En todas las industrias, hay momentos en los que las personas se detienen y se preguntan:

¿Qué estamos haciendo realmente aquí?

¿Cómo construimos algo que perdure?

¿Qué es lo que realmente importa en la forma en que trabajamos y lideramos?

Hoy, muchos emprendedores y gerentes están lidiando con estas preguntas.

El mundo está lleno de ruido, ciclos de expectativas tecnológicas, modelos de negocio cambiantes, expectativas variables.

Nos han dicho repetidamente que el éxito viene de ser “tecnológicamente habilitados”, “centrados en IA” o “infinitamente escalables”.

Pero luego aparece alguien con un mensaje completamente diferente, uno basado en la experiencia vivida, la humildad, la disciplina y las relaciones humanas.

Alguien que nos recuerda que los negocios, en su esencia, son sobre personas. Ese alguien es Steve Schwab, director ejecutivo de Casago.

Su historia—desde el entrenamiento como Ranger, pasando por emprendedor por accidente, hasta liderar a miles de personas—es un poderoso recordatorio de lo que realmente funciona en los negocios, especialmente cuando el mundo parece incierto.

Esta no es una historia sobre disrupción. Es una historia sobre claridad.

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1. El inicio inesperado: El éxito que comienza con la bondad

Schwab no comenzó con un plan maestro ni con el esquema de una escuela de negocios.

Comenzó con un pequeño y simple acto de bondad en México: ayudar a un hombre enfermo a reparar un techo cuando no tenía nada que ganar.

Ese acto llevó a otro.

Y a otro más.

Y, finalmente, a un negocio.

Lo impactante no es la escala que Casago llegaría a alcanzar después.

Es la filosofía detrás de ese inicio:

• Ayuda sin esperar nada a cambio.
• Haz lo correcto incluso cuando nadie te esté mirando.
• Preséntate cuando otros no lo hacen.

Estas decisiones no solo formaron una empresa, sino también una reputación.

En palabras de Schwab, esas primeras acciones “me elevaron” porque hacer el bien en silencio generaba confianza de maneras que no esperaba.

Muchos líderes hoy buscan un propósito, preguntándose si el trabajo que hacen marca una diferencia.

La historia de origen de Schwab es un recordatorio:

hacer lo correcto también es una estrategia empresarial.

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2. Disciplina Ranger: La base del liderazgo

Antes de México, el mundo de Schwab era el de los U.S. Army Rangers: un lugar definido por:

• disciplina
• humildad
• práctica implacable
• el equipo antes que uno mismo

En el entrenamiento de Ranger, vivía siguiendo un credo que repetía a diario.

Allí aprendió algo que más tarde reconocería en los negocios:

El éxito no es un momento. El éxito es un ritual diario.

Esto se vuelve importante más adelante—cuando su empresa crece más rápido de lo que se siente preparado.

Para muchos líderes, el crecimiento rápido genera presión, inseguridad y dudas sobre uno mismo.

Schwab sintió todo eso. Pero el entrenamiento de Ranger le había enseñado algo esencial:

Cuando las cosas crecen más allá de tu zona de confort, no te encoges. Te afilas.

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3. Cultura: De la conformidad a la convicción

A medida que Casago crecía, Schwab enfrentó una crisis familiar para muchos emprendedores: El negocio estaba creciendo más rápido de lo que la cultura podía sostenerlo.

Las personas estaban tomando decisiones que él no entendía. Se unían nuevos empleados sin alineación.

Los errores se multiplicaban. En vez de culpar a los demás, Schwab se hizo una pregunta más difícil: ¿Realmente he definido por qué existimos?

Así que hizo algo valiente—y vulnerable.

Escribió un conjunto de principios, inspirados en parte por el credo Ranger, y pidió que cada empleado los leyera y discutiera diariamente.

Al principio, la gente se resistió. Algunos se burlaron. Algunos renunciaron. Pero entonces algo cambió.

Los equipos empezaron a usar los principios para guiar decisiones. El personal de limpieza se reunía en las esquinas para enseñar a los nuevos empleados a partir del libro.

Los gerentes los referían antes de llamar a los propietarios.

Schwab describe este momento como el cambio de la conformidad a la convicción.

La cultura no era un póster. Era una práctica. Y esta es la lección: Una cultura fuerte no trata de eslóganes.

Se trata de decisiones compartidas cuando el líder no está en la sala.

Para los líderes que buscan cómo lograr alineación, esto es una hoja de ruta.

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4. Estrategia de franquicia: relaciones locales por encima del control distante

A medida que Casago crecía en diferentes ciudades, Schwab se topó con una verdad a la que muchas empresas finalmente se enfrentan: Estar en todos lados no es lo mismo que ser efectivo.

Se dio cuenta de que la calidad disminuía cuando el liderazgo estaba demasiado lejos del terreno.

