Cómo satisfacer las crecientes expectativas de los huéspedes y generar confianza como profesional de los alquileres vacacionales

El tema de la profesionalización es recurrente en la industria de los alquileres a corto plazo en este momento, y es fácil ver por qué. En los últimos años, especialmente en los dos más recientes, la industria de los alquileres vacacionales ha experimentado un crecimiento sin precedentes y una mayor conciencia como categoría. Pero con esta nueva visibilidad también viene la responsabilidad de satisfacer las expectativas de los huéspedes. Los consumidores pueden estar cambiando de opciones tradicionales de alojamiento como los hoteles hacia los alquileres a corto plazo con gran entusiasmo, pero también traen consigo expectativas de un cierto nivel de estándares que esperan igualar o, mejor aún, superar, a cambio de su dinero.

Nuestro entrevistado de hoy, Chris Maughan, encaja perfectamente en la conversación sobre la profesionalización de la industria de los alquileres a corto plazo como Fundador y CEO de I-PRAC. I-PRAC es una plataforma de acreditación de alojamientos de alquiler a corto plazo, que verifica y certifica a profesionales del sector en todo el mundo mediante un riguroso proceso de aplicación para ayudarles a mantener los estándares de la industria que construyen confianza y credibilidad.

En esta entrevista, hablamos sobre:

• Por qué es importante construir confianza para los negocios en la industria de los alquileres a corto plazo
• Qué rol desempeña I-PRAC en la construcción de esta confianza entre los huéspedes
• Qué pasos pueden tomar los propietarios de negocios de alquiler a corto plazo para cultivar la confianza y la autoridad de marca
• Marketing de producto versus marketing de confianza
• El papel cambiante de las OTAs a medida que aumentan las expectativas de los huéspedes

Diferenciarse como un negocio que aporta valor y no solo una empresa de limpieza de lujo

Thibault:

Queridos miembros de Rental Scale-Up, hoy estoy con Chris Maughan. Él es el CEO de I-PRAC, que es una plataforma global de acreditación de confianza para alquileres a corto plazo. Como sabrán, los consumidores son cada vez más exigentes, ¿verdad? Se ha hablado mucho sobre la concienciación respecto a la industria de los alquileres a corto plazo. Ahora la concienciación ya está aquí y los consumidores empiezan a educarse. Tienen estándares más altos y mayores expectativas acerca de su estancia en un lugar. Entonces, ¿cómo puedes tú, como gestor de propiedades, demostrar que eres profesional? ¿Cómo puedes diferenciarte? Con Chris, hablaremos sobre cómo puedes lograr todo eso, para que no se te perciba simplemente como una empresa de limpieza elegante, sino como un negocio real que aporta valor. Así que, sin más preámbulo, Chris, bienvenido. ¿Cómo estás?

Chris:

¡Muy bien, Thibault, un placer estar aquí finalmente!

Thibault:

Entonces, Chris, ¿qué hace exactamente I-PRAC?

Chris:

I-PRAC es una plataforma global de confianza. Básicamente, nos dedicamos a la acreditación y verificamos y certificamos a profesionales de alquileres a corto plazo de confianza en todo el mundo como aprobados por I-PRAC. Luego reciben su logotipo de certificado I-PRAC para que puedan presentarlo a sus posibles huéspedes, clientes, socios, y así demostrar que han pasado por un proceso de solicitud riguroso para ser acreditados por un organismo reconocido en la industria. Ahí es donde se sitúa I-PRAC. No es una plataforma de reservas. No es una plataforma de marketing. Es puramente una plataforma de acreditación que proporciona ese logotipo de acreditación para que la gente simplemente lo vea y piense, ‘ah, están aprobados por I-PRAC, eso significa que operan bajo un cierto estándar profesional’, y eso es I-PRAC. Significa Certificación Internacional de Aprobación de Alquileres de Propiedad.

La salud y la seguridad siguen siendo una preocupación clave para los huéspedes

Thibault:

Antes de grabar este vídeo hablábamos sobre las expectativas de clientes de alto poder adquisitivo o grandes corporaciones cuando quieren reservar una villa, por ejemplo. Eso es algo que tú conoces bastante bien. Llevas 21 años en la industria. Eres gestor de propiedades. Entonces, ¿qué puedes decirnos, desde tu experiencia tanto en I-PRAC como desde el sector, sobre qué hacer frente a estas crecientes expectativas?

