utiliza imágenes de alta calidad y precisas que realmente representen el estado actual de la propiedad. Esto ayudará a los huéspedes a sentirse seguros en su elección y satisfechos al llegar.
3. Haz que la descripción de la propiedad coincida con la realidad: Sé exhaustivo y preciso en las descripciones, destacando tanto los puntos fuertes como las posibles limitaciones. Esto ayuda a los huéspedes a tomar decisiones informadas y evita malentendidos que puedan motivar reseñas negativas.
4. La confianza es CLAVE: La primera hora tras la llegada es la más importante para establecer expectativas adecuadas y generar una sólida base de confianza entre tú y tus huéspedes.
5. Emparejamiento: Evalúa cuidadosamente las necesidades y preferencias de tus huéspedes y asígnales la propiedad más adecuada de tu portafolio. Esto asegura una experiencia positiva para ambas partes y aumenta la probabilidad de recibir buenas reseñas.

Claridad y Fácil Acceso a la Información: Simplificando la Experiencia del Huésped

Además de un anuncio transparente, tu propiedad debe ofrecer instrucciones claras y fácil acceso a información útil para una experiencia sin complicaciones:

1. Claridad en las indicaciones para llegar a la propiedad: Proporciona indicaciones detalladas y precisas, incluyendo opciones de transporte público, instrucciones para conducir y referencias relevantes que ayuden a los huéspedes a encontrar la propiedad fácilmente.
2. Acceso sencillo a las instrucciones de check-in: Asegúrate de que los huéspedes tengan instrucciones de check-in claras y concisas antes de su llegada. Considera enviarlas por correo electrónico o incluirlas en el anuncio para un proceso de entrada sin complicaciones.
3. Guías para el uso de equipos y comodidades: Ofrece manuales o guías fáciles de usar para todos los electrodomésticos, aparatos electrónicos y servicios disponibles en la propiedad. Así, ayudarás a los huéspedes a sentirse cómodos y a minimizar posibles inconvenientes.
4. Información gratuita a disposición de los huéspedes sobre la zona: Proporciona recursos útiles sobre la zona local, como mapas, recomendaciones de restaurantes, atracciones populares y eventos relevantes durante su estadía. Esto añade valor a la experiencia y fomenta reseñas positivas.
5. ¿Tienen los huéspedes información de contacto en caso de necesitar ayuda?: Asegura que los huéspedes dispongan de tu información de contacto o la de un responsable designado que pueda asistirles si lo requieren. Esto genera confianza y demuestra tu compromiso con su satisfacción.

Limpieza y Mantenimiento: Creando un Entorno Impecable para los Huéspedes

Sin duda, una propiedad limpia y bien mantenida es esencial si quieres mejorar tus reseñas. Aquí tienes algunas sugerencias para empezar:

1. La propiedad debe estar IMPECABLE: Asegúrate de que la propiedad esté completamente limpia antes de la llegada de los huéspedes, prestando atención a todas las zonas, incluyendo cocina, baños, dormitorios y espacios comunes. Un entorno pulcro prepara el escenario para una estadía cómoda y placentera.
2. Proporciona ropa de cama, toallas y artículos de tocador: Ofrece sábanas, toallas y productos de aseo frescos y de calidad para tus huéspedes. Esto no sólo mejora su comodidad, sino que demuestra tu atención al detalle y compromiso con una experiencia de alto nivel.
3. Evita/prevé el desgaste: Inspecciona la propiedad de forma regular en busca de signos de desgaste y soluciónalos de inmediato. Esto puede incluir volver a pintar, arreglar grifería suelta o reemplazar artículos dañados. Mantenerla en perfecto estado causará una excelente impresión.
4. Actualiza el equipamiento periódicamente: Mantén los electrodomésticos y aparatos electrónicos actualizados y en buen estado. Revísalos y reemplázalos cuando sea necesario para asegurar funcionalidad y comodidad óptimas a los huéspedes.

