Dentro de Hopper Homes: Susan Ho sobre el lanzamiento de un MVP con 2 millones de anuncios e innovación donde Airbnb y Booking.com no lo hacen

En solo 4 meses, Hopper pasó de 0 a 2 millones de anuncios de alquiler vacacional disponibles en su app de viajes. ¿Cómo lo logró la empresa? Hopper afirma que quiere aportar más flexibilidad al mercado de alquiler vacacional. Sin embargo, si los viajeros pueden cancelar aún más fácilmente, ¿no estará Hopper Homes generando más dolores de cabeza para los gestores y propietarios? ¿Cómo se puede asociar con Hopper Homes? ¿Cómo puede aumentar sus márgenes de reserva usando Hopper Cloud, su suite de productos fintech de viajes? ¿Por qué ni Airbnb ni Booking.com han desarrollado las innovaciones que ha presentado Hopper (por ejemplo, en su app y en sus productos FinTech)?

En esta entrevista, Susan Ho, directora de Hopper Homes, revela algunas claves de uno de los lanzamientos más grandes de la historia en el sector de alquileres a corto plazo. 

Conclusiones de la entrevista de Rental Scale-Up con Susan Ho, directora de Hopper Homes

¿Cómo logró Hopper Homes avanzar tan rápido? 

Hopper fue capaz de moverse tan rápido como lo hizo apuntando a gestores de propiedades más fáciles de conectar que ya usaban channel managers. Ahora, los gestores de propiedades también pueden dar de alta sus propiedades directamente en Hopper. Por el momento, Hopper está recibiendo a gestores de alquiler vacacional en EE.UU., y estará disponible para gestores en Europa en primavera. 

¿Cómo puede Hopper innovar más que Airbnb y Booking.com en el segmento de alquiler vacacional?

Susan Ho cree que Hopper está más orientado a la tecnología que la obsesionada por el diseño Airbnb y que está más atenta a las nuevas necesidades del consumidor que la complaciente Booking.com.

Airbnb es muy conocida por ser una empresa de diseño. Ni siquiera es del todo una empresa impulsada por la ingeniería. Se centran mucho en el diseño y son muy buenos en ello. Son muy buenos en marketing de marca y en crear una historia para sus viajeros, ¿verdad? Booking.com es el gigante y líder de la industria, tienen tal escala. Creo que es peligroso cuando estás tan cómodo siendo el titán de la industria que potencialmente pierdes de vista qué es lo próximo que quiere mi cliente.

Hopper lanzó un equipo interno dedicado, llamado Hopper Homes. El equipo creó gran parte de la tecnología desde cero, sin intentar reutilizar herramientas existentes para los productos de Hoteles o Vuelos, lo que les dio más libertad (un problema que Booking.com sigue teniendo 7 años después de crear su propio equipo Booking Home).

El objetivo era poner la oferta en marcha rápidamente, en un modo MVP (producto mínimo viable), para que la empresa comenzara a probar. Mientras recopila los datos relacionados para ajustar su producto, también está trabajando en aprovechar y adaptar su suite de productos FinTech.

Lo realmente innovador de Hopper es la capa de productos fintech sobre nuestros servicios de agencia de viajes. Estos productos fintech dieron tranquilidad a los clientes cuando viajan. Productos como price freeze permiten a un cliente congelar el precio de su vuelo hasta por 14 días o más.

Cuando la cancelación gratuita ya no es la única forma de generar confianza en el consumidor (¿fin de los dolores de cabeza de los gestores?)

A los huéspedes puede encantarles la idea de tener más flexibilidad, pero eso significa más incertidumbre para gestores y propietarios de alquiler vacacional. Las OTAs han estado promoviendo políticas de cancelación gratuita como la única forma de hacerlo durante años, incluso hace unas semanas para Booking.com en su anuncio del Super Bowl. ¿Cómo puede Hopper resolver este problema de forma creativa?

