Cómo elegir un proveedor de software para alquileres a corto plazo

Cada mes, Rental Scale-Up organiza una conferencia que reúne a expertos de la industria para analizar las últimas tendencias en alquileres a corto plazo y ofrecer ideas sobre qué deben hacer los gestores de propiedades y anfitriones para mantenerse al día. Esta vez, hacemos un resumen de nuestra conferencia de marzo, donde nuestros ponentes compartieron cómo elegir el proveedor de software adecuado para alquileres a corto plazo, evitar desastres y las preguntas clave que deberías hacer. Los miembros de Scalers Network Plus obtienen un espacio de ponente gratuito; solicita ser miembro aquí.

Aquí tienes algunos hallazgos y consejos clave para empezar:

• Encontrar el proveedor adecuado para tu alquiler a corto plazo puede liberar tu tiempo, facilitar y hacer más eficientes las operaciones, y aumentar la rentabilidad sin incrementar tu carga de trabajo.
• Sin embargo, con tantas opciones disponibles, no existe una solución única para todos. Algunas pueden ser más caras, otras quizá no cuenten con las funciones que necesitas, y algunas pueden no ser fiables para las necesidades específicas de tu negocio.
• Al elegir un proveedor, asegúrate de preguntar y entender con quiénes trabajan, quiénes están adoptando las soluciones y pregunta siempre por las condiciones del contrato.
• Utilizar un comité multifuncional para tomar decisiones de compra de software garantiza que los actores clave sean parte del proceso, de modo que el software se utilice al máximo de su potencial.

Conozcamos primero a los ponentes:

ARTHUR COLKER,

CEO & FUNDADOR, STAYFI

Arthur Colker es fundador y CEO de StayFi, una solución de Wi-Fi gestionada en la nube que permite a los gestores de alquiler vacacional recopilar información de los huéspedes, aumentar la notoriedad de la marca y potenciar las reservas directas. Arthur es un líder de marketing que ha dirigido la innovación digital en varias start-ups en Nueva York. Antes de encontrar su pasión por la industria de la hospitalidad y la construcción de marca, Arthur fue consultor de gestión y recibió su MBA de la Universidad de Columbia. Arthur ha utilizado diversos proveedores de software en sus años en empresas en etapa inicial y comprende los factores para decidir qué tareas automatizar y cuáles continuar gestionando manualmente.

LARRY HOFFER,

FUNDADOR & CEO, RESORTIA

Larry Hoffer es el fundador y CEO de Resortia y ha lanzado empresas de alquiler vacacional por toda Norteamérica desde 2003.  Resortia ofrece una serie de soluciones de crecimiento para gestores de alquileres a corto plazo, incluyendo OwnerPoint, una plataforma completa para ayudar a los gestores en EE.UU. a identificar, focalizar e incorporar las propiedades más deseables a su inventario.

En sus dos décadas en el sector, Larry ha sido testigo del lanzamiento de cientos de nuevos servicios tecnológicos y de distribución diseñados para ayudar a los gestores de propiedades a transformar sus negocios.   

MARCUS RADER,

CEO & CO-FUNDADOR, HOSTAWAY

Marcus Rader es cofundador y CEO de Hostaway, el software líder todo en uno para la gestión de alquileres vacacionales. Originario de Finlandia, Marcus ha vivido en varios países, como Suecia, Polonia y Países Bajos, antes de establecerse en Canadá. Su pasión por los viajes y su interés en el ecosistema de alquileres vacacionales le permitieron crear Hostaway. Los cofundadores de la empresa tienen una larga trayectoria de éxito en start-ups tecnológicas y crearon Hostaway con su profundo conocimiento tecnológico. A Marcus le gusta ayudar a sus clientes a hacer crecer su negocio y compartir sus trucos y consejos para una estrategia de marketing digital eficaz.