El Toque Personal: Haz que tu Propiedad Sea Memorable y Acogedora

Incorporar un toque personal en tu propiedad puede hacerla memorable y brindar a los huéspedes una sensación de hogar. Si quieres atraer huéspedes que valoren la experiencia y te califiquen alto, considera personalizar tu propiedad o darle un enfoque diferenciado. Prueba con estas recomendaciones:

1. Cuida los detalles: Pequeños gestos como buen arte en las paredes, mantas acogedoras o una selección de libros y juegos pueden marcar la diferencia en la experiencia de los huéspedes. Atender a los pequeños detalles transmite tu compromiso de crear un ambiente cálido y acogedor.
2. Ofrece una cesta de bienvenida: Recibe a tus huéspedes con una cesta de bienvenida que incluya productos locales, snacks o incluso una botella de vino. Este detalle mostrará tu agradecimiento por su estancia y los hará sentir en casa desde el primer momento.
3. Recalca que los huéspedes se alojan en un hogar: Recuerda a los huéspedes que están en un hogar real, no simplemente en una propiedad de alquiler impersonal. Comparte un poco de la historia de la vivienda o añade toques personales como fotografías familiares o arte local. Esto crea un vínculo auténtico con el espacio y propicia experiencias memorables y reseñas positivas.

Flexibilidad y Reactividad: Mejorando la Satisfacción del Huésped a Través de un Servicio Atento

Lograr que los huéspedes se sientan valorados durante su estancia en tu propiedad es fundamental. Una de las formas más eficaces de conseguirlo es garantizando que su experiencia vacacional sea excelente. Aquí algunas formas en que puedes lograrlo:

1. Sé hospitalario: Da la bienvenida a tus huéspedes con calidez a su llegada y hazles sentir apreciados durante toda su estadía. Una actitud amigable y un interés genuino en su bienestar pueden marcar una gran diferencia.
2. Estar disponible: Garantiza que tú o una persona responsable estén accesibles para dudas o problemas que puedan tener tus huéspedes. Brindar apoyo confiable les hará sentir más cómodos y seguros.
3. Mantén tiempos de respuesta breves: Responde a las consultas o inquietudes de los huéspedes rápidamente, idealmente en pocas horas. La comunicación oportuna demuestra tu compromiso con un servicio excepcional y su satisfacción.
4. Sé adaptable: Sé flexible y comprensivo respecto a solicitudes especiales o cambios de última hora, como modificar horarios de check-in/check-out, ofrecer comodidades extra u ofrecer soluciones alternativas ante imprevistos.
5. ¡Ve más allá!: Busca oportunidades para superar expectativas ofreciendo recomendaciones personalizadas, mejoras sorpresa o detalles especiales que hagan su estadía realmente inolvidable. Superando constantemente puedes lograr reseñas brillantes y reservas recurrentes.

Resolución de Problemas: Convertir los Desafíos en Oportunidades para un Servicio Excepcional

Finalmente, es fundamental reconocer que pueden surgir contratiempos durante la estadía de un huésped. Sin embargo, no hay razón para alarmarse. Si esto sucede, puedes tomar medidas concretas para garantizar que el huésped siga disfrutando de una gran experiencia en tu propiedad:

1. Técnica MIDAS: MIDAS significa Mantener la calma, Identificar el problema, Discutir soluciones, Actuar sobre la opción elegida y Sintetizar la resolución. Con este enfoque, podrás abordar los problemas de manera serena y eficaz.
2. Responde a los problemas de los huéspedes lo antes posible: Si un huésped informa sobre un problema, actúa con rapidez. La acción inmediata demuestra compromiso y muchas veces previene que un inconveniente menor se convierta en un gran reclamo.
3. Sé rápido y proactivo: Anticipa posibles problemas antes de que ocurran y ten planes de contingencia preparados. Este enfoque reduce interrupciones y mantiene una experiencia positiva para el huésped.
4. Fortalece tu relación: Aprovecha la resolución de problemas como oportunidad de reforzar la confianza con tus huéspedes. Discúlpate por las molestias, agradéceles por avisar y asegúrales que te importa hacer de su estancia una experiencia agradable. Gestionando los problemas con profesionalismo puedes transformar una situación negativa en una positiva y conseguir excelentes reseñas.

