Seguridad, Protección y Confianza: ¿Cómo Tranquilizan las Páginas de Registro de Plataformas de Alquiler a los Anfitriones?

(Este artículo es parte de nuestra serie: Seguridad en alquileres vacacionales y ¿es seguro Airbnb?)

La confianza, la seguridad y la protección son temas importantes para los administradores de propiedades y los propietarios de alquileres vacacionales. En la mayoría de los casos, temen los daños a la propiedad y a recibir a huéspedes con mal comportamiento, como lo han demostrado distintos estudios.

Las plataformas de alquiler a corto plazo abordan estos temas en sus páginas de registro y ofrecen funciones para tranquilizar a los anfitriones.

Alquileres a corto plazo: ¿Es un negocio arriesgado?

Alquilar una propiedad en el mercado de alquileres a corto plazo es una excelente forma de obtener ingresos adicionales. Plataformas de alquiler como Vrbo, Airbnb y Booking hacen que el alquiler a corto plazo sea sencillo y permiten a los propietarios generar ingresos adicionales conectando a viajeros y anfitriones.

El alquiler a corto plazo puede ser más rentable que el alquiler a largo plazo; sin embargo, conlleva ciertos inconvenientes. ¿Cuáles son los riesgos del alquiler a corto plazo y qué hacen las plataformas para disiparlos?

Riesgos del alquiler de propiedades a corto plazo

En la mayoría de los casos, los anfitriones tratarán con viajeros que cuidan bien de su propiedad. Generalmente, las reservas deberían desarrollarse sin problemas, aunque la práctica ha demostrado que algunos huéspedes pueden comportarse mal. Los viajeros problemáticos pueden dañar tu propiedad y pertenencias y causarte problemas con los vecinos e incluso, en ocasiones, con las autoridades.

• Los huéspedes podrían organizar una fiesta que termine en daños

Que los huéspedes organicen fiestas en propiedades alquiladas no es algo inaudito. En 2017, un anuncio en Londres que supuestamente fue alquilado por una familia de cuatro personas se convirtió en una fiesta masiva con 500 asistentes, que acabó en daños materiales cercanos a los $600,000.

• Fiestas en alquileres a corto plazo: ¿Cómo respondieron las plataformas?

Durante los confinamientos por COVID-19, muchas personas acudieron a propiedades de alquiler para organizar fiestas, ya que los clubes de todo el mundo estaban cerrados. Airbnb prohibió las fiestas en propiedades alquiladas y limitó el número máximo de ocupantes durante la estancia.  

• Los arrendatarios podrían robarte.

A veces los anfitriones se sorprenden al encontrar objetos faltantes en sus propiedades. En una ocasión, unos huéspedes robaron un televisor y otros objetos durante una estancia de tres días en Airbnb en Georgia, EE. UU. El perfil del arrendatario era nuevo en la plataforma y no tenía opiniones. Por suerte, todo el incidente fue registrado por una cámara de seguridad.

• Los huéspedes pueden causar daños accidentales a tu propiedad

Los viajeros pueden causar daños a tu propiedad de forma involuntaria. Puede ser algo menor, como romper accidentalmente la vajilla o un adorno de pared, pero también puede ser grave, como provocar un incendio, a causa del uso negligente de equipamiento doméstico o conducta inapropiada durante la estancia.

• Los viajeros pueden lesionarse o dañar sus pertenencias durante su estancia en un alquiler

Si ocurre un incidente durante una estancia y resulta en lesiones al huésped o daño a sus pertenencias, los viajeros pueden pedir una compensación al anfitrión, lo que puede exponer a los propietarios a un riesgo financiero serio.

Vrbo, Airbnb y Booking: ¿Cómo se comparan sus funciones de seguridad, confianza y protección?

Vrbo

Confianza

Las funciones de Vrbo buscan fomentar la confianza entre anfitriones y viajeros al permitir a los socios establecer Reglas de la casa, ofrecer Opiniones de los viajeros y Reportar comportamientos indebidos.

