Airbnb AirCover: Descubre las nuevas protecciones para anfitriones y por qué desapareció la Garantía para anfitriones

Para atraer a nuevos anfitriones y mantener contentos a los actuales, Airbnb innovó hace 10 años con el lanzamiento de su Garantía para anfitriones de $1,000,000. Sin embargo, en noviembre, Airbnb eliminó el nombre Garantía para anfitriones y lo reemplazó por AirCover, un nombre paraguas para el conjunto de protecciones gratuitas para anfitriones que la empresa ofrece. ¿Por qué un cambio tan drástico? Veremos que el surgimiento de ofertas rivales (por ejemplo, tanto Vrbo como Vacasa ofrecen un seguro de responsabilidad civil de $1,000,000) y la necesidad de Airbnb de hacer que los anfitriones, tanto nuevos como antiguos, sean más conscientes de las protecciones que ofrece pueden explicar este cambio de marca. Airbnb quiere que los anfitriones sepan que esta serie de protecciones gratuitas están “solo en Airbnb”.

También veremos qué hay de nuevo y diferente con AirCover. Por ejemplo, el programa ahora incluye un mayor apoyo para cubrir costos de limpieza profunda y daños por mascotas. Para una plataforma de reservas en línea como Airbnb, es crucial lograr que los anfitriones reduzcan las tarifas excesivas de limpieza y mascotas. Las tarifas elevadas dificultan la conversión de reservas y el crecimiento de los ingresos. También veremos que hay algo fundamental que no cambia: cualquier anfitrión que quiera presentar un reclamo con AirCover debe primero usar el temido Centro de Resoluciones. Allí, el anfitrión se comunica con sus huéspedes e intenta convencerlos de que paguen los daños. Airbnb solo interviene después de un tiempo y decide por sí mismo cuánto dinero de AirCover, si es que corresponde, recibirá el anfitrión.

Puntos clave:

• Airbnb ha lanzado AirCover, una oferta gratuita de protección para anfitriones de Airbnb.
• El objetivo de Airbnb es atraer a nuevos anfitriones y mantener a los que ya tiene. Sin embargo, la barrera más importante para que nuevos anfitriones publiquen sus alojamientos es el miedo a sufrir daños. En cuanto a los anfitriones actuales, Airbnb puede necesitar que sean más conscientes de las protecciones de las que ya se benefician y darles tranquilidad cada vez que reciben una reserva.
• AirCover agrupa ofertas que ya existían previamente, como la Garantía para anfitriones de $1,000,000 de Airbnb (no es un seguro) y su Protección de Responsabilidad para anfitriones por $1,000,000 (seguro).
• Eliminar el nombre de la Garantía para anfitriones de Airbnb de 10 años fue una decisión bastante arriesgada. Sin embargo, reunir todo bajo un solo nombre ayuda a Airbnb a comunicar más fácilmente todos los elementos de la protección que ofrece, ya que incluso los anfitriones experimentados pueden no estar al tanto de algunas características existentes, como el Seguro de Responsabilidad de $1,000,000. El cambio de marca también ayuda a que la gente vuelva a hablar de las protecciones de Airbnb tras el lanzamiento de seguros gratuitos y de pago por parte de Vrbo y Vacasa, productos que los anfitriones podrían pensar que son lo mismo que lo que ofrece Airbnb.
• Lo que no ha cambiado es el núcleo del proceso de reclamaciones, que se basa primero en que los anfitriones intenten convencer a los huéspedes de pagar por los daños. Las solicitudes de AirCover pasan por el Centro de Resoluciones de Airbnb. Primero se comunican con los huéspedes. Después, el equipo de Airbnb se involucra si los huéspedes no quieren pagar. Luego, depende de ellos decidir si los anfitriones pueden beneficiarse de la protección contra daños y el seguro de responsabilidad civil.
• AirCover parece estar agregando nuevas características como protección contra daños causados por mascotas y limpieza profunda. Es posible que Airbnb haya destacado estas protecciones para convencer a sus anfitriones de reducir las tarifas excesivas por mascotas y limpieza, que son quejas comunes de los huéspedes. Tarifas más bajas también se traducen en mejor conversión y mayores ingresos para Airbnb.
• Otra adición a la oferta de AirCover es la pérdida de ingresos: Airbnb reembolsa el ingreso perdido si los anfitriones cancelan reservas confirmadas debido a daños. La cobertura de pérdida de ingresos era una de las principales ventajas del seguro de pago que el competidor Vrbo había creado con la ayuda de la empresa de seguros vacacionales Proper. Ahora Airbnb lo ofrece gratis.
• Los anfitriones exitosos de Airbnb con reservas consecutivas también reciben un trato algo mejor. Anteriormente, debían presentar su reclamación antes de que el siguiente huésped hiciera el check-in. Ahora, los anfitriones tienen hasta 14 días.