THIBAULT MASSON,

FUNDADOR & CEO, RENTAL SCALE-UP

Thibault es a la vez gestor de propiedades de alquiler vacacional y responsable de marketing de tecnología para alquileres vacacionales. Es el fundador de Rental Scale-Up, un negocio de noticias, análisis y consultoría sobre alquileres a corto plazo. Ha lanzado y gestionado villas y apartamentos en París, Bali y St. Barths. También ha liderado varios proyectos innovadores para crear nuevas herramientas y servicios informativos para operadores de alquiler a corto plazo, gestores de alquiler vacacional y anfitriones individuales. Tiene experiencia trabajando para agencias de viajes online internacionales, como ebookers y Booking.com. Recientemente, creó una red privada para profesionales de alquileres a corto plazo que buscan alcanzar objetivos de negocio, recibir apoyo y retroalimentación de sus pares y convertirse en voces reconocidas en la industria.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Tres, dos, uno… hola a todos. Bienvenidos a esta conferencia de Rental Scale-Up sobre cómo elegir un proveedor y evitar desastres. Va a ser genial hoy, vamos a debatir qué preguntas difíciles debes hacerle al proveedor, cuáles no estás haciendo y deberías hacer. Para esto, tengo la suerte de contar con tres CEOs que amablemente han dedicado su tiempo para ayudarte a responder estas preguntas sobre cualquier tipo de software o producto para alquileres a corto plazo en el que estés pensando para tu negocio. Sin más, voy a mostrar algunas diapositivas para presentaros la sesión y luego pasamos a modo discusión. Así que, junto con Hostaway, OwnerPoint y Stayfy, presentamos este evento. La idea es hacer esas preguntas que tienes en mente respecto al alquiler a corto plazo. La primera pregunta será cuáles son las tres mejores preguntas para hacerle a un proveedor. Después, la pregunta que todos los interesados, como tú, gestores de propiedades, siempre se olvidan de hacer. Y luego estos tres CEOs también explicarán por qué, cuando te planteas comprar una tecnología o producto, necesitas crear un comité de compra y por qué deberías diversificar la composición de ese comité. Después hablaremos de comprar versus construir. ¿Realmente necesitas comprar una solución? Cómo pensar en ese dilema. Y también sobre si requieres varias soluciones o una única solución integral que haga todo. Lo mejor de tres versus todo en uno. De nuevo, ¿cómo deberías pensar esto? Todas estas dudas son muy importantes porque te ayudan a plantearte preguntas clave, cuántos proveedores contactar o por ejemplo cómo escribir una solicitud de propuesta, y eso nos lleva a otras preguntas que muestran que a veces quizá estés hablando con el proveedor equivocado. ¿Cuáles son esas preguntas? ¿Cómo sabe un proveedor que tú puedes no ser su cliente objetivo? Y por último, hablaremos de pruebas: ¿cuándo deberías probar antes de comprar? Y por supuesto, pasaremos a preguntas y respuestas. El objetivo es ayudarte como gestor de propiedades a elegir el proveedor adecuado para tu alquiler a corto plazo y evitar desastres. Rápidamente, soy Thibault Masson, fundador de Rental Scale-Up. Somos una web de noticias sobre alquileres a corto plazo. También tenemos una red privada de gestores donde compartimos mejores prácticas, grupos mastermind privados y discutimos inversiones y muchos recursos útiles cada mes. Además, hacemos consultoría para empresas tecnológicas y gestores de propiedades. Pero hoy cuento con tres CEOs y cada uno se presenta y cuenta un poco sobre lo que hace, de nuevo les agradezco su tiempo porque solo ellos saben qué preguntas hacer, ya que hablan con gestores cada día. El primer invitado es Marcus Rader, CEO y cofundador de Hostaway. Marcus, ¿cómo estás?

