En el reciente Scale Show Barcelona, Rental Scale-Up (RSU) causó sensación al organizar y presentar el Knowledge Stage, una plataforma única en la industria donde los administradores de propiedades compartieron exclusivamente tácticas del mundo real. La segunda sesión del primer día, titulada “Crecimiento Desbloqueado: Escalando una Cultura de Equipo Sobresaliente en Hospitalidad”, fue uno de los momentos destacados y estuvo presentada por Adam Nedved, cofundador de Prague Days y Blahobyty.

Históricamente, la gestión de personal ha sido un dolor de cabeza para los administradores de propiedades que están escalando sus operaciones, y en su sesión, Adam habló sobre cómo superó estos retos en sus negocios. Pero, ¿por qué deberían los administradores de propiedades preocuparse por crear una cultura de equipo ‘escalable’? ¿Y qué significa realmente ‘escalable’ en este contexto?

Entendiendo la cultura de equipo ‘escalable’

En el ámbito de la gestión de propiedades, una cultura de equipo ‘escalable’ se refiere a un conjunto de ideas, valores y prácticas compartidas que pueden crecer junto a la empresa. Significa establecer una cultura sólida y adaptable que se mantenga consistente incluso cuando el equipo crece, se suman nuevas propiedades y la complejidad operativa aumenta. Esto implica crear una cultura capaz de manejar el crecimiento sin perder sus valores fundamentales ni fragmentarse.

Por qué es importante

1. Consistencia en la experiencia del huésped: A medida que crece el número de propiedades y huéspedes, mantener una experiencia consistente y de alta calidad se vuelve todo un reto. Una cultura de equipo escalable garantiza que cada miembro, sin importar su ubicación o rol, siga los mismos altos estándares y valores, ofreciendo así una experiencia uniforme en todas las propiedades.
2. Compromiso y retención del empleado: Una cultura fuerte y escalable fomenta el sentido de pertenencia y propósito entre los empleados. Cuando los miembros del equipo están alineados con los valores y la misión de la empresa, están más comprometidos, motivados y propensos a quedarse más tiempo, reduciendo la rotación y los costes asociados a la contratación y formación de nuevo personal.
3. Eficiencia operativa: A medida que el negocio crece, las complejidades operativas aumentan. Una cultura escalable promueve la comunicación eficiente, la colaboración y la resolución de problemas. Cuando los miembros del equipo comparten los mismos valores y ética de trabajo, pueden enfrentar retos y optimizar procesos de manera más efectiva, mejorando así la productividad.
4. Adaptabilidad al cambio: La industria de alquileres a corto plazo es dinámica, con demandas de mercado cambiantes, avances tecnológicos y nuevos entornos regulatorios. Una cultura escalable dota al equipo de la flexibilidad y resiliencia necesarias para adaptarse a estos cambios sin comprometer la calidad del servicio.
5. Construyendo una marca fuerte: Una cultura cohesiva y escalable fortalece la identidad de marca de la empresa. Garantiza que cada interacción con huéspedes, socios y la comunidad refleje los valores centrales de la empresa, generando confianza y reputación en el mercado.

Prague Days: Un caso de estudio

Prague Days es una empresa de gestión de alquileres a corto plazo con sede en Praga, que actualmente gestiona 192 apartamentos con una capacidad total de 748 huéspedes. La historia de la empresa es un testimonio del poder de una cultura de equipo escalable. Iniciada en 2016 por cuatro fundadores con una sola unidad, Prague Days era una empresa orientada a la tecnología y sin experiencia previa en hospitalidad. Lograron crecer sin inversores externos.

Avanzando al 2024, la empresa ha experimentado un rápido crecimiento y ahora cuenta con más de 70 miembros en el equipo y casi 200 unidades. Sus logros incluyen ser reconocidos como Airbnb Superhosts y recibir varios premios prestigiosos, tales como:

• The Altos: Ganadores en la categoría de Mejor Iniciativa de Diversidad, Equidad e Inclusión; finalistas en Mejor Diseño de Interiores y Mejor Operador de Hospitalidad – Europa.
• Shortyz: Finalistas en Equipo del Año.
• SAA: Finalistas en Mejor Operador, 2x Mejor Propiedad, Equipo del Año.

¿Cuándo deberías preocuparte por escalar la cultura de tu equipo?

A medida que tu negocio de alquiler a corto plazo crece, la necesidad de escalar la cultura de tu equipo se vuelve crucial. Adam Nedved enfatizó la importancia de detectar lo que llama el “Techo de Crecimiento”, que se caracteriza por:

• Demasiadas personas: Cuando el tamaño del equipo crece más rápido de lo que la cultura puede adaptarse.
• Demasiado trabajo: Sobrecargar a tu equipo existente sin procesos escalables.
• La tecnología no ayuda: Cuando la tecnología no logra cerrar las brechas en la comunicación y eficiencia del equipo.