El lanzamiento de AirCover: Protecciones para anfitriones de Airbnb V2

AirCover, un solo nombre fácil de promocionar para aumentar la conciencia sobre las protecciones para anfitriones de Airbnb

AirCover es un nombre sencillo para una serie de protecciones ya existentes y nuevas para anfitriones.

Por ejemplo:

• El Seguro de Protección para anfitriones ahora es Seguro de Responsabilidad para anfitriones (HLI)
• La Garantía para anfitriones ahora es Protección por Daños al Anfitrión (HDP)

La labor de cambio de marca es tan importante para Airbnb que la empresa ha publicado un video sobre AirCover:

AirCover es una sola palabra para cubrir una larga lista de cosas. Tener una sola palabra o marca para nombrarlo facilita mencionarlo en más lugares. Por ejemplo, aparece en los detalles de la reserva, en el lado del anfitrión. Proporciona tranquilidad (esta reserva está protegida). Hace visible lo invisible, mostrando así valor donde más se necesita, es decir, cuando llega una consulta y en los detalles de la reserva.

Por ejemplo, Airbnb muestra la mención “protegido por AirCover” a los anfitriones que están mirando los detalles de una reserva en particular:

La Garantía para anfitriones llevaba 10 años existiendo. Para algunos anfitriones, probablemente la diferencia entre la garantía de $1M y el seguro de responsabilidad para anfitriones de $1M no era del todo clara. En lugar de explicar las diferencias, agrupar ambas bajo un mismo nombre es más sencillo.

¿Qué es AirCover en Airbnb?

Airbnb resume AirCover como una “protección total”. No lo promociona como un seguro. La mayoría de lo que reemplaza solía ser una “garantía”. Ahora, AirCover es una “protección”. En sus preguntas frecuentes, Airbnb lo reconoce así:

¿AirCover reemplaza la necesidad de un seguro de responsabilidad adicional?

Aunque AirCover te protege mientras eres anfitrión de una estancia o Experiencia en Airbnb, no sustituye un seguro personal. Dado que la situación de cada persona es diferente, deberías hablar con tu aseguradora para ver cómo, o si, tu póliza se solapa con AirCover.

Luego Airbnb dice que AirCover es

• Gratuito para todos los anfitriones.
• Solo en Airbnb.

Esto para remarcar el contraste con los competidores que pueden tener ofertas de seguros pagadas.

• Seguro de responsabilidad de $1M: Estás protegido, incluso en el raro caso de que un huésped resulte lesionado.
• Protección contra daños de $1M: Cubrimos daños ocasionados por los huéspedes a tu espacio y pertenencias, incluidos objetos de valor.
• Protección contra daños por mascotas: No te preocupes: los daños imprevistos causados por huéspedes de cuatro patas están cubiertos.
• Protección de limpieza profunda: Te compensamos por los gastos de limpieza imprevistos.
• Protección por pérdida de ingresos: Airbnb reembolsa los ingresos perdidos si cancelas reservas confirmadas debido a daños.
• Ventana de reporte de 14 días: Tienes 14 días para reportar daños, incluso si tienes reservas consecutivas.
• Reembolsos más rápidos: Los anfitriones reciben reembolsos más rápidamente por daños causados por huéspedes (9 días en promedio).
• Vía rápida para Superhosts: Los Superhosts acceden a una línea de soporte dedicada con prioridad.