Marcus Rader, CEO y Co-founder of Hostaway:

Hola Thibault, muchas gracias por la invitación. Estoy bien. Hostaway es un PMS y gestor de canales. Hablamos cada mes con miles de gestores de propiedades que están empezando a buscar un PMS o que llevan meses buscando el adecuado, así que tenemos mucha experiencia ayudando a gestores a elegir el software adecuado. Además, tenemos un marketplace con más de 100 socios y podemos recomendar soluciones de terceros a muchos de nuestros clientes.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Gracias, Marcus. También contamos con Larry Hoffer de Resortia. Larry, eres fundador y CEO, ¿nos presentas qué hace Resortia y también tu solución OwnerPoint?

Larry Hoffer, Founder & CEO:

Por supuesto, Resortia lleva en el sector de alquileres a corto plazo desde 2003, principalmente en Estados Unidos pero también trabajamos en Canadá. Ofrecemos varias soluciones de crecimiento para ayudar a los gestores a expandirse, así que si te enfocas en el crecimiento, tenemos soluciones que cubren desde distribución pero nuestro producto más reciente y exitoso se llama OwnerPoint. Es la única plataforma de la industria que es una solución completa de datos, analítica, servicios de marketing y CRM todo en uno para permitir a los gestores identificar y captar las propiedades idóneas que quieren incorporar a su inventario y cómo atraerlas. Nada igual existe y está a nuestro alcance, así que ofrecemos acceso gratuito a la analítica de nuestra plataforma a todos los que vean este video.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Gracias, Larry. Arthur Colker, CEO y fundador de Stayfi. Hola Arthur, ¿cómo estás?

 Arthur Colker, CEO and founder of Stayfi:

Bien, gracias por invitarme. Fundé Stayfi en 2018 realmente para abordar dos cuestiones que observé en la industria: reducir la dependencia de las OTAs mediante la recopilación de información de los huéspedes y el marketing, y mejorar la experiencia Wi-Fi de los huéspedes con un sistema gestionado en la nube. Tenemos experiencia viendo todo tipo de herramientas software que usan nuestros clientes, desde PMS hasta herramientas de compromiso con huéspedes, así que contento de aportar nuestra perspectiva.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Gracias, Arthur. Y como dijo Larry, los tres han acordado ofrecer promos especiales a quienes vean o asistan a la conferencia. Así que atentos al email porque ahí encontraréis cómo obtenerlas. Sin más, la primera pregunta que hicimos la responderán Marcus y Larry: ¿cuáles son las tres mejores preguntas que debería hacerle un gestor a un proveedor? Marcus, ¿empiezas tú?

Arthur Colker, CEO and founder of Stayfi:

Sí, totalmente. Uno de los grandes problemas que veo con cualquier software o proptech, especialmente en la implementación, es que la gente no entiende el proceso tras comprar la solución, o tal vez lo entiende pero no ha conseguido la implicación del resto del equipo o de los responsables en el terreno que tendrán que instalar el producto o implementarlo en las propiedades. Lo veo en todo tipo de productos en el sector, ya sea guías digitales, nuestra solución de Wi-Fi u otros dispositivos para el hogar: pueden suponer una carga extra para el personal operativo, así que es importante preverlo y contar con su implicación. El mayor fallo suele ser que el CEO piense que es una idea brillante, pero los responsables de implementarla en la organización reciben la carga extra. Sabemos que ahora mismo los problemas de personal son una de las preocupaciones principales de nuestros clientes, y todo lo que hacemos procura no añadir carga adicional. Eso es algo que los compradores de software deberían tener clarísimo en el proceso de compra.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Gracias, Arthur. Marcus, ¿cómo lo ves tú? Ya tocaste antes el tema de contrato, ¿qué se olvida la gente respecto al contrato?

