En un reciente discurso pronunciado en la prestigiosa Stanford Graduate School of Business, el CEO de Airbnb, Brian Chesky, compartió valiosas ideas sobre la dirección estratégica y el enfoque de innovación de la compañía. Analizamos los puntos clave de esta esclarecedora charla, que formó parte de la reconocida serie View From The Top a finales de febrero de 2023. Chesky abordó varios temas, incluyendo los esfuerzos de Airbnb para abordar la soledad entre los jóvenes—una pista sobre una posible nueva función para viajes en grupo orientada a este segmento demográfico, tal como habíamos especulado antes. Además, el CEO habló sobre la importancia de diseñar experiencias excepcionales para los huéspedes como motor del éxito de Airbnb.

Conectando a la Generación Z: la iniciativa de Airbnb para combatir la soledad y fomentar conexiones a través de experiencias de viajes en grupo

En un artículo anterior sobre la dirección de Airbnb en 2023, adelantamos que la empresa estaba desarrollando un producto para conectar a jóvenes en viajes o incluso para encontrar compañeros de piso. Ahora, Airbnb se está enfocando en fomentar conexiones entre los jóvenes y abordar el problema de la soledad, especialmente entre los adolescentes. Las investigaciones muestran que dos tercios de los adolescentes sufren de soledad crónica, lo que puede resultar en desesperanza y depresión. La vida moderna, con su dependencia de la tecnología y las interacciones virtuales, ha exacerbado significativamente esta sensación de aislamiento.

Es posible que Airbnb anuncie una nueva función para viajes en grupo diseñada especialmente para personas de la Generación Z. La compañía cree que viajar es una excelente manera de conectar a las personas, y quiere transformar Airbnb en una plataforma que facilite reencuentros de amigos y ayude a las personas a conocerse. Con la verificación de identidad de más de cien millones de personas en su plataforma, Airbnb está en una posición idónea para reunir a personas y hacer que el mundo se sienta un poco más pequeño y cercano.

Al centrarse en fomentar conexiones y diseñar experiencias que unan a las personas, Airbnb aspira a contribuir positivamente al bienestar social de las generaciones más jóvenes y combatir la epidemia de soledad.

El arte de diseñar experiencias excepcionales: la visión de 10 estrellas de Airbnb según Brian Chesky

En su intervención, Brian Chesky habló sobre diseñar una experiencia Airbnb de 10 estrellas. No era la primera vez que el CEO de Airbnb abordaba esta idea; anteriormente había mencionado un marco de experiencia de 11 estrellas similar.

Una experiencia Airbnb de 10 estrellas, según lo describe el CEO Brian Chesky, representa una serie de vivencias para los huéspedes cada vez más excepcionales que van mucho más allá de las expectativas. El objetivo es impulsar el pensamiento creativo y tratar de sorprender a los clientes ofreciendo algo realmente extraordinario. Aquí están los niveles de estrellas que Chesky proporciona como ejemplo:

• 5 Estrellas: Una experiencia satisfactoria donde no ocurre nada negativo.
• 6 Estrellas: Una cálida bienvenida con una botella de vino, algo de fruta y una nota escrita a mano esperando al huésped.
• 7 Estrellas: Una limusina recoge al huésped en el aeropuerto, y al llegar, el anfitrión organiza una experiencia personalizada, por ejemplo, incluyendo una tabla de surf para un huésped amante del surf.
• 8 Estrellas: El huésped es recibido en el aeropuerto por un elefante gigante y un desfile en su honor que lo lleva hasta el Airbnb.
• 9 Estrellas: Una experiencia tipo «Beatles check-in», donde 5.000 adolescentes aclaman el nombre del huésped y este tiene que afrontar una rueda de prensa en el jardín delantero del Airbnb.
• 10 Estrellas: Elon Musk da la bienvenida al huésped y lo lleva al espacio, con viaje de regreso incluído.

El propósito de este ejercicio es motivar a las empresas a pensar más allá de ofrecer experiencias satisfactorias. Al imaginar una experiencia perfecta y hecha a mano (de 6 o 7 estrellas), las empresas pueden esforzarse por crear algo realmente asombroso que maraville a los clientes y los motive a compartir sus experiencias con otros.

El mensaje de Chesky es que enfocarse en crear experiencias excepcionales puede llevar a un crecimiento rápido y a la recomendación boca a boca.