• Reglas de la casa

La plataforma permite a los administradores y propietarios especificar lo que está y no está permitido en sus propiedades. Vrbo cuenta con 6 reglas de la casa predefinidas (Ocupación máxima, Edad mínima del arrendatario principal, Reglas sobre fiestas, Permiso para mascotas, Apto para niños y Reglas para fumadores), a las que los anfitriones pueden agregar hasta 3 reglas personalizadas.

• Opiniones de los viajeros

Una vez finalizada la estancia, los anfitriones tienen 14 días para calificar a los huéspedes. Pueden evaluarlos por cumplimiento de las reglas, comunicación y limpieza. Las Opiniones de los viajeros pueden servir a otros socios para evaluar futuros huéspedes y decidir si desean hospedarlos.

Para asegurar opiniones objetivas y verídicas, Vrbo impide que anfitriones y huéspedes vean las valoraciones del otro hasta que ambos hayan enviado la suya. Una vez enviada, no se permite editar la opinión. Los administradores y propietarios pueden responder a las opiniones de los huéspedes.

• Reportar comportamientos indebidos

En los casos en que los huéspedes hayan actuado de forma inapropiada, los anfitriones pueden reportar el comportamiento indebido a Vrbo. Una vez presentada una queja, Vrbo investigará para determinar si se han vulnerado sus políticas.

Protección

• Pagos en línea seguros

Vrbo ofrece un entorno seguro para pagos en línea con mecanismos que detectan y previenen el fraude. El sistema de pagos está diseñado para proteger los intereses financieros de los socios de Vrbo.

• Seguro de responsabilidad civil

El seguro de responsabilidad civil se aplica automáticamente a todas las reservas realizadas a través de Vrbo. Su objetivo es proteger a los anfitriones frente a reclamaciones de los huéspedes y brinda hasta $1 millón en cobertura.

• Protección contra daños a la propiedad

La protección contra daños a la propiedad, a diferencia del seguro de responsabilidad, que es gratuito, puede aplicarse a todas las reservas realizándose un pago extra. Los planes de protección de Vrbo parten de $59 por una cobertura de $1,500, con una cobertura máxima de $5,000 en los planes más caros. La protección contra daños tiene como fin cubrir a los socios ante daños accidentales a la propiedad (daños al interior, paredes y mobiliario, puertas, ventanas, pérdida o robo de llaves, etc.).

• Comunicación segura

Mientras otras plataformas de alquiler a corto plazo tienen reglas estrictas sobre comunicarse fuera de la plataforma, Vrbo permite que los anfitriones publiquen sus números de contacto en sus anuncios. Esto sin duda es práctico; sin embargo, comunicarse fuera de la plataforma puede aumentar el riesgo para anfitriones y huéspedes. Vrbo aconseja siempre usar su sistema de mensajería segura, ya que sus funciones previenen el robo de identidad y el phishing.

Seguridad: 

• Prevención de fraudes

Vrbo busca detectar y prevenir actividades fraudulentas mediante la verificación de cuentas de usuario y dando la posibilidad a los anfitriones de verificar la identidad de los viajeros.

Como característica adicional de seguridad, Vrbo ha introducido la Insignia de Viajero Verificado, que aparece junto al nombre de los viajeros que deciden someterse a una verificación adicional mediante un proveedor externo.

• Supervisión/Vigilancia

Vrbo no prohíbe explícitamente el uso de dispositivos de monitoreo en las propiedades anunciadas, pero exige a los socios revelar si existen dispositivos de vigilancia instalados.

• Preparación para la seguridad en el hogar

Vrbo recomienda a sus socios equipar la propiedad con dispositivos de seguridad como detectores de humo y monóxido de carbono, extintores y otros equipos de emergencia; esto puede ayudar a evitar daños graves y agilizar la respuesta ante incidentes. 

Airbnb

Una encuesta sobre la confianza en Airbnb entre administradores y propietarios mostró una caída significativa de la confianza en la plataforma durante el peor momento de la pandemia global.

