El 15 de junio de 2024, Vrbo, una de las principales OTAs, realizó un cambio de política significativo que ha provocado debates entre anfitriones y administradores de alquileres a corto plazo. La introducción de la Política de Circunstancias Atenuantes marca un alejamiento de la histórica postura pro-anfitrión de Vrbo, alineándose más con enfoques centrados en los viajeros como ocurre en plataformas como Airbnb y Booking.com.

¿Qué es la nueva Política de Circunstancias Atenuantes de Vrbo?

VRBO afirmó en su artículo reciente: “Cuando las interrupciones de viaje a gran escala impidan o prohíban legalmente que los viajeros de Vrbo completen sus reservas, Vrbo puede activar su Política de Circunstancias Atenuantes, aplicable a todas las reservas realizadas en Vrbo. Si ocurre un evento cubierto por esta política, y Vrbo la activa, los socios deben proporcionar reembolsos para las reservas afectadas, independientemente de la política de cancelación de la reserva.”

¿Qué significa esto?

Esta política implica que, en caso de interrupciones importantes (como desastres naturales, prohibiciones de viaje impuestas por el gobierno o pandemias) que afecten a grandes áreas o grupos de viajeros, Vrbo puede aplicar una política general de reembolsos. Esto se aplica a todas las reservas de la plataforma, anulando cualquier política de cancelación existente establecida por los administradores de propiedades. 

A continuación, un desglose detallado:

1.  Interrupciones de viaje a gran escala:

Esto se refiere a acontecimientos significativos que afectan a grandes áreas o grupos de personas, haciendo que viajar sea imposible o ilegal. Ejemplos incluyen desastres naturales como huracanes o incendios forestales, prohibiciones de viaje impuestas por el gobierno o pandemias.

2. Activación de la política:

Vrbo tiene la discreción de decidir cuándo activar la Política de Circunstancias Atenuantes. Solo se activará en respuesta a eventos graves que interrumpan los viajes en una escala considerable.

3.  Aplicabilidad a todas las reservas:

Una vez activada, esta política se aplica a todas las reservas realizadas en Vrbo, independientemente de las políticas de cancelación individuales establecidas por los administradores de propiedades. Esto significa que, incluso si el administrador de la propiedad tiene una política estricta de no reembolso, seguirá estando obligado a realizar reembolsos bajo esta política.

4. Reembolsos obligatorios:

Si la política se activa, los administradores de propiedades deben emitir reembolsos a los huéspedes afectados por la interrupción. Esto es obligatorio y anula cualquier política de cancelación existente que la propiedad pueda tener.

¿Por qué deberían preocuparse los administradores de propiedades?

Este cambio de política afecta significativamente a los administradores de propiedades porque coloca toda la carga financiera de las cancelaciones sobre sus hombros. Anteriormente, los anfitriones podían confiar en sus propias políticas de cancelación para mitigar riesgos financieros. Sin embargo, bajo la nueva política, incluso las políticas de cancelación más elaboradas se anulan durante los eventos cubiertos, dejando a los anfitriones vulnerables a pérdidas económicas inesperadas.

Contexto histórico: la postura pro-anfitrión de Vrbo

Históricamente, Vrbo ha apoyado a los administradores permitiéndoles establecer sus propias políticas de cancelación. Durante la pandemia de COVID-19, Vrbo no obligó a emitir reembolsos, sino que animó a los anfitriones a tomar sus propias decisiones. Este enfoque contrastaba notablemente con la política obligatoria de reembolso de Airbnb, que generó una fuerte reacción en contra entre los anfitriones que sintieron que sus derechos estaban siendo ignorados.

Comparando Vrbo con otras OTAs:

• Airbnb’s Approach: 

Durante la pandemia, Airbnb obligó a los anfitriones a reembolsar a los huéspedes, lo que provocó un descontento generalizado entre los anfitriones. La plataforma dio prioridad a la protección del viajero, a veces a expensas de los intereses de los anfitriones.

Para un desglose detallado de la versión más actualizada de la política de cancelación de Airbnb y su posible impacto en los anfitriones, puedes consultar nuestro artículo anterior: AIRBNB UPDATES CANCELLATION POLICY: IMPACT FOR AIRBNB HOSTS

• Booking.com’s Policy:

Conocida por sus estrictas políticas de reembolso durante desastres naturales y otras interrupciones, Booking.com ha exigido durante mucho tiempo que los anfitriones realicen reembolsos, alineándose con el enfoque que ahora está adoptando Vrbo.