Para Susan Ho, la respuesta vendrá de los próximos productos FinTech de Hopper para el mercado de alquileres a corto plazo. Podría funcionar así:

• Los gestores de alquiler vacacional publican su propiedad con una tarifa no reembolsable en la app de Hopper
• El viajero puede comprar una especie de garantía de tranquilidad a Hopper, digamos, por 18 dólares. Si necesita cancelar, el huésped recupera su dinero Y el gestor mantiene el dinero.
• Hopper calcula el riesgo de cancelación para un cliente concreto y lo tarifa de acuerdo a ello.
• Es una cuestión de scoring de riesgo, como un seguro: muchos comprarán la garantía, pero pocos la utilizarán.
• Como resultado, el huésped está contento, el gestor también y Hopper gana dinero.
• Un beneficio añadido es que Hopper podría transferir fondos a los gestores más rápido, por ejemplo, 48 horas después de que el cliente haya pagado.

¿Cómo puede asociarse con Hopper Homes?

Primero, los gestores pueden ir a este formulario para ponerse en contacto con el equipo de Hopper Homes. Por ahora, el formulario pregunta si su empresa tiene sede en Canadá, México, EE. UU. u otro. Los gestores europeos deberían poder unirse a Hopper esta primavera.

Se le harán varias preguntas, como el software de gestión que utiliza y el channel manager que emplea.

En segundo lugar, las empresas gestoras de alquileres vacacionales también pueden integrar la suite de productos fintech de viajes de Hopper en su propia web. Básicamente, puede vender los productos financieros de Hopper y obtener comisiones. Si está interesado, consulte la oferta Hopper Cloud.

Entrevista completa con Susan Ho de Hopper Homes

Rental Scale-Up

Estimados miembros de Rental Scale-Up, hoy estoy con Susan Ho, directora de Hopper Homes. El último mes hemos hablado mucho de Hopper. Es fantástico tener hoy con nosotros a la cara visible de Hopper Homes. Hablaremos de lo que los gestores deben esperar de Hopper Homes. Acaban de lanzar con más de 2 millones de propiedades. Es bastante impresionante para un lanzamiento. ¿Qué pueden esperar los gestores de EE.UU. y Europa? Hopper se supone que traerá más flexibilidad al sector. ¿Es más flexibilidad para los huéspedes y más dolores de cabeza para los gestores? Se lo preguntaré a Susan ahora mismo. ¡Bienvenida, Susan, al programa! ¿Cómo estás?

Susan Ho

Muy bien, gracias por invitarme.

Rental Scale-Up

Es un placer. Muchas gracias por tomarte el tiempo. Estaba bromeando un poco sobre lo que esperar de Hopper. Como dije, ha sido un lanzamiento muy esperado, con 2 millones de propiedades desde el inicio. ¿Es el mayor lanzamiento de la industria?

Susan Ho

Creo que hasta donde sé, sí. Queríamos hacerlo para tener un impacto serio en el mercado lo antes posible y empezar a aprender de nuestros clientes rápidamente. Sabemos, a medida que establecemos relaciones directas con los gestores, qué zonas buscan reservar nuestros clientes, qué tipo de inventario analizan, porque queremos que los gestores que se suman a la plataforma vean resultados muy rápido.

Rental Scale-Up

Es genial escucharlo, y hablas de resultados y nos encanta eso. Susan, ¿puedes explicar un poco lo que haces? Eres la directora de Hopper Homes, pero tu perfil de LinkedIn indica que eres líder de ingresos en Hopper. ¿En qué consiste exactamente tu trabajo?

Susan Ho

Verás que públicamente, todos tenemos el título de jefe de Hopper Homes, jefe de Hoteles, etc. Creo que es un título más fácil de identificar fuera de Hopper. Internamente en Hopper, llamamos a nuestros directivos líderes de ingresos porque, en última instancia, queremos que todos sean responsables de los ingresos generados por cada área de negocio.

Rental Scale-Up

Para los que quizá no conozcan demasiado Hopper fuera de EEUU, obviamente no solo trabajáis con casas vacacionales. ¿Podrías presentar Hopper a quienes no estén familiarizados?