Marcus Rader, CEO and Co-founder of Hostaway:

Sí, estoy completamente de acuerdo con Arthur. Si el proceso de implementación no está claro, pueden salir mal muchas cosas aunque elijas la solución correcta. Diría que lo mismo con el contrato. Nosotros en Hostaway usamos más de 30 programas diferentes, es decir, compramos mucho software, y algo que he aprendido es que no supongas que todo es como crees. Cuando vendes o compras software, la forma en que funcionan pagos, tarifas de alta, cancelaciones o reembolsos varía mucho según el contrato. Lo que veo, incluso en nuestros clientes, es que a menudo no han comprado 30 programas en los últimos 12 meses, de hecho muchos nunca han comprado software profesional y por eso olvidan preguntar: ¿puedes explicarme el contrato? Cuando no hacen esta pregunta, asumen por defecto cosas que pueden no cumplirse y pueden acabar decepcionados. Al menos, deberías preguntar: ¿qué pasa si quiero cancelar después de una semana, seis meses o dos años? ¿Cómo funciona? ¿Subirán los precios? ¿Me lo garantizáis? Son cosas que se asumen si compras mucho software, pero para muchos gestores no es habitual y he visto en reseñas que a menudo el problema es que no leyeron (o no les leyeron) el contrato antes de firmarlo. Por eso, pido a todos los que decidan sobre software que lean el contrato antes de firmar.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Eso es, implementación y contrato. Me encanta la parte en la que reconocéis que vosotros también sois compradores y tenéis que implementar cosas, así que sabéis lo que es crucial. Ahora vamos con otras cinco preguntas, pero en este caso será en modo debate.

La primera pregunta que haría es: ¿por qué es importante crear un comité de compras? ¿Por qué se necesitan varias personas para decidir? ¿Por qué debería tener perfiles diversos? Arthur, ¿comentas tú lo de los comités?

Arthur Colker, CEO and founder of Stayfi:

Esto se relaciona de nuevo con la implementación. Por mi experiencia, nuestro producto tiene impacto tanto operativo como de marketing, a veces son áreas distintas en la misma empresa y ni se hablan entre ellas, por tanto el responsable puede estar en un lado u otro, y vemos que los clientes usan el producto de formas muy distintas: unos más centrados en la gestión de Wi-Fi y ocupación, y otros más en marketing y datos. Pero las mejores implementaciones son cuando ambos equipos participan en la compra e implementación. Y como comprador de software, vemos lo mismo en nuestro propio equipo: si no involucramos a todos los interesados en la decisión, después no sacan todo el partido al producto. Por eso recomiendo preguntar a la empresa a quién traer a la reunión, porque ellos saben por experiencia quién debe involucrarse en la puesta en marcha.

Thibault Masson, Rental Scale-Up: 

Arthur, mencionas actores clave. Incluso si eres un gestor pequeño puedes pensar: ¡un comité suena muy formal! Pero es por los «actores clave». Marcus, ¿cómo lo ves tú? ¿Qué significa realmente tener un comité de compras, por qué es importante?

Marcus Rader, CEO and Co-founder of Hostaway:

Gran pregunta. Es estupendo trabajar con empresas que tienen comité, facilita profundizar en detalles que evitan problemas después. No todas las compras lo requieren, pero evaluaría dos cosas: la distancia de poder: si el responsable de firmar el contrato no es quien lo usará cada día, entonces hace falta comité. Si sólo quien lo usa decide, pero no tiene poder de firma, también hay problemas. Sin implicación, el mejor software fracasará. Segundo: ¿cuánto afecta a las operaciones diarias de diferentes equipos? Aunque sean tres empleados, hay varias funciones; si sólo es para la contabilidad y tienes solo un contable, quizá no hace falta comité, pero si afecta a varios equipos es crucial que todos estén representados.

Thibault Masson, Rental Scale-Up: 

Entonces, se trata de tener un equipo transversal para decidir. Marcus, aprovecho: hay gente que, antes de elegir una solución, se plantea si puede construirla por sí mismo. Tienes una opinión clara al respecto, pero puedes darnos claves sobre cómo pensar si comprar o construir. ¿Qué deben preguntarse los gestores?

