Normas de Confianza y Seguridad de Airbnb para Administradores de Propiedades: Qué Esperar en 2020

Airbnb sin duda ayudó a dar forma a la industria de los alquileres a corto plazo tal como la conocemos hoy, pero una de las innovaciones clave de Airbnb no tiene nada que ver con viajar. Además de ofrecer una plataforma para alojamientos en todo el mundo, una de sus principales contribuciones a la industria del turismo es la comercialización de la confianza. Un complejo sistema de reseñas, calificaciones y verificaciones permite que los huéspedes de Airbnb se sientan cómodos quedándose en la casa de un desconocido, mientras que el mismo sistema les da tranquilidad a los propietarios. Sin la creación de esta confianza entre huéspedes y anfitriones, Airbnb sin duda sería mucho menos exitoso. 

“Nuestra verdadera innovación no es permitirle a la gente reservar una casa; es diseñar un marco que permita a millones de personas confiar unas en otras. La confianza es la verdadera fuente de energía que impulsa a Airbnb y nos ha permitido escalar nuestra plataforma a 191 países y a más de 600 millones de miembros.”

Con la salida a bolsa de Airbnb este año, la compañía está bajo una supervisión más intensa, y los problemas de confianza y seguridad en las propiedades de Airbnb están ocupando los titulares. El 31 de octubre de 2019, un tiroteo en una propiedad de Airbnb en el Área de la Bahía de California dejó cuatro muertos y cuatro heridos. El incidente ocurrió al mismo tiempo que un reportero de VICE descubría una estafa generalizada de “anfitriones falsos”. Estos eventos, sumados a una larga historia de problemas como robos y daños a la propiedad, crearon una situación en la que Airbnb necesitaba adoptar una postura más firme sobre la seguridad.

Como resultado, Airbnb prohibió las casas para fiestas y prometió trabajar más para hacer la plataforma más segura. En una declaración publicada unos días después, el CEO de Airbnb, Brian Chesky, presentó cuatro pasos que la compañía tomaría en respuesta: verificar el 100% de los anuncios, ofrecer una garantía de satisfacción para el huésped, lanzar una Línea Directa para Vecinos y detectar y revisar reservaciones y anfitriones sospechosos. Aunque estas nuevas medidas brindan capas adicionales de seguridad para los huéspedes, Airbnb también presentó nuevas normas comunitarias que buscan proteger aún más a los anfitriones del mal comportamiento de los huéspedes. 

¿Qué significan estas nuevas reglas y regulaciones para los administradores de propiedades que publican en Airbnb? A continuación las detallamos y sugerimos pasos relevantes para que los anfitriones tomen acción.

Prohibición de casas para fiestas

En respuesta directa a los desafortunados eventos ocurridos en Halloween, Airbnb finalizó sus políticas y está implementando procesos de cumplimiento para evitar fiestas no autorizadas. Como administrador de propiedades, si tu cartera incluye “casas para fiestas”, debes saber que estos anuncios pueden ser suspendidos o desactivados. Sin embargo, quienes gestionan alquileres de corto plazo estándar no deberían enfrentar interrupciones.

100% de viviendas verificadas

No es tarea sencilla verificar 7 millones de propiedades, y aunque Airbnb se muestra confiado, este proyecto de verificación a gran escala podría tardar años en completarse. Un equipo específico está comenzando un proceso exhaustivo de revisión tecnológica y humana para verificar todas las propiedades listadas en la plataforma de Airbnb. Dependiendo del tipo y ubicación de la propiedad, el proceso de verificación podría ser completamente automatizado o requerir que el anfitrión envíe documentación o converse con un representante de soporte. Recomendamos leer detenidamente cualquier correo de verificación de Airbnb y responder rápidamente para evitar interrupciones en tu negocio y, sobre todo, asegurarte de que tus fotos y el contenido del anuncio reflejen con precisión las características de tus propiedades para que los huéspedes tengan expectativas correctas.

Línea directa de Airbnb para vecinos

Ya quedaron atrás los días en los que tenías que esperar horas en la línea solo para hablar con un representante de soporte… o eso es lo que quiere Airbnb. Para facilitar el contacto con agentes de soporte de Airbnb (personas reales, no robots, según dicen), la compañía está lanzando un número de teléfono de soporte 24/7 y duplicando el tamaño de su equipo de respuesta. La línea directa se lanzará en Estados Unidos antes del 31 de diciembre de 2019 y se implementará en el resto del mundo en 2020. 

Revisión humana para reservas de alto riesgo

Para prevenir reservaciones riesgosas y fraudulentas, Airbnb está destinando más recursos a la revisión de reservas de alto riesgo. Con una “hoja de puntuación” de múltiples puntos, Airbnb puede determinar de manera más eficiente qué reservaciones son riesgosas en función de varios factores. Este proceso se inició en América del Norte el 15 de diciembre de 2019 y se implementará globalmente en 2020. La mayoría de los anfitriones no notarán ningún cambio en sus reservas, pero quienes tengan mayor probabilidad de recibir reservas de alto riesgo ahora contarán con una capa adicional de seguridad.