Pedir Reseñas: Claves para Obtener Más Opiniones de Huéspedes

Cuándo Pedir a los Huéspedes que Dejen una Reseña: El Momento lo es Todo

Elegir el momento idóneo para pedir reseñas puede influir notablemente en la cantidad de respuestas recibidas. Aquí tienes un breve resumen sobre cómo OVO Network experimentó con diferentes momentos y encontró el enfoque más efectivo:

Antes de 2022

Los huéspedes recibían un cuestionario el día siguiente de su salida, lo que les permitía reflexionar y dar su opinión.

Cambios tras SCALE RENTALS

Tras acudir a la edición 2022 de Scale Rentals, la empresa decidió cambiar el momento y enviar el cuestionario el día antes de la salida de los huéspedes. El objetivo era recoger impresiones cuando la experiencia aún estaba fresca.

Finales de 2022

Tras unos meses probando este enfoque, no quedaron satisfechos con los resultados: la tasa de respuesta no mejoró lo esperado y determinaron que ese cambio de momento no era eficaz.

Febrero 2023

OVO Network volvió al método anterior, enviando el cuestionario el día posterior a la salida. Además, implementaron un email recordatorio cinco días después para animar a quienes aún no lo habían completado a dejar su opinión.

Encontrar el momento óptimo para pedir reseñas puede requerir experimentación. Lo esencial es equilibrar dar tiempo para que el huésped reflexione y captar las impresiones mientras la experiencia sigue reciente.

Qué Preguntar: Creando un Cuestionario Efectivo para los Huéspedes

Cambiar el momento de envío del cuestionario es solo un aspecto para mejorar el proceso de retroalimentación. También es esencial considerar la estructura y el contenido del cuestionario. Aquí algunos elementos importantes para una encuesta de satisfacción eficaz:

A. Contacto por Correo Electrónico

• Indica el tiempo estimado: Aclara cuánto tardarán en rellenar el cuestionario (por ejemplo, «3 minutos»). Así, el huésped sabe a qué atenerse y se anima a participar.
• Sección interactiva de valoración: Utiliza un sistema de 5 estrellas con etiquetas descriptivas (Terrible, Malo, Regular, Bueno, Excelente) para captar rápidamente la impresión general del huésped.

B. Respuesta Rápida

• Flujo de preguntas: Diseña el cuestionario con un orden lógico, como se muestra en la imagen. Así será fácil de usar y responder para el huésped.

C. Respuesta Larga

• Preguntas adicionales: Para quienes deseen dar una opinión más detallada, incluye preguntas extra, como en las imágenes. Así obtendrás información adicional sin abrumar a quienes prefieren una encuesta breve.

D. Ideas Extra

• Responde a las reseñas negativas: No olvides responder a los comentarios negativos con prontitud y profesionalismo. Así demuestras tu interés por mejorar y puedes reducir el impacto en tu reputación.
• Muestra todas las reseñas: Publicar todas las reseñas en tu web aumenta la confianza y transparencia, permitiendo que potenciales huéspedes tomen decisiones informadas sobre tu alojamiento.

La Importancia de tu Oferta

Comprender la importancia de tu oferta inmobiliaria es crucial para atraer huéspedes y asegurar altos niveles de satisfacción. Esta sección cubre dos subtemas: categorías de propiedades y cómo lograr excelentes reseñas.

Categorías de Propiedades: Tipos de Alojamiento en el Mercado de Alquiler Vacacional

Existen varios tipos de propiedades disponibles en el mercado de alquiler vacacional, cada una dirigida a un segmento diferente de viajeros. Aquí tienes una descripción de cuatro niveles comunes:

1. Básica: Propiedades asequibles con comodidades básicas y sin extras. Atraen a quienes priorizan el precio antes que el lujo.
2. Media: Ofrecen mejores comodidades, mobiliario moderno y alguna mejora, pero sin llegar al lujo. Atraen a quienes buscan comodidad sin gastar de más.
3. Alta gama: Mobiliario y comodidades de nivel superior, materiales de calidad y extras como jacuzzi, chimenea, etc. Para huéspedes que desean una experiencia más exclusiva.
4. Lujo: Características y servicios exclusivos, sábanas de alta calidad, mobiliario de diseñador, electrodomésticos de alta gama y servicios a medida. Para quienes buscan una estancia verdaderamente excepcional e indulgente.

