La limpiadora que despedí
Hace unos años, tuve que tomar una decisión difícil cuando despedí a una buena limpiadora.
Ella limpiaba mi alquiler hasta que brillaba y siempre estaba perfectamente preparado.
¿Entonces por qué la despedí?
En pocas palabras, no entendía realmente el negocio de los alquileres. Más sobre esto más adelante.
Es un negocio de limpieza
Aprendí de un sabio administrador de alquileres vacacionales hace muchos años que el negocio de alquileres vacacionales es primero un negocio de limpieza y en segundo lugar de hospitalidad.
La limpieza es la base. No importa cuán efectiva sea tu mercadotecnia, ni cuán atractivo sea tu alquiler, a menos que esté presentado con un estándar alto y a tiempo, fracasará.
La limpieza es especialmente importante si tu alquiler está lejos de donde vives. No solo la limpiadora debe estar organizada y limpiar bien, sino que debe mantener el funcionamiento cuando las cosas salen mal. Y las cosas salen mal. El papel de la limpiadora a menudo se extiende a tareas de ama de llaves e incluso de administradora.
A lo largo de los años, he hecho una lista de las cualidades que hacen a una buena limpiadora.
Mi checklist de la limpiadora perfecta en 8 puntos
Lo básico:
1 Capaz de limpiar eficientemente todas las superficies de la casa
2 Buen ojo para los detalles y la presentación, con un estándar acordado
3 Organizada y capaz de leer un calendario de huéspedes en línea
4 Tener apoyo de respaldo para enfermedades o vacaciones inesperadas
Hasta aquí nada sorprendente, pero aquí vienen los diferenciadores extra:
5 Entiende el negocio de alquileres
Este es el diferenciador clave. Los huéspedes pueden pedir un check in temprano o check out tarde de último minuto. ¿Puede la limpiadora lidiar con una reserva de último minuto? El propietario necesitará comunicación ágil y una respuesta rápida de sí/no por parte de la limpiadora.
6 Ayuda con la logística
Una buena limpiadora ayuda a organizar la ropa blanca/lavandería; los contenedores de basura; los formularios de comentarios; estar pendiente del agua, gas, leña (esto es muy importante en lugares apartados como dos de mis alquileres); recoger objetos perdidos; pedir y reponer consumibles.
7 Proactiva en detectar problemas de mantenimiento
Todo puede fallar. Una buena limpiadora anticipa los fallos y colabora con el propietario para realizar mantenimiento a tiempo.
8 Ayuda en emergencias
¿Existe la limpiadora perfecta? Sí, permíteme presentarte a:
Santa Lizzie – la limpiadora perfecta
Literalmente me topé con Lizzie hace unos 10 años mientras salía de casa de mi vecina. ¿Podría limpiar Alto – mi propiedad en la ciudad – para mí? ‘Por supuesto cariño.’ Pronto descubrí que esta señora madura de ojos chispeantes salpicaba todas sus frases con un ‘cariño’ – y nada la alteraba.
Ella y su pareja Ange se encargaban de la limpieza básica sin esfuerzo. (puntos 1-4 cumplidos).
Pero fue la constante oleada de sugerencias lo que la elevó al estatus de santa. Supongo que yo la fui animando con el tiempo.
Las llamadas seguían llegando. “Cariño, si los huéspedes de mañana quieren dejar las maletas mientras limpiamos, pueden tomar un café y yo les llamaré cuando estemos listas.”
Con el tiempo, esto fue a más. “Cariño, he llamado a los huéspedes y van a dejar sus maletas con nosotras mientras limpiamos” (Punto 5, entiende el negocio, cumplido)
Después, la logística: “Cariño, he encontrado una lavandería más barata, muy cerca, y es muy buena, ¿la cambiamos?”
“Cariño, he hablado con los huéspedes y Ange pasará mañana a sacar los cubos de basura. ¿Por qué no lo hacemos así de ahora en adelante?”
“Cariño, los cubos estaban llenos, así que nos llevamos algunas bolsas a casa”. (punto 6, logística, cumplido)
También hay llamadas sobre mantenimiento: “Cariño, la alfombra del dormitorio está un poco sucia, hay un buen hombre que limpia a vapor – ¿le digo que venga?”
