¿Airbnb usa IA?

Airbnb ha estado utilizando técnicas de IA durante mucho tiempo. Por ejemplo, la empresa de viajes utiliza IA para impulsar su algoritmo de clasificación y decidir qué propiedades aparecen primero en los resultados de búsqueda. También utiliza IA para sus herramientas de gestión de ingresos, como la función de Smart Pricing, que automatiza los precios para los anfitriones.

En Rental Scale-Up, también hemos descrito cómo Airbnb puede aprovechar la IA para construir el Concierge de Airbnb en los próximos años. A medida que Airbnb comienza a ofrecer más servicios más allá de las estancias de corta duración y a medida que la compañía recopila aún más datos de los perfiles de usuarios, la IA permitirá a la empresa emparejar servicios con sus usuarios.

En 2024, Airbnb adquirió una empresa de IA llamada Gameplanner.ai y comenzó a expandir la forma en que aprovecha la IA (y especialmente la IA generativa) dentro de su plataforma. Aquí tienes algunos ejemplos, destacando especialmente los de la Actualización de Verano 2024 de Airbnb:

Organización de fotos usando visión por computadora

Airbnb ha desarrollado un modelo de visión por computadora entrenado con más de 100 millones de fotos. Este modelo ayuda a los anfitriones a organizar automáticamente las fotos de sus anuncios por habitaciones. Esta organización no es solo por estética, sino que tiene beneficios prácticos: aumenta la tasa de conversión de los anuncios porque los posibles huéspedes encuentran más fácil y atractivo ver las fotos organizadas.

Por ejemplo, un anfitrión sube varias fotos de su propiedad, incluyendo varias del salón, dormitorio, cocina y baño. El modelo de IA clasifica automáticamente estas imágenes en los grupos correspondientes (por ejemplo, todas las fotos de cocina juntas). Esto ayuda a los posibles huéspedes a navegar fácilmente por las fotos, entendiendo más claramente la distribución y comodidades de la propiedad, lo que podría aumentar la probabilidad de que reserven la estancia.

Respuestas rápidas impulsadas por IA para anfitriones

Durante la Actualización de Verano 2024, Airbnb introdujo una función que utiliza IA para predecir y generar respuestas rápidas para los anfitriones. Esta herramienta, ubicada en la función de Mensajería, ayuda a los anfitriones a responder rápida y eficientemente a las preguntas frecuentes de los huéspedes, mejorando la comunicación y reduciendo el tiempo que los anfitriones dedican a gestionar sus anuncios.

Imagina que un anfitrión recibe frecuentemente preguntas sobre el proceso de check-in. La herramienta de IA analiza estas consultas frecuentes y prepara respuestas sugeridas como «El check-in es a partir de las 3 PM. Encontrarás la llave en una caja de seguridad; el código es 1234.» Esto permite al anfitrión seleccionar rápidamente una respuesta pre-generada y precisa, ahorrando tiempo y mejorando la comunicación con el huésped.

Tecnología de cribado de reservas

Para combatir problemas como fiestas no autorizadas, Airbnb ha implementado tecnología de cribado de reservas impulsada por IA. Esta herramienta ayuda a identificar y prevenir reservas potencialmente problemáticas, asegurando así una experiencia más segura y confiable tanto para anfitriones como para huéspedes.

Considera un escenario en el que un grupo intenta reservar un pequeño apartamento para un gran número de personas en una fecha que coincide con eventos locales conocidos por sus fiestas. La tecnología de cribado impulsada por IA podría marcar esta reserva como de alto riesgo basándose en parámetros como la proporción entre huéspedes y dormitorios, las fechas de los eventos y las opiniones anteriores de los huéspedes, evitando así posibles fiestas no autorizadas.

IA generativa para la atención al cliente

De cara al futuro, Airbnb planea aprovechar la IA generativa de forma significativa en la atención al cliente. Esta aplicación será especialmente beneficiosa debido a la diversa y global base de clientes e inventario de Airbnb. La IA podría ayudar entendiendo políticas complejas y asistiendo en servicio al cliente en diferentes idiomas y contextos culturales.

Un huésped de Alemania hospedándose en Japón tiene un problema con el aire acondicionado y contacta con atención al cliente. Un agente de IA puede revisar instantáneamente las políticas de Airbnb y casos anteriores relevantes para guiar al representante de atención al cliente en proporcionar una solución rápida, acorde a la política, y comunicarla de manera efectiva a pesar de la barrera del idioma.

Servicios de concierge impulsados por IA

A largo plazo, Airbnb planea transformar la experiencia del huésped ofreciendo servicios de concierge impulsados por IA. Esto implicaría el uso de IA no solo en el servicio al cliente, sino también mejorando las funcionalidades de búsqueda y la experiencia general de usuario en la plataforma.

En el futuro, un huésped que planea unas vacaciones podría usar el concierge de IA de Airbnb para encontrar alojamientos que cumplan necesidades muy específicas, como cercanía a restaurantes veganos y parques aptos para mascotas. La IA también podría sugerir experiencias locales, hacer reservas, consultar el clima local e incluso ajustar el itinerario en tiempo real según los comentarios y las preferencias cambiantes del huésped durante el viaje.