Los márgenes se reducían. Los problemas locales necesitaban propiedad local.

Así que tomó una decisión drástica: descentralizar.

En lugar de una gran organización centralizada, construyó un modelo de franquicia basado en:

• responsabilidad local
• relaciones locales
• liderazgo local

Esto no fue un rechazo a la tecnología. Fue un reenfoque:

La tecnología ayuda. Pero las relaciones construyen el negocio.

Su mensaje para los inversores lo resumió perfectamente: “Este es un negocio de relaciones.”

No es un eslogan. Es una estructura.

Las herramientas de Casago apoyan a los operadores, pero es la confianza local la que sostiene el crecimiento. Para líderes inseguros sobre si escalar hacia arriba, hacia abajo o de manera diferente, el modelo de Schwab ofrece claridad: Escala las relaciones, no la distancia.

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5. Liderazgo más allá del crecimiento: Humildad, gratitud y trabajo interior

Una de las partes más inesperadas de la filosofía de Schwab es la apertura con la que habla sobre el miedo, la inseguridad y el autodesarrollo.

Habla sobre:

• sentirse no calificado
• no conocer la terminología correcta
• fallar públicamente
• aprender a delegar
• contratar personas más inteligentes que él
• elevar su propio “techo de liderazgo”

Esta franqueza es poco común—y valiosa. También habla de algo aún más personal: la práctica de la gratitud.

Cree que la gratitud construye los “caminos mentales” que permiten a un líder mantener la calma bajo presión: “Cada vez que permites que la ira se transmita, entregas tu poder.”

En una industria llena de presión—exigencias de propietarios, problemas de huéspedes, desafíos de personal—este mensaje resuena profundamente.

Los líderes no solo gestionan empresas. Se gestionan a sí mismos.

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6. Centralidad del propietario: el principio que lo guía todo

Si hay una idea en el centro de toda la filosofía de Schwab, es esta:

Actúa siempre en el mejor interés del propietario.

No a veces. No cuando es fácil. Siempre.

Llama a los propietarios una de las tres relaciones críticas en la vida—junto con los cónyuges y las mascotas—para enfatizar cuán cuidadosamente deben ser seleccionados y atendidos.

Este principio lo impregna todo:

• experiencia del huésped
• decisiones financieras
• cuidado de la propiedad
• comunicación
• crecimiento empresarial

Eso también explica por qué Casago retiene a los propietarios—y por qué esta filosofía atrae a operadores que cuestionan el camino correcto.

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Conclusión: el verdadero secreto no es ningún secreto

Lo que hace que la historia de Steve Schwab sea relevante es que devuelve los negocios a algo humano, aterrizado y accesible.

Esta es la idea central de su mensaje:

• Haz lo correcto.
• Genera confianza a través de las acciones.
• Crea cultura con la práctica diaria.
• Lidera con humildad.
• Mantente agradecido.
• Mantén a los propietarios en el centro.
• Usa la tecnología para empoderar a las personas, no para reemplazarlas.
• Crece solo a la velocidad de las relaciones.

Por eso su filosofía resuena con cualquiera que intente construir un negocio hoy, especialmente quienes no están seguros del “camino correcto” o se sienten abrumados por el ruido del momento.

Porque al final del día, los negocios no son un misterio.

No es magia. Y definitivamente no es moda.

Los negocios son relaciones. El liderazgo es servicio. Y el crecimiento es el resultado natural de ambos.

Notas de Thibault al escuchar y conocer a Steve en persona este año:

Lo que más me impactó de la historia de Steve Schwab es que su verdadera ventaja nunca fue la tecnología ni las presentaciones para inversores. Sin embargo, detrás de escena, Schwab tenía algo mucho más valioso: años de relaciones de confianza a las que podía recurrir cuando necesitaba un consejo real.

Sencillamente, tenía a las personas adecuadas—personas dispuestas a ayudar porque había ganado su confianza mucho antes de pedir nada.

Por eso su camino contrasta con el de empresas como Sonder y Vacasa. Ahora es fácil criticarlas, pero también fueron experimentos emprendedores modelados por las presiones de su época. Para recaudar fondos debían presentarse como empresas centradas en la tecnología. Ese era el único lenguaje al que los inversores respondían. Una vez que llegaba el capital, la lógica tomaba el mando: captar, escalar, salir a bolsa (a través de un SPAC, como se hacía en ese momento) y después afrontar la corrección cuando la historia ya no se correspondía con los fundamentos.

Me recuerda a principios de los 2000, cuando de pronto toda empresa tenía que ser una “punto-com”, o hoy, cuando todas dicen ser “AI-first”. Estas narrativas atraen la atención, pero también pueden atrapar a las compañías dentro de expectativas que no pueden sostener.

Schwab evitó ese camino. Su base no era la moda—eran las personas. Y cuando el ruido se disipa, ese tipo de base suele sostenerse.