Marcus Rader, CEO and Co-founder of Hostaway:

Gracias por preguntar. Nosotros en Hostaway ofrecemos una solución todo en uno, así que muchos pensarían que nadie crea lo suyo propio, pero lo cierto es que algunos de nuestros clientes más grandes tienen casi tantos ingenieros como nosotros… porque se construyen ciertas soluciones a medida. Lo que veo es que muchos gestores se plantean construir porque su modelo es tan único que no existe herramienta comercial que lo soporte. Si es así, conviene construir aunque sea algo sencillo, validar el modelo y si funciona, invertir y mejorarlo, incluso puede convertirse en tu ventaja competitiva. Pero si tu modelo lo usan otras empresas, posiblemente convenga ver cómo lo solucionan y la gran mayoría de tareas en gestión inmobiliaria son bastante estándar y, además, cambian mucho. Por eso, los grandes gestores prefieren las soluciones reconocidas: porque así tienen acceso a la mejor tecnología. El gestor debería pensar bien en su verdadera competencia: si tiene background tech, si ha construido software antes con éxito, puede construir su propia solución. Si su background es inmobiliario o turístico y un día decide «voy a construir mi propia tecnología», quizá no sea la mejor idea, porque aprender un sector nuevo lleva su tiempo y quizá mejor centrarse al 110% en el negocio principal. También muchos gestores siguen una curva: primero usan soluciones comerciales, luego crecen, empiezan a crear algo propio, les sirve para escalar, pero después el mercado evoluciona y necesitan tecnología puntera otra vez y vuelven a soluciones externas, y ahora ya no usan todo en uno, sino integran lo mejor de cada cosa.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Gracias, Marcus. Hablas sobre competencias clave y, Larry, tú también tienes una opinión al respecto. ¿Cuál es la verdadera competencia de un gestor? ¿Por qué?

Larry Hoffer, Founder & CEO:

Pienso que toda empresa, no solo los gestores, construyen su propio sistema empresarial. Es el conjunto de soluciones tecnológicas que les funciona. Es posible que lo más importante sea tener un PMS robusto con contabilidad fiduciaria, pero tal vez tu gran enfoque es el marketing y ventas y ningún PMS lo integra igual que Hubspot, o tal vez no vas a crear tu propio Wi-Fi para captar correos, así que combinas lo mejor de cada uno. Empiezas con un PMS, el núcleo, y vas añadiendo soluciones que encajen, y tu sistema acaba siendo único, incluso desarrollando herramientas propias. Eso es lo que creo que un gestor debe hacer: armar su suite de soluciones y herramientas propias que se ajusten a las necesidades de su mercado.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Sobre eso, Larry, hablábamos de comprar vs construir, pero cuando integras tantas piezas surge otra pregunta: ¿hablo con un proveedor integral que me da todo o con diferentes que se complementan? Lo que se llama best of breed frente al todo en uno.

Larry Hoffer, Founder & CEO:

Creo que siempre empiezas con el PMS como núcleo. Eso soluciona la operativa central. Los PMS modernos cubren mucho, pero no todo, y quizá para ti lo importante es un modelo de precios dinámico que el PMS no ofrece del todo, así que lo integras. Yo miraría combinar un buen PMS con enganches a otras soluciones, porque no existe el PMS que lo haga absolutamente todo. Seguro que Marcus dirá que el suyo lo hace todo muy bien, y seguro que así es, pero hay algún área donde otro lo hace mejor.

Marcus Rader, CEO and Co-founder of Hostaway:

Pongo un ejemplo: pagamos mucho por un CRM como Hubspot, que cuesta miles al mes y ofrece funciones que normalmente no tiene un CRM, como hacer llamadas, pero aún así su función de llamadas tiene carencias. Por eso pagamos a otro proveedor, Toki, para poder enviar mensajes de texto tras una llamada, y recibir las respuestas en el móvil, y lo mejor es que este otro software es gratis. Con Hubspot no puedo llamar desde la app móvil, solo desde el número virtual, así que hubspot es caro y el complemento gratis, y lo usamos juntos.

Larry Hoffer, Founder & CEO:

Nosotros también, usamos Hubspot y agregamos soluciones de telefonía. Hay que tener un núcleo tecnológico como eje, ¿no crees Marcus?