Escalando y la cultura de equipo

Adam enfatizó que la cultura de equipo es un conjunto de ideas, valores y creencias compartidas alineadas con la misión de una empresa. Esta cultura debe estar tan arraigada que cualquier par de miembros del equipo, aunque nunca se hayan conocido, puedan trabajar juntos sin problemas. Explicó siete reglas cruciales para crear una cultura de equipo escalable en la hospitalidad:

• Sé auténtico: Las acciones e intenciones genuinas fomentan la confianza y la integridad.
• Establece las reglas, sé un modelo a seguir: Los líderes deben ejemplificar los comportamientos que esperan de su equipo.
• Pon al equipo primero: Prioriza las necesidades del equipo y fomenta un entorno de apoyo.
• Suelta el control: Empodera a los miembros del equipo delegando responsabilidades.
• Prepárate para tomar decisiones difíciles: Afronta los problemas de frente para mantener la cohesión del equipo.
• Promueve valores que premien un gran servicio al cliente: Celebra las acciones que mejoran la experiencia del huésped.
• Nunca te detengas: Nutre y haz evolucionar continuamente la cultura de tu equipo.

Pasos para crear una cultura de equipo escalable en la hospitalidad

Adam proporcionó una guía paso a paso para crear una cultura de equipo escalable:

Define la cultura de tu equipo

Establece los principios fundamentales que guían el comportamiento y las decisiones de tu equipo. Para Prague Days, estos principios incluyen poner al equipo primero, cuidar a todos los huéspedes, pensar a largo plazo, establecer expectativas realistas y buscar retroalimentación.

Sin principios culturales claros, los miembros del equipo pueden tomar decisiones que no estén alineadas con los objetivos de la empresa, lo que lleva a un servicio inconsistente y puede dañar la reputación de la marca. Al definir y comunicar estos principios, todos entienden las expectativas y trabajan hacia objetivos comunes.

Haz que todos estén alineados con los principios de tu equipo

Asegúrate de que todos los miembros del equipo entiendan y adopten tus valores fundamentales. Esta alineación es clave para un trabajo en equipo cohesivo y experiencias consistentes para los huéspedes.

Si los miembros del equipo no están alineados con los valores centrales de la empresa, algunos pueden anteponer sus metas personales al éxito del equipo, lo que genera conflictos y disminuye la productividad. Comunicando y reforzando regularmente estos valores, todos permanecen en sintonía, fomentando la unidad y la colaboración.

Enfócate en el reclutamiento

Contrata a personas que estén alineadas con la cultura y los valores de tu equipo. Esto garantiza que los nuevos integrantes se integren naturalmente y contribuyan positivamente a la dinámica del equipo.

Contratar a alguien muy calificado que no comparta los valores de la empresa puede afectar la armonía del equipo y la moral. Por el contrario, contratar a alguien que encaje bien con la cultura del equipo, incluso si tiene menos experiencia, puede crear un equipo más cohesionado y motivado.

Apoya el aprendizaje continuo

Brinda oportunidades para el desarrollo profesional y el crecimiento. Esto mantiene al equipo motivado, mejora sus habilidades y los prepara para futuros retos.

Sin oportunidades de aprendizaje continuo, los miembros del equipo pueden sentirse estancados y desmotivados, lo que lleva a una mayor rotación. Ofrecer talleres, capacitaciones y programas de desarrollo profesional puede aumentar la satisfacción y lealtad laboral.

Crea oportunidades para fortalecer tu cultura

Actividades regulares de integración y canales abiertos de comunicación ayudan a reforzar los valores culturales. Estas actividades generan confianza, mejoran la comunicación y fortalecen el espíritu de equipo.

La falta de iniciativas de integración puede resultar en un equipo fragmentado, donde los miembros se sienten aislados y desconectados. Organizar eventos como salidas, talleres y reuniones informales contribuye a relaciones interpersonales sólidas y a un sentido de comunidad.

Más inspiración

Para quienes deseen profundizar en la creación de una cultura de equipo sobresaliente, Adam recomendó varios recursos:

1. Laszlo Bock: Work Rules: Perspectivas del ex SVP de People Operations de Google.
2. Kim Scott: Radical Candor: Una guía para cuidar a las personas mientras se las desafía directamente.
3. Will Guidara: Unreasonable Hospitality: Lecciones de la industria de la hospitalidad sobre cómo superar las expectativas de los huéspedes.

Conclusión

La sesión “Crecimiento Desbloqueado: Escalando una Cultura de Equipo Sobresaliente en Hospitalidad” ofreció valiosos aprendizajes sobre cómo los administradores de propiedades pueden hacer crecer sus negocios de forma sostenible sin perder una cultura de equipo cohesionada. Siguiendo estos principios y pasos, los gerentes pueden asegurar que sus equipos permanezcan alineados y motivados, mejorando tanto la satisfacción laboral de los empleados como la experiencia de los huéspedes.