“La traba del portón está fallando cariño, ¿quieres que mi marido la arregle el martes que viene después de que se vayan los huéspedes?” (punto 7, mantenimiento, cumplido)
Pero cuando las cosas van mal, es cuando más brilla.
“Oh cariño, sólo para contarte, ¡no lo vas a creer, pero los huéspedes se quedaron encerrados! No importa, yo fui y lo solucioné..”
“Sólo para avisarte cariño, Ange devolvió por correo la bufanda que los huéspedes dejaron olvidada..”
“Oh cariño, los huéspedes necesitaban una configuración de camas diferente a la que tenías en la lista, así que se tomaron un café mientras hacíamos el cambio rápido. Espero no te moleste, pero les compramos una buena botella de vino. ..”
Como todos sabemos, nuestra peor pesadilla es una reserva doble.
“Cariño, creo que hubo una confusión y han llegado huéspedes que no estaban en la lista. Están contentos si puedo reservarles ese lugar de Quest que les gusta. ¿Quieres llamarlos y me avisas si sigo adelante?” (punto 8, ayuda en emergencias, cumplido)
Por supuesto, es una calle de doble sentido. Nuestro trabajo como propietarios es facilitar al máximo la labor de nuestras limpiadoras y empoderarlas para que tomen decisiones en el momento.
Si Lizzie pedía algo, lo tenía. Siempre le digo cuánto aprecio lo que ella y Ange hacen por mí. En Navidad les mandamos una gran canasta y boletos para el cine Gold Class.
Cuando tiene una operación médica, la llamo y paso a saludarla.
Cuando encuentras una Lizzie, te aferras a ella como el oro que es, y le das todo lo que quiera.
Tu limpiadora es tu socia
He visto propietarios que creen que es inteligente regatear a sus limpiadoras con el precio, y siguen haciéndolo mientras una tras otra se va y otras nuevas las reemplazan. Es una estrategia tonta. Tu limpiadora es una socia y una piedra angular del negocio.
Esto es especialmente importante en Australia, donde a las limpiadoras se les paga justamente, desde $30 o más por hora; la limpieza es una gran parte de los costos fijos. (Actualmente pago $80 la hora por una limpieza de altísimo nivel donde las limpiadoras escasean.) En países donde las limpiadoras cuestan menos de $10 la hora, puede que sea otra historia.
Entonces, ¿por qué despedí a la buena limpiadora?
Ella pensaba que su trabajo era dejar una superficie limpia. No prestaba atención a nuestra lista de verificación, yo tenía que revisar personalmente los servicios y devolví mucho dinero a huéspedes que encontraron la barbacoa sin limpiar, y caca de perro bajo la mesa exterior. Ayudaba con algunas tareas logísticas, pero no de manera consistente. Pero lo peor era que, cuando necesitaba hablar con ella sobre un problema urgente de huéspedes, rara vez contestaba el teléfono, salvo más tarde, cuando ya había terminado de «limpiar».
También tiró cenizas calientes en el jardín y el cobertizo adyacente se incendió — estaba asegurado, así que no fue el fin del mundo, pero esto fue menor en comparación con no entender el negocio de alquileres.
Y comparada con Lizzie y Jim (otra joya), no estaba a la altura.
Ya había hecho mi tarea y nuestra nueva limpiadora ES otra Lizzie, muchas gracias Lesley.
Formando a tu limpiadora
Puedes encontrarte con que tu limpiadora es buena, pero todavía no es perfecta. ¿La has empoderado para hacer más, sabiendo que será recompensada por ello? ¿O la estás limitando?
Si no tienes mejor alternativa, puede que tengas que conformarte con quien tienes. Pero lo importante es saber que SÍ existen grandes limpiadoras, y cuando veas una, no la dejes escapar y colmala de atención. Te ayudarán a llevar tu alquiler al siguiente nivel.
¿Has encontrado a la limpiadora perfecta?
¿Cómo se mide tu limpiadora según la lista en 8 puntos?
Por favor, comparte con nosotros en los comentarios abajo tu historia sobre una limpiadora que va más allá de lo normal.
[Esta es una versión actualizada de un artículo muy popular de 2014.]