Marcus Rader, CEO and Co-founder of Hostaw

Absolutamente. Larry, lo has explicado muy bien. Pero añado: la tecnología no lo soluciona todo. Cuando arrancas, necesitas saber hacer las cosas antes de usar tecnología, porque si no sabes hacerlas sin ella, tampoco funcionarán con software. Veo a gestores sin propiedades ni experiencia querer que el software gestione todo el negocio… Y eso no es así; antes debe haber procesos (aunque sean malos), pero funcionales, para después automatizar con software.

Thibault Masson, Rental Scale-Up: 

Muy interesante. Otra pregunta: a veces hay gente que viene pero quizá no es el cliente ideal para vuestro producto. En el caso de Marcus, por ejemplo, mencionas que no siempre tienen lista la operativa. Así que, Marcus, para ti o para cualquier proveedor, ¿qué preguntas os hacen algunos clientes que delatan que quizá no son el público objetivo o no están preparados?

Marcus Rader, CEO and Co-founder of Hostaway:

Buena pregunta. Arthur, ¿puedes dar ejemplos de cuando un cliente no es adecuado?

 Arthur Colker, CEO and founder of Stayfi:

En nuestro caso, tenemos criterios para los clientes, como muchos otros, y no nos recomendamos si no están listos. Por ejemplo: ¿tienes una web de reservas directas? ¿Aceptas reservas directas? Si no, ¿a dónde llevas al huésped que te deja los datos? Incluso si tienes tu propia marca. Son cosas importantes que miramos, y sabemos cuándo nuestro producto no es el paso oportuno para ese cliente. También pasa cuando alguien va a comprar una propiedad en seis meses y apenas está investigando ahora: recomendamos posponer la conversación. Es importante conocer los objetivos del cliente y a veces decimos directamente que es prematuro usar nuestra solución.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Y también, hablando antes, Arthur, recuerdo que cuando la gente pregunta «¿por qué elegirte frente a otro?» no siempre es la pregunta correcta, ¿no?

 Arthur Colker, CEO and founder of Stayfi:

Exacto, es más importante identificar cuál es el dolor principal que se quiere cubrir. Si buscas comunicarte en dos vías con el huésped integrado con el PMS, eso no lo hacemos, nosotros nos enfocamos en el marketing unidireccional y recopilación de datos, así que orientamos al cliente hacia otra solución. Queremos saber realmente la motivación de compra para ver si encaja con nuestro producto, por ejemplo, disminuir dependencia de OTAs, potenciar el marketing directo, gestionar decenas de redes Wi-Fi, etc. Si no es uno de esos puntos, no insistimos, porque intentar forzar la venta a quien no lo necesita acaba mal más adelante. Por eso preferimos filtrar muy bien desde el principio.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Marcus, ¿añades algo?

Marcus Rader, CEO and Co-founder of Hostaway:

Depende del tamaño de la empresa y del tipo de solución que buscan. Si es algo muy concreto (por ejemplo enviar un SMS tras una llamada y tener el aviso en el móvil) conviene preguntar por detalles. Pero cuando vienen buscando una solución todo en uno y piden sólo por un detalle mínimo lo normal es que estén muy al principio del proceso. Si buscan solución integral, deberían empezar por preguntas generales y después de unas semanas entrar en detalles concretos. Así salen mejores decisiones. Y, por supuesto, si tienes un equipo de 1 o de 20 personas, la forma de abordar el proceso es muy distinta.

Thibault Masson:

Eso enlaza con lo de por qué hace falta un comité de compras o tener representantes de varios puntos de vista, porque en un equipo más grande hay que priorizar preguntas más estratégicas que perderse en un detalle. Por último: a veces en los servicios se quiere probar antes de comprar y, Marcus, te oí decir que comprar un PMS es como una endodoncia… no es cosa de «lo pruebo un día». Entonces ¿cuándo hay que intentar probar antes de comprar? ¿Es viable en nuestro sector? Arthur, empieza tú. Si soy gestor, ¿puedo probar?