Susan Ho

Hopper es principalmente una app móvil con más de 70 millones de descargas en EE.UU. Fuimos la aplicación de viajes más descargada el año pasado, por encima de booking.com y de grandes actores del sector. Nuestra principal propuesta de valor inicial era la predicción de precios de vuelos. Hopper tiene la base de datos más grande de tarifas de vuelo en tiempo real. Tenemos billones de puntos de datos relativos a vuelos, lo que nos da una precisión del 95% para decirle al consumidor si debe reservar el vuelo ahora o esperar. También hemos incorporado hoteles y alquiler de autos en nuestro marketplace.

Además, lo realmente innovador de Hopper es la capa de productos fintech sobre nuestros servicios de agencia de viajes. Estos productos fintech dan tranquilidad a los clientes cuando viajan. Productos como price freeze permiten congelar el precio del vuelo hasta 14 días o más. Si el precio sube, el cliente paga el más bajo. Si el vuelo baja, le damos el precio más bajo.

Además ofrecemos varios productos de flexibilidad que ayudan a los clientes a proteger su inversión al viajar. Aquí hay muchas áreas interesantes que pueden aplicarse al alquiler vacacional, que ya mencionaste antes. Creo que lo que podemos hacer en este campo es muy diferente a nuestros competidores, por lo enfocada que está Hopper a los datos como empresa.

Rental Scale-Up

¿Por qué crees que compañías como Airbnb no han creado estos grandes productos fintech que marcan la diferencia con Hopper?

Susan Ho

Creo que se debe, potencialmente, al ADN de las compañías. Airbnb es muy famosa por ser una empresa de diseño. Ni siquiera es una empresa realmente impulsada por la ingeniería. Se centran mucho en el diseño y eso se les da muy bien. Son muy buenos en marketing de marca y en crear una historia para sus viajeros, ¿verdad? Booking.com es el gigante y el líder del sector, tienen una escala inmensa. Creo que es peligroso sentirse tan cómodo siendo el titán que puedes perder de vista qué es lo siguiente que quiere el cliente.

Eso es lo que realmente se le da bien a Hopper. Es cuestión de trabajar desde atrás: “¿Qué le importa a nuestro cliente?”. Al entrar en este mercado, no solo dijimos: “Vale, vamos a conseguir inventario y a lanzarnos a la pelea”. Era realmente partir de cómo hacerlo mejor. ¿Cómo resolvemos los problemas de los viajeros en este segmento de forma diferente a lo que ya existe? Analizamos a una gran parte de nuestros clientes y vimos que sus mayores dolores de cabeza eran el precio. ¿Cómo asegurarme de conseguir el mejor precio? ¿Por qué es tan difícil comparar precios entre plataformas?

¿Cómo protejo mi inversión en el viaje? Las políticas de cancelación y de pago son muy confusas, lo que tiene que ver con la flexibilidad. Sabíamos que estas eran las dos áreas clave en las que Hopper debía centrarse. Al obtener inventario para nuestro marketplace o obtener inventario de múltiples fuentes, hacemos esto en hoteles, en vuelos, y ofrecemos siempre al cliente el precio más bajo posible. En alquiler vacacional esto requiere algo más de conocimiento técnico. Usamos procesamiento por machine learning con imágenes, emparejamos calendarios de disponibilidad en el backend, etc., para poder saber con cierta certeza que se trata de la misma unidad entre diferentes proveedores en backend que tienen la misma propiedad publicada. Ese es un aspecto.

Eso, y probablemente por eso a los gestores de propiedades les conviene trabajar directo con nosotros, porque así podemos darle aún más visibilidad a su anuncio en nuestro marketplace. Y estamos alineados. Como he dicho, mi título interno es líder de ingresos. Mi labor es generar más ingresos, lo que también significa más ingresos para los gestores. Creo que eso es lo que nos diferencia y por qué comenzamos y nos enfocamos en esto antes de que nuestros competidores lo hagan, que probablemente tarden en ponerse al día.

