Piensas que nunca te va a pasar a ti, pero cuando ocurre, tu mundo de alquileres puede cambiar para siempre.

El nuestro era un negocio de alquileres en Wye River, un tranquilo lugar de descanso vacacional en la ‘Great Ocean Road’, a 200 km al sur de Melbourne, Australia.

Pero en un abrasador Día de Navidad, nuestras vidas se pusieron patas arriba cuando una bola de fuego arrasó el pueblo destruyendo casi todo a su paso. Fue un desastre natural de grandes proporciones y 500 vidas estaban en peligro.

La historia comenzó benignamente cinco días antes. Cayó un rayo en lo profundo del bosque, a solo 3 km de nuestra casa Sea Zen y nuestro alquiler Treetops.

‘No hay problema’, dijo el controlador de incidentes de incendios, ‘está ardiendo tranquilamente en lo profundo de un barranco y estamos tomando precauciones. Disfruta tu Navidad…’
Pero en la mañana del Día de Navidad, un inesperado y feroz viento del norte arrancó el fuego del barranco y lo llevó al bosque seco en dirección a nuestro pequeño pueblo junto al mar.

Ya habían ocurrido muertes antes

Nos preguntamos: ¿cuántas personas morirían ese día? Habíamos recibido una charla meses antes recordándonos que vivíamos en uno de los lugares con mayor riesgo de incendios en el mundo. Ya habían ocurrido tragedias cuando vientos calientes secaban los bosques hasta convertirlos en yesca. En 1983, los incendios del ‘Miércoles de Ceniza’ mataron a 47 personas en el sur de Australia y el ‘Sábado Negro’, hace solo 7 años, mató a 173 personas en incendios alrededor de Melbourne. La mayoría murió saliendo en el último minuto. Tras la charla, preguntaron quién se iría temprano en caso de incendio. Muchos, pero no todos, se irían. Algunos se quedarían, pero ¿sobrevivirían?

Habíamos hecho los preparativos. Pero teníamos huéspedes en nuestro alquiler Treetops y en Sea Zen.

Las comunicaciones son difíciles en nuestro pueblo, solo hay un operador móvil, pero estábamos preparados. Los huéspedes de Treetops tenían nuestro móvil de préstamo y nuestro wifi dongle de préstamo.

La charla con nuestros huéspedes

El día antes de Navidad tuvimos una charla con nuestros huéspedes. ‘El equipo de bomberos dice que todo está bien, pero queremos que estén listos. Hay mochilas de emergencia para llevar a la playa, pero queremos que mantengan sus móviles encendidos y tengan abierta la app FireReady para advertencias. Si dicen evacuar, simplemente vayan.’
‘OK, entendido.’
Nos fuimos a pasar la Navidad en familia, a 5 horas de distancia, pensando que todo estaba bien.

A las 11 am del Día de Navidad, el incendio salió del barranco mientras helicópteros lo vigilaban. Mi app FireReady se volvió loca. ‘Evacuen ahora.’
Llamé a Diane en Treetops. ‘¿Viste la advertencia? Es hora de irse… Ahora.’
‘¿Como hablamos? ¿Pero debería empacar mis cosas?’
Mi respuesta sería costosa, pero nunca me arrepentí. ‘No, nosotros nos encargamos, ve directo al auto y conduce a Apollo Bay, ¿de acuerdo?’
‘OK, yendo ahora’
Uno menos, falta uno.
Los otros huéspedes habían tenido la misma charla conmigo el día anterior y también se fueron en segundos. Todo tranquilo, todos fuera.

El incendio destruiría totalmente Treetops.

Treetops antes del incendio. Una orgullosa casa de tres pisos de cuento de hadas amada por varios miles de huéspedes anteriores.

 

 

Treetops después del incendio. Trozos derretidos de vidrio que antes eran ventanas, charcos grises donde antes había tanques.

En Sea Zen, nuestra residencia más nueva y única con estudio adjunto, nuestro retiro junto al mar, nuestro futuro, quedó intacto.
Pero más importante que todo esto, nuestros huéspedes estaban a salvo.

 

 

 

 

 

Ese día 116 casas fueron destruidas – un tercio de nuestro pueblo – pero no hubo muertes ni heridos.

Estábamos preparados.

Consecuencias

En las horas después del incendio, no sabíamos qué había pasado con nuestras casas. Teníamos dudas. Esa sensación de hundimiento. ¿Teníamos suficiente seguro?