Chris:

Después de 21 años en la industria, te das cuenta que muchas veces ves a las empresas liderando la forma en que se desarrolla gran parte del negocio. Por ejemplo, en nuestro negocio aquí en Cannes, trabajamos con algunas de las principales marcas a nivel mundial, como Google, Spotify, Twitter, Disney. Y proporcionamos alojamiento aquí en Cannes para los festivales a los que asisten. Y aunque no seamos nosotros quienes proponen las ideas, son ellos quienes nos plantean sus demandas de forma muy clara y dicen: “Miren, no podemos alojar a nuestros ejecutivos en cierto tipo de apartamentos. No podemos asumir esos riesgos.” Ellos nos comunican cuáles son los estándares. Estos son los protocolos que necesitamos que representen al alojar a nuestro equipo y todo gira en torno a los estándares.

La salud y la seguridad son fundamentales, y creo que eso es algo que mucha gente hoy en día no reconoce suficientemente en nuestra industria. Dicen que sí, pero no llevan a cabo el trabajo ni la acreditación correspondiente en salud y seguridad para confirmar que estás proporcionando un apartamento consciente de la salud y la seguridad. Todos sabemos que los accidentes pueden ocurrir, pero tienes que hacer lo máximo posible como empresa para resolverlos antes de que ocurran.

Creo que estas grandes empresas y marcas están impulsando estándares más altos. De lo contrario, durante muchos años fueron a hoteles. Se sentían cómodos en los hoteles. Sabían lo que recibían allí. Una vez que los alquileres a corto plazo llegaron al mercado, y hay muchas propiedades de alta calidad, fue interesante para ellos pensar en alquilar una villa. No necesitaban diez habitaciones de hotel. Pero la limpieza debía ser impecable. El servicio excelente. Salud y seguridad al máximo, todo funcionando. Así que tienes que operar a ese nivel donde la atención al detalle es clave. Si no, estas compañías te mirarán y pensarán que tienes una propiedad bonita, pero muy mal gestionada, y ahí está la diferencia.

Puedes tener una propiedad bonita. Es muy fácil mostrarla en una web o en una OTA. Lo importante es lo que pasa después de que se realiza la reserva y llega el cliente. ¿Cuál es el estándar de esa experiencia? ¿Cuál es el nivel de servicio? ¿El de la limpieza? ¿El de la salud y la seguridad? Todos estos aspectos. Eso es lo que hemos aprendido trabajando con estas grandes marcas a lo largo de los años: que sus expectativas son muy, muy altas. Hay que cumplirlas, y si no estás preparado para cumplirlas, no ganas.

Marketing de producto vs. marketing de confianza: ¿En cuál deberías enfocarte?

Thibault:

Entonces las expectativas son muy altas, tanto de empresas como de particulares, porque la gente está aprendiendo, ¿verdad? ¿Cómo puedo expresar, como gestor de propiedades, que soy profesional? ¿Cómo diferenciarme de los demás? Ya sea en mi web o en las plataformas, ¿cómo sabrán que soy profesional y que cumpliré con los estándares que mencionabas?

Chris:

Creo que tu propia página web es la forma más fácil de hacerlo. Pero ahí está el problema hoy en día porque muchas de las reservas llegan a través de las OTAs. Las OTAs son muy protectoras en cuanto a qué marketing, descripciones o fotografías se usan en sus plataformas. Por eso es muy difícil para un operador mostrar realmente su visión de marca —una marca profesional y confiable— a través de una OTA, porque la OTA bloquea esa información. Así que realmente el cliente confía en la marca de la OTA antes que en la del operador.

Pero si tienes tu propia web, creo que hoy en día el 85 o 90% de los gestores de propiedades de alquileres a corto plazo que reciben reservas directas tienen una web muy por debajo del estándar. No invierten en el nivel de contenido de su propia web, y ahí es donde hay que mejorar. Deben construir su web pensando en la confianza y la marca, no solo en tener una web básica de cuatro o cinco páginas que muestra propiedades y un número de contacto. Tenemos que mostrar más detalle sobre la marca. Así que si no te centras en tu marca, tu misión como compañía, tus expectativas, hacia dónde te diriges, esos son factores importantes. Y eso lo haces a través del contenido de tu web y tus acciones de marketing.