Rental Scale-Up

¿Cómo pueden los gestores asociarse con Hopper Homes?

Susan Ho

Creo que si entras en hopper.com, al final de la web hay un formulario de colaboración para viviendas.

Sabemos que, para trabajar con los gestores que queremos, no solo hay que conectar con los channel managers necesarios. Pensamos invertir en conectar varios sistemas de gestión de propiedades. Buscamos obtener inventario único no necesariamente tan disponible como en otras plataformas.

Creo que esa es una gran diferencia en cómo afrontamos el sector. Otras grandes OTAs y compañías mayores cuando arrancaron, intentaron encajar los alquileres vacacionales en un modelo ya construido para hoteles. Veréis que en Hopper, hemos creado un equipo dedicado a viviendas, totalmente separado de hoteles, ¿verdad? Pasamos cuatro meses desarrollando la primera versión, lo que llamamos nuestro MVP de viviendas, sobre servicios completamente separados y sin depender de hoteles. Podemos movernos muy rápido y de forma independiente al resto del negocio para hacer lo necesario para este sector.

Rental Scale-Up

Reservar un alquiler vacacional por una semana puede ser caro. Como dices, es una inversión para el consumidor. En Hopper, buscáis dar tranquilidad al viajero. Pero también quieres ayudar a los gestores a ganar dinero. ¿Cómo lo conseguís? Porque si das flexibilidad, alguien debe asumir ese coste. En Booking.com, por ejemplo, recientemente han sacado un anuncio durante la Super Bowl cuyo mensaje era cancelar en cualquier momento o simplemente política flexible de cancelación, algo que históricamente no es del agrado de gestores o propietarios. ¿Cómo lo solucionáis?

Susan Ho

Creo que lo que Booking.com hizo con su anuncio del Super Bowl se refiere más a hoteles que a alquiler vacacional, ¿verdad? Su gran palanca de conversión es que puedes reservar hotel, hacer la reserva con el modelo de agencia y, por supuesto, puedes cancelar o no, aparecer o no. Eso no es lo que planteamos nosotros con alquiler vacacional en Hopper, ¿vale? Quiero dejar claro que no vamos a pasar la responsabilidad al gestor y decir, ‘Nuestro cliente quiere cancelación flexible. Si quieres aparecer, tienes que ofrecerla.’ Sabemos que esa no es la respuesta. Conocemos la dinámica de esta industria, donde los gestores dependen de los ingresos y, si alguien cancela a última hora, se pierde mucho dinero y eso es importante. Lo que queremos hacer aquí, y que ya hemos hecho en hoteles, es incluso tomar la tarifa no reembolsable más baja del hotel y nosotros mismos calcular una tarifa flexible sintética de cancelación sobre esa base, ¿vale? El cliente reserva la tarifa no reembolsable y nosotros calculamos el riesgo de cancelación de ese cliente y cobramos el importe necesario por esa tarifa flexible, de forma que el gestor sepa que va a recibir la reserva sí o sí, venga o no el cliente, cancele o no. Hay cosas beneficiosas para el gestor. Una es disfrutar del incremento en tasa de conversión al ofrecer cancelación gratuita, sin asumir el riesgo. La segunda es que permite transferir el pago al gestor más rápido, ¿vale? Porque sabemos que el cliente ha pagado por la tarifa flexible. Nosotros la garantizamos, en vez de esperar hasta el día de entrada para asegurarse de que es una reserva real y que el cliente no vaya a cancelar en el último minuto, etc. Podemos transferir los fondos, posiblemente después de un periodo de gracia de 48 horas. Eso ayuda al flujo de caja del gestor. Y, hablando con gestores, eso es de lo que más les entusiasma.

Rental Scale-Up

Perdón si me he dejado algún punto, pero si no, es fantástico. Imaginemos un huésped, vosotros calculáis el riesgo de cancelación, el huésped compra esta protección para sí, la usa, y cancela. ¿Qué sucede con el dinero que ya recibió el gestor?