Complejo: no siempre está claro para los anfitriones en qué consistían la Garantía para anfitriones y la Protección de Responsabilidad

Airbnb lo llama una protección “de arriba a abajo”: Cubre muchas cosas bajo este nombre simple.

Airbnb necesitaba hacer su oferta más fácil de entender. Por ejemplo, quería dejar claro que el seguro de responsabilidad cubre no solo a los propietarios, sino a sus coanfitriones y personal de limpieza. Y que el daño de $1 millón para anfitriones ahora también incluye el reembolso por pérdida de ingresos.

Airbnb dice que su anterior conjunto de protecciones para anfitriones tenía algunas lagunas:

Nos lo han dicho en sesiones de escucha, talleres, en el Community Center y a través del Host Advisory Board: necesitaban más protección. ¿Y si un huésped fuma sin permiso y necesitas una limpieza especial? ¿Y si el perro de un huésped destroza el sofá y tienes que repararlo?

También nos han dicho que el proceso de reembolso no siempre es sencillo, y que era estresante enviar las solicitudes antes de que llegara el siguiente huésped.

Las ofertas de seguros de la competencia hicieron que la promesa de Airbnb fuera menos única

Así que tanto Vrbo como Vacasa ofrecen productos de seguro, a veces por una tarifa. En la tabla a continuación, Airbnb compara su cobertura gratuita con la de sus competidores. Ten en cuenta que, en el lado de protección contra daños, Airbnb está comparando su “protección”, que no es seguro, con productos de seguro reales de pago. No es del todo justo, pero es marketing.

Vrbo tiene un Seguro de responsabilidad civil gratuito de $1M. También vende seguros de daños y de pérdida de ingresos a través de la empresa de seguros vacacionales Proper.

Los propietarios de Vacasa pagan $8.54 por noche por un seguro complementario a través de Assurant de $1 millón en cobertura por negligencia del propietario. Ejemplos de negligencia del propietario incluyen escaleras rotas, barandillas defectuosas, suelos deformados o rotos, etc.

Por qué las protecciones contra daños por mascotas y limpieza profunda ocupan un lugar tan alto en la lista

Airbnb quiere hacer su política de precios más transparente. Quiere que los anfitriones sean claros con sus tarifas y las fijen correctamente. Pero Airbnb también sabe que cualquier tarifa mencionada reduce la conversión en su plataforma. Las tarifas excesivas pueden arruinar la conversión de una propiedad con alto potencial.

Airbnb también ha estado animando a sus anfitriones a aceptar mascotas. Con el trabajo remoto, más personas viajan con sus mascotas. “Cuanto más tiempo viajas, más tiempo realmente vives en algún sitio, más quieres llevar a toda la familia —y normalmente toda la familia incluye a tus perros o gatos”, dice Brian Chesky.

Programas como AirCover también ayudan a disuadir a los anfitriones de Airbnb de establecer un depósito de seguridad, tarifa de limpieza y tarifa de mascotas elevados

La propia comunicación de Airbnb menciona AirCover para moderar el afán de los anfitriones por cobrar tarifas altas que perjudican la conversión y el crecimiento de las reservas. Por ejemplo:

En la página de tarifa de limpieza:

“La tarifa de limpieza cubre el trabajo de limpieza que esperas realizar tras hospedar a los huéspedes. Para costos imprevistos de limpieza, como eliminar olores de humo, AirCover te cubre la tarifa de limpieza hasta $1 millón en protección por daños.”

Entonces, ¿para qué cobrar tarifas ridículas de limpieza si existe AirCover?