Selección de Propiedades: Garantizando una Experiencia Consistente y Positiva

Elegir las propiedades adecuadas para tu portafolio de alquiler vacacional es fundamental para mantener experiencias positivas de los huéspedes. Trabajando solo con los mejores alojamientos puedes:

1. Cumplir o superar las expectativas: Alojamientos de alta calidad conforme a tus estándares garantizan que los huéspedes disfruten y dejen reseñas positivas.
2. Atraer a tu mercado objetivo: Selecciona propiedades que se adapten a las preferencias de tu público objetivo para fidelizar clientes y aumentar reservas.
3. Mantener una reputación fuerte: Trabajando con propiedades de calidad, podrás fortalecer la reputación global de tu empresa, atrayendo nuevos huéspedes y expandiendo tu negocio.

Presentación Precisa: Definiendo Expectativas Claras para los Huéspedes

Ofrecer a los huéspedes una imagen fiel de las propiedades es clave para gestionar expectativas y asegurar su satisfacción. Aquí algunos consejos para una presentación precisa:

1. Fotos de alta calidad: Usa fotos profesionales y luminosas que resalten lo mejor de tu propiedad y ofrezcan una visión real. Así reduces la posibilidad de decepción al llegar.
2. Descripciones detalladas: Redacta descripciones amplias y honestas, señalando características, comodidades y posibles limitaciones. Así los huéspedes toman decisiones informadas y realistas.
3. Políticas transparentes: Expón claramente las normas, las políticas de cancelación y cualquier cargo extra. Así habrá menos malentendidos y los huéspedes sabrán qué esperar al reservar y durante su estadía.

Experiencia Consistente: Creando una Estadía Memorable y Satisfactoria

Crear una experiencia inolvidable y satisfactoria para los huéspedes es esencial para el éxito de tu negocio de alquiler vacacional. Una de las claves es poner atención en la bienvenida que reciben al llegar. Aquí algunos consejos para lograr una experiencia consistente y agradable:

1. Comunicación clara: Antes de la llegada, proporciona toda la información necesaria sobre el check-in, cómo llegar y detalles adicionales para que el huésped se sienta preparado.
2. Bienvenida cálida: Recibe a los huéspedes con una actitud amable y cordial, o si no es posible personalmente, deja una nota o mensaje personalizado que les haga sentir en casa.
3. Kit de bienvenida: Ofrece un paquete de bienvenida con artículos básicos como productos de aseo, snacks o bebidas. Este detalle dejará una impresión duradera.

Servicios Personalizados: Atendiendo las Necesidades y Preferencias del Huésped

Ofrecer servicios personalizados acorde a las necesidades y preferencias del huésped puede elevar su experiencia y diferenciar tu alojamiento del resto. Algunas ideas para brindar un servicio memorable:

1. Pide preferencias: Antes de la llegada, pregunta si tienen requisitos específicos como restricciones alimentarias, tipo de cama favorito o pedidos especiales para su estadía.
2. Ofrece recomendaciones locales: Da consejos sobre las mejores atracciones, restaurantes o actividades según sus intereses.
3. Servicios adicionales: Considera extras como compra de supermercados, experiencias de chef privado u organización de traslados para atender las necesidades particulares y mejorar su estancia.

Conclusión:

Optimizar la experiencia de los huéspedes en el mercado de alquiler vacacional requiere un enfoque integral que incluya comunicación efectiva, flexibilidad, resolución de problemas, recogida de retroalimentación valiosa y una oferta inmobiliaria excepcional. Implementando estas estrategias, garantizarás estadías memorables y excelentes reseñas, reforzando así la reputación y el éxito de tu empresa.

Al reflexionar sobre tu propio enfoque de satisfacción al huésped, piensa: ¿Estás comunicando eficazmente con tus huéspedes durante toda su estancia? ¿Cómo puedes mejorar tu proceso de resolución de problemas? ¿Hay ajustes que debas realizar en la selección o presentación de tus propiedades? Abordando estas cuestiones podrás perfeccionar y elevar tu negocio de alquiler vacacional, creando experiencias inolvidables para tus clientes.