Tragedias del alquiler que se repiten: la psicología de la retroalimentación

A veces, como propietarios de alquileres vacacionales, repetimos a ciegas la misma pequeña tragedia sin darnos cuenta.

Esto se ilustra vívidamente con experiencias reales, como descubrí recientemente – tres veces – durante unas cortas vacaciones. Las uso para explicar la psicología que subyace a nuestro comportamiento respecto a la retroalimentación.

Tres historias de retroalimentación fallidas

En octubre tomamos 10 días libres para visitar un lugar favorito – Robe en Australia del Sur, a solo medio día de viaje. Esta vez nos alojamos en alquileres vacacionales, como hacemos siempre que podemos, en esta ocasión en dos casas diferentes y un motel en paradas distintas durante el trayecto.

En cada lugar nos topamos con un problema irritante, cada uno diferente, pero todos destinados a repetirse una y otra vez para futuros huéspedes, debido a la psicología entre extraños.

El primer alquiler era una encantadora casa antigua, T Cottage, en un terreno grande, con mucho césped para que nuestro pequeño perro explorara, bien vallado y una hermosa cama de flores de bienvenida. Por dentro, impecablemente limpio, recién pintado y con un paquete de galletas dulces de bienvenida. Pero algo estaba mal, ¡y muy mal!

Había un fuerte olor perfumado en el dormitorio. Demasiado fuerte. Era un olor a coco vainilla, el mismo que usamos – con moderación – en nuestro alquiler Sea Zen. En este caso, la dueña claramente se había excedido. La casa apestaba a eso. Abrimos ventanas y puertas, pero el olor persistía. ¿Qué? Parecía que sería una estadía muy corta. Pensábamos mudarnos en menos de una hora, cualquier cosa por escapar a ese hedor empalagoso. Tenía que haber una explicación.

La culpable

Buscando en las esquinas, encontramos una botella de aceite aromático, con pequeñas varitas que absorbían el aceite y lo dispersaban en el aire. La sacamos afuera y esperamos a que el olor desapareciera, pero nada cambió. ¿Qué pasa?
Buscando más, encontramos otra botella detrás de una puerta, y otra más, y otra más. Finalmente, con las cuatro botellas malolientes desterradas al exterior, la casa se volvió habitable nuevamente y pudimos quedarnos las dos noches que habíamos reservado.

La dueña simplemente intentaba ayudar demasiado y claramente no tenía idea de que estaba exagerando algo positivo. ¿Cuántas personas se habrán alojado y sufrido, prometiéndose nunca regresar?

Al día siguiente – enfrentamiento.

Desayunamos en un café local administrado por la dueña de la casa de alquiler. La anfitriona salió apresurada de la cocina para saludarnos. Era encantadora y animada. “¿Qué les pareció la casa? ¿Estaba bien el perro?” Y entonces sucedió algo, como suele pasar entre personas. Fuimos educados.

Hablamos de las flores de bienvenida, el interior recién pintado y… “precioso, Oh, tengo que irme” y la dueña volvió a desaparecer en la cocina. El tema de las temidas botellas perfumadas nunca se mencionó, no era ni el momento ni el lugar.

De hecho, la casa nos gustó y quería agradecerle a la dueña haciéndole saber que había algunas oportunidades de mejorar la experiencia de los huéspedes. Algunas cosas, como el olor, un problema con las llaves, problemas para usar el DVD.

6 formas en que NO dimos retroalimentación

De vuelta en la casa, pensé cómo podría hacerle llegar estas oportunidades de mejora de forma educada. Me planteé 6 opciones y las rechacé todas:

1 Tal vez había una hoja para comentarios. No, no había.
2 El libro de visitas. No, claramente solo era para agradecer.
3 Otra visita personal al café. No, estábamos de vacaciones.
4 Una reseña formal en el sitio de reservas Stayz. No, sería exagerado y dañino.
5 Una hoja de papel dejada en la cocina. Tomaría tiempo hallar el tono adecuado y positivo, además no tenía papel, así que no.
6 Un email. Quizás, pero tal vez después, requiere el mismo esfuerzo para hallar el tono adecuado… no.