Reacciones y preocupaciones de la industria

Dan Driscoll, cofundador de Boutiq, expresó su preocupación de que este cambio de política socava el apoyo que las OTAs deberían brindar a sus anfitriones. Declaró: “Las OTAs deben apoyar a sus anfitriones (proveedores), no perjudicarlos; si no hay equidad para todas las partes interesadas, las relaciones entre OTAs, anfitriones y viajeros se verán afectadas.” 

Este sentimiento refleja las preocupaciones más amplias dentro de la comunidad de administradores de propiedades sobre la sostenibilidad y equidad de esta política.

El impacto financiero en los anfitriones: ¿Cuáles son las cifras?

Las implicaciones financieras de esta política son considerables. Los anfitriones deben reembolsar reservas y también pierden las comisiones por procesamiento de tarjeta de crédito no recuperables. Por ejemplo, en una reserva de $10,000, la comisión de procesamiento podría ser de alrededor de $390. Este costo no se recupera, lo que significa que incluso cuando la estancia es reembolsada, el anfitrión sigue incurriendo en este gasto.

Ejemplos de impacto financiero:

1. Costes no recuperables: Un anfitrión en Florida tiene una reserva de $15,000 por una estancia de una semana durante la temporada alta. Si ocurre un huracán, el anfitrión tendría que reembolsar el monto total, perdiendo los $585 de la comisión de procesamiento y potencialmente otros gastos previos como abastecer la propiedad.

2. Costes operativos: Un administrador de propiedades en California puede haber invertido sumas importantes en preparar una propiedad para un evento de alto perfil. Si los incendios forestales impiden que los huéspedes viajen, el administrador no solo pierde los ingresos de la reserva, sino también los gastos no recuperables incurridos en la preparación.

¿Qué motiva la decisión de Vrbo?

La respuesta de Vrbo a los incendios forestales de Maui el verano pasado insinuó este cambio de política. Un portavoz de Vrbo afirmó que el cambio fue impulsado por la respuesta de la empresa a los incendios y un giro en las normas del sector para mejorar la protección de los viajeros ante grandes eventos meteorológicos. Este cambio alinea a Vrbo con las tendencias generales de la industria, pero ha dejado a muchos administradores de propiedades cuestionando la rapidez y lógica detrás de la decisión.

Proteger a los viajeros vs. apoyar a los anfitriones

Si bien la intención de Vrbo de proteger a los viajeros es loable, la carga financiera que impone a los administradores de propiedades es un motivo de preocupación significativa. Los administradores ya enfrentan altos costos operativos, y esta política añade una nueva capa de presión económica. El paso de Vrbo de una posición tradicionalmente pro-anfitrión a un enfoque más centrado en el viajero no solo es sorprendente, sino también desafiante para quienes han confiado en el respaldo de Vrbo.

Esta política marca un precedente preocupante sobre cómo se gestionarán futuras interrupciones, dejando a los administradores de propiedades inseguros y ansiosos por el posible impacto económico de eventos imprevisibles. Vrbo debería considerar las necesidades tanto de anfitriones como de clientes, esforzándose por lograr un punto medio que garantice un trato justo y sostenibilidad financiera para todas las partes involucradas.  El “punto medio” para la Política de Circunstancias Atenuantes de Vrbo podría implicar un enfoque más equilibrado que contemple las necesidades de anfitriones y viajeros. Así podría ser ese punto medio:

• Reembolsos parciales en vez de totales:  En vez de exigir reembolsos completos para todas las reservas afectadas, Vrbo podría implementar una política que requiera reembolsos parciales. Esto permitiría a los viajeros recuperar parte de sus gastos y, a la vez, minimizar la carga financiera para los anfitriones.
• Reprogramación flexible en lugar de reembolsos: En vez de ofrecer reembolsos, Vrbo podría fomentar políticas de reprogramación flexibles. Los viajeros podrían cambiar de fecha su estancia sin costes adicionales dentro de un periodo determinado.

Vrbo cita las normas del sector como motivo del cambio de política; sin embargo, este movimiento también se alinea con una tendencia más amplia de estandarización en la industria. Al implementar esta política, Vrbo está adecuando sus prácticas a las de sus competidores, lo que puede interpretarse como un esfuerzo por mantener la coherencia y la equidad entre plataformas.