En la página de tarifa por mascotas:

Para los daños inesperados causados por mascotas de los huéspedes, estás protegido por AirCover, que ofrece protección de hasta $1 millón por daños

Entonces, ¿para qué cobrar una tarifa alta por mascotas si existe AirCover?

En la página de depósito de seguridad:

(Recordatorio: los anfitriones pueden indicar un depósito de seguridad en su anuncio, pero Airbnb nunca lo cobra a los huéspedes antes de la estancia ni siquiera lo preautoriza)

Aunque no haya depósito de seguridad, igual estás protegido por AirCover, que incluye cobertura por daños al anfitrión. Todas las solicitudes AirCover por daños, objetos faltantes y limpieza imprevista están sujetas a los Términos de Protección por Daños al Anfitrión.

Entonces, ¿para qué pedir un depósito de seguridad si existe AirCover?

Vrbo ofrece seguro de pérdida de ingresos como producto de pago; ahora Airbnb lo incluye en su protección gratuita por daños

En sus términos y condiciones, así define Airbnb la “Pérdida de ingreso por reserva”:

La pérdida de ingresos por reservas de la parte reservada de un Alojamiento Cubierto (según reservas confirmadas en Airbnb, contratos o acuerdos en vigor anteriores al momento de la pérdida) por tu parte, como anfitrión, como resultado de una Pérdida Cubierta.

¿En qué se diferencia del producto de Vrbo (vendido por Proper)?

• La versión de Airbnb es gratuita (“sin coste”)
• La versión de Airbnb no es un seguro, sino una “protección” (Airbnb decidirá si paga o no)
• La versión de Airbnb parece cubrir solo la pérdida de ingresos de reservas hechas en Airbnb, no de otros canales. El seguro Proper de Vrbo las cubre todas.

Algunos anfitriones pueden pensar que la protección contra pérdida de ingresos por reservas es suficiente y un extra agradable. Sin embargo, los administradores de propiedades probablemente buscarán productos de seguro reales para estar cubiertos.

Los anfitriones exitosos de Airbnb con reservas consecutivas también reciben un trato algo mejor. Anteriormente, debían presentar su reclamación antes del ingreso del siguiente huésped. Ahora, tienen hasta 14 días.

El Centro de Resoluciones sigue siendo el primer paso para cualquier solicitud de AirCover

Intentar recibir dinero de AirCover no es lo mismo que presentar un reclamo a una aseguradora.

Primero, los anfitriones deben ir al Centro de Resoluciones para crear una solicitud AirCover. Se les pide que envíen un mensaje a los huéspedes para pedirles el pago por los daños documentados.

Algunos huéspedes pueden pagar el daño a través del Centro de Resoluciones. Muy a menudo, algunos anfitriones creen que fue AirCover (anteriormente la Garantía para anfitriones) quien les pagó, cuando en realidad fueron los propios huéspedes.

Si no resulta, la reclamación se escala a un gestor de casos de Airbnb. Muy a menudo, Airbnb se pone del lado de los huéspedes y no hay mucho margen de apelación.

Por lo tanto, podemos estimar que muy pocos anfitriones que presentan reclamos llegan realmente al punto en que pueden beneficiarse de parte de los $1,000,000 de protección por daños.

Así es como Airbnb explica que la disputa AirCover va primero al huésped y sólo cubre lo que otros no han pagado:

Airbnb acepta pagarte, como anfitrión, siempre que el huésped responsable no lo haga, para reparar o reemplazar tu Propiedad Cubierta (según se define más abajo) dañada o destruida como resultado de una Pérdida Cubierta (según se define más abajo), sujeto a las exclusiones, limitaciones y otros términos y condiciones de estos Términos de Protección por Daños al Anfitrión.

Si necesitas solicitar un reembolso, simplemente inicia una solicitud AirCover en nuestro Centro de Resoluciones. Una vez presentada la solicitud, notificaremos a tu huésped sobre qué está dañado o falta. Tu huésped entonces tiene 72 horas para pagar el monto solicitado. Si rechazan pagar el monto total o no responden, podrás involucrar al soporte de Airbnb.