Susan Ho

Ese dinero se queda con el gestor, ¿vale? Nosotros le pagaremos al cliente el importe de la política de cancelación gratuita que compró. Eso se abona no como un extra después de la transacción, sino como una tarifa aparte que ha pagado. Así, podemos decir: ok, te devolvemos hasta el 80% de tu dinero en efectivo, o puedes obtener el 100% en créditos Hopper que puedes utilizar dentro del ecosistema Hopper. Creo que eso es clave para la política de cancelación, para que no haya incentivos negativos. Si quieres efectivo, recibes la mayor parte, pero no todo. Si lo prefieres en crédito Hopper, igualmente proteges tu inversión porque puedes reservar otra propiedad en Hopper.

Rental Scale-Up

Es un enfoque diferente al de siempre pedir cancelación gratuita. Es muy interesante. Estoy deseando verlo en acción. Por supuesto, hay cosas que puedes compartir y otras que no. Sé que los gestores de EE.UU. pueden unirse ya; en Europa quizá en primavera, ¿verdad? Sobre los productos, ¿hay alguna fecha límite?

Susan Ho

Es muy pronto, acabamos de lanzar. Hay muchas prioridades en cuanto a funciones para nuestros clientes. Primero desarrollaremos esas funciones básicas, luego probaremos y lanzaremos esto lo antes posible para huéspedes y también gestores. Probamos rigurosamente, habrá muchos datos implicados, muchos modelos de riesgo, y queremos acertar para todos. No queremos lanzar un producto prometido y no poder cumplir. Haremos muchas pruebas internas para definir el nivel adecuado de flexibilidad: ¿por cuál está dispuesto un cliente a pagar?, ¿cuánto cuesta dar cancelación gratuita con 24h de aviso? A lo mejor sale mucho más económico hacerlo con 72h. Ese es el punto dulce de lo que el cliente realmente necesita. Todo esto lo definiremos y mediremos según el cliente y su disposición o necesidad.

Rental Scale-Up

Gracias, Susan.

Susan Ho

Comentabas antes sobre gestores que quieran unirse en EE.UU. o Europa. Ahora estamos muy centrados en EE.UU., ya que es donde viajan más nuestros clientes. Estamos viendo recuperación de los viajes internacionales, especialmente este mes. Aún no está al nivel de antes de la pandemia, pero esperamos que se recupere este año. Cuando eso pase, los gestores europeos serán mucho más relevantes para nosotros. Creo que otra cosa a destacar es que, seguro que habrás visto la suite de productos cloud de Hopper, ¿verdad? Muchos de nuestros productos fintech los distribuimos para otros partners. En kayak.com, por ejemplo, puedes comprar price freeze impulsado por Hopper. Hay potencial allí para distribuir nuestras propiedades y ofrecer canales adicionales a los gestores a través de Hopper Cloud.

Rental Scale-Up

Eso es genial. Susan Ho, directora de Hopper Homes, gracias por tu tiempo hoy. Felicidades a ti y todo tu equipo: un MVP con 2 millones de propiedades, no está nada mal. Imagino que ahora estáis ocupadísimos midiendo resultados, mejorando cosas y preparando el lanzamiento completo. Increíble. Si la gente quiere saber más o contactar, ¿qué debe hacer? ¿Van a Hopper Homes y encuentran el formulario, por ejemplo, para sumarse?

Susan Ho

Sí. Puedes entrar en hopper.com y en el pie de página tienes el formulario de colaboración. Diría que esto supone una nueva base de clientes para los gestores. Somos principalmente una app, somos la única OTA que no compite con tu inversión de marketing directo en web. Eso es otro factor que hace que Hopper Homes sea realmente único.

Rental Scale-Up

El canal a probar lo antes posible. Eso creo. De nuevo, muchas gracias por tu tiempo, tu visión y la honestidad en la charla, de verdad lo agradezco. Te deseo un gran día, Susan.

Susan Ho

Muchísimas gracias.