¿Y las pertenencias de los huéspedes que quedaron atrás? ¿Y las reservas a futuro? ¿Cuándo podríamos volver a ver la casa? ¿Se destruyó nuestro negocio? ¿Se destruyó nuestro futuro? ¿Podríamos superar esto?

Apoyo inesperado

Mientras hacíamos balance, en toda Australia la gente seguía la tragedia pegados a sus televisores. Nuestros huéspedes anteriores también miraban horrorizados al adivinar correctamente que Treetops, lugar de recuerdos vacacionales, sería destruido. Los mensajes comenzaron. “Lo siento mucho, espero que Treetops haya sobrevivido, tantos recuerdos felices.” “Espero que estén bien.” “Qué tristeza ver el incendio…”
En el día siguiente recibí 93 mensajes de texto y correos. Me abrumó esta oleada de apoyo sincero de nuestros antiguos huéspedes.
Fuera lo que fuera lo que pasara, creceríamos con esto.

Seguro

Estábamos bien. Algunos dicen que tuvimos suerte, pero en realidad tenemos disciplina para los procesos.
En la renovación anual del seguro pensamos que habíamos aumentado la cobertura lo suficiente, apenas unas semanas antes del incendio. Así que verificamos.
Estructura de la casa: cubierta, suficiente para reconstruir según regulaciones más estrictas.
Contenido de la casa: cubierto, casi*.
Reservas perdidas: cubiertas.

Algunos propietarios no estaban tan bien preparados, y reportes hablaban de 10 sin seguro y enfrentando un futuro incierto.

* No anticipamos que nuestros huéspedes dejarían una máquina médica costosa o ropa nueva cara por un valor de $8,000. Nuestro seguro de contenido no lo cubría completamente, pero qué más da, la seguridad es mucho más importante.
Otro propietario tuvo una cifra mucho mayor, más de $30,000 por muchos portátiles y dispositivos tecnológicos de un grupo familiar. ¡Una lección aprendida sobre que los bienes de los huéspedes también son caros!

Extraños en nuestro interior

Aprendí después del incendio que pueden ocurrir cosas incontrolables dentro de nosotros, emociones inesperadas pueden aflorar. Todos procesamos la tragedia y el dolor de forma diferente. Ataques de pánico, retraimiento, ira, arrebatos irracionales, rupturas, depresión, vimos todo eso en otros después del incendio. Otros se adaptan y se hacen más fuertes. Por suerte, ¡lo superamos! Somos afortunados.
El seguro es predecible. La forma en que reaccionamos después de un desastre, no.

Carga de la recuperación

Lo que no esperábamos era el tiempo y esfuerzo que requeriría formar parte de un pequeño pueblo mientras intenta recuperarse, reconstruirse y reinventarse. Las reuniones, los comités, las decisiones.
Además, como presidente del grupo local de turismo, participé en reuniones diarias de enlace entre los distintos organismos turísticos y los controladores de emergencias en los días posteriores al incendio. Como nuestro incendio seguía ardiendo en los valles y humeando durante semanas, seguía activo. Para empeorar las cosas, en esa época del año el clima suele hacerse más caluroso y peligroso.
La ciudad cercana de Lorne, con unas 10,000 personas y 2,000 visitantes diarios, fue evacuada como precaución una semana después de nuestro incendio. La arteria turística ‘Great Ocean Road’ fue cerrada y reabierta poco a poco, ahogando el turismo en la costa de vacaciones. Muchas decisiones por tomar.
En los meses siguientes, en nuestra comunidad local nos vimos envueltos en comités para la renovación, y en nuestro caso se trató de reestablecer la vegetación, las aves, controlar gatos salvajes y prepararnos para la próxima explosión de maleza. Todo ocupa espacio mental, al igual que la limpieza del viejo edificio y conseguir permisos para reconstruir, quizá, algún día en el futuro.

‘Nunca desperdicies una crisis’

(Rahm Emmanuel, asesor de Obama, 2008)
Aunque nuestro alquiler Sea Zen no fue afectado por el incendio, muchos turistas cancelaron sus reservas o no vinieron, el negocio se tambaleaba.