10 años de protección para anfitriones en Airbnb: de la Garantía para anfitriones a AirCover

Cuando Airbnb introdujo la Garantía para anfitriones en 2011, se consideró una decisión valiente: la compañía prometía cubrir a sus anfitriones en EE. UU. hasta por $50,000 en daños causados por los huéspedes, sin costo para el anfitrión. Esto nunca se había visto y dio mucha prensa a la empresa. En 2012, Airbnb subió la apuesta aumentando la garantía a $1,000,000 y lanzándola en 16 países. La Garantía para anfitriones se expandía gradualmente a nivel global.

Durante casi diez años, la Garantía para anfitriones fue central para cualquier página de destino, materiales de ventas o publicidad de Airbnb dirigida a sus anfitriones. La página http://www.airbnb.com/guarantee se mencionaba ampliamente en el sitio web y anuncios de Airbnb.

La Garantía para anfitriones fue crucial para ayudar a la empresa a aumentar el número de anuncios. Para muchos potenciales anfitriones, el miedo a sufrir daños era más fuerte que la expectativa de recompensas financieras. Además, para una nueva generación de gestores de alquileres de corta estancia, la Garantía de Airbnb era algo que también podían mostrar a los propietarios para generar más confianza y conseguir que se unieran. La Garantía no era un producto de seguro ni afirmaba serlo, pero probablemente algunos propietarios lo creían así.

Era una respuesta a las historias de terror sobre Airbnb que empezaban a aparecer en la prensa según aumentaba su notoriedad. La introducción de la Garantía para anfitriones fue uno de los primeros ejercicios de storytelling que Airbnb llegaría a dominar tan exitosamente con los años.

El 3 de agosto de 2011, los anfitriones de Airbnb recibieron un correo de Brian Cheskly, CEO de Airbnb, que decía: 

El mes pasado, la casa de una anfitriona de San Francisco llamada EJ fue trágicamente vandalizada por un huésped. El daño fue tan grave que su vida se vio completamente trastocada. Cuando nos enteramos de esto, se nos partió el corazón. Nos sentimos paralizados y, durante las últimas cuatro semanas, realmente lo hemos hecho mal. A principios de esta semana, escribí una entrada de blog intentando explicar la situación, pero no reflejaba mis verdaderos sentimientos. (…)

Queremos solucionarlo. El 15 de agosto implementaremos la Garantía Airbnb de $50,000 para proteger la propiedad de los anfitriones contra daños ocasionados por huéspedes de Airbnb que reserven a través de nuestro sitio web. Extenderemos este programa a EJ y a cualquier otro anfitrión que haya reportado ese tipo de daños alquilando a través de Airbnb en el pasado.

Sin embargo, la prensa siguió cubriendo historias terribles sobre propiedades devastadas e incluso sobre anfitriones demandados por huéspedes por lesiones. A medida que Airbnb quería crecer más rápido, necesitaba dar mayor tranquilidad tanto a sus anfitriones como a las autoridades locales. Los grandes inversores también necesitaban garantías de que la compañía no se estaba exponiendo a costosos litigios en el futuro.

Así que, en 2014, Airbnb introdujo un producto de seguro real para proteger a los anfitriones de reclamaciones de responsabilidad civil. Se lanzó oficialmente la página http://www.airbnb.com/host-protection-insurance. El Seguro de Protección para Anfitriones de Airbnb era un programa de seguro de responsabilidad civil que ofrecía hasta $1 millón en protección para anfitriones de Airbnb en Estados Unidos. Si un huésped sufría un accidente en cualquier parte del edificio o propiedad del anfitrión, el programa ofrecía cobertura tanto a anfitriones como, si correspondía, a sus arrendadores. 

El 9 de noviembre de 2021, Brian Chesky detalló las nuevas funciones de la Actualización de Invierno 2021 de Airbnb. Entre ellas, dio énfasis a AirCover, el nuevo nombre paraguas de todos los programas de protección para anfitriones de la compañía.

