Cuando los huéspedes llegan a una propiedad y no pueden ingresar, es más que una mala primera impresión. Es una ruptura de confianza. Vrbo lo deja claro con una actualización de su Host-Initiated Cancellation Policy que establece estrictas sanciones financieras y reglas de tiempo de respuesta para los anfitriones.
Para los huéspedes, estos cambios llegan envueltos en una promesa tranquilizadora: la Book with Confidence Guarantee de Vrbo. Pero para los anfitriones, especialmente los administradores profesionales que gestionan cientos de anuncios, la letra pequeña significa más riesgo y más responsabilidad.
Actualización de la Política de Cancelación Iniciada por el Anfitrión de Vrbo: Sanciones Escalonadas
La Host-Initiated Cancellation Policy de Vrbo (actualizada en octubre de 2025) introduce una estructura de tarifas escalonadas para las cancelaciones y la denegación de entrada:
- 10% del valor de la reserva si se cancela con más de 30 días de antelación.
- 25% si se cancela entre 2 y 30 días antes del check-in.
- 50% si se cancela dentro de las 48 horas previas al check-in.
- 100% si se cancela en el momento del check-in, si el anfitrión no responde en violación de la política de comunicaciones, o si al huésped se le niega la entrada sin justificación.
Las tarifas solo se aplican a anuncios en EE. UU. con precios en USD, y las deducciones se toman directamente de los pagos. Los Integrated Property Managers (IPMs) reciben facturas por las tarifas de cancelación. Las fallas repetidas pueden provocar 7 días de suspensión del anuncio, bloqueo de calendarios, o incluso pérdida del estatus Premier Host.
Vrbo permite exenciones por eventos de fuerza mayor, restricciones gubernamentales, emergencias de seguridad o sospecha de fraude. Pero la carga recae en el anfitrión para solicitar y demostrar la elegibilidad dentro de los 10 días.
La Comunicación se Convierte en Cumplimiento
La nueva Host Communications Policy vincula las sanciones directamente con la capacidad de respuesta del anfitrión. A partir de enero de 2025, los anfitriones deben:
- Proporcionar instrucciones de check-in al menos 72 horas antes de la llegada.
- Proporcionar las instrucciones de acceso completas antes de la hora del check-in.
- Responder a preguntas sobre “información crítica de la estancia” (salud/seguridad, servicios clave, accesibilidad) dentro de:
- 24 horas (más de 5 días antes de la estancia)
- 12 horas (1 a 4 días antes de la estancia)
- 1 hora el día del check-in (8am–9pm hora local).
Si Vrbo no recibe la información requerida y no puede contactar al anfitrión, podrá cancelar la reserva, reembolsar al huésped y aplicar las sanciones por cancelación. En otras palabras, la falta de comunicación ya no es solo un mal servicio, ahora se considera una cancelación.
De Cara al Huésped: La Book with Confidence Guarantee
Para los viajeros, toda esta complejidad se resume en la Book with Confidence Guarantee. Comercializada como una promesa sencilla, cubre:
- Denegación de entrada si un anfitrión se niega injustamente a dar acceso.
- Fraude (por ejemplo, anuncios secuestrados o estafas de pago fuera de la plataforma).
- Defectos materiales (como habitaciones mal representadas o condiciones inseguras).
- Cancelación por parte del propietario dentro de los 30 días previos a la llegada.
En estos casos, Vrbo se compromete a reembolsar los pagos o buscar alojamiento alternativo de emergencia, y en ocasiones cubrir los costos directamente.
Este enfoque centrado en el huésped diferencia a Vrbo de sus competidores. Los anfitriones ven un sistema de penalizaciones escalonadas y obligaciones más estrictas, mientras que los huéspedes ven una red de seguridad. Ambas perspectivas son ciertas, pero el enfoque depende del lado del mercado en que estés.