Garantía para el huésped 

Una cosa es eliminar la sombra de una foto en tu anuncio de Airbnb, pero es una cuestión completamente diferente publicar imágenes engañosas o inexactas. A partir del 15 de diciembre de 2019, Airbnb ofrece a los huéspedes una garantía de “precisión”. Si un huésped llega a una propiedad y encuentra que es completamente diferente a lo que se describe en línea, después de proporcionar pruebas, Airbnb volverá a reservarles otra propiedad o les reembolsará el dinero por completo. Los anfitriones cuyos anuncios sean 100% fieles a la realidad no deberían tener problemas, pero animamos a todos los administradores de propiedades a revisar las fotos y descripciones de sus anuncios para asegurarse de que la propiedad esté reflejada de forma veraz. Es preferible eliminar fotos de otras propiedades o servicios que no sean estándar, y especificar claramente cualquier limitación de servicios, cierres estacionales o reglas en la descripción para que los huéspedes tengan expectativas claras. 

Nuevas normas comunitarias

Por supuesto, el éxito de Airbnb depende de la cooperación tanto de anfitriones como de huéspedes. La responsabilidad no solo recae en los anfitriones, también los huéspedes deben ser respetuosos y honestos. Con las preocupaciones habituales de los anfitriones en mente, las nuevas normas para huéspedes de Airbnb buscan prevenir perturbaciones y daños en la propiedad. Las nuevas políticas abarcan cinco áreas: ruido excesivo, problemas importantes de limpieza, huéspedes no autorizados, estacionamiento no autorizado y fumar sin permiso. Si un huésped incumple una (o más) de estas normas, los anfitriones pueden reportar infracciones que pueden resultar en una advertencia, penalización o incluso la expulsión permanente de Airbnb.

Ruido excesivo

Si tu propiedad se encuentra en un edificio o vecindario, definitivamente no quieres que tus vecinos sean molestados por el ruido excesivo de tus huéspedes de Airbnb. Las nuevas normas comunitarias indican que el ruido excesivo es “un nivel de ruido molesto, como música a alto volumen, gritos prolongados o golpes o pisadas repetidas.” Si bien la definición no incluye quejas sobre perturbaciones temporales o esenciales, como caminar por las escaleras o una llamada telefónica breve (aunque ruidosa), ahora los anfitriones pueden alertar a Airbnb sobre ruidos constantes y molestos.

Problemas importantes de limpieza

Si llevas tiempo gestionando alquileres a corto plazo, es probable que te hayas encontrado con algún huésped que deja la propiedad como si hubiera pasado un tornado. Puede que tu servicio de limpieza habitual no sea suficiente y te veas obligado a llamar a profesionales de limpieza de alfombras o mantenimiento. Situaciones como esta encajan en las nuevas normas de limpieza de Airbnb, que señalan que los anfitriones pueden denunciar infracciones por “cualquier situación que requiera una limpieza excesiva después de que el huésped se va… grandes cantidades de basura, escombros, restos de comida esparcidos por toda la casa.” Aunque los administradores de propiedades siempre han podido reportar mal comportamiento de los huéspedes, ahora quizás Airbnb dará mayor respaldo al anfitrión que al huésped. Recuerda que problemas leves de limpieza y el desgaste habitual (por ejemplo, una bolsa de basura al lado del cesto o toallas en el suelo) no constituyen una infracción.

Huéspedes no autorizados

En este tema, Airbnb definitivamente escuchó a los anfitriones. Si una propiedad tiene capacidad para cuatro huéspedes pero llegan seis, antes los anfitriones podían reportar la infracción, pero solía ser difícil demostrarlo y los agentes de soporte de Airbnb solían darles la razón a los huéspedes. Esta nueva norma comunitaria sugiere que Airbnb dará más peso al informe del anfitrión, permitiendo denunciar una infracción “cuando se queden o visiten la propiedad más huéspedes de los que el anfitrión permite en esa reserva.” Dicho esto, recomendamos indicar claramente el número máximo de huéspedes o visitantes permitidos durante la noche en el anuncio y en las reglas de la casa para evitar malentendidos.

Estacionamiento no autorizado

A veces no es el huésped quien causa el problema, sino su coche. “Cuando un huésped o uno de sus visitantes estaciona en un área que el anfitrión ha designado como fuera de límites, o cuando el huésped o sus visitantes exceden el número de autos permitidos según la descripción del anuncio,” entonces los anfitriones pueden reportar una infracción. Te animamos a verificar las políticas de estacionamiento en todos tus anuncios para asegurarte de que estén actualizadas y sean precisas; de lo contrario, no tendrías base para denunciar una infracción si surge un problema de aparcamiento.

Fumar sin permiso

Cuando un huésped fuma en una propiedad libre de humo, eliminar el olor puede ser una auténtica pesadilla. Las nuevas normas comunitarias de Airbnb permiten a los anfitriones reportar una infracción “cuando un huésped o alguno de sus visitantes fuma dentro del alojamiento y la descripción del anuncio prohíbe fumar (esto incluye tabaco, marihuana, cigarrillos electrónicos, etc.).” Esta medida será apreciada por los anfitriones que no permiten fumar, y recomendamos que todos los anfitriones revisen las reglas de la casa en sus anuncios para asegurar que la política sobre tabaco esté claramente expuesta.

Con el lanzamiento de estas nuevas regulaciones y políticas – y un compromiso con la confianza y la seguridad – esperamos que Airbnb pueda contribuir a igualar el terreno de juego entre los administradores honestos y quienes buscan aprovecharse de los huéspedes confiados. Aunque no está del todo claro cómo Airbnb implementará y aplicará estas nuevas políticas y normas, estaremos atentos a novedades que sean relevantes para tu negocio.