 Arthur Colker, CEO and founder of Stayfi:

En nuestro caso, cien por cien. Con productos fuera del PMS, como guías digitales, detección de ruido, etc., lo habitual es que puedas hacer una prueba, especialmente si no es el eje central del sistema operativo. Nos gustan los clientes grandes que quieren probar en un mercado concreto, con 20 viviendas, así afinamos detalles y aseguramos la implantación. Si hablas con un proveedor (no un PMS) y no te permite probar en 5 unidades antes de lanzarlo en 100, me generaría desconfianza, porque si creen en su producto estarán seguros de convertir pruebas en ventas. En todo lo que no sea core y puedas probar por vivienda, pide una demo o una piloto antes del despliegue masivo.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Gracias, Arthur. ¿Tú qué opinas, Larry?

Larry Hoffer, Founder & CEO:

De acuerdo, el PMS rara vez se puede probar. Puedes acceder a versión demo con las PMS, pero con soluciones tecnológicas como la de Arthur, o cualquier otra de baja tarifa mensual y sin fee de alta, pruébalo. Algunos proveedores tenemos versiones «limitadas» gratis o de bajo coste, como Spotify con anuncios, no es la experiencia completa pero te haces idea y puedes usar partes. Hay nuevas tecnologías continuamente, así que prueba siempre que puedas y pregunta si hay una versión «light» para valorar si te conviene el compromiso. Y como decía Marcus, revisa el contrato: ¿te comprometes mucho tiempo o puedes salir fácilmente? Invierte en tecnología nueva porque hay mucho por descubrir, pero hazlo con ojo y pregunta antes para experimentar por ti mismo.

 Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Pues sí, lo del PMS me hace pensar: si eres lo bastante grande, puede que te interese. Marcus, ¿comentás tú esto?

Marcus Rader, CEO and Co-founder of Hostaway:

Cierto, no puedes probarlo de verdad. Para los clientes grandes nos dicen: «ojalá pudiera probarlo, pero no puedo correr dos sistemas a la vez», y lo entiendo: es como querer estar en un avión y en un coche a la vez… imposible. En SaaS hay una métrica llamada «time to value»: después de comprar, necesitas ver beneficios rápidamente para evitar arrepentimiento. Con un PMS llevar la implementación puede llevar semanas y, aunque si todo va bien ves valor rápido, una prueba implica mucho esfuerzo: una prueba «gratuita» puede costar miles o decenas de miles según el tamaño de tu empresa. Si hay prueba gratuita, revisa si el producto es para un nicho muy concreto. Por ejemplo, si en la web pone «ideal para pequeños hoteles», ahí sí tendrá sentido la demo, porque es para un caso concreto. Si no, puede ser solo pérdida de tiempo.

Thibault Masson, Rental Scale-Up: 

Si me permites, esto es una pregunta extra, y si estás viendo esto en directo comenta en el chat. Marcus, mencionas hoteles: en nuestro sector hay webs como Hotel Tech Reports, Captera, etc., donde hay reseñas de software. ¿Es buena idea confiar en estos portales? Pregunta capciosa.

Larry Hoffer, Founder & CEO:

Siempre es bueno mirar reseñas, pero con cautela; nada supera a hablar directamente con alguien que ya usa el producto.

Marcus Rader, CEO and Co-founder of Hostaway:

Totalmente de acuerdo, las reseñas están bien, pero hay que saber leerlas. Un aspecto extra: en redes sociales siempre verás opiniones negativas sobre software B2B, porque quien lo usa satisfecho rara vez lo publica, pero si alguien está dolido, lo grita. En los portales de reseñas, recomiendo ignorar los 5 estrellas porque suelen ser pedidas expresamente, y lo mismo los de 1 estrella: normalmente son por rabia y no representan la media. Lo mejor es mirar los de 2-4 estrellas, no fijarse en el promedio de estrellas, sino en los comentarios: qué cosas positivas y negativas señalan. Eso da una medida real de qué es importante para los usuarios. Si todos dicen que la tecnología es buena pero apoyan alguna carencia, ahí es donde te ayuda la opinión de otros.