Por suerte, tenemos una base de datos de 210 antiguos huéspedes de Treetops y 320 de Sea Zen, los mismos que nos desearon lo mejor durante el incendio.
Necesitaba enviar correos de marketing con sensibilidad. Contaría historias interesantes. Nada de autocompasión ni insistencia dura para hacer negocio. Mantener la dignidad y el contacto. Informar y atraer.
Algunos temas han sido: Qué pasó. Bosque de fantasía con burbujas moradas. El espectáculo nocturno de sonido y luz. Los tambores japoneses.

Ha funcionado. Hemos estado llenos casi todos los días desde que reabrimos 3 semanas después del incendio. Algunos huéspedes quisieron apoyarnos, otros tenían curiosidad, otros simplemente confiaron en nuestro marketing de la experiencia Zen tranquila con vistas al mar; sea lo que sea, funciona.

Planificación ante desastres – lecciones para propietarios

¿Estábamos listos para la crisis? Absolutamente. ¿Puedes tú estarlo? Por supuesto.

La clave es la planificación. Cuando comenzamos y al volver a hacer una revisión importante hace un año, analizamos sistemáticamente todos los riesgos probables y qué haríamos con ellos. Cualquiera puede hacerlo.
Los escenarios que analizamos incluyen incendio, corte de energía, fallas de servicios; hackeo de la web – incluso plagas de insectos.
Los propietarios de otras zonas pueden incluir huracanes, inundaciones, tormentas, ventiscas o incluso alertas de seguridad.
Para cada escenario, evaluamos cuán probable es y qué deberíamos hacer. Nuestra carpeta de información tiene solo la información adecuada para nuestros huéspedes. Cuando sucede algo y los huéspedes encuentran una solución lista, nos dan las gracias en vez de solo pedir devolución. Los huéspedes durante el incendio no fueron la excepción.

Otra sorpresa fue el tiempo y esfuerzo mental para reembolsar reservas futuras. No es solo transferir dinero, sino enmarcar la conversación para que la puerta quede abierta a futuros negocios. Mantener la calma cuando tu vida está en caos.

Lo que no habíamos previsto era el tiempo y espacio mental requerido para ayudar a nuestro pequeño pueblo a recuperar su mágico estilo de vida – pero eso está bien, ¡porque por eso vivimos ahí!

También tuvimos la fortuna de que los servicios de emergencia de nuestro estado son tan buenos como en cualquier parte del mundo y pusieron enormes recursos para asegurarse de que el incendio no fuera peor. El día del incendio, más de 200 bomberos apagaron focos que habrían destruido el resto del pueblo. Durante semanas, helicópteros arrojaban agua sobre el incendio humeante en el bosque.

Datos sobre el desastre de Wye River

• Casas quemadas – 116 (30% del pueblo)
• Pago proyectado de seguros – $120 millones
• Costo reportado para combatir el incendio y restaurar la infraestructura – $110 millones
• Número de vidas perdidas – Ninguna

HAZ EL TEST DE PREPARACIÓN PARA DESASTRES

¿Cómo estás preparado? ¡Haz el test!

¿Tienes un plan ante desastres? (¿Tiene en cuenta escenarios relevantes para tu zona? ej. huracanes, incendios forestales, inundaciones, terremotos, tormentas, ventiscas?) S/N
¿Has considerado eventos secundarios? (ej. incendio en la casa, corte de energía, fallo de servicios, hackeo, falla grave de electrodomésticos?) S/N
¿Proporcionas información adecuada a tus huéspedes en caso de desastre? S/N
¿Tu edificio y contenidos están asegurados? S/N
¿Estás cubierto ante lesiones de huéspedes (ej. tropiezos de huéspedes en tus baldosas resbaladizas?) S/N
¿Las pertenencias de tus huéspedes están aseguradas o si no, están avisados claramente? S/N
¿Tienes seguro por alquileres perdidos debido a un desastre? S/N
(En algunos lugares puedes pedir seguro de viaje o negar reembolso, ¡pero no en muchas partes de Australia!)
¿Has revisado recientemente si las sumas aseguradas son realistas? S/N
¿Leíste tu póliza de seguros? S/N

Puntúa la cantidad de Sí sobre 10.

10/10 ¡Genial!
<8/10 Hora de revisar
<6/10 ¡Uy!

Como cualquier cosa, un desastre puede hacerte triunfar o fracasar en tu alquiler. Si no estás listo, ahora es el momento de prepararte; ¡nunca sabes cuándo te tocará a ti!

Cuéntame tu experiencia preparándote para desastres.

Rex