Yo suelo hablar mucho de marketing de confianza y marketing de producto, y no son lo mismo. Así que diferenciemos los factores de marketing. Puedes vender el hecho de que tienes propiedades hermosas, en ubicaciones increíbles, y demás. Eso es marketing de producto. Pero si quieres ir por el otro lado, el marketing de confianza, eso no tiene nada que ver con el producto, sino con quién eres. Con quién eres como empresa, como marca, qué representas en esta industria. Eso es probablemente lo que ahora más gente quiere ver y conocer.

Yo sé que preferiría reservar con alguien que tiene una marca reconocida detrás que con alguien que solo tiene una villa bonita para alquilar. Para mí, los gestores de propiedades deben empezar a invertir más en su propia web y atraer clientes hacia ella. Incluso cuando los huéspedes están alojados, decirles que visiten la web y publicar todo el contenido de calidad sobre confianza, sostenibilidad, iniciativas de salud mental, la calidad de tu empresa, cuándo se fundó, quiénes son los fundadores, cuál es la misión. Todos estos aspectos suman para construir una marca profesional de confianza en la que la gente se pueda creer y confiar, y ese debe ser el objetivo final.

¿Se avecina un cambio de modelo para las OTAs?

Thibault:

Me encanta cómo diferenciaste entre el marketing de producto —fotos espectaculares de una buena villa— y el marketing de confianza, que tiene que ver con la empresa y lo que representa. ¿Quién está detrás también, verdad? ¿Qué estoy haciendo? ¿Quiénes son esas personas? Especialmente si vas a gastar mucho dinero, quieres saber quién está detrás de la empresa.

Muchísimas gracias por tus ideas, muy bien estructuradas. Chris, si la gente quiere saber más sobre tu empresa o hablar contigo sobre marketing de confianza, ¿cuál es la mejor forma de ponerse en contacto contigo?

Chris:

Pueden contactarme directamente. Mi email es [email protected], pero todos los datos de contacto de la empresa están en la web, que es www.i-prac.com. Estaré encantado de hablar a fondo sobre confianza porque realmente creo que ese es el futuro de nuestra industria y hacia donde se dirige. Si no apuntas a ser profesional y alcanzar ese estándar alto, dentro de dos a cinco años estarás en el último peldaño, donde no recibirás reservas. Te lo garantizo. Incluso las OTAs en el futuro tendrán que empezar a cambiar su modelo y entender que no se trata solo de tener el mayor número de anuncios posible, sino de tener anuncios gestionados profesionalmente.

Creo que esto representa un gran reto para Airbnb y Booking.com. Hacen un trabajo fantástico en la industria y su notoriedad y confianza de marca están a la altura. Por eso generan tantas reservas semanalmente a nivel mundial. Si no fuera así, no tendrían negocio. Pero si te fijas en lo que hacen, es que controlan al consumidor. Controlan al cliente. Saben que no son dueños de la propiedad anunciada en la web. También saben que no tienen control sobre la empresa gestora que anuncia la propiedad. Lo que sí saben es que ‘podemos controlar al cliente’ y la forma de hacerlo es a través de la confianza y la seguridad, y así consiguen que vuelvan una y otra vez.

Realmente creo que las OTAs van a empezar a valorar que no pueden permitir que cualquier persona anuncie en sus webs. Algo está cambiando. Necesitamos estándares más altos. Necesitamos ser reconocidos como una plataforma de reservas en la que se puede confiar, un poco como lo que está haciendo Marriott con su Homes & Village. Ellos salen a buscar socios, así que no son una OTA gigante, sino que eligen gestores de propiedades específicos que cumplen con sus criterios. Creo que ese es el modelo de futuro, sin duda.

Thibault:

¡Gracias, Chris! Recientemente en Rental Scale-Up hemos hablado sobre la curación de Plum Guide, por ejemplo, sobre el tema de agregación versus curación, que también es muy interesante. Gracias por tu tiempo hoy, Chris, y te deseo un gran día en Francia.