Al final, no dijimos nada, y como un reloj, todo el ciclo se repetirá. Limpiarán la casa, rellenarán las malditas botellas perfumadas, los próximos huéspedes se repelerán, no habrá mecanismo de retroalimentación y la dueña seguirá sin enterarse. Se perderán futuras oportunidades de huéspedes repetidores.

Lugares diferentes, mismo problema de fondo

El siguiente lugar en que nos alojamos fue un motel en la famosa región vinícola de Coonawarra, hogar de algunos de nuestros vinos tintos preferidos. El motel estaba luchando. De nuevo una estancia agradable, personal muy amable, varias oportunidades de mejorar la experiencia y ninguna vía para dejar comentarios.

Nuestra última estadía fue en C Lodge, una casa bellamente restaurada de 1860 en la localidad de Port Fairy. No se escatimaron gastos en la restauración, una combinación de electrodomésticos modernos, cocina y baño nuevos, con suelos originales, muebles de época y hermosa mampostería.

Una vez más, había problemas molestos. En este caso, lámparas de noche que no funcionaban y provocaron algunas maldiciones de mi esposa, que salió de la habitación frustrada después de 5 minutos. Resulta que eran lámparas económicas pero complicadas y mal conectadas, así que no había manera de leer en la cama a menos que pasaras 15 minutos arrastrándote por el suelo y probando. (Oh sí, querido lector, yo sí me arrastré y conseguí que funcionaran). Las luces eran uno de cuatro pequeños problemas, todos sencillos, todos fáciles de arreglar.

De nuevo, un alquiler vacacional maravilloso y sin sistema de retroalimentación. Los próximos huéspedes repetirán la misma pelea con las lámparas de noche, la misma frustración innecesaria, la misma falta de feedback, la misma falta de conciencia del propietario.

La psicología de la retroalimentación – por qué se repiten las pequeñas tragedias.

La retroalimentación es un arma de doble filo. Puede verse como una crítica confrontacional, pero también es una oportunidad maravillosa y todo esto está matizado por diferencias culturales sensibles.

Seamos francos, a nadie le gusta el conflicto abierto. Se dispara la adrenalina, sube la presión, una cosa lleva a la otra y ¡zas, hay lío! No es la forma de pasar unas vacaciones. Es mucho más fácil simplemente alejarse.

La retroalimentación más dura es cuando la experiencia es verdaderamente horrible y hay que advertir a otros. Hoy en día, la mayoría de las plataformas de reservas como Homeaway tienen sistema de reseñas, y a veces, una crítica sutil o directa al partir puede ser apropiada y quizás satisfactorio.

Pero es emocionalmente más difícil cuando el huésped sabe que el dueño realmente trata de dar una excelente experiencia y simplemente desconoce un factor muy irritante.

Un huésped hábil puede ser diplomático y útil, pero la mayoría tenemos dificultades para ser diplomáticos y útiles. La diplomacia requiere esfuerzo, como el método «beso, crítica, beso». ¿De verdad los huéspedes quieren pasar sus vacaciones buscando cómo dar sugerencias de forma diplomática y útil? No. Están de vacaciones. Es mucho más fácil seguir adelante y disfrutar la siguiente parte del viaje. POR ESO los huéspedes no se molestan en dejar comentarios.

Un dueño inteligente sabe que el feedback es una oportunidad invaluable para mejorar y lograr que los huéspedes quieran volver.

También comprende lo complicado que es psicológicamente para el huésped ofrecer retroalimentación. Así que un dueño inteligente lo facilitará.