En el caso de Airbnb, este enfoque les permitió alcanzar la escala de Hilton, una compañía con 100 años de historia, en tan solo 10 años. Esta filosofía se alinea con la teoría de los 1.000 verdaderos fans, que pone énfasis en crear conexiones significativas con clientes que defienden tu marca con pasión.

Adoptando la teoría de los 1.000 verdaderos fans: la guía de Brian Chesky para cultivar clientes apasionados

La teoría de los «1.000 verdaderos fans» fue propuesta por Kevin Kelly, escritor, editor y editor ejecutivo fundador de la revista Wired. El concepto se basa en la idea de que un creador, artista o emprendedor independiente puede lograr un ingreso sostenible y el éxito en su carrera cultivando una audiencia central de 1.000 verdaderos fans.

Un verdadero fan es alguien apasionado por el trabajo de un artista y dispuesto a apoyarlo económicamente. Normalmente compran cada producto que el creador lanza, asisten a sus eventos y promueven su trabajo entre otros. La teoría sugiere que si un creador mantiene una base de 1.000 verdaderos fans, puede generar suficientes ingresos para sostener sus proyectos creativos sin depender de intermediarios tradicionales como discográficas, editoriales o grandes productoras.

El mensaje de Brian Chesky en este discurso se alinea estrechamente con la teoría de los 1.000 verdaderos fans de varias maneras:

1. Enfocarse en el amor y la pasión profunda: Chesky enfatiza la importancia de contar con un menor número de personas que realmente amen tu producto o servicio, en lugar de un público más amplio que solo lo aprecie. Esto es similar a cultivar 1.000 verdaderos fans apasionados por tu trabajo.
2. Personalización y mejora continua: En su discurso, Chesky habla de estudiar a usuarios individuales y mejorar su experiencia hasta que la amen. Este enfoque resuena con la relación directa con los fans en la teoría de los 1.000 verdaderos fans, donde los creadores establecen una conexión sólida con su audiencia para entender y adaptarse a sus necesidades y preferencias.
3. Recomendación boca a boca y crecimiento orgánico: Chesky señala que cuando la gente ama tu servicio, se convierte en tu departamento de marketing. Esta idea está alineada con la teoría de los 1.000 verdaderos fans, donde los seguidores apasionados promueven tu trabajo entre otros, ayudando a expandir tu audiencia de manera orgánica.
4. Priorizar la calidad sobre la escala: El mensaje de Chesky va en contra de la tradicional búsqueda de la escala, y sugiere concentrarse en crear una experiencia perfecta para un grupo reducido de usuarios, similar al énfasis de la teoría de los 1.000 verdaderos fans en construir una audiencia central y dedicada.

En resumen, el mensaje de Brian Chesky en este discurso resuena con los principios de la teoría de los 1.000 verdaderos fans al destacar la importancia de cultivar una audiencia más pequeña pero profundamente apasionada, y de personalizar y mejorar constantemente la experiencia del usuario.

Conclusión

En conclusión, el discurso de Brian Chesky en la Stanford Graduate School of Business ofreció valiosas perspectivas sobre la filosofía y el enfoque de Airbnb para fomentar conexiones más profundas con sus clientes. Desde el diseño de experiencias excepcionales hasta conectar con los deseos de los usuarios, Chesky enfatizó la importancia de priorizar la calidad ante la escala, la personalización y la mejora constante, así como el valor de la recomendación boca a boca como motor de crecimiento rápido.

Además, la reflexión de Chesky sobre el problema de la soledad entre los jóvenes apunta a una nueva función en la que Airbnb podría estar trabajando, enfocada en experiencias de viajes en grupo y dirigida especialmente a integrantes de la Generación Z. Al crear oportunidades para que las personas se conecten y estrechen lazos a través de los viajes, Airbnb espera contribuir positivamente al bienestar social de las nuevas generaciones y hacer frente a la epidemia de la soledad.

En definitiva, el discurso de Chesky resalta la importancia de que las empresas estén atentas a la evolución de las necesidades y expectativas de los clientes y continúen innovando para crear experiencias significativas e inolvidables. A medida que la industria de los viajes y la hospitalidad sigue adaptándose al cambiante panorama tras la pandemia, el enfoque centrado en el cliente de Airbnb y su apuesta por fomentar conexiones pueden ser factores clave para impulsar el crecimiento y éxito a largo plazo.