Confianza

Airbnb busca fomentar la confianza en la plataforma con herramientas que permiten a los anfitriones tomar decisiones informadas sobre sus potenciales huéspedes.

La plataforma también ofrece pautas para asegurar una experiencia fluida al hospedar, lo que incrementa la confianza. Se recomienda a los anfitriones establecer expectativas claras sobre las características únicas de su propiedad. Describir la accesibilidad, ubicación y características puede ayudar tanto a huéspedes como anfitriones.

• Verificación de identidad

Los huéspedes de Airbnb deben proporcionar su nombre completo, fecha de nacimiento, número de teléfono, correo electrónico e información de pago antes de reservar. Como función adicional, los anfitriones pueden exigir a los huéspedes una identificación oficial antes de reservar. Cuando se exige esta garantía, la verificación de identidad la realiza Airbnb.

• Opiniones confiables y mensajería segura

Las valoraciones y las descripciones de perfil pueden informar a los anfitriones sobre los huéspedes antes de aceptar la reserva. La política de opiniones de Airbnb permite a anfitriones y huéspedes publicar opiniones sólo después de completar la estancia.

Los anfitriones pueden informarse sobre los posibles huéspedes de antemano, leyendo su perfil y opiniones anteriores, y haciendo preguntas mediante la herramienta de mensajes seguros. Este chat también se puede usar para coordinar la llegada.

Protección

Las funciones de Airbnb buscan garantizar a los anfitriones que su propiedad e intereses financieros estarán protegidos en caso de incidente.

• Evaluación de riesgos

El riesgo de reserva es una función de Airbnb que asigna una puntuación de riesgo a cada reserva antes de ser confirmada. Utiliza aprendizaje automático y análisis predictivo para detectar e investigar actividades sospechosas antes de que se produzcan.

Airbnb realiza comprobaciones en listas de vigilancia tanto a huéspedes (como a anfitriones) a través de diferentes listas regulatorias, sancionadoras y antiterroristas. En ciertos territorios, como en EE. UU., también se realiza una verificación de antecedentes. Los anfitriones pueden marcar perfiles de huéspedes por actividades sospechosas.

• Depósitos de seguridad de alquiler

Los depósitos de seguridad en Airbnb están diseñados para incentivar a los huéspedes a cuidar la propiedad y protegerla de daños. Airbnb retiene automáticamente los depósitos en cada reserva según las características de la vivienda y el momento de la reserva. Sin embargo, los anfitriones pueden establecer un depósito exigido por el anfitrión entre $100 y $5,000. Los anfitriones pueden solicitar parte o todo el depósito si sucede algún incidente.

• Seguro de protección para anfitriones

Airbnb ofrece un seguro de responsabilidad primaria para todas las reservas de la plataforma. Este seguro está pensado para proteger a los anfitriones ante reclamaciones de los huéspedes por daños a la propiedad o lesiones durante la estancia.

• Garantía para anfitriones (un millón de dólares)

Los anfitriones de Airbnb cuentan con un plan de protección ante daños a la propiedad. La Garantía para Anfitriones les permite recibir una compensación si los huéspedes dañan su propiedad y no los indemnizan directamente.

• Supervisión y seguridad

Las cámaras de seguridad suelen usarse para mejorar la protección en las propiedades. La política de Airbnb permite a los anfitriones instalar cámaras, pero exige que lo incluyan en las Reglas de la casa. Las cámaras de seguridad no pueden registrar espacios privados (como dormitorios y baños).

• Equipo global de soporte

El equipo global de soporte 24/7 de Airbnb es un recurso de apoyo para anfitriones disponible en 11 idiomas. Este equipo puede guiar a los anfitriones en el proceso de reclamaciones de la Garantía para Anfitriones de $1 millón y para programas de seguros.

Seguridad

Airbnb promueve la seguridad organizando talleres para anfitriones dirigidos por expertos locales y facilitando información útil en su sitio web. La plataforma recomienda establecer reglas de la casa y manuales de uso.