Preguntas frecuentes sobre la protección AirCover de Airbnb para anfitriones:

¿Cómo hacer un reclamo AirCover?

Centro de Resoluciones

Envía o solicita dinero por servicios adicionales o un reembolso. Si eres anfitrión y solicitas reembolso por daños o limpieza imprevista, te ayudaremos a iniciar una solicitud AirCover.

Recibe un reembolso por daños

Si un huésped causa daños durante una estancia de Airbnb, puedes presentar una solicitud AirCover a través de nuestro Centro de Resoluciones. Conoce el proceso.

Este es el formulario para reclamaciones por responsabilidad civil que los anfitriones pueden usar en lugar del Centro de Resoluciones:

https://www.airbnb.com/insurance/form

¿Cómo puedo contactar a Airbnb?

Si eres anfitrión de Airbnb, puedes contactar a Airbnb accediendo al Centro de Resoluciones. Lo encontrarás iniciando sesión en tu cuenta de Airbnb y haciendo clic en la pestaña del Centro de Resoluciones. Una vez dentro, puedes presentar una disputa.

¿Cómo contacto a Airbnb sobre una queja?

El Centro de Resoluciones es un sitio fácil de navegar donde se pueden presentar disputas a Airbnb. Un representante de servicio al cliente contactará al anfitrión para llegar a una solución. El Centro de Resoluciones ofrece una visión clara de cómo utilizarlo, qué información debe aportar Airbnb para los casos del Centro de Resoluciones y el cronograma para estas disputas.

¿Cómo presento una disputa con Airbnb?

Si un anfitrión tiene un problema con su anuncio, puede presentar una disputa ante Airbnb. Esto se hace a través del Centro de Resoluciones, que es un portal en línea donde los anfitriones pueden contactar a Airbnb y hacer una solicitud AirCover. AirCover es un programa que ayuda a los anfitriones que han experimentado daños en la propiedad.

Los anfitriones pueden solicitar dinero a través del programa de protección por daños de Airbnb presentando un informe en el Centro de Resoluciones. Si el daño supera los $1000, el anfitrión puede presentar una reclamación al seguro. El Centro de Resoluciones también ofrece recursos y soporte para ayudar a los anfitriones a resolver las disputas que puedan tener con Airbnb.

Si tienes dificultades para resolver una disputa con Airbnb o necesitas ayuda para presentar un reclamo, el Centro de Resoluciones puede ayudarte. Está formado por expertos que pueden orientarte en el proceso de resolución de disputas de Airbnb. Puedes encontrar más información en el sitio web del Centro de Resoluciones, o contactar por email o teléfono para pedir ayuda. Estamos aquí para ayudarte, así que no dudes en contactarnos si necesitas nuestro apoyo.

¿Puede un anfitrión de Airbnb demandar a un huésped?

En la mayoría de los casos, al anfitrión no se le permite demandar a un huésped. En algunos casos, el huésped puede haber infringido una ley o la política de Airbnb durante su estancia. En ese caso, tanto el huésped como el anfitrión pueden ser investigados por las autoridades para una posible acción penal.

¿Es AirCover un buen nombre?

En el subreddit de Airbnb en Reddit, los anfitriones dicen que AirCover es “Puro marketing” y “Lo mismo de siempre, solo con otro nombre”. En Rental Scale-Up, en realidad creemos que es más que un nombre nuevo. Lo importante es qué es realmente y cómo Airbnb lo usa.

Ojo que AirCover.ai es también el nombre de una empresa no relacionada con Airbnb. Ofrecen herramientas de ventas en tiempo real para reuniones. ¡Esperamos que no les lleguen reclamaciones de seguros por error! AirCover también es el nombre de un producto relacionado con herbicidas, que tiene algo que ver con la química organosilícea.

Entendemos la idea de AirCover = Airbnb + Cobertura, pero es curioso ver otros productos con un nombre tan parecido.