Cómo Se Compara con Airbnb y Booking.com
Vrbo no es la única plataforma que endurece sus políticas. Así se comparan las tres plataformas:
| Platform | Guest Protection | Host Consequences | Enforcement Style |
| Vrbo | Book with Confidence Guarantee promete reembolsos, nueva reserva y asistencia si a los huéspedes se les niega la entrada, son engañados o estafados. | Tarifas de cancelación escalonadas (10%-100%), deducción de pagos, suspensiones, pérdida de Premier Host. Las fallas de comunicación se tratan como cancelaciones. | Fuerte énfasis en sanciones estructuradas + reglas estrictas de comunicación para alinear la experiencia del huésped y la responsabilidad del anfitrión. |
| Airbnb | Rebooking & Refund Policy: “Problemas con la reserva” (cancelación por el anfitrión, denegación de acceso, propiedad insegura/no habitable) generan reembolso o nueva reserva. | Los anfitriones pierden pagos o se les reduce el pago. Los casos se revisan con pruebas; los anfitriones pueden disputar las reclamaciones. | Más investigación caso por caso y flexibilidad, menos cronograma rígido de tarifas. |
| Booking.com | El huésped nunca paga más: si la propiedad no está disponible, el anfitrión debe reubicar al huésped en un alojamiento igual o mejor. La plataforma factura al anfitrión si es necesario intervenir. | El anfitrión asume el costo de la reubicación, puede seguir debiendo la comisión y se arriesga a la suspensión en caso de incumplimientos. | Enfoque en las obligaciones operativas: plazos estrictos de reubicación, reglas clave de acceso, puntuaciones de respuesta en la comunicación. |
Vale la pena señalar que aunque las plataformas reembolsan completamente al huésped, aún pueden quedarse con su comisión. Eso significa que el anfitrión podría terminar pagando tanto el reembolso como la reubicación, mientras que la plataforma de reservas obtiene ganancias de una estancia que nunca sucedió.
Reacciones de los Anfitriones: “Punitivo” o “Necesario”?
En Reddit, las opiniones de los anfitriones estaban divididas. Algunos vieron la actualización de Vrbo como una extralimitación:
- “¿Y si un huésped no lee las instrucciones o va a la casa equivocada?”
- “Esperar disponibilidad 24/7 no es realista. No somos hoteles.”
Otros acogieron el cambio positivamente:
- “No hay excusa para no dejar entrar a un huésped. Si no puedes hacer eso, no deberías ser anfitrión.”
- “Esto detiene que los anfitriones cancelen para buscar reservas más lucrativas.”
Muchos señalaron zonas grises, como qué se cuenta como una demora “razonable”, o cómo se resolverán las disputas. Otros se preocuparon por el abuso de huéspedes que podrían aprovecharse de términos ambiguos. El punto común: la claridad importa, y Vrbo aún tiene trabajo por hacer.
¿Por Qué Ahora? Confianza del Huésped y Reputación de la Plataforma
Las reglas más estrictas no solo buscan garantizar la fiabilidad operativa. Se trata de transmitir confianza en un momento en que las plataformas de alquiler a corto plazo están bajo presión tanto de los reguladores como de los viajeros cautelosos.
El auge de estafas generadas por IA, anuncios falsos e incidentes de seguridad ha hecho que los huéspedes sean más escépticos. Vrbo, Airbnb y Booking.com están respondiendo al mostrar a reguladores y consumidores que están haciendo cumplir la responsabilidad. Las tarifas escalonadas y la marca Book with Confidence de Vrbo forman parte de esto: una vara para los anfitriones, un escudo para los huéspedes.
Qué Deben Aprender los Administradores de Propiedades
Para los administradores profesionales, estas políticas van más allá de los obstáculos normativos y se convierten en señales de competitividad.
- La preparación operativa importa más que nunca. Cerraduras inteligentes, contactos de respaldo, comunicaciones automatizadas y un channel manager confiable ya no son opcionales.
- La confianza ahora es un argumento de venta. Las plataformas apuestan a que una aplicación visible de reglas tranquilizará a los huéspedes. Los administradores que puedan demostrar check-in sin problemas y servicio constante pueden usar ese mensaje en su propio marketing.
- A gran escala, el riesgo crece. Un pequeño anfitrión puede evitar problemas gestionando a sus huéspedes personalmente. Para gestores con más de 50 unidades, el riesgo de un mensaje perdido o un código erróneo es mayor — y también las consecuencias.
En Resumen
Vrbo, Airbnb y Booking.com están convergiendo en un principio: si un huésped no puede ingresar, el anfitrión es responsable, tanto financiera como operativamente.
El enfoque escalonado de Vrbo — penalizaciones, plazos de comunicación y una garantía para el huésped — muestra cómo las plataformas están endureciendo las reglas para los anfitriones mientras transmiten confianza a los viajeros. Para los administradores profesionales de propiedades, el mensaje es claro: la disciplina operativa ya no es opcional. En una industria donde la confianza del huésped es la moneda, la fiabilidad es realmente el producto que se vende.
Uvika Wahi es editora en RSU by PriceLabs, donde lidera la cobertura de noticias y el análisis para gestores profesionales de alquileres a corto plazo. Escribe sobre Airbnb, Booking.com, Vrbo, regulaciones y tendencias del sector, ayudando a los gestores a tomar decisiones empresariales informadas. Uvika también participa como ponente en eventos internacionales de gran relevancia como SCALE, VITUR y el Direct Booking Success Summit.
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