• Reglas de la casa

Cualquier posible huésped debe revisar y aceptar las Reglas de la casa establecidas por el anfitrión antes de solicitar su reserva. También se envían al viajero al confirmarse la reserva. A diferencia de Vrbo, los anfitriones de Airbnb pueden añadir todas las reglas que deseen.

• Manual de la casa

Además de las reglas, los anfitriones pueden incluir un Manual de la casa que explique las características de la propiedad. Por ejemplo, el manual puede indicar cómo usar electrodomésticos, chimeneas, calderas, cómo encender el agua caliente o dónde encontrar una manta extra.

• Detectores de humo y monóxido de carbono

Airbnb ofrece gratuitamente a todos sus anfitriones un detector de humo y monóxido de carbono si la casa anunciada no cuenta aún con uno.

Booking.com

Confianza

• Requisitos para los huéspedes

La función de requisitos para los huéspedes está disponible actualmente sólo para algunos socios, según el tipo de propiedad que alquilen (Booking pretende habilitarla para todos los socios de la plataforma). Esta función permite recibir reservas genuinas y busca garantizar que los huéspedes aporten un número de teléfono verificado, dirección de correo válida e información de tarjeta de crédito, además de un buen historial en reservas previas.

• Verificación del huésped 

Booking ofrece dos métodos para la verificación de huéspedes. En el primer caso, la información puede ser verificada por Booking cuando el huésped se registra y crea su perfil. Alternativamente, los socios pueden verificar a los huéspedes exigiendo una identificación oficial antes de la llegada. En este escenario, los socios pueden usar la función de mensajes automáticos de Booking para pedir una identificación cuyo envío puede activarse automáticamente tras la reserva. Los socios pueden anular la reserva si el huésped no proporciona un documento válido.

• Sistema de mensajería 

Booking recomienda a los socios comunicarse con los huéspedes a través de su sistema de mensajería antes de la estancia. Es una oportunidad para obtener información adicional sobre los viajeros.

Protección

Booking ofrece recomendaciones a los socios para reducir el riesgo de daños y aconseja sobre medidas preventivas.

• Depósito por daños

Booking permite a los socios establecer un depósito por daños. Es una cantidad que el huésped debe abonar antes o a la llegada. Si no hay daños tras la estancia, se reembolsa el depósito al viajero. Booking no recauda estos depósitos directamente, por lo que el acuerdo debe gestionarse entre anfitrión y huésped.

• Preparar las propiedades para su alquiler

Booking aconseja a los anfitriones guardar los objetos de valor en un lugar seguro cuando alquilan una vivienda particular.

• Seguro de terceros

Booking también recomienda a los socios asegurar su propiedad con la póliza adecuada, ya que normalmente el seguro de propietario habitual no cubre el alquiler a corto plazo.

• Equipos de seguridad

Booking aconseja a los socios instalar equipamiento de seguridad para prevenir o minimizar el riesgo de comportamientos indebidos y daños a la propiedad. Algunas sugerencias de Booking incluyen la instalación de cerraduras inteligentes, alarmas de seguridad, cámaras de vídeo y detectores de movimiento y sonido. Booking exige a los anfitriones ser transparentes sobre la existencia de equipos de vigilancia en la propiedad alquilada e incluir esta información en su anuncio.

Seguridad

• Reglas de la casa

La función de reglas de la casa está disponible por ahora sólo para ciertos tipos de propiedades (Booking busca habilitarla para todos los tipos de propiedades). Cuando los socios configuran reglas de la casa, también pueden optar por mostrarlas explícitamente a los viajeros. Booking dispone de una función que permite a los anfitriones mostrar sus reglas de la casa a los huéspedes y solicitar que las lean y acepten antes de finalizar la reserva. Las reglas pueden especificar si la propiedad acepta niños, mascotas o fumadores, así como si se permiten fiestas o eventos.