Thibault Masson, Rental Scale-Up: 

Gracias, Marcus. Harvey nos traslada dos preguntas, iré a la segunda primero: ¿cuál es el mejor CRM que se integra con el PMS y cómo hacerlo? Tema interesante para Arthur y Larry (que trabajan con CRMs), ¿qué opináis de esto?

Larry Hoffer, Founder & CEO:

Respondo yo. El mejor CRM, como se dice en fotografía «la mejor cámara es la que llevas contigo»… el mejor CRM es el que tu equipo va a usar de verdad. Se dice que Salesforce es el mejor, y hay instalaciones personalizadas que han costado cientos de miles, pero en realidad necesitas un CRM que la gente utilice. Aunque somos agencia Hubspot y llevamos siete u ocho años, hemos creado nuestro propio CRM desde cero en OwnerPoint, centrado en la captación y marketing al propietario, y no sirve para nada más: hace una cosa muy bien. Sí sé que muchos PMS están mejorando su CRM para gestión de huéspedes e integración, así que creo que el CRM para clientes debe estar integrado en el PMS, pero para captar propietarios mejor un CRM dedicado aparte.

Thibault Masson, Rental Scale-Up:

Y la otra pregunta: si ya tienes un PMS, ¿es fácil migrar a otro? ¿Alguna vez viste una migración sencilla de un PMS a otro? ¿Qué preguntas debes hacerle al proveedor para saber si la migración será fácil?

Marcus Rader, CEO and Co-founder of Hostaway:

Es una gran pregunta. Todos los vendedores te dirán que es super fácil, pero la realidad es que lo será más si el sistema al que migras es muy similar. Ejemplo: hay dos soluciones grandes que existen desde antes de 2008 y son parecidas, entre sí una migración puede ser sencilla, tanto para formar al equipo como en funcionalidades. Si la estructura de precios y el lenguaje son parecidos, probablemente el cambio sea suave. Pero si migras de un sistema basado en hojas de cálculo manuales a uno superautomatizado, tendrás que aprender muchas cosas nuevas. Entonces la pregunta es: ¿por qué quieres cambiar? Si realmente sólo buscas cambiar algo muy puntual, busca una alternativa similar. Pero si lo que tienes ya no soluciona la mayoría de necesidades, tendrás que aprender algo completamente nuevo, como pasar de conducir un coche a pilotar un avión: no basta el mismo carnet.

Larry Hoffer, Founder & CEO:

Thibault, veo que Harvey pregunta sobre el CRM para huéspedes y propietarios. Nunca he visto un CRM dedicado e integrado en el sistema de reservas ideal para ambas cosas; deberías separar el CRM de captación de propietarios del CRM de huéspedes, ya que son funciones muy distintas. Nosotros desarrollamos el nuestro centrado sólo en la captación, ignorando todo lo de los huéspedes. Además, la retención de propietarios debería gestionarse aparte del CRM para huéspedes.

Thibault Masson, Rental Scale-Up: 

Gracias, Larry. Una vez más, quiero dar las gracias a los tres. Hoy han estado Marcus Rader, cofundador y CEO de Hostaway, Larry Hoffer, cofundador y CEO de Resortia con la solución OwnerPoint, y Arthur Colker, CEO y fundador de Stayfy. Si os incorporáis ahora, disculpad porque hubo un error de horario por el cambio de hora diferente en Europa y Estados Unidos, pero recibiréis la grabación. Las tres empresas tienen ofertas especiales y recibirás un email con enlaces a la grabación y las promociones. Hablamos sobre las preguntas clave que debes hacer, las que sueles olvidar, el comité de compras, el dilema entre comprar o construir, best of breed vs todo en uno… Si te lo perdiste, recibirás la grabación y las ofertas, y de nuevo gracias a todos los asistentes y, por supuesto, gracias Marcus, Larry y Arthur por compartir hoy vuestra sabiduría.