Ella invitará al huésped a comentar cualquier problema. Puede ser en una hoja dejada en la casa, en persona, una llamada o un email. El huésped sabe que no habrá conflicto porque las reglas están claras: la retroalimentación es bienvenida.

Dos maneras de hacer que los huéspedes hablen de sus problemas

En nuestros alquileres tenemos dos formas prácticas de facilitar la retroalimentación de los huéspedes.

La primera es el enfoque personal. En nuestra propiedad Sea Zen, es fácil porque vivimos en el mismo lugar. Aunque no nos entrometemos, sí puedo y suelo dar la bienvenida a los huéspedes. A menudo, también los veo salir. En los primeros meses tras abrir Sea Zen, me esforcé por conversar con todos los huéspedes al marcharse. Invitaba su retroalimentación con diplomacia. ‘¿Cómo estuvo todo? Nos preguntábamos si hay algo que podamos mejorar para otros huéspedes.’

Y recibimos feedback, bastante amable y útil. A veces incluso llamo a los huéspedes tras su estancia.

La segunda forma es mediante un cuestionario muy sencillo. Unas pocas preguntas de valoración y unas líneas para comentar problemas. Tenemos el cuestionario en las tres propiedades y resulta especialmente útil en las dos donde no estamos presentes.

Nuestro cuestionario

Puedes descargar el cuestionario aquí.

Cómo el feedback ha cambiado nuestro negocio

¿Hemos recibido algo útil del feedback de los huéspedes? Oh sí. Nuestros huéspedes nos han ayudado a afinar cada propiedad. Aquí algunos ejemplos de sugerencias en Sea Zen:

Un lugar para guardar más comida para estancias largas (sí, quedarse más tiempo es bueno; instalamos una despensa grande)
Una nevera extra (ayuda a estancias largas, hecho).
Un gancho para batas en el baño (hecho)
Toallas esponjosas (hecho)
Una toalla adicional (hecho)
Luz de seguridad en el escalón nocturno (hecho y muy importante para la seguridad)
Césped sintético para el perro en la terraza (hecho)
Un grifo flojo (arreglado)
Su entusiasmo sobre una buena experiencia gastronómica local (Hicimos una Guía Gastronómica y la incluimos allí)
Algunas hormigas (arreglado)
… y otra docena de cosas, todas pequeñas y que jamás habríamos conocido por nosotros mismos.

¿Deberías hacer todo lo que sugieren los huéspedes? No. Cada cosa debe ser una decisión empresarial, una ponderación entre el coste y si crees que ayudará a que regresen.

A veces sigo preguntando personalmente a los huéspedes si echan de menos algo. Hoy suelen decir: “No, parece que pensaste en todo. Tu atención al detalle es increíble”.

¿Realmente nosotros pensamos en todos esos detalles? No. Fueron nuestros huéspedes quienes nos lo dijeron.

La retroalimentación como filtro para las reseñas

Hay otra función, la más importante, de la retroalimentación: sirve de filtro para las reseñas. Prácticamente, como propietarios, queremos tantas reseñas positivas de huéspedes felices como sea posible.

Si invitas abiertamente a dejar comentarios, tendrás una idea de si el huésped disfrutó su experiencia. Paradójicamente, los que más aprecian el viaje suelen querer ayudarte. Te dan sugerencias y retroalimentación. Escriben en el libro de visitas.

También estarán más abiertos a dejar una buena (y honesta) reseña. Los propietarios inteligentes buscan feedback y capitalizan rápidamente en la felicidad de los huéspedes solicitando una opinión. Buen marketing, buen negocio.

Si aspiras a llegar a la maestría en alquiler vacacional, un buen sistema de retroalimentación es esencial.

¡Cuéntame tu experiencia!

¿Alguna vez te alojaste en otro alquiler vacacional y viviste algo que te sacó de quicio y podría haberse arreglado fácilmente? ¿Se lo dijiste al dueño? ¿Cuál es tu forma de obtener retroalimentación?

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